龍政辦〔2016〕245號《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市提升旅游服務(wù)質(zhì)量加強旅游市場(chǎng)綜合監管實(shí)施方案的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市提升旅游服務(wù)質(zhì)量加強旅游市場(chǎng)綜合監管實(shí)施方案的通知》










龍政辦〔2016〕245號

各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )，市直各單位：

現將《龍巖市提升旅游服務(wù)質(zhì)量加強旅游市場(chǎng)綜合監管實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。

龍巖市人民政府辦公室

2016年8月24日

（此件主動(dòng)公開(kāi)）

龍巖市提升旅游服務(wù)質(zhì)量

加強旅游市場(chǎng)綜合監管實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）精神和《福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)提升旅游服務(wù)質(zhì)量加強旅游市場(chǎng)綜合監管實(shí)施方案的通知》（閩政辦〔2016〕121號）部署要求，現制定以下實(shí)施方案。

一、目標要求

圍繞把旅游業(yè)培育成為我市戰略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現代服務(wù)業(yè)，堅持屬地管理、條塊結合、多方聯(lián)動(dòng)、齊抓共管，建立權責明確、執法有力、行為規范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監管機制，實(shí)現“協(xié)調有權威、指導有方向、檢查有效果、監管有力度”；健全旅游市場(chǎng)綜合監管、聯(lián)合執法檢查、統一受理投訴、案件分辦轉辦和信息共享工作制度，解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游者權益等問(wèn)題，營(yíng)造放心舒心的旅游消費環(huán)境，有效保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權益，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，打響“清新福建·歡樂(lè )龍巖”品牌；堅持以人為本、注重細節、突出特色、規范管理，推進(jìn)旅游服務(wù)標準化、特色化、精細化，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，形成溫馨、和諧、舒適的旅游氛圍，使海內外游客在樂(lè )享“清新福建·歡樂(lè )龍巖”中共同締造最美記憶，實(shí)現“自然環(huán)境清新、社會(huì )環(huán)境清新、工作作風(fēng)清新”。

二、責任清單

（一）聯(lián)合執法檢查工作的綜合協(xié)調、情況匯總和通報；根據各自職責依法查處旅行社違規經(jīng)營(yíng)和導游人員違規執業(yè)行為；重點(diǎn)打擊無(wú)證導游，擅自變更團隊運行計劃，增減旅游項目，索要回扣和小費，組織游客參加黃、賭、毒活動(dòng)以及發(fā)表有損國家利益、民族尊嚴的言論等嚴重違法違規行為；依法查處境外駐華機構非法從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

責任單位：市旅游局、公安局、工商局

（二）查處旅游企業(yè)或從業(yè)人員及其他人員違反《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國出境入境管理法》《中國公民出國旅游管理辦法》《中華人民共和國道路交通安全法》等法律法規的投訴處理和案件；整治旅游市場(chǎng)暴力抗法及其他涉及社會(huì )治安、觸犯刑律等行為；嚴厲打擊破壞旅游市場(chǎng)秩序的“黑店”“黑車(chē)”“黑導”“黑社”和商業(yè)賄賂等違法犯罪行為，快速處理侵害旅游者權益的涉旅案件；提前預測旅游旺季道路交通流量，及時(shí)公布法定節假日交通預判情況，公布轄區道路危險路段和事故多發(fā)點(diǎn)段，提示安全出行注意事項；負責各旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所秩序、治安及消防安全的監管；加強旅游客運道路交通安全管理及旅游客運車(chē)輛、駕駛員的源頭管理；依法查處旅游客運車(chē)輛超速、超員、疲勞駕駛等交通違法行為。

責任單位：市公安局、交通運輸局、工商局

（三）依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實(shí)行監管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò )與信息安全管理責任，配合開(kāi)展在線(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò )環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

責任單位：龍巖市通信管理辦公室

（四）旅游網(wǎng)站內容的日常監管；指導旅游部門(mén)做好網(wǎng)絡(luò )旅游文化的陣地規劃、實(shí)施和宣傳工作；依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類(lèi)誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網(wǎng)站和賬號等。

責任單位：市委網(wǎng)信辦、旅游局

（五）對取得道路運輸經(jīng)營(yíng)許可的旅游客運經(jīng)營(yíng)者投訴案件的查處；對旅游客運經(jīng)營(yíng)者、非法掛靠承包等違反從業(yè)資格管理規定的監管和投訴處理；對本部門(mén)在管養公路沿線(xiàn)范圍內依法設置的景區、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理；整治道路旅游運輸市場(chǎng)秩序，打擊未取得經(jīng)營(yíng)許可、超范圍從事旅游客運的經(jīng)營(yíng)、擅自改變行車(chē)路線(xiàn)、欺客甩客、旅游車(chē)司機索要小費、私拿回扣的行為；加強出租汽車(chē)運營(yíng)管理，大力整治出租車(chē)拒載、甩客、故意繞道、擅自漲價(jià)、不使用計價(jià)器打表收費等行為。

