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《交通運輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)〈港口服務(wù)指南〉的通知》
交辦水函〔2023〕1707號
各省、自治區、直轄市交通運輸廳（局、委）：
為引導港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)提高港口裝卸轉運效率，交通運輸部組織編制了《港口服務(wù)指南》，現印發(fā)給你們，請加強指導、結合實(shí)際抓好落實(shí)。在執行過(guò)程中如有意見(jiàn)建議，請及時(shí)反饋。
聯(lián)系人：水運局 雷立，電話(huà)：010-65292641，傳真：010-65292646。
交通運輸部辦公廳
2023年11月13日
港口服務(wù)指南
為引導港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高港口裝卸轉運效率，依據《中華人民共和國港口法》《港口經(jīng)營(yíng)管理規定》《港口收費計費辦法》等相關(guān)法律法規和政策文件，制定本指南。
一、適用范圍
（一）為船舶、旅客和貨物提供以下港口設施或服務(wù)的港口經(jīng)營(yíng)人。
1. 船舶停泊服務(wù)。為船舶提供港口碼頭、過(guò)駁錨地、浮筒等設施。
2.旅客服務(wù)。為旅客提供港口候船和上下船舶設施和服務(wù)。
3.貨物作業(yè)服務(wù)。提供貨物港口裝卸（含過(guò)駁）及配套儲存倉儲、港區內駁運服務(wù)。
4.拖輪作業(yè)服務(wù)。為船舶進(jìn)出港口、靠離港口碼頭、移泊提供頂推、拖帶等服務(wù)。
（二）提供貨物交接過(guò)程中的點(diǎn)數和檢查貨物表面狀況服務(wù)的港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人。
鼓勵各地結合實(shí)際制定為船舶提供岸電、燃物料、生活品供應、水上船員接送及船舶污染物（含油污水、殘油、洗艙水、生活污水及垃圾）接收、圍油欄供應等服務(wù)以及提供港口設施設備和機械租賃維修等服務(wù)的相關(guān)指南。
二、服務(wù)流程
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人提供港口服務(wù)基本流程包括發(fā)布信息、簽訂合同、受理申請、實(shí)施作業(yè)（提供服務(wù)）、結算費用和處理投訴。具體如下：
（一）發(fā)布信息。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用程序（App）、微信公眾號或小程序、電子數據交換（EDI）服務(wù)平臺或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等渠道，對外發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)信息，供客戶(hù)及時(shí)了解、查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)。
（二）簽訂合同。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人與作業(yè)委托人簽訂港口作業(yè)合同、港口理貨服務(wù)合同（協(xié)議），應明確作業(yè)服務(wù)內容、船貨港等信息、貨物交付要求、收費標準、費用結算方式、履行期限以及雙方的權利、義務(wù)等相關(guān)內容。鼓勵港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人由其法務(wù)部門(mén)或委托專(zhuān)門(mén)機構等方式對合同合法性進(jìn)行審核，確保合法合規。
（三）受理申請。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人通過(guò)其線(xiàn)下或線(xiàn)上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，接受客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理申請。鼓勵建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺，實(shí)現業(yè)務(wù)網(wǎng)上“一站式”辦理。
（四）實(shí)施作業(yè)（提供服務(wù)）。
港口經(jīng)營(yíng)人根據作業(yè)委托人業(yè)務(wù)申請，制定作業(yè)計劃，按照相關(guān)操作規范、作業(yè)服務(wù)標準、服務(wù)承諾等要求，實(shí)施船舶靠離泊作業(yè)、貨物裝卸及配套儲存作業(yè)，實(shí)施旅客上下船、行李裝卸等服務(wù)，實(shí)施船舶頂推或拖帶作業(yè)，完成作業(yè)服務(wù)確認。港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據作業(yè)委托人業(yè)務(wù)申請，制定服務(wù)計劃，按照操作規范、服務(wù)標準、服務(wù)承諾等，理清貨物數量，檢查貨物表面狀況，完成理貨服務(wù)確認。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據實(shí)際情況，參照《港口主要業(yè)務(wù)基本作業(yè)服務(wù)流程》（見(jiàn)附件），制定符合自身業(yè)務(wù)類(lèi)型特點(diǎn)、滿(mǎn)足客戶(hù)要求的作業(yè)服務(wù)流程。
