魯政辦發(fā)〔2022〕15號《山東省人民政府辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》

山東省人民政府辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)







魯政辦發(fā)〔2022〕15號

各市人民政府，各縣（市、區）人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2022〕12號），實(shí)現全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）高效對接聯(lián)動(dòng)，提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率，科學(xué)分流非警務(wù)警情，結合我省實(shí)際，經(jīng)省政府同意，制定本實(shí)施意見(jiàn)。

一、工作目標

2022年12月底前，各市12345與110建成高效對接聯(lián)動(dòng)機制，健全完善雙向互轉、聯(lián)合調處、應急聯(lián)動(dòng)、會(huì )商交流等工作機制，形成12345推動(dòng)部門(mén)協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護社會(huì )治安秩序的良好局面。

2023年9月底前，全面實(shí)現12345與110平臺數據共享互通、數據分析應用，提升政府依法履職和政務(wù)服務(wù)規范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平。

二、工作任務(wù)

（一）加強對接聯(lián)動(dòng)機制建設。

1.明確工作性質(zhì)和職責邊界。12345是政府受理非緊急訴求的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺，110是公安機關(guān)緊急報警服務(wù)臺，12345、110按照國家和省有關(guān)文件確定的受理范圍，24小時(shí)受理企業(yè)和群眾相關(guān)訴求。

2.健全完善雙向互轉機制。各市12345或110通過(guò)電話(huà)接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，一鍵轉接對方受理；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，應通過(guò)對方提供的網(wǎng)絡(luò )渠道轉對方受理。2022年12月底前實(shí)現電話(huà)互轉，2023年9月底前實(shí)現網(wǎng)絡(luò )渠道互轉。原則上，各市12345與市級110互轉，12345接到屬于110受理的事項，直接轉給市級110受理；市級110接到屬于12345受理的事項，直接轉給本市12345受理，縣級110接到屬于12345受理的事項，通過(guò)市級110平臺系統直接轉給本市12345受理。

責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過(guò)三方通話(huà)（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。對明確不屬于雙方受理范圍的訴求，應依職責引導分流至其他渠道或做好解釋。

3.健全完善日常聯(lián)動(dòng)機制。各地110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，按照應急預案規定要求做好現場(chǎng)處置工作，處置完畢后，需屬地政府或相關(guān)職能部門(mén)源頭化解的企業(yè)和群眾訴求，屬于12345受理范圍的，由110將相關(guān)訴求轉至12345，12345按照政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)有關(guān)規定轉至屬地政府或相關(guān)職能部門(mén)辦理，辦理情況及時(shí)反饋110。12345接到尋釁滋事、揚言實(shí)施個(gè)人極端行為等可能影響社會(huì )穩定的線(xiàn)索，應第一時(shí)間轉交市級110處置，處置情況及時(shí)反饋12345。

4.健全完善應急聯(lián)動(dòng)機制。各級承擔應急救援職能的部門(mén)（單位），尤其是水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)單位及其行業(yè)主管部門(mén)，要建立健全應急工作機制、體系，安排專(zhuān)人辦理12345和110聯(lián)動(dòng)訴求，強化為民服務(wù)觀(guān)念和責任擔當意識，在聯(lián)動(dòng)服務(wù)機制、應急隊伍建設、技術(shù)裝備保障等方面加大投入，保證人員、職責、措施、裝備落實(shí)到位，實(shí)現24小時(shí)值班備勤，提升應急事項的響應速度和辦理質(zhì)效。各級12345、110要分別建立與119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的應急聯(lián)動(dòng)機制，可拓展建立與其他相關(guān)職能部門(mén)的社會(huì )聯(lián)動(dòng)機制，保障企業(yè)和群眾反映的各類(lèi)突發(fā)緊急事件，得到快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。有條件的地方可充分發(fā)動(dòng)社會(huì )專(zhuān)業(yè)力量參與險情處置、緊急救助等工作，最大程度防止事件擴大升級。

5.健全完善會(huì )商交流機制。各市12345、110要加強工作交流，及時(shí)溝通解決對接聯(lián)動(dòng)工作中出現的問(wèn)題。進(jìn)一步健全完善會(huì )商交流機制，定期召開(kāi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理機構、公安部門(mén)、機構編制部門(mén)、司法行政部門(mén)等有關(guān)負責同志參與的會(huì )商交流會(huì )議，通報對接聯(lián)動(dòng)工作情況、存在問(wèn)題，總結經(jīng)驗做法。建立爭議事項會(huì )商解決機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，共同確定責任單位，研究處置流程。建立聯(lián)動(dòng)事項解決評估機制，對對接聯(lián)動(dòng)工作中不履職、敷衍應付、聯(lián)而不動(dòng)等問(wèn)題，督促相關(guān)單位整改落實(shí)。

