交公路發(fā)〔2014〕198號《交通運輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》

交通運輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)

交公路發(fā)〔2014〕198號

各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（委、局）：

高速公路服務(wù)區（含停車(chē)區，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)區”）是交通運輸行業(yè)服務(wù)群眾的重要“窗口”，也是社會(huì )公眾駕乘車(chē)輛出行的重要休息場(chǎng)所，對于滿(mǎn)足駕乘人員生理和心理需求、預防疲勞駕駛、為車(chē)輛提供加油和維修服務(wù)、消除行車(chē)安全隱患具有十分重要的作用。近年來(lái)，隨著(zhù)我國經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展，社會(huì )公眾對提升服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量的期盼更加迫切，對解決部分服務(wù)區在重大節假日期間車(chē)輛進(jìn)出難、加油難、旅客如廁難、環(huán)境衛生差等問(wèn)題的愿望更加強烈。根據黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)整改工作要求，現就進(jìn)一步規范服務(wù)區運營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會(huì )精神，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線(xiàn)，規范運營(yíng)管理，強化服務(wù)功能，創(chuàng )新體制機制，優(yōu)化設施配置，完善服務(wù)工作管理體系，力爭用3-5年的時(shí)間，打造“布局合理，經(jīng)濟實(shí)用，標識清晰，服務(wù)規范，安全有序，生態(tài)環(huán)保”的現代化服務(wù)區，滿(mǎn)足公眾高品質(zhì)、多樣化服務(wù)需求。

——政府指導，部門(mén)協(xié)作。積極爭取地方政府支持，加強與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調配合，充分發(fā)揮政府和部門(mén)指導作用、運營(yíng)單位主體作用以及行業(yè)學(xué)會(huì )協(xié)調自律作用，引導社會(huì )公眾參與，盡快形成政府、行業(yè)、企業(yè)和公眾共同參與的協(xié)作推進(jìn)機制。

——科學(xué)定位，強化功能。以保障基本服務(wù)功能為主，不斷強化為駕乘人員提供停車(chē)、短暫休息、如廁以及餐飲、加油、車(chē)輛維修、公路出行信息播報等基本服務(wù)；在此基礎上，因地制宜開(kāi)展客運接駁、客貨運輸節點(diǎn)、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，提升綜合服務(wù)能力，滿(mǎn)足公眾多樣化需求。

——分類(lèi)管理、協(xié)同發(fā)展。構建車(chē)輛通行費投入為主，服務(wù)區經(jīng)營(yíng)所得補貼為輔的服務(wù)區公共設施管養投入保障機制，不斷優(yōu)化駕乘人員停車(chē)、如廁等免費服務(wù)。充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的調節作用，鼓勵社會(huì )資本投入餐飲、便利店、車(chē)輛加油和維修等經(jīng)營(yíng)性項目，公平競爭，提供高品質(zhì)、多樣化服務(wù)。

——規范運營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立健全服務(wù)工作標準化管理體系，不斷提高服務(wù)區服務(wù)工作規范化水平。營(yíng)造公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境，依法經(jīng)營(yíng)，為駕乘人員和通行車(chē)輛提供符合相關(guān)質(zhì)量技術(shù)標準的服務(wù)保障。

二、加強服務(wù)區建設和改造，不斷強化基礎保障

（一）加強服務(wù)區規劃與設計。按照《交通運輸部關(guān)于加強高速公路服務(wù)設施建設管理工作的指導意見(jiàn)》（交公路發(fā)〔2009〕31號）等相關(guān)規定，以滿(mǎn)足駕乘人員與車(chē)輛服務(wù)需求為目標，科學(xué)預測交通量增長(cháng)和車(chē)型構成情況，綜合考慮環(huán)境、運行成本等約束條件，按照“統籌規劃，因地制宜，適度超前，經(jīng)濟實(shí)用”的原則，統籌各類(lèi)使用者需求，科學(xué)確定服務(wù)區間距、位置、規模，優(yōu)化服務(wù)區內設施布置，合理分配各功能區位置和建筑面積，強化人性化服務(wù)水平，提高土地利用率。有條件的地區，在設計風(fēng)格上要體現當地自然和人文特點(diǎn)。新建服務(wù)區，應提前征求運營(yíng)單位或其主管部門(mén)意見(jiàn)，確保設計符合實(shí)際運營(yíng)需求。

