豫政辦?〔2024〕3號《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法的通知》

河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法的通知







豫政辦?〔2024〕3號

各省轄市人民政府，濟源示范區、航空港區管委會(huì )，省人民政府各部門(mén)：

《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。





 

河南省人民政府辦公廳

2024年1月14日
 

河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法

第一章 總則
 

第一條 為加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)）運行管理，暢通群眾訴求通道，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）等文件精神，結合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)12345熱線(xiàn)，是指省政府、各省轄市政府（含濟源示范區、航空港區管委會(huì )，下同）以及國家有關(guān)部委在我省設立，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的統稱(chēng)。省政府設立的稱(chēng)為省級12345熱線(xiàn)，各省轄市政府設立的稱(chēng)為市級12345熱線(xiàn)；國家有關(guān)部委設立的稱(chēng)為分中心熱線(xiàn)，包括省級分中心熱線(xiàn)和市級分中心熱線(xiàn)。

第三條 縣級以上政府負責組織領(lǐng)導本地12345熱線(xiàn)工作，建立健全熱線(xiàn)工作統籌協(xié)調機制，定期研究熱線(xiàn)工作，及時(shí)解決重大問(wèn)題，強化工作保障，并將12345熱線(xiàn)工作所需經(jīng)費納入同級財政預算。

第四條 12345熱線(xiàn)遵循依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則，實(shí)行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類(lèi)處置、分級負責、限時(shí)辦結、督查考核”的運行機制，確保合理訴求及時(shí)得到處置辦理，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。


 

第二章 職責分工

第五條 省行政審批政務(wù)信息管理局是全省12345熱線(xiàn)工作主管部門(mén)，主要職責是：

（一）統籌建立全省12345熱線(xiàn)工作管理體系，監督指導全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作，協(xié)調解決12345熱線(xiàn)運行中的突出問(wèn)題。

（二）負責省級12345熱線(xiàn)平臺建設和數據管理，統籌推進(jìn)省級12345熱線(xiàn)平臺、市級12345熱線(xiàn)平臺、分中心熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通，監督指導全省12345熱線(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和數據管理。

（三）統籌制定全省12345熱線(xiàn)運行標準規范，組織全省12345熱線(xiàn)系統業(yè)務(wù)培訓和交流。

（四）指導市級12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)建立對接聯(lián)動(dòng)機制。

（五）考核評價(jià)全省12345熱線(xiàn)服務(wù)績(jì)效。

（六）完成省委、省政府和上級交辦的其他相關(guān)工作。

第六條 省政務(wù)大數據中心是省級12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構，主要職責是：

（一）承擔省級12345熱線(xiàn)日常運行和服務(wù)管理工作，協(xié)助省行政審批政務(wù)信息管理局對省級分中心熱線(xiàn)運行開(kāi)展日常監督管理。

（二）協(xié)助省行政審批政務(wù)信息管理局管理省級12345熱線(xiàn)平臺，推進(jìn)省級12345熱線(xiàn)平臺、市級12345熱線(xiàn)平臺、分中心熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通，開(kāi)展省級12345熱線(xiàn)數據分析。

（三）協(xié)助省行政審批政務(wù)信息管理局開(kāi)展全省12345熱線(xiàn)運行標準規范制定、服務(wù)績(jì)效考核評價(jià)等工作。

（四）完成上級和省行政審批政務(wù)信息管理局交辦的其他相關(guān)工作。

第七條 市級12345熱線(xiàn)工作主管部門(mén)由各省轄市政府明確，負責指導、協(xié)調、監督本地熱線(xiàn)運行和服務(wù)管理，根據工作需要可以委托相關(guān)管理服務(wù)機構承擔具體工作，主要職責是：

（一）負責市級12345熱線(xiàn)日常運行和服務(wù)管理，建立健全運行管理機制和服務(wù)管理規范。

（二）負責歸并優(yōu)化市級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，監督指導市級分中心熱線(xiàn)運行管理。

（三）組織辦理省級12345熱線(xiàn)派發(fā)的工單。

（四）負責市級12345熱線(xiàn)平臺建設以及與省級12345熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通和熱線(xiàn)運行數據實(shí)時(shí)推送工作，開(kāi)展市級12345熱線(xiàn)數據分析。

