豫人社辦〔2020〕68號《河南省人力資源和社會(huì )保障廳關(guān)于印發(fā)〈河南省人力資源和社會(huì )保障廳實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設和服務(wù)標準（試行）〉的通知》

《河南省人力資源和社會(huì )保障廳關(guān)于印發(fā)〈河南省人力資源和社會(huì )保障廳實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設和服務(wù)標準（試行）〉的通知》








豫人社辦〔2020〕68號

各省轄市、濟源示范區管委會(huì )、省直管縣（市）人力資源社會(huì )保障局，廳機關(guān)各處室、廳屬各單位：

為深入貫徹落實(shí)省委、省政府“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境決策部署，我廳在持續深化人社領(lǐng)域“一網(wǎng)通辦”改革的基礎上，對目前確需保留的實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的建設和服務(wù)標準予以規范，進(jìn)一步推動(dòng)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳與一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺融合發(fā)展，為企業(yè)和群眾辦事提供更加優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)?，F將《河南省人力資源和社會(huì )保障廳實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設和服務(wù)標準（試行）》印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實(shí)。







 

河南省人力資源和社會(huì )保障廳

2020年8月28日




 

河南省人力資源和社會(huì )保障廳實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設和服務(wù)標準（試行）

一、總體要求

為推進(jìn)全省人社系統實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設和政務(wù)服務(wù)標準化建設，進(jìn)一步提升實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)能力，根據國家《政務(wù)服務(wù)中心運行規范》《人力資源社會(huì )保障部財政部關(guān)于進(jìn)一步加強人力資源社會(huì )保障窗口單位經(jīng)辦隊伍建設的意見(jiàn)》（人社部發(fā)〔2019〕13號）、河南省《政務(wù)服務(wù)中心建設規范》《河南省人民政府辦公廳關(guān)于規范全省實(shí)體政務(wù)大廳建設管理的通知》（豫政辦明電〔2018〕75號）等文件要求，通過(guò)標準化建設、規范化管理、便民化服務(wù)、透明化監督、窗口經(jīng)辦隊伍素質(zhì)提升，將河南省人社系統實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設成為全國一流的政務(wù)服務(wù)大廳和展示良好形象的優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)平臺。

二、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳設置基本標準

嚴格執行國家有關(guān)法律法規、方針政策以及各級政府的規范要求，做到科學(xué)規劃、合理布局、標準建設。

（一）服務(wù)組織設置

1.機構設置及職能

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳根據運行需要設置履行管理職能的服務(wù)機構，主要履行組織、協(xié)調、監督管理和指導服務(wù)職能，主要為：

（1）綜合協(xié)調，負責政務(wù)及相關(guān)事務(wù)的日常管理、協(xié)調及后勤保障。

（2）業(yè)務(wù)管理，負責事項和窗口人員進(jìn)駐,業(yè)務(wù)運行管理與協(xié)調工作。

（3）監督考核，負責對實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳管理人員、窗口進(jìn)駐人員及其服務(wù)工作的檢查、監督、考核工作。

（4）信息化管理,負責辦公網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)發(fā)、實(shí)施、運行管理以及網(wǎng)絡(luò )信息的采集、編輯、發(fā)布工作。

2.人員配置

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置主要區分為進(jìn)駐人員、管理人員和服務(wù)人員，具體要求見(jiàn)附件1。

（二）服務(wù)設施設備

1.服務(wù)場(chǎng)所

（1）選址

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應建設在轄區內人口較為集中、交通便利、公共設施完善的地方，條件允許的地方可探索社銀合作服務(wù)。

（2）空間布局

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳包含但不限于以下功能區：引導區、咨詢(xún)輔導區、自助服務(wù)區、等候區、綜窗受理區、投訴受理區、辦公區，各功能區的具體功能及要求見(jiàn)附件2。

（3）標識

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內設各類(lèi)標識主要包含導向指引標識、公示牌、窗口標識牌、各類(lèi)標志等，各類(lèi)標識設置的具體要求見(jiàn)附件3。

2.服務(wù)保障設備

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內設施設備應標識明晰，清潔有序，同類(lèi)設施設備色彩型號宜統一；合理定位放置，不阻礙辦公和人員通行等正?；顒?dòng)；功能正常，定期檢查維護。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設備主要包括辦公設備、服務(wù)設備、保障設備、專(zhuān)用設備、服務(wù)設施、綠化設施、無(wú)障礙設施等，各類(lèi)服務(wù)保障設備的具體配置要求見(jiàn)附件4。

（三）信息系統

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統應建立信息化辦公所需的硬件與軟件系統，具體要求見(jiàn)附件5。

三、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐標準

全面推動(dòng)業(yè)務(wù)事項向政務(wù)服務(wù)大廳集中，做到授權到位、進(jìn)駐到位、管理到位。

（一）部門(mén)進(jìn)駐要求

1.范圍

承擔行政審批事項、公共服務(wù)事項和內部管理事項的職能部門(mén)，法律、法規、規章授權的具有管理公共事務(wù)職能的部門(mén)。

2.程序

（1）確定進(jìn)駐部門(mén)，報經(jīng)進(jìn)駐部門(mén)和實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳共同所屬管理機構審查批準。