（二）加強服務(wù)區建設和改造。服務(wù)區應與公路主體工程同步規劃、同步設計、同步施工。停車(chē)場(chǎng)、公共衛生間等基本服務(wù)設施必須同步投入使用；餐廳、加油站、便利店等其他服務(wù)設施可結合交通量增長(cháng)狀況，分期建設，逐步投入使用。設置危險貨物運輸車(chē)輛專(zhuān)門(mén)停放區域，禁止與其他車(chē)輛混合停放。結合新能源汽車(chē)用戶(hù)規模和發(fā)展需求，增設加氣、充電設施。完善母嬰喂養室、殘疾人專(zhuān)用通道等人性化服務(wù)設施。有條件的服務(wù)區，要增設第三衛生間，方便旅客照顧異性家人如廁。服務(wù)設施老化或不足的，要加快實(shí)施改造，重點(diǎn)解決停車(chē)場(chǎng)容量不足、公共衛生間配比不合理等突出問(wèn)題，確保滿(mǎn)足實(shí)際需求并預留適度擴充空間。重大節假日期間，還應結合實(shí)際，適當增設簡(jiǎn)易衛生間，滿(mǎn)足駕乘人員如廁需要。交通量已經(jīng)或趨于飽和的，要積極爭取地方政府及相關(guān)部門(mén)支持，加快實(shí)施擴容改造，或在上、下游路段增設停車(chē)區，科學(xué)分流，滿(mǎn)足不同服務(wù)需求。

（三）加強綠色服務(wù)區建設。積極推廣應用各類(lèi)節能、環(huán)保、循環(huán)利用技術(shù)。推進(jìn)太陽(yáng)能、風(fēng)能等潔凈能源與可再生能源利用。實(shí)施節能減排技術(shù)改造。實(shí)現污水處理、中水利用，生活垃圾集中無(wú)害化處理。有條件的服務(wù)區，應采用綠色建筑的建設標準。

三、規范服務(wù)區運營(yíng)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

（四）加強服務(wù)設施日常管養。服務(wù)區日常管養由服務(wù)區所屬高速公路運營(yíng)管理單位負總責。各地交通運輸主管部門(mén)要結合本地區實(shí)際，健全和完善服務(wù)設施運營(yíng)管理制度，定期開(kāi)展檢測和服務(wù)功能評價(jià)。服務(wù)區運營(yíng)管理單位要根據已確定的管養目標和標準規范，加強服務(wù)設施日常管養，確保各類(lèi)設施設備齊全，維護維修及時(shí)，功能完好，正常運行。嚴禁對服務(wù)區服務(wù)項目以包代管，放任自流。

（五）加強全天候基本服務(wù)保障。停車(chē)場(chǎng)、公共衛生間、加油站、汽車(chē)修理、便利店、開(kāi)水供應等基本服務(wù)功能場(chǎng)所應為駕乘人員和車(chē)輛提供全天候服務(wù)。在正常供餐時(shí)間外，能夠提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)。有條件的服務(wù)區，要提供全天候的客房服務(wù)，滿(mǎn)足長(cháng)途旅客和接駁運輸駕駛員等人員住宿需要。在高峰時(shí)段，可利用服務(wù)區內部的連接通道，實(shí)行小客車(chē)錯峰調配使用服務(wù)設施，最大限度地提高服務(wù)接待能力。

（六）加強服務(wù)區運行秩序維護。結合場(chǎng)地條件及車(chē)型構成情況，優(yōu)化停車(chē)區域設置，確保交通標識齊全清晰。加強監控設施以及保安和保潔人員配置，配合相關(guān)部門(mén)，積極疏導運行秩序，確保車(chē)輛分區停放、有序進(jìn)出。督促駕乘人員做好安全防護工作，不得隨意禁止危險貨物運輸車(chē)輛進(jìn)入服務(wù)區。重大節假日等客流高峰時(shí)段，要加派人員，引導駕乘人員有序就餐、購物、如廁，維護良好秩序。加強保潔管理，確保公共衛生間、停車(chē)場(chǎng)等公共場(chǎng)所始終保持衛生整潔。

