魯衛醫字〔2020〕17號《山東省衛生健康委員會(huì )等十一部門(mén)關(guān)于進(jìn)一步做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作的意見(jiàn)》

山東省衛生健康委員會(huì ) 中共山東省委宣傳部 中共山東省委政法委 山東省高級人民法院 山東省人民檢察院 山東省公安廳






山東省司法廳 山東省財政廳 山東省醫療保障局 山東省信訪(fǎng)局 中國銀行保險監督管理委員會(huì )山東監管局





關(guān)于進(jìn)一步做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作的意見(jiàn)






魯衛醫字〔2020〕17號

各市衛生健康委、宣傳部、政法委、法院、檢察院、公安局、司法局、財政局、醫保局、信訪(fǎng)局、銀保監分局，委屬（管）醫療機構：

2017年，原省衛生計生委等14部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于印發(fā)做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作的意見(jiàn)的通知》（魯衛發(fā)〔2017〕29號），對健全完善醫療糾紛預防化解工作體系，構建和諧穩定醫患關(guān)系發(fā)揮了重要作用。近期，《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進(jìn)法》《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》等相繼出臺，為進(jìn)一步貫徹國家相關(guān)法律法規，結合我省實(shí)際，現就進(jìn)一步做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作提出如下意見(jiàn)。

一、基本原則

按照“預防化解結合、多方銜接聯(lián)動(dòng)”的基本原則，堅持“系統治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”的工作思路，健全完善醫療糾紛多元化解長(cháng)效機制，強化屬地和主管部門(mén)管理責任，加強部門(mén)協(xié)調聯(lián)動(dòng)，暢通醫療糾紛化解渠道，規范處理流程，依法打擊醫鬧，制止傷醫行為，維護醫患雙方合法權益。

二、工作措施

（一）完善糾紛預防機制

1.強化源頭預防。固化疫情防控期間工作經(jīng)驗，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+醫療服務(wù)，二級以上醫院全面推開(kāi)預約診療，三級醫院預約診療率達到75%以上，減少患者院內停留時(shí)間。進(jìn)一步加強醫療質(zhì)量安全管理，嚴格執行醫療質(zhì)量安全核心制度，持續改善醫療服務(wù)，提升群眾就診體驗。（責任單位：省衛生健康委。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)，年底前取得階段性成果。）

2.開(kāi)展醫療機構安全檢查。二級以上醫療機構建立安全檢查制度，根據需要在醫院入口處或重點(diǎn)區域入口處進(jìn)行安全檢查，嚴防管制器具、易燃易爆等禁限物品進(jìn)入醫院。拒不接受安檢的，醫院可拒絕其進(jìn)入。醫院應當為急危重癥患者設置安全檢查綠色通道，因身體或其他特殊原因不適宜接受設備安全檢查的，應進(jìn)行人工檢查。（責任單位：省衛生健康委、省公安廳。完成時(shí)限：年底前開(kāi)展試點(diǎn)，2021年在三級醫院、2022年在二級醫院全面推開(kāi)。）

3.加強投訴管理。健全投訴管理體系，二級以上醫療機構設立投訴管理部門(mén)，建立三級投訴管理體系，實(shí)行“首訴負責制”。醫療機構應公開(kāi)投訴處理流程，聯(lián)系方式等信息，明確調查反饋時(shí)限。投訴處理應注重人文關(guān)懷，加強醫患溝通，反饋率達到100%。定期梳理、分析投訴信息，與醫療質(zhì)量管理、服務(wù)改進(jìn)相結合，及時(shí)改進(jìn)薄弱環(huán)節。衛生健康行政部門(mén)強化對醫療機構投訴管理工作的監督指導，定期調度通報工作情況。（責任單位：省衛生健康委。完成時(shí)限：2020年底前二級以上醫院全部設立投訴管理部門(mén)，投訴反饋率達到100%。）

