工商消字〔2016〕204號《工商總局關(guān)于加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權益保護工作的意見(jiàn)》

工商總局關(guān)于加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權益保護工作的意見(jiàn)

工商消字〔2016〕204號

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場(chǎng)監督管理部門(mén)：

當前，以電子商務(wù)為主要內容的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展迅猛，成為我國經(jīng)濟增長(cháng)的強勁動(dòng)力，對擴大消費、拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)發(fā)揮了不可替代的作用。但是，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵害消費者合法權益問(wèn)題也日益凸顯，制約了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰略的實(shí)施。為進(jìn)一步加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權益保護工作，總局決定用3年左右時(shí)間，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )消費維權重點(diǎn)領(lǐng)域監管執法，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權假冒行為，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò )消費維權工作水平，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟在發(fā)展中逐步規范、在規范中健康有序發(fā)展?，F提出以下意見(jiàn)：

一、堅持一體化監管，依法保護互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者的合法權益。

堅持線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，加強一體化監管，保護互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者合法權益，既是工商和市場(chǎng)監管部門(mén)必須履行的法定職責，也是工商和市場(chǎng)監管部門(mén)在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康持續發(fā)展的重要抓手。各級工商和市場(chǎng)監管部門(mén)要認真貫徹落實(shí)國務(wù)院的部署和總局的統一要求，把加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權益保護工作作為服務(wù)供給側結構性改革、實(shí)現供給與需求兩端發(fā)力的重要舉措，加大《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規及其配套規章的執法力度，針對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域存在的侵害消費者合法權益的突出問(wèn)題，嚴厲打擊消費侵權違法行為，依法規范網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，及時(shí)解決消費糾紛，增強網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)消費信心，切實(shí)營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境。

二、堅持突出重點(diǎn)，切實(shí)強化網(wǎng)絡(luò )交易商品質(zhì)量監管。

充分利用消費者投訴舉報以及網(wǎng)上日常監測、檢查執法中發(fā)現的情況，深入排查網(wǎng)絡(luò )商品交易中存在的質(zhì)量問(wèn)題，按照“雙隨機一公開(kāi)”的要求，強化線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監管，將網(wǎng)絡(luò )商品質(zhì)量抽檢納入各地的年度抽檢計劃，統籌安排。突出數碼電子、家用電器、服裝鞋帽、兒童用品、汽車(chē)配件等網(wǎng)購熱銷(xiāo)、消費者反映問(wèn)題集中的重點(diǎn)商品，參考網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)量和綜合排名等因素，科學(xué)確定網(wǎng)絡(luò )抽檢的經(jīng)營(yíng)主體范圍和商品品種，有針對性地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )商品抽檢。強化線(xiàn)上線(xiàn)下結合，同步推進(jìn)商品質(zhì)量抽檢，抽檢結果線(xiàn)上線(xiàn)下共同適用，運用大數據等現代化信息手段，實(shí)現高效抽查監管。對具有先驗質(zhì)量信息的情形，要大力推動(dòng)《商品質(zhì)量監督抽樣檢驗程序 具有先驗質(zhì)量信息的情形》（GB/T28863-2012）在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中的運用，擴大抽檢結果的適用范圍，提升商品抽檢的影響力。針對抽檢發(fā)現的重點(diǎn)問(wèn)題商品，集中時(shí)間、集中執法力量，有效開(kāi)展專(zhuān)項整治，依法嚴查重處典型違法企業(yè)、違法行為。要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )商品質(zhì)量監測（杭州）中心的作用，加強對網(wǎng)絡(luò )交易平臺的重點(diǎn)監管，集中整治縱容假冒偽劣、不配合執法部門(mén)監管執法的網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者，切實(shí)凈化網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)環(huán)境。

三、堅持問(wèn)題導向，嚴厲打擊網(wǎng)絡(luò )交易中侵害消費者權益的違法行為。

強化網(wǎng)絡(luò )消費侵權案件的查辦工作，積極推進(jìn)和規范“訴轉案”，努力擴大案源并提升案件查辦精準度，強化事后監管的有效性。依法查處網(wǎng)絡(luò )商品質(zhì)量違法案件，加大對網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售不合格商品違法行為的處罰力度，責令其立即停止銷(xiāo)售，刪除違法商品信息。涉及有危及人身、財產(chǎn)安全危險且不符合強制性標準的商品，同時(shí)要求有關(guān)的網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者立即屏蔽違法店鋪或商品信息、停止提供對相關(guān)商品的交易平臺服務(wù)。綜合運用工商職能作用，嚴厲查處網(wǎng)絡(luò )虛假違法廣告、虛假宣傳、商標侵權、傳銷(xiāo)和非法直銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò )交易違法行為以及網(wǎng)絡(luò )虛假認證、刷單炒信等典型涉網(wǎng)消費欺詐行為，依法打擊網(wǎng)購七日無(wú)理由退貨、消費者個(gè)人信息保護、售后修理更換服務(wù)等方面存在的侵害消費者權益的違法行為。加強部門(mén)間、區域間的案件協(xié)辦和聯(lián)動(dòng)執法，加大對跨區域縱容假冒偽劣、拒絕配合執法部門(mén)監管執法的網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者的查辦力度，對重大典型案件掛牌督辦、限時(shí)辦結，對涉嫌犯罪的案件及時(shí)移送司法機關(guān)處理。針對信息服務(wù)、智能家居、個(gè)性時(shí)尚養老、健康等新興消費領(lǐng)域，既要鼓勵和支持消費結構升級和創(chuàng )新，又要及時(shí)發(fā)現和依法查處新興消費領(lǐng)域的消費侵權行為，切實(shí)發(fā)揮新消費的引領(lǐng)和帶動(dòng)作用。