（五）結算費用。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據《中華人民共和國價(jià)格法》《港口收費計費辦法》及相關(guān)港口收費政策文件規定，按照其公示收費目錄收費標準以及合同約定、作業(yè)服務(wù)確認單據等進(jìn)行費用結算。鼓勵港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人與銀行等金融機構、第三方支付平臺合作進(jìn)行電子結算。
（六）處理投訴。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺以及客服電話(huà)、電子郵箱等渠道，接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及建議，及時(shí)將處理結果告知客戶(hù)，并跟進(jìn)投訴改進(jìn)情況。
三、服務(wù)要求
（一）實(shí)行365天、24小時(shí)不間斷作業(yè)和客戶(hù)服務(wù)。
1.除有特殊規定、遭遇惡劣天氣或其他不可抗力情況外，港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應提供365天、24小時(shí)的港口作業(yè)服務(wù)。
2.客運碼頭港口經(jīng)營(yíng)人按照客運船舶班期計劃，提供客運船舶靠離泊以及旅客候船、上下船服務(wù)。按照相關(guān)規定提供無(wú)障礙服務(wù)。
3.受惡劣天氣或其他不可抗力影響導致港口作業(yè)服務(wù)停止或暫停的，在惡劣天氣或其他不可抗力解除后，港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應盡快恢復港口生產(chǎn)及相關(guān)服務(wù)。
4.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人提供365天、24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)?？头?wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理，信息查詢(xún)，客戶(hù)投訴及建議處理反饋等。
（二）及時(shí)發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)信息。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、EDI服務(wù)平臺或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等渠道，及時(shí)對外發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)信息，供客戶(hù)查詢(xún)了解及辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)和服務(wù)信息包括但不限于：作業(yè)服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、收費標準、船舶在港、貨物在港等信息。鼓勵具備條件的港口經(jīng)營(yíng)人公布船舶靠泊計劃。
2.港口經(jīng)營(yíng)人按照有關(guān)規定及客戶(hù)需求，在其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號或小程序、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等，或者通過(guò)相關(guān)政府部門(mén)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，定期公示港口生產(chǎn)及服務(wù)效率相關(guān)數據，涉及企業(yè)商業(yè)秘密的數據除外。港口生產(chǎn)及服務(wù)效率數據包括但不限于：重點(diǎn)物資生產(chǎn)數據，裝載集裝箱及煤炭、鐵礦石、糧食、原油、液化天然氣（LNG）等重點(diǎn)物資運輸船舶在港時(shí)間、在泊時(shí)間等。鼓勵港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人結合自身業(yè)務(wù)情況，依據數據安全的有關(guān)規定公示涉及港口作業(yè)及服務(wù)效率的其他相關(guān)數據。
3.因重大突發(fā)傳染病疫情防控、極端天氣、重要活動(dòng)以及其他不可抗力造成港口作業(yè)、業(yè)務(wù)和服務(wù)調整的，港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人要及時(shí)通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、EDI服務(wù)平臺、客戶(hù)服務(wù)平臺、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等渠道，對外發(fā)布作業(yè)和服務(wù)調整以及預計恢復作業(yè)和服務(wù)時(shí)間等相關(guān)信息。
（三）公開(kāi)并履行服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人按照國家有關(guān)要求、行業(yè)倡導和客戶(hù)需求，制定包含作業(yè)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、信息傳輸、服務(wù)保障等方面的服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限，通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、客戶(hù)服務(wù)平臺、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄，或者口岸國際貿易“單一窗口”等，對外公布服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限，并切實(shí)履行，接受客戶(hù)和社會(huì )監督。
