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《成都市人民政府辦公廳關(guān)于對省監察廳信訪(fǎng)舉報送閱件反映成都市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)有關(guān)問(wèn)題的報告》
成辦發(fā)〔2004〕114號
省監察廳：
收到省監察廳信訪(fǎng)舉報送閱件（3012685號）后，成都市市委副書(shū)記、市長(cháng)葛紅林同志高度重視，6月2日專(zhuān)門(mén)批示責成市政府辦公廳“核實(shí)是否存在欺詐行為及服務(wù)不完善之處，并將處理結果分別報省佑林廳長(cháng)、廷運書(shū)記和忠瑩同志閱示”。市紀委駐政府辦公廳紀檢組會(huì )同市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室隨即進(jìn)行了調查，通過(guò)查閱資料、調聽(tīng)錄音、走訪(fǎng)成都電信分公司、與市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室工作人員座談等，對反映的問(wèn)題逐一進(jìn)行了核實(shí)?，F將調查情況報告如下：
一、匿名電話(huà)反映“成都市市長(cháng)行政不作為”嚴重失實(shí)
成都市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)自1988年7月1日設立以來(lái)，一直是市政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要渠道和窗口，是政府推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，了解社情民意的有效途徑，也是市民參政議政、向政府反映問(wèn)題的迅捷通道。2002年1月，又在成都公眾信息網(wǎng)上設立了市長(cháng)信箱，由市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室負責辦理和回復。
市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)設立至今，一直得到市政府歷屆主要領(lǐng)導同志的關(guān)心和支持。2003年元旦，在市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)
12345系統啟動(dòng)儀式上，時(shí)任市長(cháng)李春城同志要求市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作人員及市政府各部門(mén)高度重視此項工作，并將它作為政府檢查督辦、為民服務(wù)的一項重要渠道?，F任市長(cháng)葛紅林同志上任第一天就親自撥打12345，了解工作情況，并將市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)12345特服號視為自己的工作電話(huà)，要求工作人員“對待市民的咨詢(xún)、投訴要熱情解答，要準確無(wú)誤地反映有關(guān)信息”，不僅親臨市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室了解市民來(lái)電情況，而且認真審閱每周一期的《市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、市長(cháng)信箱情況摘要》，對群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題作出具體批示。2003年1月1日至2004年6月6日，市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室共編發(fā)83期《情況摘要》。市政府領(lǐng)導對《情況摘要》上反映的問(wèn)題作出批示共58件，其中葛紅林市長(cháng)親自批示了10件。
二、匿名電話(huà)反映市長(cháng)公開(kāi)電話(huà) “收費極不合理、打進(jìn)要收費、撥通語(yǔ)音通話(huà)等候也要收費” ，“有勾結電信部門(mén)欺詐群眾的行為”嚴重失實(shí)
電信部門(mén)收取市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)通話(huà)費是有政策依據的。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于擴展123號碼用于政府部門(mén)公務(wù)的通知》（信電〔1999〕19號）第二款明確：將號碼“123”擴展成5位123XX后，“撥打該類(lèi)號碼時(shí)，主叫方應繳資費按照相關(guān)長(cháng)途和本地電話(huà)業(yè)務(wù)資費標準收取”（見(jiàn)附件一）；信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于啟用全國統一的政府熱線(xiàn)電話(huà)號碼“12345”的通知》（信部電〔1999〕566號）第四款明確：“撥打政府熱線(xiàn)的費用，一律按現行本地電話(huà)通話(huà)費標準收取”（見(jiàn)附件二）。按信息產(chǎn)業(yè)部規定，免收電信資費的只有“110、119、120、122”（見(jiàn)附件三）。