（七）加強公路出行信息服務(wù)。加強服務(wù)區信息化建設，提高服務(wù)設施的自動(dòng)化程度和動(dòng)態(tài)監控能力，實(shí)現公路運行狀況和信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)管理，確保公路路況、公路氣象等公眾出行信息實(shí)時(shí)滾動(dòng)播報。開(kāi)通微博、微信等公共網(wǎng)絡(luò )平臺，實(shí)時(shí)發(fā)布公路出行相關(guān)信息，多渠道提供出行信息服務(wù)。建立服務(wù)區停車(chē)位剩余接待容量提示制度，通過(guò)高速公路交通廣播、沿途可變情報板等多種載體，及時(shí)發(fā)布前方服務(wù)區相關(guān)信息，提示駕乘人員合理調整出行方案。臨近重點(diǎn)旅游景區的服務(wù)區，要加強與景區管理單位協(xié)作，實(shí)時(shí)發(fā)布景區道路使用情況，避免進(jìn)入景區的道路擁堵。

（八）加強專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理。構建合法經(jīng)營(yíng)、公平競爭的服務(wù)區市場(chǎng)秩序，探索并完善特許經(jīng)營(yíng)等相關(guān)制度，鼓勵社會(huì )資本投資餐飲、便利店、客房、汽車(chē)維修和加油站等經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項目。推廣重點(diǎn)商品和服務(wù)“同城同價(jià)”制度，為駕乘人員提供質(zhì)價(jià)相當的商品和服務(wù)。擇優(yōu)引進(jìn)社會(huì )知名品牌，推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化、連鎖化經(jīng)營(yíng)管理，統籌相鄰服務(wù)區資源配置，促進(jìn)資源節約與高效利用。鼓勵創(chuàng )建具有市場(chǎng)競爭力的管理品牌、服務(wù)品牌或產(chǎn)品品牌。配合相關(guān)部門(mén)，加強商品質(zhì)量和價(jià)格監管，堅決查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、壟斷經(jīng)營(yíng)以及非法擺攤設點(diǎn)、強買(mǎi)強賣(mài)、強行設立加水點(diǎn)有償加水等違法行為。

（九）加強安全生產(chǎn)管理。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，完善安全服務(wù)管理標準，協(xié)調公安、消防、衛生等相關(guān)部門(mén)，建立健全安全管理規章制度和安全生產(chǎn)隱患排查治理聯(lián)動(dòng)機制，加強停車(chē)場(chǎng)、食品衛生、飲用水、油品、消防等重點(diǎn)領(lǐng)域安全防范，強化從業(yè)人員安全生產(chǎn)教育培訓和職業(yè)健康防護。加強安全生產(chǎn)責任追究，堅決遏制安全生產(chǎn)事故發(fā)生。試行并逐步推廣服務(wù)區餐廳禁止銷(xiāo)售酒類(lèi)飲品制度，遏止酒駕違法行為。

（十）加強應急保障能力建設。按照突發(fā)事件應急體系建設的要求，制定完善應急預案，強化應急處置管理，提高應對處置突發(fā)事件能力，在搶險救災、交通戰備和突發(fā)事件中，提供駕乘人員臨時(shí)安置等協(xié)作服務(wù)。制定重大節假日服務(wù)工作預案，完善服務(wù)能力預警機制，建立健全相鄰服務(wù)區聯(lián)動(dòng)機制。加強應急物資儲備，組織實(shí)施突發(fā)事件和重大節假日應急服務(wù)演練，全面提升服務(wù)保障水平。

（十一）加強客運接駁運輸服務(wù)。加強與道路旅客運輸企業(yè)溝通協(xié)作，結合長(cháng)途客運發(fā)展需要和接駁運輸規劃，按照“市場(chǎng)主導，因地制宜，雙向選擇，共建共贏(yíng)”的原則，加強停車(chē)場(chǎng)和客房等重點(diǎn)設施改造，滿(mǎn)足接駁駕駛員和管理人員住宿、辦公、就餐等基本需要，促進(jìn)長(cháng)途客運接駁運輸持續健康發(fā)展。具備條件的地方，應為接駁運輸車(chē)輛劃定專(zhuān)用停車(chē)區域，規范客運接駁管理。

