國家郵政局關(guān)于2019年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限準時(shí)率測試結果的通告

國家郵政局關(guān)于2019年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限準時(shí)率測試結果的通告

為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的寄遞需求，國家郵政局委托第三方機構對2019年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查，對全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率進(jìn)行了測試?，F將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2018年國內快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，共獲得有效樣本16,692個(gè)。快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率測試采用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計125萬(wàn)個(gè)。

二、調查結果

（一）快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度

調查顯示，2019年第二季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為78.0分，同比下降0.1分。

在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為申通快遞、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

在區域公眾滿(mǎn)意度得分方面，黑龍江、吉林、河北、北京、遼寧、河南、甘肅得分在79分以上，表現較好；海南得分在75分以下，需要進(jìn)一步提升。

調查顯示，2019年第二季度，在統一客服下單方面，10.6%的受調查用戶(hù)撥打過(guò)統一客服熱線(xiàn)，較去年同期下降1.5%。撥打統一客服進(jìn)行查詢(xún)和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統一客服下單滿(mǎn)意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿(mǎn)意度為82.8分，較去年同期上升0.6分。派前預約滿(mǎn)意度為82.0分，較去年同期下降0.2分；派件員著(zhù)裝、派件員服務(wù)態(tài)度及派送安排的靈活性滿(mǎn)意度分別為84.8分、84.0分、81.7分，較去年同期分別上升0.6分、0.7分、0.7分?？爝f員派送上門(mén)的滿(mǎn)意度為83.1分，較去年同期上升3.0分。

調查還對智能快件箱服務(wù)、快遞代收點(diǎn)服務(wù)和生鮮配送服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面，25.3%的受調查用戶(hù)在今年使用過(guò)智能快件箱接收快件，較去年同期下降6.5%；71.1%快遞員會(huì )在使用智能快件箱前征得用戶(hù)同意，較去年同期下降5.2%?？爝f企業(yè)應當在使用智能快件箱投遞前加強用戶(hù)溝通。在快遞代收點(diǎn)服務(wù)方面，82.5%的受調查用戶(hù)有過(guò)在快遞代收點(diǎn)接收快件的經(jīng)歷，較去年同期增長(cháng)8.4%。用戶(hù)對快遞代收點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度為79.6分，較去年同期上升0.8分。在生鮮配送服務(wù)方面，用戶(hù)對生鮮快遞配送的滿(mǎn)意度為83.6分，配送速度、生鮮冷藏、按預約配送、包裝破損是快遞公司在生鮮配送服務(wù)方面需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。

（二）全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率

2019年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.39小時(shí)，同比縮短3.11小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為76.45%，同比提高1.17個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節來(lái)看，四個(gè)環(huán)節均有改善。寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為7.68小時(shí)，同比縮短1.77小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為36.32小時(shí)，同比縮短0.86小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為9.78小時(shí)，同比縮短0.21小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為4.61小時(shí)，同比縮短0.27小時(shí)。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（測試50城市中2018年業(yè)務(wù)量累計排名前30的城市）間平均時(shí)限為44.99小時(shí)；48小時(shí)準時(shí)率為68.42%。

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