國信發(fā)〔2014〕16號《信訪(fǎng)事項辦理群眾滿(mǎn)意度評價(jià)工作辦法》全文

信訪(fǎng)事項辦理群眾滿(mǎn)意度評價(jià)工作辦法

國信發(fā)〔2014〕16號

第一條 為進(jìn)一步規范信訪(fǎng)事項辦理程序，提高辦理質(zhì)量和效率，接受群眾對信訪(fǎng)事項處理過(guò)程和辦理結果的評價(jià)，根據《信訪(fǎng)條例》和《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于創(chuàng )新群眾工作方法解決信訪(fǎng)突出問(wèn)題的意見(jiàn)〉的通知》等法規文件相關(guān)規定，結合工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)信訪(fǎng)事項，是指公民、法人或者其他組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“信訪(fǎng)人”）采用網(wǎng)上信訪(fǎng)、書(shū)信、走訪(fǎng)等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門(mén)反映的情況、提出的意見(jiàn)建議或者投訴請求。

第三條 本辦法所稱(chēng)群眾滿(mǎn)意度評價(jià)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“滿(mǎn)意度評價(jià)”），是指信訪(fǎng)人（即評價(jià)主體）對各級人民政府信訪(fǎng)工作機構和有權處理機關(guān)（即評價(jià)對象）辦理信訪(fǎng)事項工作情況作出的評價(jià)。

第四條 滿(mǎn)意度評價(jià)的范圍是通過(guò)全國網(wǎng)上信訪(fǎng)信息系統第一次登記受理的信訪(fǎng)事項。

對屬于各級人民代表大會(huì )以及縣級以上各級人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪(fǎng)事項，已經(jīng)或者依法應當通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪(fǎng)事項，以及其他依法不宜公開(kāi)的信訪(fǎng)事項，不納入滿(mǎn)意度評價(jià)范圍。

第五條 滿(mǎn)意度評價(jià)工作堅持誰(shuí)初次辦理、誰(shuí)負責公開(kāi)、誰(shuí)接受評價(jià)的原則；堅持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價(jià)的原則；堅持公開(kāi)透明、接受監督、主動(dòng)改進(jìn)工作的原則；堅持科學(xué)管理、落實(shí)責任、嚴明紀律、提高效能的原則。

第六條 各級人民政府信訪(fǎng)工作機構登記受理的信訪(fǎng)事項應在15日內分級完成向有權處理機關(guān)的轉送、交辦工作。國家信訪(fǎng)局登記受理的信訪(fǎng)事項，分級轉送、交辦時(shí)限一般為：國家信訪(fǎng)局5日、省級信訪(fǎng)工作機構3日、市（地）級信訪(fǎng)工作機構3日、縣級信訪(fǎng)工作機構4日。

第七條 各級人民政府信訪(fǎng)工作機構和有權處理機關(guān)應當健全完善信訪(fǎng)事項辦理制度，落實(shí)首問(wèn)首辦責任，通過(guò)督查、回訪(fǎng)、約談、群眾評價(jià)等方式，強化過(guò)程監督，實(shí)施結果問(wèn)效，推動(dòng)問(wèn)題解決。

第八條 各級人民政府信訪(fǎng)工作機構和有權處理機關(guān)應當及時(shí)公開(kāi)信訪(fǎng)事項處理過(guò)程和辦理結果，主動(dòng)接受群眾監督。公開(kāi)內容包括：信訪(fǎng)事項登記日期，信訪(fǎng)工作機構分級轉交日期，向有權處理機關(guān)轉交日期，有權處理機關(guān)出具的受理告知單及日期、不予（再）受理告知單及日期、延長(cháng)辦理期限告知單及日期、答復（復查、復核）意見(jiàn)書(shū)及日期等。