（2）審查進(jìn)駐方案，明確進(jìn)駐事項和人員。

（3）進(jìn)駐部門(mén)與實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳對接進(jìn)駐事宜。

3.管理

（1）實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳為進(jìn)駐部門(mén)提供必要的辦公條件。

（2）實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳對進(jìn)駐部門(mén)窗口服務(wù)工作進(jìn)行組織協(xié)調、監督管理和指導服務(wù)。

（3）進(jìn)駐部門(mén)根據法律法規和職能調整情況，需要對進(jìn)駐情況進(jìn)行調整時(shí)，實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳根據所屬管理機構通知要求及時(shí)調整。

（二）事項進(jìn)駐要求

1.范圍

本級機構承擔的面向自然人、法人和其他組織的行政許可、行政確認等行政權力事項及其他公共服務(wù)事項。推進(jìn)綜合柜員制，實(shí)現一窗受理、一窗通辦，開(kāi)展“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，辦好群眾眼中的“一件事”。推動(dòng)“減窗”“并窗”“社銀合作”服務(wù)。

2.程序

（1）進(jìn)駐部門(mén)依據相關(guān)法律、法規和規章，明確每一進(jìn)駐事項的設立依據、辦理條件、申報材料、辦理流程、收費標準和承諾時(shí)限等，建立事項工作規程和辦事指南。

經(jīng)審查通過(guò)后的事項辦理指南及時(shí)向社會(huì )公布。

（3）進(jìn)駐部門(mén)將進(jìn)駐事項納入實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理。

3.管理

（1）督促進(jìn)駐部門(mén)明確進(jìn)駐事項辦理環(huán)節、承辦崗位、流轉程序等，壓縮辦理時(shí)限，精簡(jiǎn)申請材料，規范收費。

（2）配合進(jìn)駐部門(mén)將與辦理進(jìn)駐事項所需的專(zhuān)用設施設備同步進(jìn)駐。

（3）協(xié)助進(jìn)駐部門(mén)根據法律法規變動(dòng)和部門(mén)職能調整情況對進(jìn)駐事項及辦事指南做出相應調整，并向社會(huì )公布。

（三）人員進(jìn)駐要求

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳協(xié)助進(jìn)駐部門(mén)根據進(jìn)駐事項辦理需要和崗位設置要求選派窗口人員。

1.基本要求

（1）遵紀守法，掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規和進(jìn)駐事項的辦理規程。

（2）是進(jìn)駐部門(mén)在職在崗的工作人員。

（3）具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能。

（4）有特殊要求的崗位，具備相應的執業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗。

2.程序

（1）對進(jìn)駐部門(mén)提出的擬選派的窗口人員進(jìn)行審查，同意后確定。

（2）督促新進(jìn)窗口人員建立基本信息檔案，并錄入考勤管理系統。

（3）對窗口人員進(jìn)行崗前培訓，合格后方可上崗。

3.管理

（1）與進(jìn)駐部門(mén)共同做好窗口人員的管理工作，抓好日常管理、業(yè)務(wù)培訓和監督考核。

（2）督促進(jìn)駐部門(mén)保持窗口人員相對穩定，原則上在大廳工作時(shí)間不應少于一年。

（3）建立健全窗口人員調整制度，進(jìn)駐部門(mén)調整窗口人員時(shí)應與大廳協(xié)商一致。

（4）督促進(jìn)駐部門(mén)在更換調整窗口人員時(shí)采取“先進(jìn)后出”的方式，準備離崗的窗口工作人員要指導接班工作人員業(yè)務(wù)，保證窗口工作的銜接。

四、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口提供服務(wù)標準

全面落實(shí)人社部“五制度”“四公開(kāi)”“三亮明”制度，做到程序規范、形象得體、服務(wù)便民。

（一）基本要求

在全省人社系統窗口單位常態(tài)化開(kāi)展業(yè)務(wù)技能練兵比武活動(dòng)，全面提升人社窗口單位人員素質(zhì)，為辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便民、高效服務(wù)。

1.落實(shí)“五制度”

（1）落實(shí)首問(wèn)負責制。前臺引導接待人員熱情接待，并根據群眾來(lái)訪(fǎng)事由取號，負責引導服務(wù)；窗口人員對自己職責范圍內的事項及時(shí)辦理，對非自己職責范圍內的事當場(chǎng)協(xié)調部門(mén)其他同志及時(shí)辦理，對于疑難問(wèn)題及時(shí)向處室負責同志匯報并妥善處理。

（2）完善全程代理制。對于申報事項由窗口受理的要全程代辦督辦，辦結后由工作人員在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳當場(chǎng)或通過(guò)電話(huà)、短信及時(shí)反饋回復。

