穗府辦規〔2023〕7號《廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法的通知》

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穗府辦規〔2023〕7號

廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法的通知

各區人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬機構：

《廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。執行中遇到問(wèn)題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數據管理局反映。

廣州市人民政府辦公廳

2023年5月5日

廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法

第一章總則

第一條目的依據

為全面提升政務(wù)服務(wù)標準化、規范化、便利化水平，提高網(wǎng)上辦事便利度，依據《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國電子簽名法》、《國務(wù)院關(guān)于在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)的若干規定》（國務(wù)院令第716號）、《廣州市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》和《廣州市政務(wù)信息共享管理規定》（市政府令第165號），結合廣州市實(shí)際，制定本辦法。

第二條概念解釋

本辦法所稱(chēng)網(wǎng)上辦事，是指公民、法人或者其他組織（以下統稱(chēng)申請人）通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺，運用網(wǎng)上身份認證、電子證照等信息化手段，提出政務(wù)服務(wù)事項的預約、辦理、咨詢(xún)等申請，并做出投訴、評價(jià)等反饋，本市各級行政機關(guān)和其他承擔政務(wù)服務(wù)職責的機構（以下統稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機構）依托網(wǎng)上辦事平臺提供事項辦理、答復等服務(wù)的全過(guò)程與結果。

本辦法所稱(chēng)的政務(wù)服務(wù)事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務(wù)事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì )保險、醫療衛生、養老服務(wù)、社會(huì )服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的公共服務(wù)事項全部納入政務(wù)服務(wù)事項范圍。

本辦法所稱(chēng)的網(wǎng)上辦事平臺包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）、“穗好辦”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺、廣州市數字化企業(yè)服務(wù)平臺、廣州市民網(wǎng)頁(yè)，以及提供政務(wù)服務(wù)的自助服務(wù)終端、公眾號、小程序、網(wǎng)站和移動(dòng)應用等。

本辦法所稱(chēng)的網(wǎng)上身份認證，是指申請人使用統一身份認證平臺賬號，在網(wǎng)上辦事的過(guò)程中確認用戶(hù)身份信息的過(guò)程。

本辦法所稱(chēng)的電子證照是指由各級政務(wù)服務(wù)機構或取得法定資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構依法出具的各類(lèi)不涉及國家秘密的證件、執照、牌照及相關(guān)證明、批文、鑒定報告、辦事結果等文件材料的數據電文。電子證照由各單位經(jīng)可靠的電子簽名后簽發(fā)或出具，與紙質(zhì)證照具有同等法律效力，可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項的依據和歸檔材料。

本辦法所稱(chēng)服務(wù)大廳，是指政務(wù)服務(wù)機構辦事窗口所在的市、區、街（鎮）、村（居）實(shí)體辦理地點(diǎn)，包含政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）。

第三條適用范圍

我市行政區域內政務(wù)服務(wù)機構通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺向公眾提供在線(xiàn)申辦、大廳預約、補齊補正、進(jìn)度查詢(xún)、結果反饋、咨詢(xún)投訴、“好差評”等服務(wù)的建設、運營(yíng)、監督、考核等工作適用本辦法。

第四條管理原則

網(wǎng)上辦事遵循市級統籌、一個(gè)入口、全程網(wǎng)辦、深度融合的原則。

第二章部門(mén)及職責

第五條政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)職責

市政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)是本市網(wǎng)上辦事的主管部門(mén)，統籌推進(jìn)全市網(wǎng)上辦事的規劃建設、運行和監督管理，制定管理制度和標準規范，協(xié)調解決網(wǎng)上辦事的相關(guān)問(wèn)題，結合數字政府建設考核體系開(kāi)展網(wǎng)上辦事評估，指導各區各部門(mén)網(wǎng)上辦事有關(guān)工作。

各區政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)按照全市統一的規劃和標準，負責本行政區域網(wǎng)上辦事的規劃建設、運行和監督管理工作。

第六條政務(wù)服務(wù)機構職責

政務(wù)服務(wù)機構依法承擔政務(wù)服務(wù)事項管理職能，提供政務(wù)服務(wù)事項的辦理服務(wù)。其職責是：

（一）負責職能范圍內政務(wù)服務(wù)事項辦事指南的更新和維護，明確政務(wù)服務(wù)事項的受理條件、辦事材料、辦理流程等信息。

（二）負責將職能范圍內政務(wù)服務(wù)事項（除保留在本部門(mén)專(zhuān)業(yè)大廳辦理的事項外）的業(yè)務(wù)受理權委托給政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)，由政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)按照“集成服務(wù)”原則對網(wǎng)上申請業(yè)務(wù)實(shí)行綜合受理。暫未委托的，要按照統一要求提供規范化服務(wù)。