（五）組織推進(jìn)市級12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)高效對接聯(lián)動(dòng)。

（六）考核評價(jià)市級12345熱線(xiàn)服務(wù)績(jì)效。

（七）完成上級交辦的其他相關(guān)工作。

第八條 分中心熱線(xiàn)主管部門(mén)負責分中心熱線(xiàn)建設、管理、運行等工作，主要職責是：

（一）建立完善分中心熱線(xiàn)運行管理制度。

（二）與本級12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，負責辦理其派發(fā)的工單。

（三）根據工作需要，選派專(zhuān)家進(jìn)駐本級12345熱線(xiàn)專(zhuān)家座席或者遠程支撐訴求解答。

（四）負責分中心熱線(xiàn)平臺與本級12345熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通及熱線(xiàn)運行數據實(shí)時(shí)推送工作。

（五）做好其他相關(guān)工作。

第九條 各級行政機關(guān)、法律法規授權的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線(xiàn)的承辦單位，主要職責是：

（一）建立健全熱線(xiàn)工作機制，規范工作流程。

（二）明確分管負責人和具體承辦機構，指定政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強、相對固定的人員負責熱線(xiàn)聯(lián)絡(luò )和工單辦理工作。

（三）按時(shí)簽收并限時(shí)辦理、答復、反饋12345熱線(xiàn)派發(fā)的工單。

（四）對涉及本單位的訴求事項加強分析，及時(shí)研究熱點(diǎn)問(wèn)題，建立長(cháng)效解決機制，妥善處理同類(lèi)問(wèn)題。


 

第三章 受理范圍

第十條 12345熱線(xiàn)負責受理自然人、法人和非法人組織（以下統稱(chēng)訴求人）的各類(lèi)非緊急訴求（以下簡(jiǎn)稱(chēng)訴求），包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。

第十一條 下列事項，12345熱線(xiàn)不予受理：

（一）已進(jìn)入或者須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的；

（二）已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的；

（三）涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的；

（四）屬于110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)受理范圍的；

（五）屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的；

（六）惡意攻擊騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內容或者訴求不明確的；

（七）訴求事項已依法依規辦結，但訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復反映的；

（八）非本省行政管轄范圍內的；

（九）法律、法規、規章等規定不予受理的其他事項。

對不屬于受理范圍的事項，12345熱線(xiàn)應當做好解釋、引導工作；屬于110等緊急熱線(xiàn)受理范圍的訴求，應當按照聯(lián)動(dòng)機制規定及時(shí)轉交相關(guān)熱線(xiàn)受理。


 

第四章 運行流程

第十二條 12345熱線(xiàn)負責統一受理通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等渠道反映的以及中國政府網(wǎng)、國家政務(wù)服務(wù)平臺等交辦的訴求，其話(huà)務(wù)座席和人員應當按照接通率不低于95%的標準配置。對屬于受理范圍的訴求，應當規范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內容、涉事時(shí)間和地點(diǎn)等基本要素。

忙時(shí)未及時(shí)接通的話(huà)務(wù)，12345熱線(xiàn)應當在閑時(shí)回撥。

第十三條 12345熱線(xiàn)對受理的訴求應當按照下列規定分類(lèi)處理：

（一）能夠直接答復的，當即答復處理；訴求內容專(zhuān)業(yè)性強的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話(huà)、呼叫轉接、專(zhuān)家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。

（二）不能直接答復的，按照“屬地管理、分級派發(fā)、按責承辦”的原則，在接到訴求后24小時(shí)內派發(fā)工單至承辦單位辦理。

（三）涉及多個(gè)承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問(wèn)題，協(xié)調確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類(lèi)事項可參照直接派單。

第十四條 承辦單位應當按照下列規定及時(shí)辦理熱線(xiàn)工單：

（一）承辦單位應當在接到工單24小時(shí)內簽收，非工作日時(shí)間可順延。對不屬于受理范圍或者不屬于本單位職責范圍的工單，承辦單位應當在簽收后3個(gè)小時(shí)內退回12345熱線(xiàn)平臺，注明退回理由、依據，并可提出轉辦建議，經(jīng)12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)審核同意后另行轉派，辦理時(shí)限重新計算；超期退回的視為超期辦理。經(jīng)12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)協(xié)調確定承辦單位后派發(fā)的工單，不得退回。