（3）明確一次性告知制。對于上門(mén)問(wèn)詢(xún)的事項，要將全部辦理要求和所需的文書(shū)材料一次性周詳告知，不讓群眾多跑腿或白跑腿。

（4）精準限時(shí)辦結制。工作人員在規定的時(shí)限內辦結事項，要設置“紅黃牌”預警制度及時(shí)催辦事項。

（5）嚴格責任追究制。要結合取號機和考勤機的統計功能，記載事項申報日期、申請人、接收人等基礎信息，做到各環(huán)節運轉清晰明了、受理和回復資料詳實(shí)可靠，實(shí)現操作有跡可循、責任可追可溯。

2.嚴格“四公開(kāi)”

即做到辦事程序公開(kāi)、辦事依據公開(kāi)、辦事時(shí)限公開(kāi)、辦事結果公開(kāi)。在網(wǎng)上大廳和實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的自助查詢(xún)機，可查詢(xún)所有事項“設立依據、受理條件、辦理時(shí)限、申請材料、辦理流程”等公開(kāi)信息。同時(shí)還在網(wǎng)上、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和微信公眾平臺實(shí)現事項辦理進(jìn)度和辦理結果的隨時(shí)查詢(xún)。

3.堅持“三亮明”

即亮明身份、亮明承諾、亮明標準。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的窗口設有評價(jià)儀，公示工作人員的身份基本信息；制作上墻《政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理流程圖》，將業(yè)務(wù)辦理流程以圖示方式告知，引導群眾辦事；發(fā)放《便民服務(wù)指南》，主動(dòng)公開(kāi)業(yè)務(wù)辦理流程、工作標準、業(yè)務(wù)受理范圍、實(shí)體大廳地址、網(wǎng)上大廳網(wǎng)址、微信公眾平臺和監督投訴電話(huà)等便民內容。通過(guò)“三亮明”，盡量讓辦事群眾少跑一次腿，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）服務(wù)程序

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序要做到“零違規”。嚴格辦事程序，按照接受咨詢(xún)、受理申請、審查與辦理、頒證與送達、資料歸檔的工作程序辦事。在堅持原則的同時(shí)注重提高效率。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序見(jiàn)附件6。

（三）服務(wù)禮儀

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員要注重自己的儀容儀表，言行舉止，注意文明服務(wù)用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，塑造良好的政務(wù)服務(wù)形象，窗口工作人員服務(wù)禮儀具體要求見(jiàn)附件7。

（四）紀律要求

窗口人員要增強執紀守規意識，嚴格遵守工作紀律，嚴格落實(shí)政務(wù)服務(wù)管理規定，避免出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為，提高行政服務(wù)效能，營(yíng)造便捷、高效的營(yíng)商環(huán)境。對窗口人員的紀律要求見(jiàn)附件8。

（五）創(chuàng )新政務(wù)服務(wù)模式

1.拓展便民服務(wù)。政務(wù)服務(wù)要以方便群眾為基本原則，充分考慮群眾生產(chǎn)生活特點(diǎn)，合理安排工作時(shí)間，群眾排隊等待時(shí)間盡量控制在半個(gè)小時(shí)；要通過(guò)AB崗位替代及輪休等方式，逐步推行工作日中午不間斷辦事服務(wù)和節假日輪值辦事服務(wù)。

2.咨詢(xún)引導服務(wù)。提供大廳咨詢(xún)、引導服務(wù)，解答群眾詢(xún)問(wèn)，指引至辦事窗口。

3.預約辦理服務(wù)。根據申請人要求，在約定時(shí)間辦理特定事宜。提供網(wǎng)上預約與電話(huà)預約服務(wù)。

4.特別通道服務(wù)。對緊急性的重大項目，以及密切關(guān)系民生的緊急事項，建立特事特辦特別通道，簡(jiǎn)化辦事程序。

5.上門(mén)服務(wù)。在特殊情況下，對身有殘疾、癱瘓在床等行動(dòng)不便的群眾，提供上門(mén)服務(wù)。

6.延時(shí)服務(wù)。對已到下班時(shí)間但正在辦理的政務(wù)服務(wù)事項，窗口人員要提供延時(shí)服務(wù)，確保該事項辦完。

7.郵寄送達服務(wù)。鼓勵開(kāi)展“快遞接件受理”“快遞辦件送達”等服務(wù)，在辦事申請、結果送達等環(huán)節，為申請人提供多樣選擇，最大程度地減少群眾和企業(yè)跑腿次數。

五、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息公開(kāi)和窗口服務(wù)監督評價(jià)標準

建立窗口服務(wù)監督評價(jià)機制，做到信息公開(kāi)、多方評議、監督透明。

（一）信息公開(kāi)

通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、窗口展示牌、微信公眾平臺、服務(wù)告知單等媒介對服務(wù)信息進(jìn)行公開(kāi)，內容包括：