（十二）提升綜合服務(wù)能力。在保障基本服務(wù)功能的基礎上，根據本地區經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展需求以及公路運輸發(fā)展的新變化，為駕乘人員提供地方特色商品選購、客貨運輸節點(diǎn)、高速公路救援、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，滿(mǎn)足駕乘人員多層次需求。具備條件的服務(wù)區，可結合區域節點(diǎn)位置的優(yōu)勢，打造旅游服務(wù)區；與醫療機構合作，由專(zhuān)業(yè)醫療機構設立救助站，為駕乘人員提供醫療救助服務(wù)。

（十三）暢通公眾投訴渠道。各地交通運輸主管部門(mén)和服務(wù)區運營(yíng)管理單位要不斷完善公眾舉報投訴處置機制。在服務(wù)區顯著(zhù)位置，統一設立監督公示欄，公示運營(yíng)管理單位和上級主管部門(mén)監督電話(huà)，接受社會(huì )監督。及時(shí)受理駕乘人員舉報和投訴，認真開(kāi)展核查和處理工作，及時(shí)反饋核處情況，確保有效投訴反饋率達到100%。有條件的地區，應在服務(wù)區設置投訴受理服務(wù)臺，快捷受理舉報投訴，及時(shí)回應公眾訴求。

（十四）加強服務(wù)考核評定。健全和完善服務(wù)工作標準體系，實(shí)現規章制度健全、崗位設置合理、責任分工明確、工作內容具體、工作標準清晰、過(guò)程控制嚴格、監督檢查到位。省級交通運輸主管部門(mén)要組織相關(guān)單位，加強檢查考核，督促運營(yíng)單位不斷規范管理、提升服務(wù)。發(fā)揮行業(yè)學(xué)會(huì )作用，建立健全全國統一的服務(wù)質(zhì)量等級評價(jià)體系，加強服務(wù)達標和等級評定，完善外部監督機制，鼓勵社會(huì )公眾參與評定工作，共同促進(jìn)服務(wù)水平不斷提升。

四、完善監督保障措施，加強行業(yè)文明創(chuàng )建

（十五）完善監督管理機制。各省、自治區、直轄市交通運輸主管部門(mén)負責本行政區域內服務(wù)區的管理工作，要明確具體的管理部門(mén)和職責，加強對服務(wù)區運營(yíng)工作的指導和檢查，督促服務(wù)區運營(yíng)管理單位充分發(fā)揮主體作用，不斷完善服務(wù)措施，規范服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)區運營(yíng)管理單位因維護和服務(wù)責任缺失、造成嚴重后果或影響的，按照相關(guān)規定嚴肅處理。

（十六）提高資金保障水平。服務(wù)區公共服務(wù)設施的改善和維護經(jīng)費納入高速公路養護經(jīng)費支出范圍給予保障。采用BOT模式建設運營(yíng)或采取專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)方式的服務(wù)區，按照合同約定的途徑，保障相關(guān)改善和維護經(jīng)費。政府還貸高速公路服務(wù)區自主經(jīng)營(yíng)或出租經(jīng)營(yíng)設施的所得收益，優(yōu)先用于公共服務(wù)設施改善和維護。

（十七）加強服務(wù)區隊伍建設。建立健全從業(yè)人員準入制度。通過(guò)多種方式引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才。完善教育培訓機制，推進(jìn)服務(wù)人才培養實(shí)訓基地建設。依托大專(zhuān)院校、專(zhuān)業(yè)培訓機構以及與相關(guān)企業(yè)合作等方式，分時(shí)段、分層次開(kāi)展員工教育與培訓，重點(diǎn)加強物業(yè)管理、餐飲、汽車(chē)修理、加油站、商品營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)管理人員的培養。健全勞動(dòng)保障機制和薪酬激勵機制，建設素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、肯奉獻的服務(wù)區工作團隊。

（十八）加強服務(wù)區文化建設。踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)和交通運輸行業(yè)核心價(jià)值體系，堅持深化主題與彰顯特色相結合，加快培育以“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”為主題的行業(yè)文化，全面提升服務(wù)區行業(yè)文明程度，為促進(jìn)服務(wù)區科學(xué)發(fā)展提供堅強的思想保證和精神動(dòng)力。結合地域特點(diǎn)，加強主題服務(wù)區和特色服務(wù)區建設，創(chuàng )建具有濃郁地方特色、文化特色的文明服務(wù)區。
 

交通運輸部

2014年9月28日

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