責任單位：市交通運輸局、物價(jià)局

（六）查處旅游市場(chǎng)中的違法廣告及虛假宣傳行為；查處餐飲、購物、景區、娛樂(lè )等旅游市場(chǎng)存在的私拿回扣、商業(yè)賄賂及“黑社”“黑店”等各類(lèi)旅游經(jīng)營(yíng)者無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為；對向旅游者銷(xiāo)售不合格商品或在商品中摻假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投訴處理和案件查處；查處涉旅企業(yè)合同及商標侵權違法行為；依法監管旅行社違反工商登記法律法規的行為；旅游企業(yè)信用監管。

責任單位：市工商局

（七）旅游市場(chǎng)價(jià)格行為的監管；依法受理旅游者對價(jià)格違法行為的投訴舉報；查處涉旅經(jīng)營(yíng)者不執行政府定價(jià)和政府指導價(jià)、不按規定明碼標價(jià)、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷(xiāo)等價(jià)格違法行為；查處涉旅經(jīng)營(yíng)者達成價(jià)格壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等價(jià)格壟斷行為。

責任單位：市物價(jià)局

（八）旅游市場(chǎng)購物點(diǎn)計量器具以及出租車(chē)計價(jià)器等計量違法行為投訴處理和案件查處；查處生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒偽劣旅游產(chǎn)品的違法行為；查處旅游景區景點(diǎn)客運索道、大型游樂(lè )設施、電梯、非公路用旅游觀(guān)光車(chē)輛等特種設備的違法使用行為；指導推進(jìn)全市旅游標準化建設。

責任單位：市質(zhì)監局

（九）組織對旅游餐飲、住宿情況專(zhuān)項執法檢查；重點(diǎn)查處旅游景區周邊無(wú)證經(jīng)營(yíng)餐飲、住宿等違規行為。

責任單位：市衛計委、食品藥品監管局

（十）風(fēng)景名勝區配套服務(wù)設施規劃、風(fēng)景名勝資源和游覽環(huán)境的監督指導。

責任單位：市城鄉規劃局、市住建局、風(fēng)景名勝區所在地的縣（市、區）人民政府

（十一）抓好文化市場(chǎng)、文化娛樂(lè )場(chǎng)所、旅游點(diǎn)內文物的管理；引導游客文明旅游、依法保護文物；在法定責任范圍內，對文化娛樂(lè )場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面的投訴處理和案件查處。

責任單位：市文廣新局

（十二）森林公園、自然保護區等安全監管工作；整治旅游景區違法占用、毀壞林地（濕地），旅游企業(yè)或從業(yè)人員非法破壞森林資源和倒賣(mài)野生動(dòng)物等問(wèn)題。

責任單位：市林業(yè)局

（十三）督促旅游企業(yè)落實(shí)《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》等法律法規，指導旅行社依法與所聘導游員簽訂勞動(dòng)合同；整治旅游企業(yè)拒付、拖欠導游人員勞動(dòng)報酬和違反社保有關(guān)規定的行為。

責任單位：市人社局

（十四）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的稅法宣傳教育工作；對旅游經(jīng)營(yíng)者不開(kāi)發(fā)票、虛開(kāi)發(fā)票、使用虛假發(fā)票等違反稅收法律法規的投訴處理和案件查處；整治旅行社及分支機構、賓館、飯店、旅游景點(diǎn)、導游、司機等旅游企業(yè)和個(gè)人違反稅收法律法規的行為。

責任單位：市地稅局、國稅局

（十五）旅游景區及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位、旅游相關(guān)場(chǎng)所等涉及食品藥品質(zhì)量安全的監督管理；依法實(shí)施食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可，開(kāi)展日常監督檢查；處理食品藥品質(zhì)量安全投訴舉報，查處食品藥品質(zhì)量安全方面的違法違規行為。

責任單位：市食品藥品監管局

（十六）對涉及龍巖域內航空運輸和通用航空市場(chǎng)的監管，結合龍巖實(shí)際，及時(shí)向相關(guān)主管單位提出意見(jiàn)和建議；對龍巖域內發(fā)生的民用航空企業(yè)侵害航空消費者權益的行為，對提出機票退改簽合理要求的旅游者給予幫助。治理旅游不文明行為。