1.事項基本信息，如事項名稱(chēng)、承辦部門(mén)、設立依據、法定批準條件及法律、法規限制批準的數量、收費依據及收費標準等。

2.事項辦理信息，如事項承辦責任人、辦理流程、承諾時(shí)限、申請材料及示范文本、辦理情況和結果告知等。

3.監督投訴信息，如投訴受理單位、投訴電話(huà)號碼等。

4.其他需公開(kāi)信息。

（二）評價(jià)原則

1.實(shí)事求是。重視調查研究，重事實(shí)，重內在規律，客觀(guān)公正評價(jià)。

2.公開(kāi)透明。評價(jià)過(guò)程和評價(jià)結果應堅持公開(kāi)透明的原則。

3.合法合理。相關(guān)法律法規和服務(wù)對象的合理訴求是評價(jià)的基本原則。

4.時(shí)效性。針對切實(shí)提高窗口服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效進(jìn)行評價(jià)。

（三）評價(jià)機構及人員

1.機構

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應明確相應的內設業(yè)務(wù)機構負責窗口服務(wù)評價(jià)，機構應具備下列條件：

（1）應配置具備評價(jià)能力的工作人員，應明確評價(jià)崗位及其職責。

（2）應建立完善的窗口服務(wù)評價(jià)工作機制，制定工作計劃、管理制度，應明確評價(jià)機構對評價(jià)對象具有獎懲權限，確保窗口服務(wù)評價(jià)的公開(kāi)性、公平性、時(shí)效性。

2.人員

內設業(yè)務(wù)機構評價(jià)工作人員應負責窗口服務(wù)日常評價(jià)工作，評價(jià)人員應具備下列條件：

（1）應具備實(shí)事求是、客觀(guān)公正的基本素質(zhì)。

（2）應熟悉窗口工作特點(diǎn)、相應業(yè)務(wù)和法規政策。

（3）應參加業(yè)務(wù)培訓，不斷總結服務(wù)評價(jià)工作經(jīng)驗。

（四）評價(jià)指標

通過(guò)明確實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價(jià)指標，對窗口服務(wù)評價(jià)做到全面、客觀(guān)、科學(xué)，切實(shí)樹(shù)立起工作人員干事創(chuàng )業(yè)和提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好導向。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價(jià)指標見(jiàn)附件9。

（五）評價(jià)程序

1.制定評價(jià)方案。窗口服務(wù)評價(jià)方案應明確評價(jià)目的、評價(jià)要實(shí)現的目標；明確評價(jià)指標、方式方法及工作計劃等。

2.獲取評價(jià)材料。

(1)開(kāi)展大廳日常巡查，與窗口人員、服務(wù)對象面對面交流，獲取窗口人員服務(wù)行為規范、在崗履職等信息。

(2)通過(guò)考勤系統獲取考勤信息，開(kāi)展服務(wù)對象滿(mǎn)意度評比，服務(wù)對象投訴處理等獲取服務(wù)規范信息。

(3)對窗口辦件流程環(huán)節進(jìn)行抽查核查、事后回訪(fǎng)，通過(guò)行政審批系統、電子監察系統獲取辦件信息。

(4)協(xié)助行風(fēng)監督機構、新聞媒體、黨代表、人大代表等明察暗訪(fǎng)材料。

(5)其他窗口服務(wù)評價(jià)材料。

3.實(shí)施評價(jià)。

(1)對獲得的窗口服務(wù)評價(jià)材料進(jìn)行查閱核對、分析研究，確保數據準確無(wú)誤，并注意材料留存。

(2)依據各項評價(jià)指標科學(xué)合理計分，根據各個(gè)項目得分計算總成績(jì)，根據總成績(jì)和窗口日常表現，對窗口服務(wù)做出直觀(guān)的定性結論。

(3)原則上服務(wù)評價(jià)工作按月組織實(shí)施，評價(jià)結果至少公示5個(gè)工作日，公示期內窗口對服務(wù)評價(jià)結果有異議的，評價(jià)機構應及時(shí)核實(shí)處理。

(4)形成評價(jià)報告，原則上本月上旬前須完成上月服務(wù)評價(jià)工作，形成服務(wù)評價(jià)情況通報反饋進(jìn)駐部門(mén)，并在一定范圍內通報。

(六)結果運用

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應根據服務(wù)評價(jià)結果，按一定比例評選優(yōu)秀服務(wù)窗口及優(yōu)秀服務(wù)工作人員，給予一定形式的獎勵，并作為窗口工作人員年度考核等次評定的重要依據。

 

附件：

1.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置標準

2.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳空間布局標準

3.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳各類(lèi)標識設置標準

4.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設備配置標準

5.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統設置標準

6.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序

7.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)禮儀標準

8.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員工作紀律要求

9.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價(jià)指標




 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置標準

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置主要區分為進(jìn)駐人員、管理人員和服務(wù)人員，具體要求如下：

一、進(jìn)駐人員

進(jìn)駐人員配置根據進(jìn)駐事項辦理需要和崗位設置要求派駐窗口工作人員和窗口負責人。

窗口工作人員：

（一）應為進(jìn)駐部門(mén)的在職在崗工作人員；

（二）掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規和進(jìn)駐事項辦理規程；

（三）具備從事服務(wù)窗口工作所需的業(yè)務(wù)技能；

（四）具備工作崗位所需的資格。

窗口負責人：

（一）應為進(jìn)駐部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的負責人或更高層級人員；

（二）具有本窗口管理職能的權限，根據進(jìn)駐部門(mén)授權開(kāi)展工作；

（三）具備管理窗口所需的組織協(xié)調能力；

（四）掌握本窗口工作情況，具備協(xié)調解決服務(wù)窗口工作中遇到的困難和問(wèn)題的能力。

二、管理人員

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應根據管理機構職能和相關(guān)工作需求配置管理人員。

