人社部發(fā)〔2019〕13號《人力資源社會(huì )保障部財政部關(guān)于進(jìn)一步加強人力資源社會(huì )保障窗口單位經(jīng)辦隊伍建設的意見(jiàn)》

人力資源社會(huì )保障部財政部關(guān)于進(jìn)一步加強人力資源社會(huì )保障窗口單位經(jīng)辦隊伍建設的意見(jiàn)




人社部發(fā)〔2019〕13號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會(huì )保障廳（局）、財政廳（局）：

各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)所屬的公共就業(yè)人才服務(wù)、社保服務(wù)、勞動(dòng)監察、調解仲裁、12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)等窗口單位經(jīng)辦隊伍，是人力資源和社會(huì )保障政策的具體執行者和公共服務(wù)的一線(xiàn)提供者。近年來(lái)，人力資源社會(huì )保障窗口單位經(jīng)辦隊伍建設取得明顯成效，但與深化“放管服”改革、推進(jìn)審批服務(wù)便民化等要求相比，仍存在力量薄弱、能力不足、隊伍不穩、保障不健全等問(wèn)題。為進(jìn)一步加強人力資源社會(huì )保障窗口單位經(jīng)辦隊伍建設，打造群眾滿(mǎn)意的人力資源社會(huì )保障服務(wù)，現提出以下意見(jiàn)。

一、合理配置人員

（一）統籌用好編制內資源。結合人力資源社會(huì )保障各類(lèi)服務(wù)的業(yè)務(wù)內容、服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素，統籌服務(wù)設施布局和共建共享，合理確定工作人員數量。通過(guò)經(jīng)辦力量下沉、編制內人員調劑等方式，充實(shí)窗口單位經(jīng)辦隊伍。建立窗口單位從事行政管理和后臺服務(wù)的在編人員到窗口一線(xiàn)輪崗制度。定期選派經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀干部到窗口一線(xiàn)鍛煉?？h級以上人力資源社會(huì )保障部門(mén)新錄（聘）用公務(wù)員及事業(yè)單位工作人員試用期滿(mǎn)后，原則上應到窗口一線(xiàn)鍛煉、掛職或輪崗半年以上。

（二）拓寬人員供給渠道。通過(guò)購買(mǎi)基層社會(huì )管理和公共服務(wù)、設立社區服務(wù)崗、納入“三支一扶”基層服務(wù)項目等方式，擴大人力資源社會(huì )保障窗口單位公共服務(wù)人員供給。支持各地人力資源社會(huì )保障部門(mén)通過(guò)政府購買(mǎi)社會(huì )服務(wù)等方式，推動(dòng)基本人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)提供主體多元化、提供方式多樣化。把好人員“入口關(guān)”，優(yōu)先招用思想品質(zhì)好、服務(wù)意識強、具備一定專(zhuān)業(yè)知識和溝通能力的人員，優(yōu)化窗口單位經(jīng)辦隊伍年齡和專(zhuān)業(yè)結構。

二、提升服務(wù)能力

（三）建立常態(tài)化培訓機制。將窗口單位經(jīng)辦隊伍培訓納入各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)年度培訓計劃，逐級開(kāi)展培訓，確保經(jīng)辦人員每年度參加不少于5天的專(zhuān)項培訓。窗口單位新招用人員須崗前培訓合格后上崗。將行風(fēng)建設作為全國市縣人力資源社會(huì )保障局長(cháng)示范培訓班的重要內容，各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓班也要增加行風(fēng)建設培訓內容。鼓勵地方舉辦窗口單位負責人示范培訓班，鼓勵對口援助省市開(kāi)展窗口單位經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)交流培訓。

（四）提升培訓質(zhì)量。充分發(fā)揮人力資源社會(huì )保障系統培訓機構、干部在線(xiàn)培訓平臺等作用，科學(xué)設計培訓課程，制定培訓規范，突出思想政治、政策法規、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、服務(wù)意識、崗位紀律、應急處理等內容。適應“互聯(lián)網(wǎng)+人社”和“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革需要，大力開(kāi)展信息化應用等培訓。采取集中培訓、崗位輪訓、實(shí)踐帶教等方式，增強培訓的針對性實(shí)效性。