責任單位：龍巖冠豸山機場(chǎng)管委會(huì )、市旅游局

（十七）承擔旅游市場(chǎng)中商貿服務(wù)業(yè)（含餐飲業(yè)、住宿業(yè)）的行業(yè)管理工作；按照《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法（試行）》等法律法規及有關(guān)規定，在職責范圍內對餐飲業(yè)、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監督管理。

責任單位：市商務(wù)局

（十八）監管經(jīng)營(yíng)高危險性體育項目的活動(dòng)；對違反體育經(jīng)營(yíng)活動(dòng)準入條件或行業(yè)標準事項的投訴處理和案件查處。

責任單位：市體育局

（十九）地質(zhì)公園或礦山公園地質(zhì)災害的組織、協(xié)調、指導和監督工作。

責任單位：市國土資源局

（二十）開(kāi)展旅游船艇安全檢查，對消防、救生、應急、防污染等設施進(jìn)行重點(diǎn)檢查；加大海上巡航執法力度。

責任單位：市交通運輸局

（二十一）宗教活動(dòng)場(chǎng)所的監督管理。

責任單位：市民族宗教局

（二十二）綜合指導、協(xié)調監督旅游安全生產(chǎn)工作；依法組織旅游安全事故調查。

責任單位：市安監局

（二十三）督促指導媒體做好旅游綜合監管的宣傳工作；弘揚先進(jìn)典型，曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件。

責任單位：市政府新聞辦、文廣新局

（二十四）指導和支持有關(guān)部門(mén)起草規范旅游市場(chǎng)的規范性文件，依法開(kāi)展旅游市場(chǎng)整治工作，對各部門(mén)處理的重大復雜旅游案件適用法律事宜進(jìn)行指導。

責任單位：市政府法制辦

（二十五）各縣（市、區）人民政府、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )落實(shí)屬地監管責任，負責本行政區域旅游市場(chǎng)監管、投訴處理和案件查處；其他市直有關(guān)部門(mén)負責本部門(mén)職責范圍和管轄范圍的旅游市場(chǎng)監管、投訴處理和案件查處。

責任單位：各縣（市、區）人民政府、龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )，其他市直有關(guān)部門(mén)

三、重點(diǎn)工作

（一）實(shí)施旅游服務(wù)承諾。全市依托“12315”建立旅游統一投訴受理平臺，與全國旅游投訴熱線(xiàn)以及其他旅游投訴熱線(xiàn)聯(lián)通，負責旅游咨詢(xún)、投訴、舉報及意見(jiàn)建議收集和分辦轉辦等。投訴承辦單位接到旅游投訴必須在24小時(shí)內主動(dòng)聯(lián)系投訴人，啟動(dòng)處理程序；對于事實(shí)清楚、證據充分、索賠法律依據明確的投訴（簡(jiǎn)稱(chēng)“快處先賠”投訴）在7個(gè)工作日內辦結，并答復投訴人。對于未在7個(gè)工作日內辦結的“快處先賠”投訴，承辦部門(mén)通過(guò)“放心游福建”旅游理賠基金實(shí)行先行賠付。

責任單位：市旅游局、工商局、物價(jià)局牽頭，相關(guān)部門(mén)配合；各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )

完成時(shí)限：2016年8月，并持續推進(jìn)

（二）提升依法行政能力。在縣、市（區）旅游質(zhì)監所和重點(diǎn)旅游景區設立旅游巡回法庭或審判點(diǎn)，建立旅游市場(chǎng)執法機構與公安、法院等相關(guān)司法機關(guān)案情通報機制，及時(shí)查處侵害旅游者權益的違法犯罪行為。主動(dòng)引導旅游者通過(guò)司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。加強《中華人民共和國旅游法》《福建省旅游條例》等法律法規的宣傳，加強對執法人員的法律知識培訓，加大對旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的普法教育力度。加強旅游者行前教育引導，提醒旅游者文明出游、合法維權。

責任單位：市旅游局、公安局、龍巖市中級人民法院牽頭，相關(guān)部門(mén)配合；各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )

完成時(shí)限：2016年9月，并持續推進(jìn)

（三）建立健全信用體系。發(fā)揮相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )自律作用，推動(dòng)各類(lèi)標準實(shí)施，引導旅游經(jīng)營(yíng)者注重質(zhì)量和誠信，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺(jué)抵制“不合理低價(jià)游”。建立旅游信用信息公示和“黑名單”制度，記錄旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息。鼓勵社會(huì )各界積極提供各類(lèi)違法違規行為線(xiàn)索，強化輿論監督，曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件。

責任單位：市旅游局、工商局牽頭，相關(guān)部門(mén)配合；各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )

完成時(shí)限：2016年8月，并持續推進(jìn)

（四）完善“雙隨機一公開(kāi)”機制。對旅游市場(chǎng)開(kāi)展隨機抽查，綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，采取隨機抽查的方式，引導相關(guān)市場(chǎng)主體自覺(jué)守法。有關(guān)部門(mén)和有關(guān)單位要建立旅游市場(chǎng)主體分類(lèi)名錄庫和旅游市場(chǎng)主體異常對象名錄庫。將旅游行業(yè)市場(chǎng)秩序監管與各部門(mén)誠信體系建設、旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數等工作結合起來(lái)，及時(shí)公布市場(chǎng)秩序監管情況。

責任單位：市旅游局、工商局牽頭，相關(guān)部門(mén)配合；各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )

完成時(shí)限：2016年9月，并持續推進(jìn)

（五）探索基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游綜合監管。融入數字龍巖現代治理信息體系，積極參與市級政務(wù)數據整合匯聚與共享工程，完善旅游數據庫。加強旅游服務(wù)監管平臺、智慧旅游的質(zhì)量評價(jià)和運行監測平臺建設。加快建設智慧旅游景區云、旅行社云、酒店云，加快旅游與公安、交通、工商、稅務(wù)等數據融合，強化對旅游企業(yè)行為和游客行為的數據分析和應用。建立大數據網(wǎng)絡(luò )評價(jià)平臺，收集涉及龍巖旅游口碑的網(wǎng)絡(luò )評價(jià)數據，提升旅游管理的精細化水平。

責任單位：市旅游局、公安局、交通運輸局、工商局、地稅局、國稅局，相關(guān)部門(mén)配合

完成時(shí)限：2016年9月，并持續推進(jìn)

四、保障措施

（一）加強統籌領(lǐng)導。各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）管委會(huì )建立健全旅游綜合協(xié)調、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統一受理等工作機制；主要領(lǐng)導每年至少組織召開(kāi)一次會(huì )議，聽(tīng)取提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強旅游市場(chǎng)綜合監管工作情況匯報，研究部署相關(guān)工作；在經(jīng)費來(lái)源、人員配備、執法車(chē)輛、辦公場(chǎng)所、裝備經(jīng)費等方面給予保障；把旅游市場(chǎng)秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入績(jì)效考核。對接到旅游投訴舉報查處不及時(shí)、不依法對旅游違法行為實(shí)施處罰的，對涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行監管職責時(shí)濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法依紀追究有關(guān)單位和人員的責任，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（二）落實(shí)協(xié)作機制。充分發(fā)揮市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會(huì )作用，由市旅游局牽頭負責統籌提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強旅游市場(chǎng)綜合監管的指導、協(xié)調、監督等工作。市及各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)開(kāi)區管委會(huì )以及市直有關(guān)部門(mén)盡快制定加強旅游市場(chǎng)綜合監管責任清單，并向社會(huì )公開(kāi)本部門(mén)與旅游有關(guān)的職能、法律依據、實(shí)施主體、執法權限、監督方式等事項，加強部門(mén)間對旅游市場(chǎng)違法違規行為的信息溝通，強化聯(lián)合執法協(xié)調監管的相關(guān)工作機制，提升綜合監管效率和治理效果。

（三）突出企業(yè)主體。各涉旅企業(yè)依照法律法規主動(dòng)規范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。旅行社堅決抵制不合理低價(jià)游、強迫消費等違法行為；在線(xiàn)旅游企業(yè)遵守公平競爭規則；購物店自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂；飯店、景區、交通、餐飲等企業(yè)保障旅游者出游安全，提高服務(wù)品質(zhì)。各市場(chǎng)主體積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價(jià)值觀(guān)，在旅游服務(wù)工作中誠實(shí)守信、禮貌待客，共同維護旅游市場(chǎng)秩序。

（四）加強隊伍建設。強化旅游質(zhì)監執法隊伍建設，落實(shí)旅游行政執法重心向縣（市、區）下移，實(shí)行屬地管理。市級旅游質(zhì)監執法機構組織、協(xié)調、指導市內旅游質(zhì)監執法工作，加強旅游市場(chǎng)綜合執法人員執法資格培訓，所有執法人員培訓考試合格后執證上崗。建立嚴格的旅游市場(chǎng)綜合監管執法記錄機制，確保嚴格執法、科學(xué)執法、文明執法，對影響旅游市場(chǎng)秩序的重大事件實(shí)行督辦問(wèn)責。依托智慧旅游建設，加強旅游市場(chǎng)輿情監測分析，提升旅游投訴舉報案件數據分析能力。

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