（一）負責大廳運作、管理、服務(wù)人員考核，對大廳的日常運行負有直接責任；

（二）熟練掌握各服務(wù)窗口的服務(wù)事項；

（三）具備解答服務(wù)對象的常見(jiàn)疑問(wèn)的能力；

（四）達到組織協(xié)調、管理服務(wù)等崗位需求；

（五）組織進(jìn)駐人員和服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓,掌握行使工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。

三、服務(wù)人員

（一）由政務(wù)服務(wù)大廳直接管理，負責引導問(wèn)詢(xún)、秩序維護、衛生維護、信息系統維護等；

（二）熟悉政務(wù)服務(wù)大廳的建筑布局、區域劃分與管理制度，具備引導服務(wù)對象進(jìn)入標準工作流程的能力；

（三）擔任引導問(wèn)詢(xún)與秩序維護工作的服務(wù)人員應熟練掌握各服務(wù)窗口的基本服務(wù)事項，具備解答服務(wù)對象的常見(jiàn)疑問(wèn)的能力。


 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳空間布局標準

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳主要包含以下功能區：引導區、咨詢(xún)輔導區、自助服務(wù)區、等候區、綜窗受理區、投訴受理區、辦公區，各功能區的具體功能及要求如下：

一、引導區

（一）引導區在空間上應位于實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳入口處。有多個(gè)入口的實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳，可在每個(gè)入口處設置引導區，也可選擇僅在主要入口設置引導區，并在次要入口設置將服務(wù)對象導向引導區的明顯指示牌；

（二）引導區應設置實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內所有窗口辦理事項的流程及所需材料清單，可以通過(guò)告示牌或電子查詢(xún)系統的方式提供。告示牌的字體不宜小于2厘米，電子查詢(xún)系統應配備觸摸屏；

（三）引導區應能夠幫助服務(wù)對象明確其所需辦理的事項及所屬窗口，并進(jìn)入正確的等候區域；

（四）引導區應設置人工服務(wù)問(wèn)詢(xún)臺和排隊叫號機，提供人工導引、取號服務(wù)；

（五）引導區的便民服務(wù)指南、政策宣傳資料、宣傳折頁(yè)等物品應擺放整齊、美觀(guān)，宣傳資料上內容應印刷準確，字體美觀(guān)，設置規范，及時(shí)更新。

二、咨詢(xún)輔導區

（一）設置應遵循實(shí)用原則，可在大廳分類(lèi)設置咨詢(xún)專(zhuān)用的咨詢(xún)輔導區或輔導窗口；

（二）應設置明顯的標識；

（三）咨詢(xún)輔導區（窗口）應提供辦事群眾所需的輔導資料；

（四）應有固定的工作人員負責為辦事群眾提供前期的咨詢(xún)服務(wù)。

三、自助服務(wù)區

（一）設置在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的顯著(zhù)位置；

（二）應能為辦事群眾提供相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項方面的自助服務(wù)，包括并不限于：為申請人提供網(wǎng)上注冊/登錄；網(wǎng)上預約；網(wǎng)上申報；網(wǎng)上查詢(xún)；網(wǎng)上評議及投訴；

（三）應有固定的工作人員定時(shí)巡視自助服務(wù)區，負責為辦事群眾提供正確使用各類(lèi)自助設備的咨詢(xún)服務(wù)。

四、等候區

（一）應位于引導區和窗口區之間，等候區的設置宜連成一片；

（二）有醒目的導引標識；

（三）能提供充分的休息座椅和舒適的休息環(huán)境。

五、綜窗受理區

（一）應分類(lèi)設置綜合窗口，實(shí)行一窗受理、集成服務(wù)，實(shí)現“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”；

（二）應設置醒目標識，包括各窗口的編號及主要業(yè)務(wù)簡(jiǎn)稱(chēng)等；

（三）提供辦事服務(wù)指南資料；

（四）每個(gè)窗口內配置一套辦公桌椅、一臺計算機、進(jìn)駐事項所需的其他辦公設施設備；

（五）每個(gè)窗口外配置一至兩個(gè)座椅及辦事所需的便民服務(wù)設施。

六、投訴受理區

（一）應設在大廳較為顯著(zhù)的位置，便于群眾投訴；

（二）應設置明顯的標識。

七、辦公區

（一）應設置會(huì )議室、檔案室、監控室、辦公室等；

（二）辦公室、會(huì )議室等房間應懸掛指示明確的標識牌。



 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳各類(lèi)標識設置標準

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內設各類(lèi)標識主要包含導向指引標識、公示牌、窗口標識牌、各類(lèi)標志等，各類(lèi)標識設置的具體要求如下：