2.港口經(jīng)營(yíng)人制定并公布的服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限包括但不限于：①客戶(hù)服務(wù)。響應時(shí)間、舉報投訴反饋及時(shí)率、到崗準點(diǎn)率、業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理率、信息傳輸時(shí)間、作業(yè)規范性、文明服務(wù)程度等。②停泊服務(wù)。集裝箱班輪保班率、班輪直靠率等。③貨物作業(yè)服務(wù)。裝卸船效率、裝卸車(chē)效率、集裝箱提送箱時(shí)間、落實(shí)查驗要求的作業(yè)時(shí)間、閘口等待時(shí)間、中轉對接率等。④拖輪作業(yè)服務(wù)。拖輪計劃兌現率、拖輪作業(yè)準點(diǎn)率等。港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人制定并公布的服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限包括但不限于：①客戶(hù)服務(wù)。響應時(shí)間、舉報投訴反饋及時(shí)率、到崗準點(diǎn)率、業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理率、信息傳輸時(shí)間等。②理貨服務(wù)。理貨計劃受理時(shí)間、理貨作業(yè)時(shí)間、理貨產(chǎn)品信息發(fā)送及時(shí)率、理貨交付正確率等。
港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人可根據實(shí)際情況，制定并公布符合自身業(yè)務(wù)類(lèi)型特點(diǎn)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)承諾和作業(yè)時(shí)限。
（四）便捷高效的“一站式”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據需要設立線(xiàn)下業(yè)務(wù)辦理柜臺，為客戶(hù)提供集中辦理服務(wù)。建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺，為客戶(hù)提供網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端便捷高效的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。鼓勵港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人不斷完善和拓展網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺服務(wù)功能，提供“一站受理、一次結費、一趟辦結”的“一站式”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
2.港口經(jīng)營(yíng)人在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺提供符合自身業(yè)務(wù)類(lèi)型特點(diǎn)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)功能。網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺業(yè)務(wù)和服務(wù)功能包括但不限于：①集裝箱業(yè)務(wù)。進(jìn)港計劃受理，提送箱、查驗作業(yè)預約，船舶信息預報、船舶進(jìn)出港EDI報文導入，裝箱單預錄入、箱貨信息更改等。②散雜貨業(yè)務(wù)。作業(yè)委托、進(jìn)提貨預約，貨物運單及貨物信息填報，水尺（一種計量方式，指通過(guò)對承運船舶裝載或卸載前后進(jìn)行兩次水尺測量，確定裝載或卸載貨物重量，普遍用于大宗散貨計量）、衡重（一種計量方式，指汽車(chē)、火車(chē)駛入衡重通道，通過(guò)磅道、軌道衡等稱(chēng)重設施計量貨物重量），船代報港等。③拖輪業(yè)務(wù)。拖輪作業(yè)申請，電子簽單等。④其他及延伸服務(wù)。費用結算，穿梭巴士訂艙，散貨發(fā)運，貨主數據對接，智能排隊等。
3.港口經(jīng)營(yíng)人建立的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺根據客戶(hù)要求，能夠實(shí)現與客戶(hù)系統數據傳送。
（五）便利的無(wú)紙化業(yè)務(wù)服務(wù)。
1.鼓勵港口經(jīng)營(yíng)人在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺提供包括裝卸作業(yè)等業(yè)務(wù)在內的作業(yè)電子合同服務(wù)，實(shí)現相關(guān)單據無(wú)紙化傳遞以及作業(yè)合同線(xiàn)上簽署。
2.港口經(jīng)營(yíng)人要在港口主要業(yè)務(wù)使用電子單證，實(shí)現主要業(yè)務(wù)全程無(wú)紙化辦理和作業(yè)單證無(wú)紙化交接，逐步實(shí)現港口業(yè)務(wù)電子單證全覆蓋。國際集裝箱業(yè)務(wù)應全面使用電子單證，包括集裝箱設備交接單、集裝箱裝箱單、進(jìn)口集裝箱提貨單、出口集裝箱裝船單以及船舶進(jìn)口船圖（亦稱(chēng)船舶裝載圖或配載圖，指記錄集裝箱在船舶上的具體裝載位置，同時(shí)記錄裝載的集裝箱具體信息及裝卸要求等信息）、進(jìn)出口艙單等。國內集裝箱業(yè)務(wù)要加快推廣使用電子單證，鼓勵散雜貨等其他業(yè)務(wù)使用電子單證。
