銀保監消保發(fā)〔2021〕6號《中國銀保監會(huì )消費者權益保護局關(guān)于2020年第四季度保險消費投訴情況的通報》

中國銀保監會(huì )消費者權益保護局關(guān)于2020年第四季度保險消費投訴情況的通報






銀保監消保發(fā)〔2021〕6號
 

現將2020年第四季度保險消費投訴情況通報如下:

一、保險消費投訴同比增長(cháng)22.82%

2020年第四季度，中國銀保監會(huì )及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴26688件，同比增長(cháng)22.82%。其中涉及財產(chǎn)保險公司11993件,同比增長(cháng)13.86%，占投訴總量的44.94%；人身保險公司14695件,同比增長(cháng)31.25%，占投訴總量的55.06%。

（一）人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產(chǎn)保險公司前三名。財產(chǎn)保險公司投訴量居前10位的為：人保財險2518件，同比增長(cháng)28.93%；平安財險1836件，同比增長(cháng)15.11%；太平洋財險1074件，同比增長(cháng)100.75%；眾安在線(xiàn)財險644件，同比下降20.00%；陽(yáng)光財險579件，同比增長(cháng)56.91%；泰康在線(xiàn)財險528件，同比增長(cháng)40.05%；大地財險468件，同比增長(cháng)9.86%；太平財險419件，同比增長(cháng)20.75%；國壽財險415件，同比增長(cháng)99.52%；易安財險385件，同比增長(cháng)70.35%。

（二）平安人壽投訴量高居人身保險公司首位。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽4072件，同比增長(cháng)27.93%；太平洋人壽1107件，同比下降3.23%；中國人壽1088件，同比下降1.72%；新華人壽913件，同比增長(cháng)34.66%；泰康人壽814件，同比增長(cháng)20.06%；人民健康786件，同比增長(cháng)176.76%；華夏人壽712件，同比增長(cháng)110.03%；富德生命人壽686件，同比增長(cháng)49.13%；陽(yáng)光人壽657件，同比增長(cháng)138.04%；太平人壽571件，同比增長(cháng)494.79%。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財產(chǎn)保險公司。

1.易安財險的億元保費投訴量高居財產(chǎn)保險公司首位。2020年第四季度，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數為5.18件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：易安財險2813.98件/億元；陽(yáng)光信保83.50件/億元；眾惠相互保險42.84件/億元；陽(yáng)光農險29.12件/億元；泰康在線(xiàn)財險26.79件/億元；建信財險23.18件/億元；安達保險23.07件/億元；安華農險21.66件/億元；太平科技保險16.09件/億元；眾安在線(xiàn)財險11.59件/億元。

2.樂(lè )愛(ài)金財險、陽(yáng)光農險的萬(wàn)張保單投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩名。2020年第四季度，財產(chǎn)保險公司萬(wàn)張保單投訴量中位數為0.39件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：樂(lè )愛(ài)金財險15.36件/萬(wàn)張；陽(yáng)光農險7.12件/萬(wàn)張；安華農險4.17件/萬(wàn)張；久隆財險3.26件/萬(wàn)張；安達保險2.81件/萬(wàn)張；國元農險2.56件/萬(wàn)張；太平科技保險1.72件/萬(wàn)張；易安財險1.61件/萬(wàn)張；長(cháng)江財險1.35件/萬(wàn)張；中航安盟財險1.29件/萬(wàn)張。

（二）人身保險公司。

1.人民健康、和諧健康的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩名。2020年第四季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為2.01件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：人民健康15.94件/億元；和諧健康12.26件/億元；中美聯(lián)泰人壽8.27件/億元；北大方正人壽8.21件/億元；合眾人壽7.03件/億元；富德生命人壽6.75件/億元；華泰人壽6.63件/億元；光大永明人壽5.88件/億元；德華安顧人壽5.65件/億元；復星聯(lián)合健康5.46件/億元。

2.中美聯(lián)泰人壽、三峽人壽的萬(wàn)張保單投訴量位列人身保險公司前兩名。2020年第四季度，人身保險公司萬(wàn)張保單投訴量中位數為0.20件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：中美聯(lián)泰人壽1.02件/萬(wàn)張；三峽人壽0.89件/萬(wàn)張；國寶人壽0.75件/萬(wàn)張；陸家嘴國泰人壽0.73件/萬(wàn)張；中意人壽0.67件/萬(wàn)張；愛(ài)心人壽0.61件/萬(wàn)張；長(cháng)生人壽0.58件/萬(wàn)張；北京人壽0.58件/萬(wàn)張；君龍人壽0.51件/萬(wàn)張；恒安標準人壽0.50件/萬(wàn)張。

3.弘康人壽、中美聯(lián)泰人壽的萬(wàn)人次投訴量位列人身保險公司前兩名。2020年第四季度，人身保險公司萬(wàn)人次投訴量中位數為0.08件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的為：弘康人壽0.44件/萬(wàn)人次；中美聯(lián)泰人壽0.40件/萬(wàn)人次；三峽人壽0.35件/萬(wàn)人次；愛(ài)心人壽0.33件/萬(wàn)人次；君龍人壽0.27件/萬(wàn)人次；富德生命人壽0.24件/萬(wàn)人次；陽(yáng)光人壽0.24件/萬(wàn)人次；招商信諾人壽0.21件/萬(wàn)人次；復星保德信人壽0.21件/萬(wàn)人次；信泰人壽0.20件/萬(wàn)人次。