一、導向指引標識

（一）實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳外部導向標識應能夠引導辦事群眾方便快捷地來(lái)到大廳，各主要出入口設置醒目標志；

（二）內部導向標識應能夠引導辦事群眾在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內辦事時(shí)方便快捷地找到各功能區以及目標辦事窗口。

二、公示牌

（一）應在服務(wù)場(chǎng)所主入口醒目位置設置工作時(shí)間公示牌；

（二）應設置政務(wù)服務(wù)公示牌，內容包括相關(guān)政務(wù)服務(wù)項目的辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限等。

三、窗口標識牌

窗口應設置吊牌或電子顯示屏，內容包括窗口號、窗口名稱(chēng)等。

四、各類(lèi)標志

（一）禁止標志，如“嚴禁吸煙”“禁止攜帶危險品入內”等；

（二）警告標志，如“注意安全”“小心地滑”“當心觸電”等；

（三）提示標志，如“安全出口”“您已進(jìn)入視頻監控區域”等；

（四）引導標志，如“自助服務(wù)區”“衛生間”等。



 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設備配置標準

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設備主要包括辦公設備、服務(wù)設備、保障設備、專(zhuān)用設備、服務(wù)設施、綠化設施、無(wú)障礙設施等，各類(lèi)服務(wù)保障設備的配置要求如下：

一、辦公設備：窗口前臺、后臺應配備辦公桌椅、計算機、打印機、高拍儀、復印機、碎紙機等；前后臺窗口接通互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、部門(mén)專(zhuān)網(wǎng)；會(huì )議室應配備投影、音響、網(wǎng)絡(luò )、錄音等設施設備。

二、服務(wù)設備：實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應配備的智能化設備，包括但不限于計算機、高拍儀、身份證讀卡器、排隊叫號機、智能觸摸查詢(xún)終端、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)設備、音視頻監控設備、大廳廣播設備、自助辦理一體機、窗口顯示屏、LED電子顯示屏等；同時(shí)應配備便民服務(wù)設備，包括但不限于排隊情況顯示屏、公用計算機、飲水機、報刊欄、圖書(shū)角、公用簽字筆、老花鏡等。

三、保障設備：計算機機房、空調與通風(fēng)系統、電器照明、供水系統、強弱電管理控制系統等。

四、專(zhuān)用設備：安全消防設備等。

五、服務(wù)設施：等候休息座椅、填表桌臺。

六、綠化設施：綠化植物。

七、無(wú)障礙設施：無(wú)障礙通道與欄桿。




 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統設置標準

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統應建立信息化辦公所需的硬件與軟件系統，具體要求如下：

一、硬件系統

（一）能夠支持實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳軟件系統的運行，并為進(jìn)駐部門(mén)的業(yè)務(wù)系統提供充分的硬件支持；

（二）有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接口應覆蓋大廳辦公區的每個(gè)崗位；

（三）無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )信號宜覆蓋整個(gè)服務(wù)區域。

二、排隊等候系統

（一）排隊等候系統應能夠為服務(wù)對象提供包括自助領(lǐng)號、自動(dòng)叫號、當前號公示等基本服務(wù)；

（二）排隊叫號系統應至少包括立式取號機、主控機、音箱、叫號器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊；

（三）排隊等候系統可包括手機短信提醒、過(guò)號自動(dòng)后延、等待時(shí)間估計等人性化功能。

三、考勤系統

（一）考勤系統后臺具備查詢(xún)統計所有進(jìn)駐人員考勤打卡情況；

（二）考勤系統前端考勤機宜同時(shí)具有人像識別和指紋識別功能；

（三）所有進(jìn)駐人員信息（包含但不限于姓名、工號、性別、部門(mén)、職務(wù)、頭像）均應錄入考勤系統。




 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序要做到“零違規”。嚴格辦事程序，按照接受咨詢(xún)、受理申請、審查與辦理、頒證與送達、資料歸檔的工作程序辦事，在堅持原則的同時(shí)注重提高效率。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序如下：

一、接受咨詢(xún)

（一）導詢(xún)服務(wù)為服務(wù)對象做好引導服務(wù)；

（二）對窗口辦理的事項，窗口人員按照有關(guān)規定對服務(wù)對象的咨詢(xún)一次性做出明確答復；

（三）對已進(jìn)駐大廳但不屬于本窗口辦理的事項，窗口人員應引導服務(wù)對象到相關(guān)窗口辦理；

（四）對未進(jìn)駐大廳辦理的事項，窗口人員應做好解釋說(shuō)明并指導服務(wù)對象到相關(guān)部門(mén)辦理；

（五）對停止辦理的事項，窗口人員應向服務(wù)對象做好解釋說(shuō)明；

（六）窗口人員應建立咨詢(xún)接待記錄，登記服務(wù)對象的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢(xún)內容、處理結果等內容。

