交辦公路函〔2016〕1230號《交通運輸部辦公廳關(guān)于開(kāi)展全國高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量異地暗訪(fǎng)考核的通知》

交通運輸部辦公廳關(guān)于開(kāi)展全國高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量異地暗訪(fǎng)考核的通知

交辦公路函〔2016〕1230號

為鞏固2015年全國高速公路服務(wù)區文明服務(wù)創(chuàng )建工作成果，落實(shí)《交通運輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年全國公路服務(wù)區工作要點(diǎn)的通知》（交辦公路函〔2016〕411號）要求，進(jìn)一步提升服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)交通運輸部同意，決定開(kāi)展全國高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量異地暗訪(fǎng)考核工作，現將有關(guān)事項通知如下。

一、總體要求

貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì )精神，以提升社會(huì )公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線(xiàn)，以基礎設施、環(huán)境衛生和文明服務(wù)為重點(diǎn)，立足基本服務(wù)和日常管理，進(jìn)一步健全工作機制，持續促進(jìn)全國高速公路服務(wù)區實(shí)現“公共設施完善、環(huán)境衛生整潔、秩序規范良好、服務(wù)溫馨文明”的工作目標，推動(dòng)高速公路服務(wù)區提質(zhì)增效升級，為全面建成小康社會(huì )作出新的貢獻。

二、考核安排

（一）考核時(shí)間

2016年11月1日至12月31日。

（二）暗訪(fǎng)考核范圍

全國所有參評2015年服務(wù)質(zhì)量等級評定的高速公路服務(wù)區。

（三）暗訪(fǎng)考核數量

1、百佳示范服務(wù)區按照不低于40%的比率抽查，每?。▍^、市）最低抽查數量不低于2。

2、優(yōu)秀服務(wù)區按照不低于10%的比率抽查，每?。▍^、市）最低抽查數量不低于1。

3、達標服務(wù)區按照不低于3%的比率抽查，每?。▍^、市）最低抽查數量不低于1。

4、如果實(shí)際數量低于最低抽查數量的，以實(shí)際數量為準。

5、抽查的服務(wù)區要涵蓋不同的管理主體。

三、考核方式

考核以省際之間異地暗訪(fǎng)的形式開(kāi)展，由全國高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)全國評定委員會(huì )）統一組織，由各省級評定委員會(huì )組建暗訪(fǎng)組，對其他省份的高速公路服務(wù)區以互不交叉為原則進(jìn)行暗訪(fǎng)檢查，對暗訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題和亮點(diǎn)詳細記錄在案。

四、考核組成員構成

（一）每省選派2-3名熟悉服務(wù)區工作的專(zhuān)家組成暗訪(fǎng)考核組（其中1人為組長(cháng)，優(yōu)先選擇2015年全國百佳示范服務(wù)區現場(chǎng)考核專(zhuān)家），負責對其他省份服務(wù)區進(jìn)行暗訪(fǎng)。

（二）全國評定委員會(huì )工作人員隨機跟組暗訪(fǎng)，對暗訪(fǎng)組的保密工作、工作紀律、公平公正、時(shí)間選擇和標準執行等情況進(jìn)行監督，并做好服務(wù)工作。

五、考核標準

暗訪(fǎng)人員從顧客體驗的角度出發(fā)，以《2015年全國高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定記分細則》和《2016年全國公路服務(wù)區工作要點(diǎn)》為基礎，依據《2016年全國高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)考核表》（附件1）進(jìn)行檢查，包括文明服務(wù)、公共衛生間、公共場(chǎng)區、餐飲、便利店、加油站、車(chē)輛維修站、人性化服務(wù)和信息化建設等內容，其中百佳示范服務(wù)區為40項100分標準，優(yōu)秀服務(wù)區為33項85分標準，達標服務(wù)區為29項75分標準。

六、考核流程

（一）組建暗訪(fǎng)組。各省級評定委員會(huì )于10月31日前將暗訪(fǎng)組成員名單（附件2）報送至全國評定委員會(huì )，全國評定委員會(huì )對考核工作進(jìn)行科學(xué)分配，為各暗訪(fǎng)組匹配暗訪(fǎng)對象。

（二）開(kāi)展異地暗訪(fǎng)。由暗訪(fǎng)組在規定時(shí)間內（自主選擇時(shí)間），按照考核內容和標準對所負責省份（地區）隨機抽查服務(wù)區（單側）進(jìn)行暗訪(fǎng)檢查，結果報全國評定委員會(huì )備案，暗訪(fǎng)組需認真填寫(xiě)《2016年全國高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)考核表》及暗訪(fǎng)報告（以書(shū)面形式對暗訪(fǎng)服務(wù)區予以全面評價(jià)，包括總體印象、亮點(diǎn)和不足等內容），并于暗訪(fǎng)結束一周內提交至全國評定委員會(huì )。

（三）考核結果通報。暗訪(fǎng)考核結果將通報全國，并作為2017年全國高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定的重要依據。

七、相關(guān)要求

（一）省際互檢采取暗訪(fǎng)的形式，考核時(shí)間及行程對受檢單位嚴格保密，如發(fā)生暗訪(fǎng)組成員向受檢單位泄露暗訪(fǎng)信息的情況，全國評定委員會(huì )有權取消該成員甚至該暗訪(fǎng)組的暗訪(fǎng)資格，暗訪(fǎng)結果一律視為無(wú)效，在全國范圍內予以通報，并更換人員另行暗訪(fǎng)。

（二）暗訪(fǎng)檢查人員要留存暗訪(fǎng)過(guò)程影像資料，在周末或節假日期間，至少選擇1對百佳示范服務(wù)區進(jìn)行暗訪(fǎng)考核。

（三）暗訪(fǎng)檢查過(guò)程中發(fā)生的交通及食宿費用由暗訪(fǎng)組成員所在單位自理。

附件：

1.2016年全國高速公路服務(wù)區服 務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)考核表及暗訪(fǎng)報告

2.2016年全國高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì) 量暗訪(fǎng)考核組成員名單反饋表

交通運輸部辦公廳

2016年10月24日

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