陜政辦函〔2019〕172號《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈陜西省政務(wù)服務(wù)機構綜合窗口設立和運行管理辦法（試行）〉〈陜西政務(wù)專(zhuān)遞運行規范（試行）〉的通知》

《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈陜西省政務(wù)服務(wù)機構綜合窗口設立和運行管理辦法（試行）〉〈陜西政務(wù)專(zhuān)遞運行規范（試行）〉的通知》






陜政辦函〔2019〕172號

各設區市人民政府，省人民政府各有關(guān)工作部門(mén)、直屬機構：

《陜西省政務(wù)服務(wù)機構綜合窗口設立和運行管理辦法（試行）》《陜西政務(wù)專(zhuān)遞運行規范（試行）》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實(shí)際認真落實(shí)。





 

陜西省人民政府辦公廳

2019年11月11日
 

陜西省政務(wù)服務(wù)機構綜合窗口設立和運行管理辦法（試行）

第一章　總　則

第一條　為規范全省各級政務(wù)服務(wù)機構綜合窗口設立和運行管理，進(jìn)一步提升全省政務(wù)服務(wù)效能，按照中省“放管服”改革和“一網(wǎng)通辦”工作要求，結合工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱(chēng)綜合窗口，是指政務(wù)服務(wù)機構依托陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺設立的綜合性辦事窗口，是實(shí)現“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、統一窗口出件”的基本形式。綜合窗口依靠專(zhuān)業(yè)化前臺服務(wù)隊伍，實(shí)現政務(wù)服務(wù)事項申請材料統一接收、辦理結果窗口統一反饋。

第三條　設立綜合窗口的目的是改變政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳傳統的部門(mén)入駐模式，解決各自辦理、業(yè)務(wù)分散、受審不分、忙閑不均、效能監管不到位等問(wèn)題，打造更加精簡(jiǎn)、規范、高效的辦事大廳，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)效能。


 

第二章　綜合窗口的分類(lèi)和設立

第四條　全面綜合。

（一）全面綜合是指無(wú)差別辦理政務(wù)服務(wù)事項的綜合窗口。設置全面綜合窗口是提升辦理效率的重要方向。

（二）省政務(wù)服務(wù)中心要率先實(shí)現全面綜合，按照“應進(jìn)必進(jìn)”的要求，凡非涉密且與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的省級政務(wù)服務(wù)事項，全部實(shí)現一窗辦理。

（三）市、縣政務(wù)服務(wù)機構應當設立全面綜合窗口，先期將申請材料和受理流程相對簡(jiǎn)單，以及辦件量不大的政務(wù)服務(wù)事項集中到一窗辦理，隨著(zhù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)技術(shù)的推進(jìn)應用，最終實(shí)現無(wú)差別辦理政務(wù)服務(wù)事項。

（四）省政務(wù)服務(wù)中心各分中心、各設區市政務(wù)服務(wù)機構，要對照省政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口模式，以現有窗口為基礎，設立1-2個(gè)省級綜合窗口，做到省級政務(wù)服務(wù)事項全省通辦、異地可辦。各設區市政務(wù)服務(wù)機構根據當地政務(wù)服務(wù)發(fā)展實(shí)際，可在縣級政務(wù)服務(wù)機構參照推廣設立市級綜合窗口。

第五條　分類(lèi)綜合。

（一）分類(lèi)綜合是指政務(wù)服務(wù)事項按類(lèi)別進(jìn)行相對集中辦理的綜合窗口。

（二）市、縣政務(wù)服務(wù)機構要按照審批服務(wù)領(lǐng)域設置市場(chǎng)準入、投資建設、國土規劃、交通運輸、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)、城市管理、民生保障等分類(lèi)綜合窗口，確保70%以上政務(wù)服務(wù)事項實(shí)現“一窗”分類(lèi)辦理。

（三）省政務(wù)服務(wù)中心各分中心、各設區市政務(wù)服務(wù)機構分支機構要在現有相對集中的基礎上，進(jìn)一步分類(lèi)、歸并和整合窗口，加大分類(lèi)綜合力度，推進(jìn)實(shí)體大廳整合升級和效能提升。