三、投訴財產(chǎn)保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛8580件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的71.54%；銷(xiāo)售糾紛1447件，占比12.07%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中居前三位。財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1648件，同比增長(cháng)33.66%；平安財險1127件，同比增長(cháng)15.59%；太平洋財險848件，同比增長(cháng)88.44%；泰康在線(xiàn)財險393件，同比增長(cháng)48.30%；易安財險355件，同比增長(cháng)179.53%；眾安在線(xiàn)財險350件，同比增長(cháng)26.35%；國壽財險346件，同比增長(cháng)69.61%；太平財險313件，同比增長(cháng)20.38%；陽(yáng)光財險280件，同比增長(cháng)17.15%；大地財險272件，同比下降11.97%。

2.人保財險、平安財險的銷(xiāo)售糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：人保財險410件，同比增長(cháng)0.49%；平安財險373件，同比增長(cháng)10.36%；眾安在線(xiàn)財險137件，同比下降53.56%；陽(yáng)光財險131件，同比增長(cháng)101.54%；大地財險101件，同比增長(cháng)114.89%；太平洋財險77件，同比增長(cháng)220.83%；泰康在線(xiàn)財險36件，同比增長(cháng)111.76%；太平財險28件，同比下降28.21%；安心財險24件，同比增長(cháng)166.67%；永安財險15件，同比下降77.61%。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動(dòng)車(chē)輛保險糾紛6686件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的55.75%；保證保險糾紛1665件，占比13.88%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的機動(dòng)車(chē)輛保險糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中居前三位。財產(chǎn)保險公司機動(dòng)車(chē)輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1692件，同比增長(cháng)44.49%；平安財險1203件，同比增長(cháng)23.77%；太平洋財險748件，同比增長(cháng)84.24%；國壽財險338件，同比增長(cháng)150.37%；天安財險255件，同比增長(cháng)24.39%；大地財險245件，同比下降16.67%；陽(yáng)光財險226件，同比增長(cháng)4.15%；太平財險213件，同比下降1.84%；永安財險157件，同比下降31.74%；中華財險156件，同比增長(cháng)34.48%。

2.人保財險、平安財險、易安財險的保證保險糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中居前三位。財產(chǎn)保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險426件，同比下降0.47%；平安財險353件，同比增長(cháng)16.12%；易安財險316件，同比增長(cháng)1115.38%；陽(yáng)光財險212件，同比增長(cháng)155.42%；眾安在線(xiàn)財險131件，同比下降65.71%；大地財險92件，同比增長(cháng)240.74%；太平洋財險70件，同比增長(cháng)483.33%；中華財險16件，同比下降89.40%；安心財險11件，同比增長(cháng)450.00%；太平財險9件，同比下降73.53%。

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛2387件，占人身保險公司投訴總量的16.24%；銷(xiāo)售糾紛6313件，占比42.96%。

1.人民健康的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康610件，同比增長(cháng)229.73%；平安人壽239件，同比增長(cháng)85.27%；太平洋人壽187件，同比下降28.35%；中國人壽187件，同比下降10.10%；新華人壽144件，同比下降6.49%；華夏人壽117件，同比增長(cháng)154.35%；平安養老96件，同比增長(cháng)4.35%；人民人壽87件，同比增長(cháng)38.10%；泰康人壽84件，同比增長(cháng)6.33%；富德生命人壽65件，同比增長(cháng)58.54%。

2.平安人壽的銷(xiāo)售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2258件，同比下降9.13%；中國人壽484件，同比下降19.33%；太平洋人壽457件，同比下降14.42%；泰康人壽358件，同比下降1.92%；陽(yáng)光人壽327件，同比增長(cháng)52.09%；新華人壽326件，同比增長(cháng)9.76%；富德生命人壽284件，同比增長(cháng)3.27%；太平人壽267件，同比增長(cháng)251.32%；華夏人壽258件，同比增長(cháng)54.49%；中美聯(lián)泰人壽206件，同比增長(cháng)8.99%。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛5867件，占人身保險公司投訴總量的39.93%；疾病保險糾紛3055件，占比20.79%。

1.平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2107件，同比下降4.05%；中國人壽465件，同比增長(cháng)18.32%；太平洋人壽401件，同比增長(cháng)32.78%；陽(yáng)光人壽307件，同比增長(cháng)130.83%；華夏人壽293件，同比增長(cháng)187.25%；泰康人壽293件，同比增長(cháng)46.50%；新華人壽280件，同比增長(cháng)171.84%；富德生命人壽240件，同比增長(cháng)58.94%；太平人壽222件，同比增長(cháng)1607.69%；中美聯(lián)泰人壽163件，同比增長(cháng)18.12%。
 

2.平安人壽的疾病保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽643件，同比增長(cháng)48.50%；新華人壽292件，同比增長(cháng)38.39%；華夏人壽218件，同比增長(cháng)92.92%；太平洋人壽193件，同比下降18.91%；富德生命人壽169件，同比增長(cháng)79.79%；中國人壽150件，同比下降17.58%；人民人壽141件，同比增長(cháng)83.12%；泰康人壽138件，同比增長(cháng)8.66%；人民健康124件，同比增長(cháng)96.83%；太平人壽109件，同比增長(cháng)220.59%。

附件：【點(diǎn)擊下載】

1.保險消費投訴量情況統計表（財產(chǎn)保險公司）

2.保險消費投訴量情況統計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴指標情況統計表（財產(chǎn)保險公司）

4.保險消費投訴指標情況統計表（人身保險公司）

中國銀保監會(huì )消費者權益保護局

2021年3月26日

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