（五）廣泛開(kāi)展練兵比武。組織開(kāi)展多種形式的崗位練兵和技能比武活動(dòng)，以比促練、以練促用。結合“一窗受理、集成服務(wù)”的要求，科學(xué)確定比武范圍和內容，推動(dòng)實(shí)現人員全覆蓋、業(yè)務(wù)全覆蓋。通過(guò)考政策運用能力、評業(yè)務(wù)操作能力、測“全科”受理能力，激發(fā)窗口單位經(jīng)辦人員學(xué)政策、鉆業(yè)務(wù)、練技能、強服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，培養一批業(yè)務(wù)精、技能強、能力優(yōu)的服務(wù)標兵和全能型選手。

三、規范服務(wù)行為

（六）推進(jìn)服務(wù)標準化建設。健全人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)標準體系，抓好標準貫徹落實(shí)，逐步打造名稱(chēng)統一、標識統一、柜臺統一、著(zhù)裝統一的窗口服務(wù)品牌。合理劃分窗口單位功能區域，實(shí)現同類(lèi)窗口合并和功能重組。大力推行綜合柜員制，實(shí)行一窗受理、一窗通辦。優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)減環(huán)節、減材料、減時(shí)限，主動(dòng)向社會(huì )公開(kāi)服務(wù)清單、辦事指南和標準化工作規程，為企業(yè)和群眾辦事提供清晰指引。窗口單位經(jīng)辦人員在履職期間應統一著(zhù)工作服，工作服制作應本著(zhù)簡(jiǎn)潔、大方、節約的原則，相關(guān)要求和標準可參照當地政務(wù)服務(wù)機構有關(guān)規定執行，所需經(jīng)費納入同級財政預算。

（七）嚴格工作紀律。窗口單位經(jīng)辦人員要嚴格按照崗位職責和工作流程，規范服務(wù)、文明服務(wù)、熱情服務(wù)，全面落實(shí)“五制”“四公開(kāi)”“三亮明”。加強對經(jīng)辦人員的警示教育和日常管理，工作時(shí)間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事宜，無(wú)特殊原因不得空崗。建立負責人值班巡查制度，結合業(yè)務(wù)辦理需要對窗口單位負責人、部門(mén)主管、一線(xiàn)經(jīng)辦人員合理授權，應急處置突發(fā)事件。

（八）完善考核機制。完善窗口單位檢查考核辦法，注重工作實(shí)績(jì)考核，避免簡(jiǎn)單以留痕多少評判工作好壞，避免剛安排就檢查、剛部署就考核。健全窗口單位經(jīng)辦人員考核機制，突出對服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)成效的考核，對經(jīng)辦人員在服務(wù)中出現的失誤和問(wèn)題要綜合分析、公正處理。合理安排對窗口單位監督檢查、索要材料報表的總量和頻次，加大同類(lèi)事項合并力度，使窗口單位經(jīng)辦人員從無(wú)謂事務(wù)中解脫出來(lái)，把更多時(shí)間用在抓工作落實(shí)和服務(wù)群眾上。

四、完善保障措施

（九）改善硬件條件。結合政務(wù)服務(wù)窗口單位建設情況，統籌加大對人力資源社會(huì )保障窗口單位服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設施等投入力度。落實(shí)公共就業(yè)人才服務(wù)機構提供流動(dòng)人員人事檔案基本公共服務(wù)所需經(jīng)費，明確檔案庫房建設標準，加大建設力度。按照公務(wù)用車(chē)管理規定，保證勞動(dòng)保障監察行政執法、基本公共服務(wù)所需用車(chē)。落實(shí)好人力資源社會(huì )保障部、財政部等部門(mén)加強勞動(dòng)保障監察執法能力建設、推進(jìn)12333發(fā)展促進(jìn)人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)便民化等政策措施。