（二）咨詢(xún)類(lèi)工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日（辦理時(shí)限包含簽收當日，下同），求助、意見(jiàn)、建議類(lèi)工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、舉報類(lèi)工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日。中國政府網(wǎng)、國家政務(wù)服務(wù)平臺等通過(guò)12345熱線(xiàn)交辦的訴求，按照國家有關(guān)規定辦理；國家有關(guān)部委對分中心熱線(xiàn)辦理時(shí)限有明確規定的，從其規定。

（三）對確因情況復雜不能按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應當在辦理時(shí)限到期24小時(shí)前向12345熱線(xiàn)提出延期申請并說(shuō)明理由，一般只能延期1次，延期時(shí)限一般不超過(guò)相應類(lèi)型工單的辦理時(shí)限；延期辦理的，承辦單位應當告知訴求人延期理由和時(shí)限。法律、法規、規章對訴求辦理時(shí)限另有規定的，從其規定。

（四）承辦單位應當按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)答復、誰(shuí)負責”的原則，在辦理時(shí)限內答復訴求人，并將辦理結果同步回傳至同級12345熱線(xiàn)平臺。訴求辦理涉及多個(gè)承辦單位的，由主辦單位統一答復并回傳辦理結果。

第十五條 12345熱線(xiàn)收到工單辦理結果后，應當在3個(gè)工作日內通過(guò)電話(huà)、短信等方式進(jìn)行回訪(fǎng)，或者在12345熱線(xiàn)平臺建立辦理結果評價(jià)渠道，邀請訴求人對熱線(xiàn)服務(wù)和承辦單位辦理情況進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，并根據不同情形作出是否辦結的決定：

（一）訴求人對辦理結果滿(mǎn)意的，或者對辦理結果不滿(mǎn)意但辦理結果符合法律、法規、規章和政策規定的，該工單辦結；對辦理結果不滿(mǎn)意且訴求合理的，應當將該工單退回承辦單位重新辦理，重新辦理時(shí)限自承辦單位首次收到該工單時(shí)起算，可在相應類(lèi)型工單辦理時(shí)限基礎上延長(cháng)2個(gè)工作日；經(jīng)回訪(fǎng)，訴求人未作出評價(jià)的視為基本滿(mǎn)意，該工單視為辦結。

（二）承辦單位對訴求人評價(jià)結果存在異議的，12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)可結合實(shí)際情況在測算滿(mǎn)意率時(shí)開(kāi)展甄別工作。對行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項，依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。

第十六條 12345熱線(xiàn)和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立熱線(xiàn)工作檔案，歸檔內容真實(shí)、清晰、完整。

第十七條 收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線(xiàn)應當在2個(gè)小時(shí)內派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個(gè)小時(shí)內反饋初步辦理意見(jiàn)，每天反饋辦理進(jìn)度直至辦結。收到突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會(huì )安全事件等訴求，12345熱線(xiàn)應當第一時(shí)間向事件屬地政府、同級熱線(xiàn)主管部門(mén)及有關(guān)處置部門(mén)報告，并按照有關(guān)規定協(xié)同開(kāi)展應對工作。

第十八條 12345熱線(xiàn)可以根據工作需要設置營(yíng)商環(huán)境、企業(yè)服務(wù)等專(zhuān)席，訴求受理范圍及其辦理工作按照有關(guān)規定執行。

專(zhuān)席收到的營(yíng)商環(huán)境、企業(yè)服務(wù)等相關(guān)訴求應當由12345熱線(xiàn)統一以工單形式轉至相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)辦理，訴求辦理結果答復訴求人后應當按照本辦法規定回傳至12345熱線(xiàn)平臺。

第十九條 12345熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)接聽(tīng)、訴求登記及受理、派單、回訪(fǎng)等工作，可采取政府購買(mǎi)服務(wù)的方式進(jìn)行。


 