二、受理申請

（一）服務(wù)對象提出事項辦理申請，窗口人員應及時(shí)接持，并提供相應的申請表格和示范文本；

（二）對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應當場(chǎng)登記受理；

（三）對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應當場(chǎng)予以指正，服務(wù)對象更正后予以受理；對不能當場(chǎng)補齊或更正的申請事項,應一次性書(shū)面告知需要補正的全部?jì)热荩?br />
（四）聯(lián)辦件實(shí)行一個(gè)窗口受理，相關(guān)窗口分別出具意見(jiàn)后統一反饋給服務(wù)對象；

（五）事項受理后依法需要聽(tīng)證、招標、拍賣(mài)、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專(zhuān)家評審等特別程序的，應予以說(shuō)明并告知。

三、審查與辦理

(一)對申請事項依法需要聽(tīng)證、招標、拍賣(mài)、檢驗、檢疫、鑒定和專(zhuān)家評審等特殊環(huán)節，由部門(mén)進(jìn)駐窗口組織開(kāi)展，并告知申請人特殊環(huán)節參與人員范圍、時(shí)限等信息，特殊環(huán)節完成時(shí)限原則上不超過(guò)事項承諾辦理時(shí)限；

(二)特殊環(huán)節實(shí)施結果應表述清晰、準確、客觀(guān)，簽字、蓋章齊全后提交窗口，作為業(yè)務(wù)事項辦理的依據；

(三)經(jīng)審查符合法定條件和標準，作出予以辦理決定；對于不符合法定條件及相關(guān)標準的，應依法向申請人作出不予辦理決定，說(shuō)明不予辦理原因，并告知申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利；

(四)作出予以辦理的決定，需要頒發(fā)行政許可證件的，應當向申請人頒發(fā)加蓋公章的證件，包括：許可證、執照或者其他許可證書(shū)；資格證、資質(zhì)證或者其他合格證書(shū)；行政機關(guān)的批準文件或者證明文件；法律、法規規定的其他行政許可證件；

(五)作出是否予以辦理決定后，應當將結果予以公開(kāi)，公眾有權查閱。

四、頒證與送達

窗口人員應根據服務(wù)對象需求將事項辦理結果，采取現場(chǎng)遞交、郵寄等方式送達。

五、資料歸檔

窗口人員將相關(guān)材料按照規定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對象的信息安全。




 
 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)禮儀標準
 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳工作人員服務(wù)禮儀具體要求如下：

一、儀容儀表

（一）規范佩戴服務(wù)號牌。工作人員上崗，應規范佩戴或擺放統一的服務(wù)標識牌，值班負責人（或大廳值班、咨詢(xún)人員）應佩戴明顯標志；胸卡掛于上衣胸前適當位置；

（二）統一著(zhù)裝、保持整潔。按統一規定的時(shí)間著(zhù)裝、換裝；按統一規定配套著(zhù)裝，不應混穿不同季節的服裝、不應混穿制服便裝、不應歪戴帽、卷袖口、敞衣扣；衣、褲口袋不宜裝物品，以免變形，影響美觀(guān)；工作人員應統一穿黑色皮鞋，并保持清潔明亮；窗口人員上班時(shí)不應佩戴袖套；

（三）發(fā)型自然、不染異色。男性工作人員應勤理發(fā)，不得留大鬢角、長(cháng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須；女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(cháng)發(fā)應束起盤(pán)于腦后；有劉海應保持在眉毛上方；

（四）儀表大方、配飾得體。不得戴有色眼鏡從事工作；不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，不得留長(cháng)指甲、染指甲；應保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。

二、行為舉止

（一）坐姿端正，與服務(wù)對象面對面交談時(shí)，應挺胸收腹向前傾，目光平視服務(wù)對象；

（二）站姿挺拔，窗口人員臨窗口受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺上，但不得趴在柜臺上；

（三）行姿穩重，行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；一般情況下應穩步行走，遇緊急情況可碎步快行，不得慌張奔跑；

（四）微笑服務(wù)，態(tài)度溫和，認證聽(tīng)取并記錄服務(wù)對象訴求；

（五）言行得體、自然真誠，及時(shí)發(fā)現并化解服務(wù)對象不滿(mǎn)情緒。

三、服務(wù)語(yǔ)言

（一）以協(xié)調適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言服務(wù)；

（二）提倡使用普通話(huà)、文明用語(yǔ)、言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)調語(yǔ)速適當；

（三）對特殊需求的服務(wù)對象，使用與之相適宜的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。

四、工裝定制要求

（一）工裝的制作由各實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳統籌安排，對照政務(wù)服務(wù)大廳配備人員統一制作，并負責監督管理和發(fā)放；