第六條　有條件的鄉鎮（街道）便民服務(wù)站，可根據實(shí)際情況設立綜合窗口，作為縣級政務(wù)服務(wù)機構綜合窗口的延伸。

第七條　納入綜合窗口政務(wù)服務(wù)辦理的事項、或因特殊原因退出綜合窗口的事項，由政務(wù)服務(wù)機構商審批部門(mén)確定。

第八條　堅決杜絕體外循環(huán)、兩頭接收申請材料的情況，已納入綜合窗口辦理的事項全部在陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺錄入、流轉，實(shí)行統一監管，原審批部門(mén)不得另行受理。

 

第三章　人員配置和服務(wù)要求

第九條　綜合窗口工作人員配置。

（一）綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)機構指定，可通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)方式，也可直接由政務(wù)服務(wù)機構選派；

（二）綜合窗口工作人員應當具有較高的政治覺(jué)悟和良好的文化基礎，熟悉政務(wù)服務(wù)事項辦理要求，具備相應的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調能力；

（三）綜合窗口工作人員上崗前應當進(jìn)行崗前培訓，符合要求方可上崗，在崗人員應當定期參加理論和業(yè)務(wù)技能培訓。

第十條　綜合窗口工作人員職責。

（一）及時(shí)、準確答復服務(wù)對象咨詢(xún)；

（二）接收政務(wù)服務(wù)事項的申請，根據辦事指南對申請材料進(jìn)行初步核查；

（三）準確、規范地將業(yè)務(wù)基本信息錄入系統，按時(shí)限要求將材料轉至后臺審批人員；

（四）接收、登記、發(fā)放或寄送政務(wù)服務(wù)事項辦理結果。

第十一條　綜合窗口工作人員應當統一著(zhù)裝、佩戴工作證（牌），按照政務(wù)服務(wù)禮儀要求規范工作行為，做到儀表端正、舉止得體、服務(wù)優(yōu)質(zhì)；接待辦事群眾時(shí)應當積極主動(dòng)、熱情周到、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。

第十二條　綜合窗口工作人員應當嚴格執行首問(wèn)負責制，按崗位職責認真辦理政務(wù)服務(wù)事項，對不屬于辦理范圍的事項應當履行告知義務(wù)，做到有問(wèn)必答，有疑必解。

第十三條　對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知服務(wù)對象需要補齊補正的全部?jì)热荨?br />
第十四條　根據工作實(shí)際情況或服務(wù)對象需要，綜合窗口可在工作日內適當延長(cháng)工作時(shí)間。綜合窗口提供延時(shí)服務(wù)不得向服務(wù)對象收取任何服務(wù)費用或從服務(wù)對象處獲取其他形式的報酬。

第十五條　按照《陜西省政務(wù)服務(wù)地方標準》（DB61/T 1122-2018），綜合窗口可根據工作實(shí)際情況提供預約服務(wù)。預約服務(wù)采取當面預約、網(wǎng)上預約、電話(huà)預約等方式。預約成功后，綜合窗口工作人員應當在預約時(shí)間內為服務(wù)對象辦理相關(guān)事項。

 

第四章　辦理規范和責任劃分
 

第十六條　綜合窗口工作人員收件時(shí)，應當核驗服務(wù)對象身份及資質(zhì)證件，確認材料齊全、符合法定形式，規范、準確錄入信息并當場(chǎng)予以收件。

第十七條　對部分暫不滿(mǎn)足容缺受理條件，但事情緊急且符合“放管服”改革精神的事項，經(jīng)申請人作出承諾、報政務(wù)服務(wù)機構同意后，綜合窗口可先行收件，并當場(chǎng)一次性告知需要補正的材料、時(shí)限和超期補正處理辦法。審批部門(mén)要相應啟動(dòng)審批程序，在申請人補正全部材料后同步完成審批。

第十八條　綜合窗口工作人員接收、登記、發(fā)放辦理結果時(shí)，應當認真履行交接程序。如需通過(guò)陜西政務(wù)專(zhuān)遞郵寄辦理結果的，按照《陜西政務(wù)專(zhuān)遞運行規范（試行）》執行。

第十九條　后臺審批人員應當及時(shí)對綜合窗口轉來(lái)的申請材料進(jìn)行審核，并在規定時(shí)限內依法作出處理決定，各階段辦理流程應當全部錄入審批系統，辦理結果反饋綜合窗口統一出件。