第五章 數據管理

第二十條 省行政審批政務(wù)信息管理局應當組織編制全省12345熱線(xiàn)訴求分類(lèi)、運行數據歸集等標準規范，提升全省熱線(xiàn)數據標準化、規范化管理水平。

市級12345熱線(xiàn)平臺與省級12345熱線(xiàn)平臺之間、12345熱線(xiàn)平臺與同級分中心熱線(xiàn)平臺之間應當實(shí)現互聯(lián)互通、數據實(shí)時(shí)共享。各級分中心熱線(xiàn)平臺的運行數據應當實(shí)時(shí)匯入本級12345熱線(xiàn)平臺，市級12345熱線(xiàn)平臺數據應當實(shí)時(shí)推送至省級12345熱線(xiàn)平臺。

12345熱線(xiàn)平臺應當與同級一體化政務(wù)服務(wù)平臺等相關(guān)政務(wù)服務(wù)系統實(shí)現全面對接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享。

第二十一條 省政務(wù)大數據中心應當在省行政審批政務(wù)信息管理局指導下，組織建立全省統一的12345熱線(xiàn)知識庫，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。

承辦單位負責本單位職責涉及的熱線(xiàn)知識庫建設和實(shí)時(shí)更新維護，根據訴求受理答復和辦理情況及時(shí)主動(dòng)更新熱線(xiàn)知識庫相關(guān)內容，并對12345熱線(xiàn)提出的熱線(xiàn)知識庫問(wèn)題及時(shí)答復，保證熱線(xiàn)知識庫信息真實(shí)、準確、實(shí)時(shí)、有效。推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統、專(zhuān)業(yè)知識庫等向12345熱線(xiàn)和社會(huì )開(kāi)放。

各級12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)應當建立完善熱線(xiàn)知識庫信息管理和維護機制，推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向省一體化政務(wù)服務(wù)平臺、基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)業(yè)務(wù)。

第二十二條 12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)應當加強對熱線(xiàn)數據的動(dòng)態(tài)監測和分析研判，實(shí)時(shí)預警異常情況，跟蹤熱點(diǎn)、共性、久拖不決等訴求，及時(shí)分析社情民意，根據情況提出建議，并以日報、周報、月報、季報、年報或者專(zhuān)報等形式通報熱線(xiàn)運行情況或向同級政府報告。

第二十三條 12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)應當與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門(mén)共享熱線(xiàn)數據，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門(mén)做好數據分析、應用工作，積極推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

第二十四條 12345熱線(xiàn)主管部門(mén)和管理服務(wù)機構、各承辦單位應當建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)負責，誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、信息共享使用全過(guò)程安全監督管理，全面落實(shí)信息安全責任和保密規定，嚴禁違法違規泄露訴求人信息。


 

第六章 監督考核

第二十五條 12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)應當壓實(shí)承辦單位責任，加強對承辦單位工單辦理、熱線(xiàn)知識庫建設等情況的監督。對工作不力的承辦單位，按照承辦責任及時(shí)通過(guò)印發(fā)督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、通報或約談提醒等多種方式進(jìn)行督促。

第二十六條 有下列情形的，由12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)通過(guò)印發(fā)督辦單進(jìn)行督促：

（一）未按照要求及時(shí)更新維護熱線(xiàn)知識庫的；

（二）未及時(shí)回應知識糾錯、知識提問(wèn)的；

（三）未按照12345熱線(xiàn)需要及時(shí)對話(huà)務(wù)人員進(jìn)行培訓的；

（四）工單辦理不及時(shí)、不規范的；

（五）接收轉辦工單不及時(shí)或者無(wú)正當理由不接收工單的；

（六）其他需要督辦的事項。

第二十七條 有下列情形的，由12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)通過(guò)專(zhuān)題協(xié)調進(jìn)行督促：

（一）因責任不清或者職責交叉等造成工單難以派發(fā)的；

（二）需多部門(mén)辦理難以確定主辦單位的；

（三）其他需要專(zhuān)題協(xié)調的事項。

第二十八條 有下列情形的，由12345熱線(xiàn)主管部門(mén)通過(guò)通報或者約談提醒進(jìn)行督促：

（一）市級12345熱線(xiàn)或省級分中心熱線(xiàn)無(wú)特殊理由接通率低于80%或者未落實(shí)“7×24小時(shí)”人工服務(wù)要求的；

