交辦辦〔2020〕61號《交通運輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)〈交通運輸政務(wù)服務(wù)“好差評”工作管理辦法（試行）〉的通知》

《交通運輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)〈交通運輸政務(wù)服務(wù)“好差評”工作管理辦法（試行）〉的通知》









交辦辦〔2020〕61號

部屬各單位、部?jì)雀魉揪郑?br />
經(jīng)交通運輸部同意，現將《交通運輸政務(wù)服務(wù)“好差評”工作管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實(shí)。







 

交通運輸部辦公廳

2020年11月27日

交通運輸政務(wù)服務(wù)“好差評”工作管理辦法（試行）






第一章  總則

第一條 為進(jìn)一步提升交通運輸政務(wù)服務(wù)水平，深入推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求，結合工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)交通運輸政務(wù)服務(wù)是指部機關(guān)司局、直屬海事系統、長(cháng)江航務(wù)管理局系統、珠江航務(wù)管理局等承辦單位，依法實(shí)施的行政許可及其他依申請辦理的行政權力類(lèi)事項和公共服務(wù)類(lèi)事項。

第三條 本辦法所稱(chēng)“好差評”是指政務(wù)服務(wù)對象包括公民、法人和其他組織（以下統稱(chēng)評價(jià)人）對交通運輸政務(wù)服務(wù)單位、政務(wù)服務(wù)平臺以及工作人員等作出的評價(jià)。

第四條 “好差評”內容包括：政務(wù)服務(wù)單位的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺便捷性、完善性，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

第五條 “好差評”遵循自愿自主原則，承辦單位應當尊重和保障評價(jià)人自愿自主評價(jià)的權利，不得強迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，不得因評價(jià)人的評價(jià)內容影響其政務(wù)服務(wù)事項的辦理。

第六條 各單位應當高度重視政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，加強組織領(lǐng)導，壓實(shí)工作責任，安排專(zhuān)人負責“好差評”工作。

第七條 部辦公廳負責“好差評”工作的組織協(xié)調和督促檢查，建立配套制度，健全工作機制?？萍妓矩撠煵空?wù)服務(wù)“好差評”系統建設和維護，指導協(xié)調線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道相關(guān)數據歸集共享。承辦單位負責“好差評”結果的處理和整改工作。

部建設跨省平臺、地方負責辦理的部省聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項，部?jì)葼款^單位應當加強對相關(guān)“好差評”工作的指導，發(fā)揮跨區域業(yè)務(wù)協(xié)調作用，強化與地方政府相關(guān)部門(mén)的協(xié)同配合。

部海事局、長(cháng)江航務(wù)管理局、珠江航務(wù)管理局負責組織實(shí)施本系統本單位“好差評”工作，建立健全工作機制，加強督促落實(shí)。

 

第二章  評價(jià)渠道與方式

第八條 評價(jià)人通過(guò)線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)渠道辦結一項服務(wù)即可通過(guò)“好差評”系統、相關(guān)業(yè)務(wù)系統、移動(dòng)服務(wù)端等進(jìn)行一次線(xiàn)上評價(jià)，通過(guò)線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道接受一次服務(wù)即可通過(guò)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口評價(jià)器、二維碼、監督電話(huà)、意見(jiàn)箱等進(jìn)行一次現場(chǎng)評價(jià)。同時(shí)，評價(jià)人可通過(guò)政府網(wǎng)站留言咨詢(xún)、電子信箱等渠道，對部政務(wù)服務(wù)進(jìn)行綜合性評價(jià)。

第九條 評價(jià)等級分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五個(gè)等級。其中，非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意為好評，不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意為差評。差評應勾選或填寫(xiě)理由。政務(wù)服務(wù)事項全部辦結后5個(gè)工作日內未作出評價(jià)的，評價(jià)結果默認為基本滿(mǎn)意。

第十條 “好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，相關(guān)單位應當嚴格保護評價(jià)人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。

 

第三章  評價(jià)數據管理

第十一條 “好差評”系統按照國家統一標準與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通，實(shí)現評價(jià)數據統一歸集，報表自動(dòng)生成，整改情況在線(xiàn)反饋。

第十二條 “好差評”評價(jià)數據包括：評價(jià)人信息、評價(jià)時(shí)間、來(lái)源渠道、評價(jià)事項、評價(jià)結果、差評回訪(fǎng)整改情況等。依托“好差評”系統加強評價(jià)數據管理，規范評價(jià)數據查詢(xún)，保障評價(jià)數據安全。

第十三條  評價(jià)數量、好評率、熱評事項和差評整改情況等信息應當通過(guò)“好差評”系統向社會(huì )公開(kāi)。

 

第四章  評價(jià)結果應用

第十四條 評價(jià)數據按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負責”原則區分情況、分類(lèi)處理。對好評數據，含有文字評價(jià)內容的由承辦單位根據評價(jià)人相關(guān)合理建議優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。對差評數據，實(shí)行閉環(huán)管理，由承辦單位進(jìn)行回訪(fǎng)核實(shí)、整改反饋。

第十五條 “好差評”系統對差評數據生成待辦事項推送至承辦單位，承辦單位應在收到推送后2個(gè)工作日內進(jìn)行回訪(fǎng)核實(shí)。

（一）經(jīng)回訪(fǎng)確定屬實(shí)的，列為有效差評，承辦單位應當在10個(gè)工作日內完成整改并通過(guò)“好差評”系統反饋評價(jià)人。情況復雜的應當在15個(gè)工作日內完成整改并反饋。因客觀(guān)原因15個(gè)工作日內仍未能解決的，應當向評價(jià)人說(shuō)明理由并進(jìn)一步明確整改期限。差評處置完成后應向評價(jià)人反饋整改情況，并做好回訪(fǎng)情況記錄。

（二）經(jīng)回訪(fǎng)確定不屬實(shí)、缺乏法定依據或者經(jīng)審核屬于其他無(wú)關(guān)評價(jià)的，列為無(wú)效差評，承辦單位在10個(gè)工作日內填報有關(guān)處理情況。無(wú)效差評處理情況需進(jìn)行復核，部?jì)人揪殖修k的無(wú)效差評處理情況由辦公廳復核，復核未通過(guò)則轉入差評整改階段。

第十六條 辦公廳應當加強對評價(jià)數據的綜合分析，定期通報“好差評”工作情況。承辦單位應當加強對評價(jià)數據的跟蹤和挖掘，隨機抽取評價(jià)人開(kāi)展回訪(fǎng)調查和政務(wù)服務(wù)評估，及時(shí)發(fā)現政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，依法依規整改解決服務(wù)對象反映集中的問(wèn)題，并梳理總結有關(guān)工作情況。

第十七條 “好差評”工作情況納入部年度考核。對評價(jià)滿(mǎn)意度高的承辦單位和工作人員，按照國家有關(guān)規定，評價(jià)結果作為表彰和獎勵的重要依據。對反復被差評或整改落實(shí)不力的承辦單位及相關(guān)責任人，應當加強教育，并視情進(jìn)行通報批評。

第十八條  部省聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)牽頭單位應當加強有關(guān)事項評價(jià)數據應用，匯總省級交通運輸主管部門(mén)工作情況，視情進(jìn)行通報。


 

第五章  附則

第十九條  本辦法由部辦公廳負責解釋。

第二十條　本辦法自2021年1月1日起施行。

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