第二十條　窗口服務(wù)結束后，綜合窗口工作人員應當邀請服務(wù)對象對服務(wù)工作按照“非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意”進(jìn)行“好差評”。

第二十一條　審批部門(mén)要制定規范、標準、清晰的辦事指南，列明政務(wù)服務(wù)事項的辦理依據、受理單位、基本流程、申請材料、法定規范、辦理時(shí)限、示范文本等內容，作為綜合窗口工作人員的收件依據。不予受理的事項應當說(shuō)明原因，不得隨意退件。


 

第五章　組織保障

第二十二條　全省各級政府應當將綜合窗口人員聘用、考核獎勵、工作服裝等經(jīng)費納入財政預算予以保障。

第二十三條　綜合窗口設立和運行情況納入各地各部門(mén)政務(wù)服務(wù)工作考核。政務(wù)服務(wù)機構應當建立綜合窗口工作人員管理制度、監督檢查制度，明確工作職責，定期檢查綜合窗口情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)督促整改并視情通報。

第二十四條　政務(wù)服務(wù)機構要定期對綜合窗口工作人員進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)、素質(zhì)培訓，確保依法、準確、高效辦理政務(wù)服務(wù)事項。

第二十五條　省政務(wù)服務(wù)中心要充分發(fā)揮龍頭紐帶作用，為全省政務(wù)服務(wù)綜合窗口的設立和運行提供規范和示例，履行業(yè)務(wù)指導、統籌協(xié)調、平臺運維、監督檢查等職責。探索建立各級政務(wù)服務(wù)機構協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制，積極組織政務(wù)服務(wù)交流和培訓，深入研究綜合窗口發(fā)展模式，為行政審批和公共服務(wù)提供保障。


 

第六章　附　則

第二十六條　本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機構主要指全省各級政務(wù)服務(wù)中心，審批部門(mén)指省級相關(guān)職能部門(mén)、市（縣、區）行政審批服務(wù)局以及仍然承擔部分審批職能的市（縣、區）部門(mén)。

第二十七條　本辦法自2019年12月1日起執行。





 

陜西政務(wù)專(zhuān)遞運行規范（試行）

第一條　為認真落實(shí)中省有關(guān)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的決策部署，規范全省政務(wù)服務(wù)事項辦理材料和辦理結果收寄，確保全省政務(wù)專(zhuān)遞及時(shí)、安全、保密、規范運行，根據《中華人民共和國保密法》《中華人民共和國郵政法》，結合我省政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，制定本規范。

第二條　本規范所稱(chēng)陜西政務(wù)專(zhuān)遞（以下簡(jiǎn)稱(chēng)政務(wù)專(zhuān)遞），是指由中國郵政集團公司陜西省各級分公司承擔，主要用于全省各級政務(wù)服務(wù)機構與服務(wù)對象、審批部門(mén)之間政務(wù)服務(wù)事項辦理資料流轉的郵遞操作模式，收寄范圍為陜西省全域，通達全國。

第三條　陜西政務(wù)專(zhuān)遞收寄方式主要分為三種：

（一）線(xiàn)上申請上門(mén)攬收。服務(wù)對象通過(guò)陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)，待網(wǎng)上申請預審通過(guò)后，可同步選擇通過(guò)政務(wù)專(zhuān)遞提交申請材料。郵政公司在接到陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺派單后，由專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)上門(mén)收取。

（二）部門(mén)材料專(zhuān)遞交換。各級政務(wù)服務(wù)機構之間，以及不在同一地點(diǎn)辦公的政務(wù)服務(wù)機構與審批部門(mén)之間，申請材料、辦理結果可通過(guò)政務(wù)專(zhuān)遞流轉，也可通過(guò)其他安全、便捷的方式交換。

（三）辦理結果直接送達。服務(wù)對象選擇郵寄辦理結果的，窗口工作人員將寄件信息完整、準確輸入陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺并下單派件，通過(guò)政務(wù)專(zhuān)遞反饋辦理結果。