（二）加強對接聯(lián)動(dòng)平臺建設。

1.推動(dòng)平臺數據共享互通。省政府辦公廳會(huì )同省公安廳制定12345與110互轉事項數據共享標準規范。各市12345與市級110按照全省統一標準規范進(jìn)行平臺系統對接，采取開(kāi)放服務(wù)接口或共建中間數據庫等方式對接聯(lián)通，2023年9月底前，實(shí)現工單警單雙向互轉、受理反饋閉環(huán)運行?；マD事項中訴求人、聯(lián)系方式、事發(fā)時(shí)間、事發(fā)地、訴求內容、辦理情況等要素信息，以工單警單的形式推送。

2.加強數據分析運用。各級12345與110要深入挖掘數據價(jià)值，梳理高頻訴求、民意熱點(diǎn)，常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數據融合研判，綜合應用數據分析成果，及時(shí)了解掌握社會(huì )動(dòng)態(tài)、風(fēng)險隱患，超前化解矛盾隱患，服務(wù)科學(xué)決策。

（三）加強12345與110能力建設。

1.加大12345整合歸并力度。各市要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話(huà)務(wù)座席的熱線(xiàn)號碼，未實(shí)現“7×24小時(shí)”人工服務(wù)或者人工接通率低于60%的，將話(huà)務(wù)座席并入12345統一管理，可以保留號碼。各級12345應結合實(shí)際科學(xué)配備話(huà)務(wù)座席，遇到突發(fā)、緊急事件話(huà)務(wù)座席不足時(shí)，應加強區域統籌，可由上級12345管理機構統籌協(xié)調其他區域遠程話(huà)務(wù)座席給予支持。

2.提升12345規范化智慧化水平。省市12345應加強與部門(mén)業(yè)務(wù)系統的互聯(lián)互通，實(shí)現信息實(shí)時(shí)全量共享。各級12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，督促相關(guān)部門(mén)主動(dòng)發(fā)布信息。強化科技賦能，各級12345要進(jìn)一步加強平臺能力建設，開(kāi)發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉寫(xiě)、自助派單、智能客服、智能質(zhì)檢等功能。積極引導企業(yè)和群眾通過(guò)網(wǎng)上12345咨詢(xún)反映情況。注重運用大數據、人工智能等技術(shù)手段，培育熱線(xiàn)發(fā)展新動(dòng)能，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì )治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗，助推數字政府建設。

3.優(yōu)化提升110接處警工作效能。各地要結合110接警量，科學(xué)合理設置接警座席，配齊配強指揮調度民警和接警人員。進(jìn)一步升級110接處警系統，強化設備和系統保障，最大限度降低排隊早釋率。完善、拓展互聯(lián)網(wǎng)報警模式，拓寬為民服務(wù)渠道。進(jìn)一步加強業(yè)務(wù)培訓，提升接警人員對非警務(wù)警情辨別能力，確保非警務(wù)警情“源頭分流”。加強對一線(xiàn)處警工作的數據賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務(wù)。要制定完善應急突發(fā)情況應對工作預案，遇到突發(fā)事件110話(huà)務(wù)座席嚴重不足時(shí)，可由上級公安機關(guān)統籌協(xié)調其他地區110話(huà)務(wù)座席給予支持，確保特殊情況下響應及時(shí)、處置得當。

三、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。堅持黨對12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)工作的全面領(lǐng)導，確保正確的政治方向。省政府辦公廳、省公安廳負責統籌協(xié)調12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作。各市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理機構、公安機關(guān)具體負責本市12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作，要在省指導清單的基礎上，進(jìn)一步明確職責邊界，細化互轉事項清單，提升轉辦效能。各級、各有關(guān)部門(mén)要積極研究解決工作中出現的問(wèn)題，確保對接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)效、平穩運行。

（二）加強監督評價(jià)。省政府辦公廳、省公安廳分別負責完善12345、110評估指標體系，對各市12345、110運行質(zhì)量進(jìn)行常態(tài)化評估評價(jià)， 促進(jìn)全省12345、110不斷提高服務(wù)效能。省級有關(guān)部門(mén)（單位）要加強業(yè)務(wù)指導和督導檢查，將對接聯(lián)動(dòng)事項辦理情況納入評價(jià)評估范圍。各市要壓實(shí)對相關(guān)任務(wù)的工作責任，確?；マD事項有響應、有結果、有反饋。

（三）加強支持保障。各級要加大對12345與110對接聯(lián)動(dòng)、系統建設、人員配備、業(yè)務(wù)培訓等工作的財政保障力度，加強業(yè)務(wù)培訓，不斷提升工作人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。落實(shí)好對一線(xiàn)人員的政策保障、安全防護、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個(gè)人，按照省有關(guān)規定給予表彰獎勵。對惡意騷擾12345、110等違法行為，加大打擊和曝光力度，保障工作正常運轉。

（四）加強宣傳引導。各級要充分利用政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，堅持“傳統+科技”“線(xiàn)上+線(xiàn)下”等方式，廣泛宣傳12345與110的受理范圍、服務(wù)功能以及相關(guān)職能部門(mén)（單位）的工作職責等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時(shí)，加強經(jīng)驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作成果。









 

山東省人民政府辦公廳

2022年9月27日

附件：12345與110受理范 圍指導清單

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