（六）安全高效的船舶靠離泊和貨物作業(yè)服務(wù)。
1.港口經(jīng)營(yíng)人要按照依法合規、公平公正原則，制定船舶靠泊計劃，并按照海事等管理部門(mén)關(guān)于船舶安全靠離泊有關(guān)規定，提供船舶靠離泊服務(wù)。鼓勵積極采取措施提高船舶直靠比例，減少船舶待泊時(shí)間。
2.港口經(jīng)營(yíng)人根據集裝箱班輪航線(xiàn)班期情況，積極對接班輪公司，合理確定開(kāi)港時(shí)間，保障集裝箱進(jìn)港、裝船等運轉正常。鼓勵在網(wǎng)絡(luò )平臺及時(shí)對外公布開(kāi)港、船舶等信息，以便客戶(hù)合理安排提箱、裝貨等計劃，并做好與班輪公司銜接，確保貨物準班出運。
3.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人按照相關(guān)安全作業(yè)規程、操作規程或技術(shù)要求等國家標準、行業(yè)標準、團體標準以及其企業(yè)標準，根據作業(yè)合同、服務(wù)合同（協(xié)議）約定以及作業(yè)委托人的合理要求，科學(xué)配置機械設備和操作人員，合理制定作業(yè)計劃，嚴格按照作業(yè)工藝標準、質(zhì)量標準、操作規程等要求，高效實(shí)施貨物裝卸船等作業(yè)服務(wù)，確保作業(yè)安全及服務(wù)質(zhì)量。
4.港口經(jīng)營(yíng)人做好貨物路港交接，合理配置作業(yè)機械和操作人員，高效做好鐵路、公路、水路到港貨物裝卸車(chē)、裝卸船作業(yè)。按照國際海事組織以及交通運輸部等有關(guān)規定和要求，加強進(jìn)出港集裝箱、裝卸車(chē)超重治理。
5.港口經(jīng)營(yíng)人要不斷提升碼頭自動(dòng)化、裝備智能化水平，完善基礎設施，改進(jìn)裝卸工藝，優(yōu)化作業(yè)流程，提升貨物作業(yè)效率。鼓勵制定作業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法，建立規范化、標準化、精細化的質(zhì)量管理體系。
6.鼓勵港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人提供智能理貨服務(wù)，積極采用智能識別技術(shù)，自動(dòng)采集信息，精準獲取識別結果。
（七）提升港內堆場(chǎng)貨物轉運效率。
1.港口經(jīng)營(yíng)人加強貨物流向梳理分析，合理調配作業(yè)流程，優(yōu)先實(shí)施直取作業(yè)，優(yōu)化堆場(chǎng)布局、加快工程項目建設，提升港內堆場(chǎng)貨物周轉效率。
2.港口經(jīng)營(yíng)人要以促進(jìn)港內堆場(chǎng)貨物加快轉運，提高港內堆場(chǎng)周轉效率為導向，合理設定免費堆存期，鼓勵實(shí)施階梯式庫場(chǎng)使用費標準，對及時(shí)提離港口的貨物給予庫場(chǎng)使用費優(yōu)惠。不采取港內堆場(chǎng)免堆期明顯長(cháng)于周邊堆場(chǎng)、庫場(chǎng)使用費標準明顯低于周邊堆場(chǎng)、與貨方簽訂顯失公平的長(cháng)期免堆或低價(jià)堆存合同等方式，使貨物長(cháng)期占用港口公共中轉倉儲資源，影響港內堆場(chǎng)貨物周轉效率。
3.在出現港內堆場(chǎng)貨物堆存緊張、大宗貨物積壓等情況或預警時(shí)，港口經(jīng)營(yíng)人要加強與貨主、船公司、車(chē)隊、鐵路、駁船等相關(guān)方協(xié)調，積極引導、督促客戶(hù)盡快將貨物提離港口，保證港口集疏運暢通。根據各港區碼頭作業(yè)及堆存能力，協(xié)調將部分條件合適的船舶臨時(shí)調整到其他港區作業(yè)，減少船舶待時(shí)和庫場(chǎng)堆存壓力?？蓪Χㄆ诔鰩炝看笥谌霂炝康呢浳?，優(yōu)先安排相關(guān)承運船舶靠泊和貨物接卸。要充分利用鐵水、水水聯(lián)運以及內陸貨場(chǎng)等堆場(chǎng)資源，對空箱等貨物進(jìn)行疏導。會(huì )同貨主企業(yè)積極協(xié)調港外堆場(chǎng)資源，對港內堆場(chǎng)貨物進(jìn)行臨時(shí)疏導。加強與鐵路、公路等部門(mén)的協(xié)調，銜接安排好貨物集疏港。
（八）推進(jìn)運輸組織優(yōu)化和業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新。
1.港口經(jīng)營(yíng)人要加強與海關(guān)等口岸單位溝通協(xié)作，根據客戶(hù)申請，提供進(jìn)口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”作業(yè)服務(wù)。協(xié)調口岸單位制定進(jìn)口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”的作業(yè)服務(wù)流程，在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺開(kāi)通“船邊直提”、“抵港直裝”業(yè)務(wù)辦理和預約服務(wù)功能，優(yōu)先受理“船邊直提”、“抵港直裝”申請并優(yōu)先安排作業(yè)。推動(dòng)區域通關(guān)一體化、“先期機檢，碼頭直提”查驗等模式創(chuàng )新和深化，提高通關(guān)作業(yè)效率，降低物流成本。
