保監消?！?018〕63號《中國保監會(huì )關(guān)于2017年保險公司投訴處理考評情況的通報》

中國保監會(huì )關(guān)于2017年保險公司投訴處理考評情況的通報





保監消?！?018〕63號

各保監局，各保險公司：

根據《中國保監會(huì )關(guān)于開(kāi)展2017年度保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監消?！?017〕279號）的安排，保監會(huì )對145家保險公司[1]2017年投訴處理工作進(jìn)行了考評?，F將有關(guān)情況通報如下：

本次投訴處理考評對象包括：73家財產(chǎn)保險公司、72家人身保險公司[2]?？荚u采取分數制，滿(mǎn)分為100分，經(jīng)測算，2017年財產(chǎn)保險公司平均得分為67.73分，44家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為69.73分，29家公司低于平均分。主要考評指標結果如下：

一、定性指標考評情況

定性指標包括制度建設、機制建立和制度執行三項，總分30分，制度建設、機制建立兩項各15分，制度執行為扣分項。

（一）制度建設。

主要考評保險公司是否建立健全各項監管規定的保險消費投訴處理相關(guān)工作制度。經(jīng)考評，有70家公司的92家分支機構因制度不健全被扣分。

（二）機制建立。

主要考評保險公司是否建立健全各項監管規定的保險消費投訴處理相關(guān)工作機制。經(jīng)考評，有52家公司的60家分支機構因投訴處理機制不健全被扣分。

（三）制度執行。

主要考評保險公司是否嚴格執行投訴處理各項制度規定，對制度落實(shí)不到位的情況予以扣分。經(jīng)考評，有101家公司的276家分支機構因投訴處理制度未有效執行被扣分。出現較多的問(wèn)題是未按規定上報本單位保險消費投訴處理情況報告或報告內容不符合要求，有94家公司的210家分支機構存在此類(lèi)問(wèn)題。

二、定量指標考評情況

定量指標主要從投訴數量、投訴處理規范、投訴處理效果以及風(fēng)險管控等方面來(lái)考評保險公司投訴處理工作，共設10個(gè)指標，包括：投訴相對量（產(chǎn)、壽險各3個(gè)）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時(shí)率、撤訴率、越級投訴量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情。

（一）投訴相對量（財產(chǎn)保險公司）。

財產(chǎn)保險公司投訴相對量指標以車(chē)險投訴為主，兼顧非車(chē)險，分設車(chē)險億元保費投訴量、非車(chē)險億元保費投訴量和非車(chē)險萬(wàn)張保單投訴量3個(gè)指標。

1.車(chē)險億元保費投訴量（財產(chǎn)保險公司）。

該指標考評財產(chǎn)保險公司車(chē)險投訴數量與車(chē)險業(yè)務(wù)保費規模的關(guān)系。指標滿(mǎn)分20分，以行業(yè)均值為基準，按公司指標值與行業(yè)均值的高低差距計算得分。2017年，財產(chǎn)保險公司車(chē)險億元保費投訴量平均得分8.29分，得分整體偏低。得分低于12分的公司有48家，占比65.75%；得分高于12分的公司有25家，占比34.25%。滿(mǎn)分公司15家，占比20.55%；0分公司21家，占比28.77%。

2.非車(chē)險億元保費投訴量（財產(chǎn)保險公司）。

該指標考評財產(chǎn)保險公司非車(chē)險業(yè)務(wù)投訴數量與非車(chē)險業(yè)務(wù)保費規模的關(guān)系。按公司指標值在行業(yè)的高低順序計算得分。指標滿(mǎn)分5分。部分互聯(lián)網(wǎng)保險公司小額險種多，投訴量相對于保費規模高，該指標項下得分偏低。

3.非車(chē)險萬(wàn)張保單投訴量（財產(chǎn)保險公司）。

該指標考評財產(chǎn)保險公司非車(chē)險業(yè)務(wù)投訴數量與非車(chē)險業(yè)務(wù)保單數量的關(guān)系。按公司指標值在行業(yè)的高低順序計算得分。指標滿(mǎn)分5分。部分農業(yè)保險公司團體險保單比例高，產(chǎn)生的投訴量相對于保單數量多，該指標項下得分偏低。

從財產(chǎn)保險公司三個(gè)相對量指標綜合看，滿(mǎn)分30分中，各公司平均得分為13.53分，得分整體偏低。得分低于18分的公司有50家，占比68.49%；得分高于18分的公司有23家，占比31.51%。滿(mǎn)分公司6家，占比8.22%。