4.排查糾紛風(fēng)險點(diǎn)。醫療機構主動(dòng)對涉醫投訴、醫療糾紛處理情況進(jìn)行排查，對重點(diǎn)事件重點(diǎn)辦理。信訪(fǎng)部門(mén)要引導反復上訪(fǎng)、纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)的當事人選擇法定處理程序，依法終結。公安機關(guān)要定期聯(lián)合相關(guān)部門(mén)走訪(fǎng)醫療機構開(kāi)展線(xiàn)索摸排，對多次反映訴求且有過(guò)激行為或揚言傷醫等有較高安全風(fēng)險的人員，由公安機關(guān)約談或訓誡。（責任單位：省信訪(fǎng)局、省公安廳、省衛生健康委。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

（二）健全糾紛化解機制

5.依法處置醫療糾紛。推動(dòng)完善院內調解、人民調解、行政調解、司法調解相結合的醫療糾紛綜合調解體系。醫療機構應及時(shí)告知患方醫療糾紛合法處理途徑，引導患者采取合理合法合規渠道處置糾紛。倡導“有糾紛找醫調委、要賠償找保險公司”的醫療糾紛處理導向。醫療機構不得“花錢(qián)買(mǎi)平安”“妥協(xié)換和諧”“賠錢(qián)求解決”?；挤剿趩挝缓退诘乜h（市、區）、鄉鎮人民政府（街道辦事處）、村（居）民委員會(huì )要積極配合做好依法處置工作。（責任單位：省司法廳、省衛生健康委，山東銀保監局配合。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

6.發(fā)揮人民調解組織作用。司法行政部門(mén)要加強對醫療糾紛人民調解委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫調委）的指導，充實(shí)調解人員，加大培訓力度，提升工作能力。各市、縣（市、區）醫調委主動(dòng)受理醫療糾紛調解申請，堅持自愿、合法、平等原則，引導醫患雙方按照法律、法規規定解決糾紛，提高糾紛調解率，發(fā)揮人民調解在解決醫療糾紛中的重要作用。各級醫調委的工作經(jīng)費和人民調解員的補貼費用由同級政府予以保障。（責任單位：省司法廳，省財政廳、省衛生健康委配合。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

7.科學(xué)組織專(zhuān)業(yè)鑒定。醫患雙方需要進(jìn)行醫療損害鑒定的，由雙方共同委托醫學(xué)會(huì )或司法鑒定機構按照規定程序組織鑒定，也可經(jīng)醫患雙方同意，由醫調委委托鑒定。根據醫患雙方意愿，可以邀請法律工作者進(jìn)行第三方見(jiàn)證，提高鑒定公信力。醫患雙方對醫療糾紛有醫療事故爭議的，應申請醫療事故技術(shù)鑒定。醫療機構應當積極支持并配合當事人向屬地縣級衛生行政部門(mén)申請鑒定。（責任單位：省司法廳、省衛生健康委。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

8.完善多層次保險機制。構建立體化保障體系，積極探索“醫療保險+商業(yè)保險”協(xié)同發(fā)展。充分發(fā)揮醫療責任保險機制在醫療糾紛處理中的第三方賠付和醫療風(fēng)險分擔的作用。公立醫療機構要全部參加醫療責任保險，鼓勵民營(yíng)醫療機構參加醫療責任保險。鼓勵患者參加醫療意外險。銀保監部門(mén)要加強對承保機構的監督管理，督促做好保險理賠與人民調解的銜接，簡(jiǎn)化理賠程序，提高理賠效率。（責任單位：山東銀保監局、省衛生健康委、省醫保局。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