（二）春秋裝兩套，顏色以藏青色和深藍色為宜，使用年限3年；

（三）長(cháng)、短袖襯衣各兩件，以白色為宜，使用年限2年；

（四）夏褲、裙兩條，以藏青色和深藍色為宜，使用年限2年；

（五）冬裝一件，以深色為宜，使用年限3年。

五、常用服務(wù)用語(yǔ)規范

（一）您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

（二）請稍等。

（三）對不起，讓您久等了。

（四）請到××號窗口辦理。

（五）請收好。

（六）您的××材料不符合要求，請補正××材料。

（七）不用謝（不客氣）。

（八）上午好。

（九）下午好。

（十）再見(jiàn)，請走好。

六、服務(wù)禁語(yǔ)規范

（一）快點(diǎn)，要下班了。

（二）我不管，你明天再來(lái)吧。

（三）我就這態(tài)度。

（四）有意見(jiàn)找領(lǐng)導。

（五）剛才不是和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？

（六）手續不全你來(lái)干什么？

（七）我說(shuō)了算還是你說(shuō)了算？

（八）文件上有規定，自己去查了。

（九）不知道，不清楚，你去別的窗口問(wèn)問(wèn)。

（十）沒(méi)看我正忙著(zhù)嗎，著(zhù)什么急？




 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員工作紀律要求
 

窗口人員要增強執紀守規意識，嚴格遵守工作紀律，嚴格落實(shí)政務(wù)服務(wù)管理規定，提高行政服務(wù)效能，營(yíng)造便捷、高效的營(yíng)商環(huán)境。對窗口人員的紀律要求如下：

一、遵守法紀保守秘密。不得違反國家法律、法規及有關(guān)規章制度，保守服務(wù)對象秘密，維護服務(wù)對象權益。

二、準備工作提前進(jìn)行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好辦理前的各項準備工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)接待服務(wù)對象。

三、對外服務(wù)準時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。嚴格按照對外公示的時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止服務(wù)。服務(wù)期間因故離開(kāi)窗口中斷服務(wù)，必須擺放暫停服務(wù)牌，內容包括離崗原因、去向和聯(lián)系方式，向服務(wù)對象明示并引導服務(wù)對象在其他窗口辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對象在無(wú)人窗口前等待。

四、利用間隙，整理材料。窗口人員整理材料必須在窗口無(wú)服務(wù)對象情況下進(jìn)行，嚴禁出現工作人員為整理材料或處理內部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現象，特殊情況必須征得負責人同意。

五、材料離開(kāi)窗口前必須提醒服務(wù)對象在窗口前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。

六、遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現服務(wù)對象遺失物品，應主動(dòng)當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與服務(wù)對象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對象。

七、辦公時(shí)間盡職工作。窗口人員崗前不得飲酒，在崗不得飲酒吸煙。辦公時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

八、服務(wù)對象在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳排隊辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口人員應根據情況主動(dòng)提示服務(wù)對象做好防范。



 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價(jià)指標

通過(guò)明確實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價(jià)指標，對窗口服務(wù)評價(jià)做到全面、客觀(guān)、科學(xué)，切實(shí)樹(shù)立起工作人員干事創(chuàng )業(yè)和提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好導向。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價(jià)指標如下：

一、考勤指標。主要由全勤、遲到、早退、曠工、病假、事假、公出假等構成。

二、業(yè)務(wù)規范指標。主要包括事項進(jìn)駐落實(shí)率、窗口授權執行率、辦件量、咨詢(xún)量、辦理提速率、現場(chǎng)辦結率、網(wǎng)上辦理率及辦件抽查情況等。

三、服務(wù)滿(mǎn)意度指標。包括現場(chǎng)評價(jià)、回訪(fǎng)評價(jià)、第三方調查評價(jià)，以及服務(wù)對象送的感謝信、錦旗等。

四、信息報送指標。包括及時(shí)報送窗口或進(jìn)駐部門(mén)有關(guān)行政審批服務(wù)工作動(dòng)態(tài)信息，如工作會(huì )議或有關(guān)安排部署、事項變動(dòng)、流程優(yōu)化、領(lǐng)導巡查、工作創(chuàng )新等。

五、投訴處理指標。主要由投訴率、處理滿(mǎn)意率構成，可結合實(shí)際分配給投訴率適當權重，扣除量化評價(jià)值。

六、其他加分。主要包括：政府或有關(guān)部門(mén)書(shū)面表彰、典型經(jīng)驗推廣，本級或上級領(lǐng)導在有關(guān)重要會(huì )議上點(diǎn)名表?yè)P、在有關(guān)材料上批示肯定，新聞媒體正面報道，工作創(chuàng )新，審批工作建議，延時(shí)預約服務(wù)等。

七、評優(yōu)否決項。

(一)在受理或辦理審批服務(wù)事項過(guò)程中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為的；

(二)對實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳已進(jìn)駐事項，仍要求服務(wù)對象不通過(guò)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理而是直接到部門(mén)（單位）進(jìn)行咨詢(xún)、辦理、領(lǐng)取批文證照的；

(三)錄入審批服務(wù)系統業(yè)務(wù)數據弄虛作假的；

(四)因窗口人員原因未按承諾時(shí)限辦結審批事項，致使行政審批電子監察系統出現紅牌的；

(五)向中介機構介紹與政務(wù)服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)或從事其他有償中介活動(dòng)的；

(六)被相關(guān)部門(mén)通報批評或被新聞媒體負面曝光的；

(七)考勤作弊的；

(八)與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、不使用規范服務(wù)用語(yǔ)等行為且不聽(tīng)勸告的。

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