（二）投訴相對量（人身保險公司）。

人身保險公司投訴量考評兼顧各保險公司渠道構成、產(chǎn)品結構、業(yè)務(wù)規模等差異性特點(diǎn)，分設億元保費投訴量、萬(wàn)張保單投訴量、萬(wàn)人次投訴量3個(gè)指標，各占10分。

1.億元保費投訴量（人身保險公司）。

該指標考評人身保險公司投訴數量與保費規模的關(guān)系。指標以行業(yè)均值為基準，按公司指標值與行業(yè)均值的高低差距計算得分。2017年，人身保險公司億元保費投訴量平均得分6.43分，得分低于6分的公司有29家，占比40.28%；得分高于6分的公司有43家，占比59.72%。滿(mǎn)分公司35家，占比48.61%；0分公司13家，占比18.06%。

2.萬(wàn)張保單投訴量（人身保險公司）。

該指標考評人身保險公司投訴數量與保單數量的關(guān)系。按公司指標值與行業(yè)均值的高低差距計算得分。2017年，人身保險公司萬(wàn)張保單投訴量平均得分4.42分，得分整體偏低。得分低于6分的公司有45家，占比62.50%；得分高于6分的公司有27家，占比37.50%。滿(mǎn)分公司16家，占比22.22%；0分公司26家，占比36.11%。

3.萬(wàn)人次投訴量（人身保險公司）。

該指標考評人身保險公司投訴數量與承保人次的關(guān)系。按公司指標值在行業(yè)的高低順序計算得分。部分養老保險公司投訴量相對于承保人次較少，該指標項下得分較高。

從人身保險公司三個(gè)相對量指標綜合看，滿(mǎn)分30分中，各公司平均得分為15.85分，得分低于18分的公司有42家，占比58.33%；得分高于18分的公司有30家，占比41.67%。滿(mǎn)分公司1家。

（三）億元保費投訴變化率。

該指標反映2017年保險公司億元保費投訴量與上年相比變化情況。指標滿(mǎn)分10分，與上期相比無(wú)變化得6分。財產(chǎn)保險公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%；人身保險公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，占比44.44%。

（四）投訴件處理及時(shí)率。

該指標考評保險公司對監管機構轉辦的投訴件按照規定時(shí)間處理反饋情況。145家公司中，投訴件按期反饋率為100%的公司有82家，占比56.55％，比上年減少6家。按期反饋率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

（五）撤訴率。

該指標反映投訴人對投訴處理結果滿(mǎn)意并主動(dòng)撤回投訴的數量與投訴件總量的比例。2017年，保險公司對監管機構轉辦投訴的平均撤訴率為75.13%，其中，財產(chǎn)保險公司撤訴率為70.89%，人身保險公司撤訴率為79.43%。撤訴率在70%以上的公司有109家，占比75.17%。

（六）越級投訴量。

該指標主要考評保險消費者以上訪(fǎng)形式直接向保監會(huì )機關(guān)反映保險消費投訴事項的數量。145家公司中，有36家公司存在投訴人越級上訪(fǎng)的情況，占比24.83%。其中，財產(chǎn)保險公司20家，人身保險公司16家。

（七）違法違規案件。

該指標主要考評保險公司違反有關(guān)保險監管的法律、行政法規和保監會(huì )規定，損害保險消費者合法權益的投訴案件。145家公司中，有40家公司因查實(shí)違法違規案件被采取監管措施，占比27.59%。其中，財產(chǎn)保險公司14家，人身保險公司26家。

（八）重大群體性事件。

該指標考評公司由于經(jīng)營(yíng)不規范、投訴處理不及時(shí)及措施不到位等原因引發(fā)的重大群體性事件。2017年，到保監會(huì )或保監局群體上訪(fǎng)事件涉及3家保險公司。

（九）負面輿情。

該指標主要考評保險公司因保險消費活動(dòng)被全國性主要媒體進(jìn)行負面報道且對保險業(yè)造成惡劣影響的情況。2017年，各家保險公司未出現扣分情況。


附件：

1.2017年財產(chǎn)保險公司投訴處理考評表

2.2017年人身保險公司投訴處理考評表



 

中國保監會(huì )

2018年3月14日

[1]本次考評對象為截至2017年12月31日開(kāi)業(yè)滿(mǎn)兩年的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司。

[2]國壽養老、長(cháng)江養老和中法人壽無(wú)2017年保費收入、保單數量等數據，本次考評未涉及。
 

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