（三）強化應急處置機制

9.落實(shí)醫療機構安全管理職責。醫療機構應建立診區管理制度，醉酒、精神或行為異常等特殊患者就診，安排保衛人員陪診，一旦出現突發(fā)情況立即采取果斷措施。二級以上醫療機構應安裝符合標準要求的監控設備，實(shí)現視頻監控全覆蓋。在醫生值班室、護士站、門(mén)急診室等重點(diǎn)部位安裝“一鍵報警”系統，發(fā)生“醫鬧”擾亂醫療機構正常秩序或遇有違法犯罪行為時(shí)，醫療機構要立刻組織安保力量迅速采取措施，果斷制止，先期控制，保護現場(chǎng)并同時(shí)向所在地公安機關(guān)報警、向衛生健康主管部門(mén)報告。（責任單位：省衛生健康委、省公安廳。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)，年底前三級醫院、2021年底前二級醫院監控設備及一鍵報警系統安裝全覆蓋。）

10.建立警醫聯(lián)動(dòng)機制。二級以上醫療機構一律作為巡邏必到點(diǎn)，有條件的要設立警務(wù)室；三級醫院必須設立警務(wù)室。在重要節點(diǎn)、敏感時(shí)期，統籌部署警力進(jìn)入醫院一線(xiàn)駐勤，強化顯性用警，確保警務(wù)室有人員值守。要把醫療機構周邊地區作為巡邏防控的重點(diǎn)區域，定期組織開(kāi)展治安秩序清理整治，落實(shí)著(zhù)裝警力，開(kāi)展巡邏、防控、處置工作。要指導醫療機構制定內部安全保衛制度，完善突發(fā)事件應急預案，提升安全防范能力，開(kāi)展門(mén)急診、兒科、產(chǎn)科等重點(diǎn)區域檢查巡查和安全防范培訓。（責任單位：省公安廳，省衛生健康委配合。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)，年底前三級醫院全部設立警務(wù)室。）

11.強化公安打擊力度。公安機關(guān)要對可能引發(fā)治安或刑事案件的醫療糾紛和其他涉醫安全隱患提前介入，開(kāi)展預防處置。對威脅他人人身財產(chǎn)或公共安全、擾亂醫院安全秩序的就醫人員及時(shí)依法采取一切必要措施果斷制止，違反《治安管理處罰法》的一律予以行政處罰，構成犯罪的迅速立案偵查。對涉醫違法犯罪實(shí)行嚴打高壓態(tài)勢，結合掃黑除惡專(zhuān)項斗爭等工作，對黑惡勢力參與其中的醫鬧事件重點(diǎn)偵辦查處。（責任單位：省公安廳，省衛生健康委配合。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

12.加強偵、捕、訴銜接。人民檢察院負責捕訴的部門(mén)要適時(shí)介入公安機關(guān)偵辦的重大涉醫違法犯罪案件，引導偵查取證，依法從快審查逮捕、審查起訴涉醫犯罪案件。人民法院對當事人提起的醫療損害賠償案件要依法登記立案，及時(shí)移送審理判決或進(jìn)行調解。對于人民檢察院提起公訴的涉醫違法犯罪案件要依法從快審查判決，對于犯罪手段殘忍、主觀(guān)惡性、人身危險性大的被告人或者社會(huì )影響惡劣的涉醫犯罪行為，要依法從嚴從重懲處。對暴力殺醫傷醫以及在醫療機構尋釁滋事等嚴重危害正常醫療秩序的失信行為人員，納入失信聯(lián)合懲戒名單，實(shí)施聯(lián)合懲戒。（責任單位：省法院、省檢察院、省公安廳、省衛生健康委。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

（四）營(yíng)造良好社會(huì )氛圍

13.形成尊醫重醫良好氛圍。新聞媒體要加強對尊醫、重醫風(fēng)氣的輿論倡導，引導全社會(huì )關(guān)心、尊重醫療衛生人員。宣傳部門(mén)要利用疫情防治、醫師節、護士節等時(shí)間節點(diǎn)，大力宣揚醫護人員救死扶傷的感人事跡和全心全意為病人服務(wù)的高尚醫德，同時(shí)加強對群眾滿(mǎn)意的名醫、名科、名院以及臨床一線(xiàn)醫務(wù)人員的宣傳，把群眾關(guān)愛(ài)、社會(huì )認同轉化為構建和諧醫患關(guān)系的動(dòng)力。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