（三）負責職能范圍內電子證照簽發(fā)，更新和維護電子證照用證清單和發(fā)證清單。市級政務(wù)服務(wù)機構負責指導和推進(jìn)本行業(yè)、本領(lǐng)域內市區共有電子證照、各區共有電子證照簽發(fā)。國家部委和省級部門(mén)已簽發(fā)的，由市級對應政務(wù)服務(wù)機構負責做好與上級部門(mén)溝通協(xié)調工作。

（四）負責運用電子證照、電子印章、數字簽名、數據共享、網(wǎng)上身份認證等措施，優(yōu)化本部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦事流程，縮減審批環(huán)節、材料、時(shí)限。專(zhuān)項工作中的電子證照應用由專(zhuān)項工作牽頭部門(mén)負責組織實(shí)施。

（五）負責對職能范圍內政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上咨詢(xún)、意見(jiàn)建議等及時(shí)響應處理。協(xié)助政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)處理網(wǎng)上綜合受理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

（六）負責根據統一的技術(shù)接口標準改造本部門(mén)自建審批系統，與全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現互聯(lián)互通。

（七）負責對職能范圍內政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理工作開(kāi)展日常檢查。

第三章網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)規范

第七條統一身份認證

申請人通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺申報事項時(shí)應先通過(guò)統一身份認證平臺進(jìn)行實(shí)名認證注冊登記。根據用戶(hù)身份認證體系認證程度不同，賦予不同的網(wǎng)上辦事權限。

各區各部門(mén)建設的面向公眾服務(wù)的網(wǎng)上辦事系統應對接統一身份認證平臺，接收其提供的用戶(hù)信息并提供網(wǎng)上辦事服務(wù)。

第八條網(wǎng)上咨詢(xún)和投訴

申請人可通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺的在線(xiàn)咨詢(xún)、投訴功能進(jìn)行辦事咨詢(xún)和投訴，其答復與反饋依托廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)開(kāi)展，答復反饋時(shí)限依照廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)有關(guān)規定。

第九條網(wǎng)上預約

本市各級政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）為進(jìn)駐的事項提供網(wǎng)上預約服務(wù)。預約成功的服務(wù)，政務(wù)服務(wù)機構不得拒絕辦理，申請人主動(dòng)放棄、無(wú)法提供必備資料或非所屬受理范圍的除外。

第十條網(wǎng)上申請

申請人依據政務(wù)服務(wù)機構發(fā)布的網(wǎng)上辦事指南，通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺提交辦事申請，有關(guān)政務(wù)服務(wù)機構據此開(kāi)展受理、審查、審批、決定等工作。

申請人通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺提交電子材料（含電子證照、電子表單、電子文件）或選用寄遞等方式提交紙質(zhì)材料，應確保申請材料清晰可辨，對其真實(shí)性、有效性負責。

政務(wù)服務(wù)機構要對網(wǎng)上辦事流程和辦事系統進(jìn)行優(yōu)化，引導申請人選擇網(wǎng)上辦事渠道提交辦事申請，除法律法規要求必須提供紙質(zhì)材料或必須現場(chǎng)辦理外，應提供全流程網(wǎng)上辦理服務(wù)能力。政務(wù)服務(wù)機構不得要求申請人提交事項辦事指南以外的材料。

第十一條業(yè)務(wù)受理

政務(wù)服務(wù)機構對申請人通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺提交的辦事申請要按照“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、統一平臺出件”原則提供辦事服務(wù)，實(shí)行“一次性告知”，符合受理條件的，出具網(wǎng)上受理回執。

申請人提交的材料不符合辦理條件的，政務(wù)服務(wù)機構按照有關(guān)規定和程序做出補齊補正、不予受理、退件等決定，方式、流程與結果說(shuō)明從其規定。申請受理的時(shí)限依照各事項有關(guān)辦理規定。

第十二條業(yè)務(wù)審批

政務(wù)服務(wù)機構應及時(shí)處理申請人通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺提交的辦事申請，并按要求進(jìn)行審批，在承諾辦理時(shí)限內出具審批結果，反饋給申請人。在審批過(guò)程中如涉及補齊補正、專(zhuān)家評審、公示公告等程序時(shí)，應按相關(guān)法律法規處理。

網(wǎng)上辦事的流程環(huán)節、所需材料、所需填報表單、辦理時(shí)限均不得多于實(shí)體窗口所需內容，鼓勵政務(wù)服務(wù)機構進(jìn)一步優(yōu)化辦理流程。

