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廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步
強化市場(chǎng)主體訴求響應服務(wù)工作方案的通知
粵辦函〔2023〕41號
各地級以上市人民政府，省有關(guān)單位：
《廣東省進(jìn)一步強化市場(chǎng)主體訴求響應服務(wù)工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。各地級以上市要抓緊制定本地區強化市場(chǎng)主體訴求響應服務(wù)工作方案，并報省政務(wù)服務(wù)數據管理局備案。執行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數據管理局反映。
省政府辦公廳
2023年3月11日
廣東省進(jìn)一步強化市場(chǎng)主體訴求響應服務(wù)工作方案
為深入貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟工作會(huì )議精神，全面落實(shí)省委十三屆二次全會(huì )、省委經(jīng)濟工作會(huì )議、全省高質(zhì)量發(fā)展大會(huì )部署，扎實(shí)辦好“提高惠企利民服務(wù)便捷度”民生實(shí)事，充分發(fā)揮數字政府大平臺、大數據、大服務(wù)的優(yōu)勢，進(jìn)一步強化全省市場(chǎng)主體訴求響應服務(wù)，助力高質(zhì)量發(fā)展，制定本方案。
一、工作目標
聚焦建立線(xiàn)上線(xiàn)下融合、企業(yè)有呼必應的一體化訴求響應工作體系，及時(shí)掌握市場(chǎng)主體反映的突出問(wèn)題，不斷破解矛盾困難，著(zhù)力提升市場(chǎng)主體信心，激發(fā)市場(chǎng)活力，打造一流營(yíng)商環(huán)境。在2023年底前，全面建成省、市、縣（市、區）三級聯(lián)動(dòng)、各部門(mén)協(xié)同的訴求響應機制，建立市場(chǎng)主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運轉體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺，持續優(yōu)化市場(chǎng)主體訴求響應平臺功能，梳理不少于50類(lèi)訴求分辦場(chǎng)景，提升自助和人工服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現訴求分辦提速20%、平均辦結滿(mǎn)意率達98%，把平臺打造成為各地各部門(mén)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）加強用戶(hù)側服務(wù)，提升平臺使用體驗。
1.推進(jìn)訴求服務(wù)標準化。結合“一網(wǎng)統管”治理事項標準化工作，建立科學(xué)、合理、簡(jiǎn)易的訴求分類(lèi)體系，分批組織制定市場(chǎng)主體訴求問(wèn)題模板，引導用戶(hù)準確表達訴求，提高訴求分辦效率。持續優(yōu)化升級省市兩級12345平臺，增設互聯(lián)網(wǎng)入口服務(wù)專(zhuān)區、話(huà)務(wù)入口語(yǔ)音IVR服務(wù)按鍵等便捷功能，積極響應企業(yè)訴求，動(dòng)態(tài)更新12345平臺數據歸集標準，推動(dòng)各地級以上市規范上報涉企訴求數據。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局牽頭，各地級以上市政府按職責分工負責）
2.加強數據共享應用。建立統一完善的市場(chǎng)主體標簽數據庫，不斷豐富標簽類(lèi)型，加強稅源稅收、規上企業(yè)等高價(jià)值數據的共享應用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各地各部門(mén)要著(zhù)眼市場(chǎng)主體訴求，整合調度訴求問(wèn)題模板用數需求，強化辦理過(guò)程中跨部門(mén)跨層級數據的共享應用，提高分辦效率。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局牽頭，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
3.強化涉企服務(wù)互融互通。充分運用數字政府建設成果，深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設，積極打通廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵商通、粵企政策通、粵財扶助等涉企平臺，推進(jìn)“粵系列”與各地各部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享。各地各部門(mén)要針對本地區本部門(mén)工作實(shí)際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強企業(yè)訴求與惠企政策聯(lián)動(dòng)，努力實(shí)現政策查閱、政務(wù)服務(wù)、補貼兌現和訴求響應等無(wú)縫銜接，切實(shí)提高數字政府平臺涉企服務(wù)集成度。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局牽頭，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
（二）做好辦理側保障，提升訴求響應質(zhì)效。
4.完善訴求響應協(xié)調機制。省政務(wù)服務(wù)數據管理局會(huì )同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場(chǎng)監管局、商務(wù)廳、農業(yè)農村廳建立省、市、縣（市、區）統籌推進(jìn)、分級負責的訴求響應協(xié)調機制。省有關(guān)部門(mén)按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關(guān)系、訴求分類(lèi)與問(wèn)題模板、響應質(zhì)量評價(jià)標準等，強化省級層面在業(yè)務(wù)指導、政策制定與執行評估等協(xié)調力度。各地級以上市要抓緊研究制定強化訴求響應工作方案，明確本地區重點(diǎn)工作任務(wù)和職責分工，建立市、縣（市、區）訴求響應協(xié)調機制；要積極梳理反饋本地區涉省級事權、需跨市協(xié)調的訴求，省市協(xié)同妥善解決問(wèn)題。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場(chǎng)監管局、商務(wù)廳、農業(yè)農村廳牽頭，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