市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)12345系統自2003年元旦開(kāi)通以來(lái)，市民來(lái)電接通后產(chǎn)生的通話(huà)費用，成都電信分公司按照有關(guān)規定收取電信資費，不存在欺詐行為。成都市政府辦公廳為了開(kāi)通12345系統，于2002年12月26日租用成都電信分公司的PRI系統，也嚴格按照相關(guān)規定按月繳納系統租用費；市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室用普通座機聯(lián)系市民產(chǎn)生的通話(huà)費，均按月向電信部門(mén)支付。
三、匿名電話(huà)反映市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)“經(jīng)常打不進(jìn)或無(wú)人接話(huà)”不屬實(shí)
為有效解決市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)占線(xiàn)擁堵、群眾不易打進(jìn)的問(wèn)題，2002年底，市政府辦公廳在硬件設施上加大了投入，采用現代通信和計算機技術(shù)建立了綜合多座席三方通話(huà)語(yǔ)音呼叫系統。同時(shí)，面向社會(huì )公開(kāi)招聘了10名綜合素質(zhì)較強、具有大專(zhuān)以上文化程度的工作人員，經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓上崗，實(shí)行晝間4人、夜間1人24小時(shí)輪流值班制度。經(jīng)統計，2003年，市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)接聽(tīng)群眾來(lái)電30余萬(wàn)次，平均每天約900次，其中有效電話(huà)25520件，當即予以解答和辦理的21372件，記錄辦理4148件；市長(cháng)信箱共收到電子信函3308件，辦理3308件，電話(huà)接聽(tīng)與受理量較往年大幅增加。2004年1月1日至6月6日，市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)達20余萬(wàn)次，平均每天接聽(tīng)1200余次，其中有效電話(huà)14427件，當即予以解答和處理的12233件，記錄辦理2194件；市長(cháng)信箱收到的電子信函2520件，辦理回復2520件。
為防止該電話(huà)占線(xiàn)擁堵，葛紅林市長(cháng)2003年9月在檢查工作時(shí)，專(zhuān)門(mén)指示在系統前端增加“市民遇線(xiàn)路繁忙時(shí)可通過(guò)市長(cháng)信箱等多種渠道反映問(wèn)題”的語(yǔ)音提示。目前，該系統一直保持了這個(gè)語(yǔ)音提示內容。調查中也發(fā)現，盡管加強了工作人員值班密度，每天4個(gè)座席在值班高峰時(shí)段仍十分繁忙。通過(guò)調聽(tīng)近2個(gè)月內各時(shí)段市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)全程通話(huà)錄音，未發(fā)現電話(huà)打進(jìn)后無(wú)人接聽(tīng)的現象。
人民群眾反映問(wèn)題是對政府工作的關(guān)心，有利于推動(dòng)各級政府更好地為人民服務(wù)。我們將進(jìn)一步規范和完善市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，方便市民群眾向政府反映問(wèn)題、提出建議。一是進(jìn)一步完善硬件設施，市政府辦公廳正會(huì )同相關(guān)單位聯(lián)合研制開(kāi)發(fā)抗干擾過(guò)濾系統，增加接聽(tīng)電話(huà)的有效率；二是進(jìn)一步提高工作人員的素質(zhì)，規范接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)程序，提高單位時(shí)間內接聽(tīng)處理來(lái)電的工作效率；三是進(jìn)一步健全市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )建設，廣泛宣傳網(wǎng)絡(luò )單位電話(huà)，適當分流12345的話(huà)務(wù)量，引導市民多渠道咨詢(xún)和反映問(wèn)題；四是進(jìn)一步加強網(wǎng)上辦理回復工作，市民除了撥打12345外，也可以發(fā)電子信函到市長(cháng)信箱，通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)本人反映問(wèn)題的處理結果。
特此報告。
附件：
1、《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于擴展123號碼用于政府部門(mén)公務(wù)的通知》（信電〔1999〕19號）；（略）
2、《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于啟用全國統一的政府熱線(xiàn)電話(huà)號碼“12345”的通知》（信部電〔1999〕566號）；（略）
3、四川省電信有限公司成都市分公司《關(guān)于撥打“12345”主叫方收費情況的報告》（成都電信〔2004〕101號）。（略）
二零零四年六月十七日
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