第九條 各級人民政府信訪(fǎng)工作機構和有權處理機關(guān)應當充分利用全國網(wǎng)上信訪(fǎng)信息系統，為信訪(fǎng)人查詢(xún)、評價(jià)信訪(fǎng)事項辦理情況提供便利條件。

國家信訪(fǎng)局對納入評價(jià)范圍的來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪(fǎng)人提供查詢(xún)碼，信訪(fǎng)人憑查詢(xún)碼登陸國家信訪(fǎng)局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站查詢(xún)評價(jià)；對信訪(fǎng)人未留手機號碼的來(lái)信事項，逐級轉交后，由直接轉交有權處理機關(guān)辦理的信訪(fǎng)工作機構負責打印查詢(xún)碼并告知信訪(fǎng)人。

國家投訴受理辦公室登記受理的、應當納入評價(jià)范圍的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，信訪(fǎng)人通過(guò)注冊賬戶(hù)登陸國家信訪(fǎng)局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站查詢(xún)、評價(jià)。

第十條 信訪(fǎng)人自收到信訪(fǎng)事項答復意見(jiàn)書(shū)之日起30日內，即可進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)；超過(guò)30日未作評價(jià)的，視為“超期未評價(jià)”。

信訪(fǎng)人自提出信訪(fǎng)事項之日起超過(guò)90日，未收到信訪(fǎng)事項答復意見(jiàn)書(shū)的，可進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)；超過(guò)120日未作評價(jià)的，視為“超期未評價(jià)”。

第十一條 滿(mǎn)意度評價(jià)內容和評價(jià)指標。

（一）對信訪(fǎng)工作機構的評價(jià)內容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面。

（二）對有權處理機關(guān)的評價(jià)內容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規定期限內作出告知、依法按政策解決信訪(fǎng)問(wèn)題、按期出具答復意見(jiàn)書(shū)并送達等方面。

設立3項評價(jià)指標：滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，指標選項為三選一。設“留言”欄，供信訪(fǎng)人選擇并填寫(xiě)意見(jiàn)。

第十二條 各級人民政府信訪(fǎng)工作機構應當通過(guò)全國網(wǎng)上信訪(fǎng)信息系統，對超出辦理期限仍未出具答復意見(jiàn)書(shū)的信訪(fǎng)事項，下發(fā)督辦提醒信息，督促責任單位依法按政策認真解決群眾合理訴求，并按規定將處理過(guò)程和辦理結果書(shū)面告知信訪(fǎng)人。

第十三條 各級人民政府信訪(fǎng)工作機構和有權處理機關(guān)要高度重視滿(mǎn)意度評價(jià)工作。國家信訪(fǎng)局對各地各部門(mén)滿(mǎn)意度評價(jià)總體情況和存在的突出問(wèn)題，形成綜合分析報告，定期向中央領(lǐng)導同志報告，同時(shí)通報相關(guān)省份和部門(mén)負責同志，抄送省級聯(lián)席會(huì )議辦公室和相關(guān)信訪(fǎng)工作機構。

各地信訪(fǎng)工作機構要把滿(mǎn)意度評價(jià)結果納入黨委、政府信訪(fǎng)工作績(jì)效考核內容，作為評選表彰的參考。對評價(jià)工作中群眾反映強烈的突出問(wèn)題，及時(shí)報告本級黨委、政府和聯(lián)席會(huì )議。

第十四條 各級人民政府信訪(fǎng)工作機構和有權處理機關(guān)要加強對滿(mǎn)意度評價(jià)工作的督導檢查。對工作不到位、責任不落實(shí)，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報批評；造成嚴重后果的，要依照相關(guān)規定嚴肅追究責任。

第十五條 各?。ㄗ灾螀^、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設兵團，中央和國家機關(guān)信訪(fǎng)工作機構滿(mǎn)意度評價(jià)工作辦法，參照本辦法制定。

第十六條 本辦法由國家信訪(fǎng)局負責解釋。

第十七條 本辦法自2015年1月1日起施行。

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