（十）提升信息化水平。全面實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+人社”行動(dòng)計劃，大力推廣網(wǎng)上服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、自助服務(wù)等形式，推動(dòng)業(yè)務(wù)協(xié)同、數據共享、一網(wǎng)通辦、一卡通辦，加快形成線(xiàn)上辦事為主、實(shí)體辦事為輔、自助辦事為補的經(jīng)辦服務(wù)新格局，在有效分流實(shí)體窗口工作量的同時(shí)，讓群眾“少跑”、“不跑”，不斷提升服務(wù)效能。

（十一）保障工資待遇。結合事業(yè)單位實(shí)施績(jì)效工資制度，推進(jìn)工資收入與工作任務(wù)和績(jì)效掛鉤，保障窗口單位經(jīng)辦人員合理工資待遇。根據國家政策規定，保障勞動(dòng)保障監察員、勞動(dòng)人事?tīng)幾h仲裁員工資待遇。落實(shí)《人力資源和社會(huì )保障部中央機構編制委員會(huì )辦公室財政部關(guān)于加強勞動(dòng)人事?tīng)幾h處理效能建設的意見(jiàn)》（人社部發(fā)〔2012〕13號），有條件的地區要逐步提高專(zhuān)兼職仲裁員辦案補助標準。

（十二）拓展發(fā)展空間。將窗口單位作為培養、鍛煉、選拔人才的重要陣地，在評比表彰、晉級晉職、績(jì)效工資分配等方面向窗口單位及其經(jīng)辦人員傾斜。對業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良的編外人員，在本單位公開(kāi)招錄（聘）時(shí)同等條件下優(yōu)先錄（聘）用。對服務(wù)期滿(mǎn)考核合格的“三支一扶”基層服務(wù)項目人員，在服務(wù)單位編制內新增工作人員時(shí)可擇優(yōu)考核錄用。

（十三）注重人文關(guān)懷。落實(shí)帶薪休假、健康體檢、慰問(wèn)幫困等制度，幫助解決實(shí)際困難，增強經(jīng)辦人員的歸屬感、獲得感。窗口單位要通過(guò)設立休息室、舉辦文體活動(dòng)、開(kāi)展談心談話(huà)等，為經(jīng)辦人員釋壓減負，有條件的可以邀請專(zhuān)業(yè)力量開(kāi)展心理疏導。健全容錯免責機制，支持窗口單位經(jīng)辦人員盡職履職、擔當作為。對窗口單位經(jīng)辦人員受到的投訴舉報，要及時(shí)核實(shí)情況，對舉報不實(shí)的，應予以澄清，消除顧慮。

五、抓好組織實(shí)施

（十四）加強組織領(lǐng)導。各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)要將窗口單位經(jīng)辦隊伍建設作為系統行風(fēng)建設的基礎性工作，明確具體措施，層層壓實(shí)責任，抓好任務(wù)落實(shí)，及時(shí)報告工作中存在的問(wèn)題。加強對窗口單位黨建工作的指導，有效發(fā)揮基層黨組織戰斗堡壘作用。加強經(jīng)費保障，各級財政部門(mén)要統籌考慮轄區內服務(wù)人口、服務(wù)現狀和實(shí)際需求，合理安排人力資源社會(huì )保障窗口單位所需經(jīng)費。

（十五）注重典型示范。及時(shí)總結各地加強窗口單位經(jīng)辦隊伍建設的有效做法，形成一批可復制、可推廣的典型經(jīng)驗。開(kāi)展“人社服務(wù)標兵”主題宣傳活動(dòng)，發(fā)現、培養和樹(shù)立一批愛(ài)崗敬業(yè)、群眾認可、業(yè)內公認、有社會(huì )影響力的先進(jìn)典型，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

（十六）強化服務(wù)監督。開(kāi)通服務(wù)監督電話(huà)、意見(jiàn)箱等直接投訴渠道，落實(shí)服務(wù)場(chǎng)景實(shí)時(shí)監控、服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)、網(wǎng)絡(luò )輿情研判等措施，加大調研暗訪(fǎng)力度，推廣特約監督員制度，及時(shí)發(fā)現服務(wù)中存在的短板和問(wèn)題。完善問(wèn)題整改、問(wèn)責追責工作機制，不斷提升窗口單位服務(wù)質(zhì)量。


 

人力資源社會(huì )保障部

財政部

2019年1月17日

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