第十三條辦理材料

除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項的依據。申請人提交具有法律效力的電子材料后，政務(wù)服務(wù)機構不得要求其提交同一材料的紙質(zhì)件。政務(wù)服務(wù)機構應優(yōu)先使用電子材料，逐步實(shí)現電子材料替代紙質(zhì)材料。

對可以實(shí)現網(wǎng)絡(luò )共享的材料、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )核驗可以獲取的信息以及前端流程已經(jīng)收取的材料，相關(guān)部門(mén)不得要求申請人重復提交。

第十四條自助查詢(xún)與打印

自助終端提供自助查詢(xún)、打印、申請等服務(wù)，政務(wù)服務(wù)機構應組織適合自助終端辦理的政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)駐自助終端辦理。本市政府部門(mén)不再新建單一功能的自助終端，鼓勵將網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)輸出至金融機構、公用事業(yè)單位等社會(huì )機構自助終端，提高自助服務(wù)覆蓋范圍。

第十五條結果送達

政務(wù)服務(wù)機構可根據申請人選擇的方式將辦理結果送達申請人，送達方式包括現場(chǎng)送達、寄遞送達、網(wǎng)上送達等。

現場(chǎng)送達的，短信告知申請人到指定服務(wù)大廳和窗口領(lǐng)取，送達后由申請人簽收確認。

寄遞送達的，由申請人指定收件地址和收件人，由服務(wù)大廳或政務(wù)服務(wù)機構負責寄遞，送達后由申請人簽收確認。

網(wǎng)上送達的，由政務(wù)服務(wù)機構將辦事結果電子化后，通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺推送給申請人，并短信提醒。

第十六條服務(wù)評價(jià)

政務(wù)服務(wù)機構在服務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事平臺等渠道對外提供的政務(wù)服務(wù)，要按照政務(wù)服務(wù)“好差評”制度要求，提供“好差評”評價(jià)渠道，確保評價(jià)數據客觀(guān)、真實(shí)，并將評價(jià)數據統一匯聚至政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)建設的“好差評”系統。

第十七條線(xiàn)上線(xiàn)下融合

已在網(wǎng)上辦事平臺申辦的事項，政務(wù)服務(wù)機構不得要求申請人到線(xiàn)下重復提交同一申請。申請人在線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強制要求其先到線(xiàn)上預約或在線(xiàn)提交申請材料。政務(wù)服務(wù)機構應依托“紅棉碼”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化、智能化建設。

各區各部門(mén)應依托全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺，推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺規范化、標準化、集約化建設和互聯(lián)互通。

第四章網(wǎng)上辦事信息管理

第十八條網(wǎng)上辦事入口

廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）為全市網(wǎng)上辦事服務(wù)總入口，政務(wù)服務(wù)機構應通過(guò)該渠道提供網(wǎng)上辦事服務(wù)?！八牒棉k”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺為全市移動(dòng)政務(wù)服務(wù)總入口，本市各級政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機構應依托該平臺提供移動(dòng)端服務(wù)。

第十九條信息查詢(xún)和公開(kāi)

政務(wù)服務(wù)機構在各級政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）、政府網(wǎng)站、移動(dòng)平臺、公眾號、小程序等渠道對外發(fā)布的政務(wù)服務(wù)辦事指南，應與廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）保持一致。

政務(wù)服務(wù)機構應提供辦理進(jìn)度查詢(xún)和辦理結果公示服務(wù)，要依據法律法規及時(shí)在網(wǎng)上辦事平臺向社會(huì )公布事項辦理結果。

政務(wù)服務(wù)機構要依據辦事類(lèi)型主動(dòng)通過(guò)廣州市數字化企業(yè)服務(wù)平臺、廣州市民網(wǎng)頁(yè)等平臺向申請人反饋辦理進(jìn)度、辦理結果等信息。

第二十條政務(wù)區塊鏈

市政務(wù)區塊鏈平臺為網(wǎng)上辦事的基礎設施，政務(wù)區塊鏈平臺應用中留存的電子數據可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項的依據和歸檔材料。鼓勵政務(wù)服務(wù)機構在網(wǎng)上辦事中運用區塊鏈技術(shù)。

市區塊鏈可信認證平臺基于市政務(wù)區塊鏈平臺建設，為全市政務(wù)服務(wù)提供電子印章和數字簽名支撐。申請人在辦理政務(wù)服務(wù)事項時(shí)可使用電子印章對申請表、承諾書(shū)、協(xié)議、授權委托書(shū)等各類(lèi)電子文檔進(jìn)行簽章。政務(wù)服務(wù)機構不得拒絕電子印章的使用。