2.港口經(jīng)營(yíng)人要加強與鐵路等部門(mén)合作，鼓勵通過(guò)資本合作等方式加強合作，大力擴展鐵水聯(lián)運業(yè)務(wù)。建立日常聯(lián)絡(luò )機制，協(xié)調保障鐵路計劃，穩定開(kāi)行鐵水聯(lián)運線(xiàn)路。加快推進(jìn)進(jìn)港鐵路建設，有效提升鐵路通過(guò)能力與鐵路港站裝卸作業(yè)能力。推進(jìn)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，合作開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，提升適箱大宗貨物“散改集”比例。充分利用碼頭、專(zhuān)用線(xiàn)場(chǎng)站及短駁車(chē)隊等資源，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的鐵水聯(lián)運換裝服務(wù)。鼓勵港口經(jīng)營(yíng)人與鐵路信息系統等對接和實(shí)時(shí)交互，整合碼頭、聯(lián)運公司、鐵路中心站、鐵路車(chē)務(wù)段等業(yè)務(wù)信息，努力為客戶(hù)提供鐵路集裝箱在途跟蹤、數據查詢(xún)等基礎的鐵水聯(lián)運信息化服務(wù)以及鐵水聯(lián)運“一單制”服務(wù)。
3.具備條件的港口經(jīng)營(yíng)人要依托水路運輸網(wǎng)絡(luò )條件，大力拓展江海聯(lián)運業(yè)務(wù)，與船公司等各方協(xié)同打造全程水路運輸服務(wù)。
4.港口經(jīng)營(yíng)人要強化所屬碼頭間或區域相鄰港口經(jīng)營(yíng)人碼頭間的互聯(lián)互通，協(xié)調有關(guān)方面不斷創(chuàng )新作業(yè)模式，簡(jiǎn)化客戶(hù)辦理流程，促進(jìn)資源共享，提升作業(yè)效率。
（九）優(yōu)先保障重點(diǎn)貨物運輸。
1.港口經(jīng)營(yíng)人要加強與口岸部門(mén)、生產(chǎn)企業(yè)、運輸企業(yè)、船閘運營(yíng)單位等協(xié)作，對運輸醫療防控物資、民生物資和糧食、能源、化肥等重要生產(chǎn)生活物資以及應急物資、國防運輸物資的船舶，實(shí)施優(yōu)先靠泊、優(yōu)先作業(yè)、優(yōu)先提供堆場(chǎng)、優(yōu)先集疏運。對特別緊急貨物提供直裝直取服務(wù)，確保重點(diǎn)貨物及時(shí)疏運。特殊時(shí)期按規定建立或參與重點(diǎn)物資運輸協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制，落實(shí)重點(diǎn)物資運輸車(chē)輛通行證制度。
2.港口經(jīng)營(yíng)人要在迎峰度夏、采暖季等重點(diǎn)時(shí)段，開(kāi)通煤炭保供“綠色通道”，積極協(xié)調并配合鐵路部門(mén)確保煤炭列車(chē)集港通道暢通，優(yōu)先安排煤炭港口作業(yè)計劃，優(yōu)先保證煤炭場(chǎng)地。應充分利用和調動(dòng)碼頭泊位能力，優(yōu)先安排電煤運輸船舶靠泊作業(yè)。加大煤炭進(jìn)港組織力度，積極對接上游煤礦企業(yè)和鐵路部門(mén)，協(xié)調煤炭貨源進(jìn)港，促進(jìn)港口電煤庫存穩定。鼓勵協(xié)調大型重點(diǎn)煤炭供需企業(yè)、船公司等有關(guān)方面，推行煤炭準班輪業(yè)務(wù)，固定裝卸港、航線(xiàn)、船期、裝載量，保證重要區域的煤炭供應。
3.港口經(jīng)營(yíng)人應依法依規制定危險貨物事故應急預案、重大生產(chǎn)安全事故的旅客緊急疏散和救援預案以及預防自然災害預案，完善疫情等突發(fā)情況應急預案，保障重點(diǎn)物資運輸暢通。要加強區域聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)對接客戶(hù)，精準掌握客戶(hù)需求和物流狀態(tài)，鼓勵為客戶(hù)提供定制化、一站式物流服務(wù)解決方案。
（十）規范港口經(jīng)營(yíng)和收費行為。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應嚴格遵守《中華人民共和國港口法》《中華人民共和國價(jià)格法》以及《港口經(jīng)營(yíng)管理規定》等有關(guān)法規，按照《港口收費計費辦法》等港口收費相關(guān)政策文件規定，對所提供的港口設施和作業(yè)服務(wù)實(shí)施港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費，確保依法合規。
2.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應制定港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費目錄清單，通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、借助口岸國際貿易“單一窗口”等渠道，以及在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所采取公示欄、公示牌、價(jià)目表（冊）或電子顯示屏、電子觸摸屏等方式，對收費項目、對應服務(wù)內容和收費標準進(jìn)行對外公示，確保港口收費公開(kāi)、透明、清晰，方便客戶(hù)查詢(xún)了解以及社會(huì )監督。收費公示內容應包括收費主體、收費項目名稱(chēng)、服務(wù)內容、收費標準（包括計費單位、價(jià)格）以及收費依據，區分不同貨類(lèi)、不同作業(yè)環(huán)節或類(lèi)別，并明確執行時(shí)間。港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人需要對港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費進(jìn)行調整的，應至少提前1個(gè)月將收費調整相關(guān)內容對外公示。