14.嚴格涉醫信息管控。新聞媒體要客觀(guān)公正地報道醫療糾紛，嚴禁未經(jīng)調查核實(shí)的虛假報道和有償報道，嚴禁參與非法“醫鬧”，嚴禁惡意帶個(gè)人感情色彩的片面歪曲炒作。對于新聞媒體編造、散布虛假醫療糾紛信息的，要嚴肅追責，有關(guān)主管部門(mén)依法給予處罰。衛生健康行政部門(mén)應當會(huì )同公安機關(guān)、新聞宣傳部門(mén)，指導醫療機構制定涉醫案件輿情應對及信息發(fā)布。未經(jīng)允許不得隨意將醫療機構監控錄像提供給與案件調查無(wú)關(guān)的機構或人員，不得公開(kāi)對外發(fā)布。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委、省公安廳。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

15.樹(shù)立正確就醫觀(guān)念。新聞媒體和相關(guān)部門(mén)要加強醫療衛生法律法規和醫療衛生常識的宣傳，全面提升公眾健康素養，引導群眾理性對待醫療風(fēng)險，充分認識疾病發(fā)生和發(fā)展的自然規律，走出“醫院包治百病”的誤區，形成合理的就醫預期。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委。完成時(shí)限：長(cháng)期任務(wù)。）

三、組織保障

16.切實(shí)加強組織領(lǐng)導。各級各部門(mén)要高度重視醫療糾紛處置工作，把維護正常醫療秩序作為完善立體化社會(huì )治安防控體系、維護社會(huì )治安大局穩定的重要舉措來(lái)抓，確保各項措施落實(shí)到位、取得實(shí)效。要完善“平安醫院”創(chuàng )建工作部門(mén)間協(xié)調機制，抓好工作落實(shí)。各市及各醫院主管部門(mén)要充分發(fā)揮黨建和行風(fēng)建設主體作用，落實(shí)責任，做好醫療糾紛處置工作。（責任單位：各相關(guān)部門(mén)按照職責分工落實(shí)。）

17.健全協(xié)調配合機制。各級衛生健康、宣傳、政法委、法院、檢察院、公安、司法、財政、醫保、信訪(fǎng)、銀保監等部門(mén)要加強配合，形成構建和諧穩定醫患關(guān)系合力。要定期召開(kāi)“平安醫院”創(chuàng )建工作會(huì )議，研究解決“平安醫院”創(chuàng )建工作中出現的困難與問(wèn)題，開(kāi)展聯(lián)合督導檢查，建立涉醫違法犯罪案件處置督辦通報機制。（責任單位：各相關(guān)部門(mén)按照職責分工落實(shí)。）

18.嚴格獎懲考核評價(jià)。將“平安醫院”創(chuàng )建工作作為全省平安建設（綜治工作）考評的重要內容，并將醫務(wù)人員、患者對維護正常醫療秩序工作的滿(mǎn)意度納入“平安醫院”考核評價(jià)體系。對發(fā)生“醫鬧”、傷醫事件處置不力的單位和個(gè)人嚴肅追責。發(fā)生重大案事件、造成惡劣社會(huì )影響的，按照《山東省健全落實(shí)社會(huì )治安綜合治理領(lǐng)導責任制實(shí)施辦法》，對相關(guān)責任地方、部門(mén)、單位及其領(lǐng)導班子、領(lǐng)導干部進(jìn)行責任追究。（責任單位：省委政法委牽頭，各相關(guān)部門(mén)配合。）

本意見(jiàn)自2020年9月1日起實(shí)施，有效期至2025年8月31日?！蛾P(guān)于印發(fā)做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作的意見(jiàn)的通知》（魯衛發(fā)〔2017〕29號）自動(dòng)廢止。








 

山東省衛生健康委員會(huì )

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中共山東省委政法委

山東省高級人民法院

山東省人民檢察院

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山東省司法廳

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中國銀行保險監督管理委員會(huì )山東監管局

2020年8月8日

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