第二十一條辦件過(guò)程數據

政務(wù)服務(wù)機構在辦理政務(wù)服務(wù)事項中產(chǎn)生的辦件過(guò)程數據和電子證照等政務(wù)信息，應按照規定上傳至市政務(wù)信息共享平臺實(shí)現全市共享互認。

第二十二條電子證照簽發(fā)

政務(wù)服務(wù)事項辦結后，政務(wù)服務(wù)機構應對紙質(zhì)證照和電子證照實(shí)行同步簽發(fā)、同步更新、同步廢止。

政務(wù)服務(wù)機構應對所簽發(fā)的電子證照及其歷史記錄及時(shí)歸檔，并妥善保存。

第二十三條電子證照使用

本市各級政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機構建設的辦事系統應對接全市統一的電子證照系統，支持政務(wù)服務(wù)機構在政務(wù)服務(wù)事項辦理過(guò)程中按相關(guān)規定使用、查閱、核驗電子證照。

在受理環(huán)節已提交電子證照的，審批環(huán)節不得要求申請人或窗口受理人員提交紙質(zhì)證照。

第二十四條電子證照數據閉環(huán)管理

使用部門(mén)對電子證照信息準確性、完整性有異議的，應將異議、相關(guān)理由及證據以書(shū)面形式或通過(guò)其他指定渠道轉電子證照簽發(fā)部門(mén)處理。簽發(fā)部門(mén)應當在收到異議后按照相關(guān)規定進(jìn)行核查，異議處理完畢后，應將處理結果告知使用部門(mén)。

　　第二十五條信息保存和歸檔

政務(wù)服務(wù)機構負責對本部門(mén)產(chǎn)生的信息進(jìn)行保存并歸檔。推行政務(wù)服務(wù)電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理。

第二十六條信息安全

按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負責，誰(shuí)運營(yíng)誰(shuí)負責，誰(shuí)使用誰(shuí)負責”的原則，本市各級政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機構負責做好本單位網(wǎng)上辦事系統信息安全工作，制定網(wǎng)上辦事系統日常管理和維護的工作規范，建立突發(fā)事件預警機制，制定應急保障和事后恢復措施，保障網(wǎng)上辦事系統正常運行。

網(wǎng)上辦事系統應建立身份認證、存取訪(fǎng)問(wèn)控制和信息審計跟蹤等機制，對數據進(jìn)行授權管理，設立訪(fǎng)問(wèn)和存儲權限，防止越權存取數據。涉及個(gè)人重要信息和隱私信息的場(chǎng)合，應采取真實(shí)身份信息認證、加密等措施加強安全防護。

第五章網(wǎng)上辦事監督

第二十七條監督機制

本市各級政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)應建立網(wǎng)上辦事監督機制，對網(wǎng)上申請、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審批、結果送達等環(huán)節進(jìn)行全流程監管，定期通報情況，督促政務(wù)服務(wù)機構規范高效辦理政務(wù)服務(wù)事項，并對網(wǎng)上投訴等及時(shí)響應處理。

第二十八條網(wǎng)上辦事評估

市級政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)遵循客觀(guān)公正、科學(xué)合理、注重激勵的原則，建立網(wǎng)上辦事評估機制，對區級政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機構的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)、電子證照簽發(fā)和應用等工作進(jìn)行監測，及時(shí)通報相關(guān)情況。監測評估結果納入數字政府建設考核體系。

第二十九條加強信用監管

政務(wù)服務(wù)機構依法依規加強信用監管，實(shí)施守信激勵和失信懲戒。

　　第三十條部門(mén)違規行為處理

本市各級政務(wù)服務(wù)數據管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機構和人員有下列行為之一的，由主管機關(guān)責令改正；對造成不良影響或重大損失的，對直接責任者和領(lǐng)導責任者依法依規予以責任追究；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。

（一）不按規定處理申請人通過(guò)網(wǎng)上辦事平臺提交的辦事申請的；

（二）承諾可全流程網(wǎng)上辦理的事項，無(wú)正當理由仍要求提交紙質(zhì)材料的；

（三）不按規定生成、運用電子證照及加蓋電子印章的電子材料的；

（四）不按要求履行或不正確履行職責的；

（五）故意弄虛作假或隱瞞事實(shí)情況的；

（六）強迫、唆使他人違規辦事的；

（七）泄露、出售或者非法向他人提供履行職責過(guò)程中知悉的個(gè)人信息、隱私和商業(yè)秘密的；

（八）違反相關(guān)法律法規的。