（二）因熱線(xiàn)知識不準確造成不良影響的；

（三）轉辦工單超期辦理情況嚴重的；

（四）服務(wù)滿(mǎn)意率持續較低的；

（五）因工單辦理不力造成群眾重復求助、投訴、舉報的；

（六）其他需要通報或者約談的事項。

第二十九條 12345熱線(xiàn)應當實(shí)行“12345熱線(xiàn)+督查”工作機制。下列訴求由12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)報同級政府督查機構進(jìn)行督辦：

（一）合理訴求長(cháng)期得不到解決引發(fā)連續或者超過(guò)3次重復求助、投訴、舉報的；

（二）辦理結果被12345熱線(xiàn)退回重新辦理超過(guò)3次的；

（三）經(jīng)12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)督促后仍未見(jiàn)實(shí)效的。

第三十條 省行政審批政務(wù)信息管理局應當建立熱線(xiàn)服務(wù)績(jì)效考核評價(jià)機制，從話(huà)務(wù)接通、即時(shí)答復、工單辦理、數據匯聚、服務(wù)滿(mǎn)意率等方面，對省級12345熱線(xiàn)、市級12345熱線(xiàn)、省級分中心熱線(xiàn)和承辦單位分類(lèi)進(jìn)行考核評價(jià)?？己嗽u價(jià)指標體系由省行政審批政務(wù)信息管理局制定并動(dòng)態(tài)調整。

考核評價(jià)分為季度考核評價(jià)和年度考核評價(jià)，根據考核評價(jià)周期內各項指標數據評分確定考核評價(jià)結果，考核評價(jià)結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等次?？己嗽u價(jià)結果應當及時(shí)報告省政府，通報各省轄市政府和省直各部門(mén)，并納入全省營(yíng)商環(huán)境評價(jià)內容。對考核評價(jià)結果為優(yōu)秀等次的單位以及在熱線(xiàn)工作中成績(jì)突出的單位或者個(gè)人予以表?yè)P。

市級12345熱線(xiàn)主管部門(mén)可結合實(shí)際建立健全市級12345熱線(xiàn)服務(wù)績(jì)效考核評價(jià)機制。

12345熱線(xiàn)主管部門(mén)可委托第三方機構對12345熱線(xiàn)運行質(zhì)效進(jìn)行評價(jià)。

第三十一條 12345熱線(xiàn)應當建立健全多元參與和監督機制，鼓勵開(kāi)展政府或者部門(mén)領(lǐng)導、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線(xiàn)接聽(tīng)、訴求辦理等活動(dòng)。

第三十二條 訴求辦理過(guò)程中，有下列情形之一的，由有關(guān)部門(mén)依法依紀依規對責任單位及責任人進(jìn)行追責問(wèn)責：

（一）敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的；

（二）合理訴求長(cháng)期不予解決導致連續或者重復求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴重后果的；

（三）主辦單位或者協(xié)辦單位不認真履職，導致訴求不能及時(shí)辦結，造成不良影響或者嚴重后果的；

（四）熱線(xiàn)知識庫內容出現重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；

（五）違法違規泄露訴求人信息的；

（六）應當追責問(wèn)責的其他情形。

第三十三條 訴求人應當如實(shí)反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀(guān)評價(jià)辦理情況。

訴求人無(wú)正當理由重復使用、長(cháng)時(shí)間占用12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員以及以其他方式擾亂熱線(xiàn)正常工作秩序的，12345熱線(xiàn)可采取在一定時(shí)間內限制其占用12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，將線(xiàn)索移交公安機關(guān)依法處理。

 

第七章 附則

第三十四條 省級12345熱線(xiàn)、省級分中心熱線(xiàn)、市級12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)應當依據本辦法制定具體管理細則，并報省行政審批政務(wù)信息管理局備案，其中市級12345熱線(xiàn)管理細則應當經(jīng)本級政府批準。

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本文關(guān)鍵詞： 豫政辦, 河南省, 12345, 政務(wù)服務(wù), 便民, 熱線(xiàn), 運行, 管理辦法, 通知