3.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人對實(shí)行政府定價(jià)的港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費項目，應嚴格按照政府定價(jià)收費標準收費。對實(shí)行政府指導價(jià)的港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費項目，應以政府指導價(jià)收費標準為上限，在不超過(guò)上限收費標準范圍內自主定價(jià)并收費。對實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)的港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費項目，根據市場(chǎng)供需、競爭狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本、服務(wù)內容等因素，合理確定收費標準并收費。
4.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應按《港口收費計費辦法》相關(guān)政策規定的港口經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費項目范圍進(jìn)行收費，不得另行設立收費項目。不得采取濫用市場(chǎng)支配或優(yōu)勢地位等任何形式對客戶(hù)強制收費，不得在沒(méi)有提供港口設施或作業(yè)服務(wù)情況下對客戶(hù)收費。
5.提供拖輪作業(yè)服務(wù)的港口經(jīng)營(yíng)人應在其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或者網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著(zhù)位置，對外公示相關(guān)省級交通運輸主管部門(mén)或交通運輸部長(cháng)江航務(wù)管理局依據《港口收費計費辦法》審核的使用拖輪艘數配備標準，并按配備標準及其他有關(guān)規定提供拖輪作業(yè)服務(wù)。
6.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人要積極落實(shí)國家鼓勵港口經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)實(shí)行多家經(jīng)營(yíng)、公平競爭的政策，不得利用優(yōu)勢地位排除競爭對手、限制或妨礙公平競爭，不得以任何形式參與地區保護。配合有關(guān)部門(mén)公開(kāi)港口具備提供拖輪作業(yè)服務(wù)、具備服務(wù)資質(zhì)的拖輪、理貨公司信息，保障客戶(hù)自主選擇拖輪、理貨服務(wù)權利。
（十一）建立便捷有效的客戶(hù)服務(wù)機制。
1.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人根據客戶(hù)需求，實(shí)現與客戶(hù)系統的數據對接，為客戶(hù)提供集裝箱提空出場(chǎng)、還重進(jìn)閘、裝船等整個(gè)流程各時(shí)間節點(diǎn)的實(shí)時(shí)狀態(tài)查詢(xún)服務(wù)，方便客戶(hù)對物流全鏈條有效管理，壓縮作業(yè)過(guò)程中無(wú)效等待時(shí)間。
2.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人要通過(guò)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公告欄等渠道，公開(kāi)問(wèn)題反饋和投訴方式、流程等信息，為客戶(hù)提供電話(huà)、郵箱、網(wǎng)站等問(wèn)題反饋和投訴渠道，及時(shí)反饋和處理客戶(hù)在港口相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)方面的咨詢(xún)、投訴及建議。
3.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人要積極實(shí)施“首問(wèn)負責、限時(shí)辦理”制度，在接到客戶(hù)問(wèn)題反饋和投訴后，應在24小時(shí)內給予有效響應，研究提出解決方案，及時(shí)處理并將結果告知客戶(hù)，同時(shí)跟進(jìn)投訴改進(jìn)情況。
4.港口經(jīng)營(yíng)人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人應加強對投訴處理相關(guān)信息的匯總分析，鼓勵采取線(xiàn)上滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查、委托第三方進(jìn)行滿(mǎn)意度調查等方式，及時(shí)了解客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度情況，鼓勵在網(wǎng)絡(luò )平臺公示有效投訴處理滿(mǎn)意率。鼓勵建立客戶(hù)服務(wù)考核機制，及時(shí)查找管理不足和漏洞，制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
附件下載：港口主要業(yè)務(wù)基本作業(yè)服務(wù)流程
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