第四條　陜西政務(wù)專(zhuān)遞應當使用專(zhuān)用封套、紙箱，按照“一事一寄”原則，每筆業(yè)務(wù)按申辦編號單獨包裝，不得多件合一、混裝混寄。

第五條　時(shí)限標準。同城：當日12時(shí)之前接收的材料，于下午5時(shí)前送達；下午5時(shí)30分之前接收的材料，于次日11時(shí)之前送達，即實(shí)現當日遞和“T+1”時(shí)限服務(wù)；省內異地：95%以上實(shí)現“T+1”，縣級以上城市85%實(shí)現次日上午遞，部分鄉鎮實(shí)現“T+2”時(shí)限服務(wù)；國內省際：80%以上實(shí)現“T+1”，95%達到“T+2”時(shí)限服務(wù)。（T指工作日）

第六條　交接及收寄。

（一）政務(wù)專(zhuān)遞收寄應當打印有“陜西政務(wù)專(zhuān)遞”標識的熱敏詳情單；

（二）政務(wù)專(zhuān)遞收寄件時(shí)，寄件人與郵政公司工作人員辦理移交手續，雙方核對無(wú)誤后，在交接簿上共同簽字，一式兩份，各執一份；

（三）工作人員不得利用政務(wù)專(zhuān)遞渠道郵寄私人物品和其他與政務(wù)服務(wù)無(wú)關(guān)的資料；

（四）相關(guān)部門(mén)要加強源頭管理，明確寄遞責任，嚴格制度落實(shí)，確保政務(wù)專(zhuān)遞迅速、準確、安全，履行信息保密義務(wù)，杜絕任何環(huán)節泄露信息。

第七條　分揀及運輸。

（一）政務(wù)專(zhuān)遞由分揀員嚴格按照《陜西“寄送VIP業(yè)務(wù)”運營(yíng)方案（試行版）》單獨封發(fā)，不準與其他郵件混封，并及時(shí)趕發(fā)有效郵路；

（二）政務(wù)專(zhuān)遞應當專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)按照詳情單收取、派送。條件尚不具備開(kāi)通政務(wù)專(zhuān)遞專(zhuān)車(chē)的地區，要在車(chē)內配備獨立保險箱存放政務(wù)專(zhuān)遞。

第八條　全省各級政府要將政務(wù)專(zhuān)遞相關(guān)費用納入財政預算。送達辦理結果和辦理過(guò)程使用政務(wù)專(zhuān)遞產(chǎn)生的費用，由政務(wù)服務(wù)機構統一支付。服務(wù)對象“選擇線(xiàn)上申請上門(mén)攬收”方式的，專(zhuān)遞費用自理。

第九條　各級政務(wù)服務(wù)機構要實(shí)現陜西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺與郵政速遞系統數據的互聯(lián)互通，可根據實(shí)際需求在政務(wù)中心實(shí)體大廳開(kāi)設政務(wù)專(zhuān)遞服務(wù)窗口，也可由郵政人員定期前往大廳攬收。

第十條　省政務(wù)服務(wù)中心要會(huì )同中國郵政集團公司陜西省分公司建立長(cháng)效機制，定期對全省政務(wù)專(zhuān)遞運行情況開(kāi)展督導檢查，檢查結果通報相關(guān)單位，納入各地各部門(mén)政務(wù)服務(wù)工作考核。

第十一條　中國郵政集團公司陜西省分公司作為政務(wù)專(zhuān)遞實(shí)施的承接單位，要依據本規范制定陜西政務(wù)專(zhuān)遞具體實(shí)施的運行標準，指導各級分公司組建高標準、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)團隊提供專(zhuān)遞服務(wù)，確保政務(wù)專(zhuān)遞的及時(shí)性、可靠性和安全性。每月10日前，將上月《政務(wù)專(zhuān)遞月統計表》送政務(wù)服務(wù)機構對賬。

第十二條　各級政務(wù)服務(wù)機構應當依據本規范，結合實(shí)際情況與中國郵政集團公司陜西省分公司各區域公司簽訂合作協(xié)議，明確服務(wù)內容、服務(wù)標準、權責劃分等內容，并做好政務(wù)專(zhuān)遞送達服務(wù)的監督工作。





附件：陜西政務(wù)專(zhuān) 遞封套樣式

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