5.動(dòng)態(tài)完善知識庫。省政務(wù)服務(wù)數據管理局制定12345熱線(xiàn)知識庫數據采集標準，構建完善粵省心省市兩級平臺知識庫，強化智能客服機器人訓練，提高咨詢(xún)服務(wù)智能化水平。各部門(mén)及時(shí)報送市場(chǎng)主體相關(guān)政策解讀、辦事指南、應答口徑等材料，在重大政策發(fā)布前，及時(shí)將政策解讀和答疑材料更新至粵省心知識庫，并向粵省心工作人員提供專(zhuān)題培訓，提高咨詢(xún)類(lèi)訴求直接解決率。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局牽頭，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
6.提升訴求辦理實(shí)效。各地各部門(mén)要優(yōu)化內部流程，提高響應質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現市場(chǎng)主體訴求熱點(diǎn)，針對共性問(wèn)題主動(dòng)提供惠企服務(wù)，杜絕“答非所問(wèn)”“踢皮球”等無(wú)效響應，不斷提升辦結滿(mǎn)意率；要立足自身實(shí)際，積極貫通業(yè)務(wù)系統、粵省心、粵治慧數據鏈路，實(shí)現訴求信息分撥、流轉和反饋全流程閉環(huán)處理；對跨部門(mén)、復雜疑難、短期內確實(shí)難以實(shí)質(zhì)解決的訴求，及時(shí)提請訴求協(xié)調機制研究解決。鼓勵有條件的地市設置企業(yè)服務(wù)專(zhuān)員、應急訴求通道和協(xié)同聯(lián)動(dòng)中心。（省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
7.持續加強檢查復核。省政務(wù)服務(wù)數據管理局會(huì )同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場(chǎng)監管局、商務(wù)廳、農業(yè)農村廳制定訴求分類(lèi)辦結標準，探索建立響應質(zhì)量評價(jià)標準，定期統計訴求接辦情況，適時(shí)開(kāi)展訴求辦理質(zhì)量檢查抽查。各地級以上市要注重訴求辦理與督查督辦聯(lián)動(dòng)，定期組織開(kāi)展訴求響應情況復核，及時(shí)向承辦單位反饋問(wèn)題，提出工作建議，并每季度向省政務(wù)服務(wù)數據管理局報送情況。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場(chǎng)監管局、商務(wù)廳、農業(yè)農村廳牽頭，各地級以上市政府按職責分工負責）
8.完善掛點(diǎn)聯(lián)系工作機制。落實(shí)領(lǐng)導同志掛點(diǎn)聯(lián)系工作機制，加強重點(diǎn)企業(yè)及重點(diǎn)項目數據庫建設，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各地各部門(mén)對企業(yè)通過(guò)平臺提出的訴求要抓緊辦理，協(xié)助掛點(diǎn)聯(lián)系領(lǐng)導及時(shí)掌握企業(yè)訴求，推動(dòng)解決問(wèn)題。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場(chǎng)監管局、商務(wù)廳、農業(yè)農村廳牽頭，省有關(guān)單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
（三）深化政策供給側研究，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
9.加強涉企問(wèn)題總結梳理。采取問(wèn)卷調查、座談?wù){研、原始數據篩選研判等形式，廣泛收集訴求響應重點(diǎn)難點(diǎn)，深入挖掘訴求數據價(jià)值，總結梳理市場(chǎng)主體訴求滿(mǎn)意率低、辦理質(zhì)量不高、實(shí)質(zhì)解決難的共性問(wèn)題，形成營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化問(wèn)題清單并進(jìn)行臺賬管理，達到以評促改。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局、發(fā)展改革委負責）
10.強化政策供給數據支撐。加強與營(yíng)商環(huán)境評價(jià)、全國統一大市場(chǎng)建設、制造業(yè)當家等重點(diǎn)工作有機銜接，主動(dòng)向省有關(guān)部門(mén)、研究機構、人大代表或政協(xié)委員定向開(kāi)放訴求響應數據，推動(dòng)開(kāi)展專(zhuān)題研究，從國家和省層面現行政策、需求供給結構等多方面，找準問(wèn)題的堵點(diǎn)卡點(diǎn)痛點(diǎn)，并從制度、政策、規劃、基礎設施等多方面提出系統性解決的意見(jiàn)建議，形成主動(dòng)治理標本兼治的政策方法“工具箱”。（省政務(wù)服務(wù)數據管理局、發(fā)展改革委負責）
三、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導。省政務(wù)服務(wù)數據管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場(chǎng)監管局、商務(wù)廳、農業(yè)農村廳要加強全省市場(chǎng)主體訴求響應工作的統籌協(xié)調，加強數據分析應用。各地各部門(mén)要以市場(chǎng)主體需求為導向，強化工作協(xié)同，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和涉企政策供給，積極做好訴求響應工作。
（二）強化督促落實(shí)。省政務(wù)服務(wù)數據管理局要在省內主流媒體定期發(fā)布平臺運營(yíng)和數據分析報告，公開(kāi)各地各部門(mén)市場(chǎng)主體訴求響應情況；將訴求響應落實(shí)情況與省營(yíng)商環(huán)境評價(jià)、數字政府改革建設評估等相關(guān)指標掛鉤，對工作扎實(shí)、效果明顯的，加大獎補力度；對工作進(jìn)度滯后的，要予以通報并及時(shí)督促整改。
（三）做好宣傳推廣。各地各部門(mén)要充分發(fā)揮好涉企服務(wù)窗口、產(chǎn)業(yè)園區、展會(huì )賽事等平臺作用，不斷擴大市場(chǎng)主體訴求響應平臺影響；要在本地區本部門(mén)線(xiàn)上涉企辦事窗口引入統一的市場(chǎng)主體訴求響應平臺標識和入口，提高涉企服務(wù)集成水平，打造市場(chǎng)主體總客服的品牌形象。
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