四、堅持改革創(chuàng )新，健全完善網(wǎng)絡(luò )交易在線(xiàn)投訴及售后維權機制。

通過(guò)理順體制、創(chuàng )新機制、優(yōu)化布局等措施，進(jìn)一步創(chuàng )新和完善以12315行政監管體系為主導、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì )監督體系為依托、信息化網(wǎng)絡(luò )為支撐的多功能的12315體系。加強基層維權網(wǎng)絡(luò )建設，支持和推動(dòng)建立健全區域消費維權協(xié)作機制和電子商務(wù)消費者權益爭議解決調處機制，著(zhù)力提升消費維權工作效能。加快建設全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，完善在線(xiàn)投訴和處置功能，形成電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)并舉的受理機制，引導消費者網(wǎng)上咨詢(xún)、投訴、舉報，實(shí)行網(wǎng)上接訴、網(wǎng)上分流、網(wǎng)上調解、網(wǎng)上回復、網(wǎng)上跟蹤督辦，實(shí)現消費者訴求處理流程透明化。深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程，依托12315消費維權服務(wù)站推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)的放心消費創(chuàng )建工作，引導有條件的網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者設立消費維權服務(wù)站，擴大“五進(jìn)”覆蓋面。積極推進(jìn)總局電子商務(wù)12315投訴維權（杭州）中心建設，進(jìn)一步暢通消費者訴求渠道，快速有效地處理跨區域網(wǎng)絡(luò )消費糾紛。

五、堅持信息公開(kāi)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者誠信自律體系建設。

要健全和完善抽檢結果信息公布制度，規范公布抽檢結果的渠道和形式，利用各級工商、市場(chǎng)監管部門(mén)官網(wǎng)、各種媒體平臺，依法及時(shí)向社會(huì )發(fā)布包含網(wǎng)絡(luò )抽檢在內的商品質(zhì)量抽檢結果信息，加強網(wǎng)絡(luò )商品質(zhì)量安全風(fēng)險警示。推動(dòng)消費侵權案件公示工作，依法通過(guò)國家企業(yè)信用信息公示系統公示行政處罰信息，對于網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)企業(yè)因提供商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求，造成人身傷害等嚴重侵害消費者權益的違法行為，兩年內受到三次以上行政處罰的，要嚴格按照嚴重違法失信企業(yè)名單進(jìn)行管理。推動(dòng)部門(mén)間信用信息互聯(lián)共享，實(shí)施失信聯(lián)合懲戒，讓違法企業(yè)及有關(guān)人員“一處違法、處處受限”。要積極推動(dòng)企業(yè)投訴情況公開(kāi)工作，擴大企業(yè)投訴情況公開(kāi)試點(diǎn)。抓住節假日、集中促銷(xiāo)等關(guān)鍵節點(diǎn)，依法查辦并公布一批大案要案，特別要曝光一批銷(xiāo)售不合格商品的網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者、質(zhì)量管理責任缺失的第三方交易平臺經(jīng)營(yíng)者。通過(guò)信息公開(kāi)，倒逼網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò )交易平臺健全和完善內部質(zhì)量管控制度和措施，從根源上提升網(wǎng)絡(luò )交易商品的質(zhì)量水平。

六、堅持社會(huì )共治，構建互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權益保護的長(cháng)效機制。

充分發(fā)揮國務(wù)院消費者權益保護聯(lián)席會(huì )議制度的作用，推動(dòng)各有關(guān)單位在聯(lián)席會(huì )議制度的框架下加強協(xié)作配合，協(xié)調解決消費者權益保護工作中的重要問(wèn)題和重大消費事件。各地要積極推動(dòng)本地區消費者權益保護工作的機制建設，整合消費維權社會(huì )資源，切實(shí)形成消費者權益保護的工作合力。探索建立跨境消費爭議在線(xiàn)解決機制，協(xié)調解決跨境電子商務(wù)、“海淘”、社交電商等帶來(lái)的消費糾紛。鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )建立健全行業(yè)經(jīng)營(yíng)自律規范，引導行業(yè)企業(yè)遵守國家法律法規。督促網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，主動(dòng)和解消費糾紛。要求網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者建立和完善賠償先付制度，提供快速解決消費糾紛的“綠色通道”。支持消協(xié)組織加強對網(wǎng)絡(luò )交易商品和服務(wù)開(kāi)展社會(huì )監督，持續開(kāi)展消費體察、服務(wù)評議、調查點(diǎn)評活動(dòng)，督促網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展整改，針對網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)中侵害眾多消費者權益行為提起公益訴訟。

七、堅持教育引導，提高網(wǎng)絡(luò )消費者自我保護的能力。

加強大數據深度利用，進(jìn)一步提升數據質(zhì)量，推進(jìn)與消協(xié)組織、有關(guān)部門(mén)及大型企業(yè)、主要網(wǎng)絡(luò )交易平臺的數據共享和整合，深入研究區域性的消費維權數據，形成有深度有指導作用的消費維權分析報告，及時(shí)向社會(huì )公布，引導改善消費環(huán)境。加強與主流新聞媒體、新興網(wǎng)絡(luò )媒體的合作與聯(lián)系，利用“3·15”、“雙十一”等重要時(shí)間節點(diǎn)，積極運用微博、微信等網(wǎng)絡(luò )傳播方式，加強對新《消法》及配套法規制度的宣傳和解讀，有針對性地向消費者普及有關(guān)網(wǎng)絡(luò )消費的商品和服務(wù)知識，積極回應廣大消費者網(wǎng)絡(luò )消費中關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題，增強消費者維權意識，提高消費者自我保護的能力。        
 

工商總局

2016年10月19日

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