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《成都市人民政府辦公廳轉發(fā)市創(chuàng )建中國優(yōu)秀旅游城市領(lǐng)導小組辦公室關(guān)于整頓和規范我市旅游市場(chǎng)工作方案的通知》
各區(市)縣政府，市政府有關(guān)部門(mén)：
市創(chuàng )建中國優(yōu)秀旅游城市領(lǐng)導小組辦公室《關(guān)于整頓和規范我市旅游市場(chǎng)工作方案》已經(jīng)市政府同意，現轉發(fā)給你們，請認真貫徹執行。
二○○二年三月十四日
關(guān)于整頓和規范我市旅游市場(chǎng)工作方案
為進(jìn)一步鞏固“創(chuàng )優(yōu)”成果，整頓和規范旅游市場(chǎng)秩序，根據國家旅游局在全行業(yè)繼續深入開(kāi)展整頓和規范旅游市場(chǎng)工作的統一部署，結合我市旅游市場(chǎng)實(shí)際，在總結2001年市場(chǎng)整治工作經(jīng)驗的基礎上，采取有力措施，切實(shí)解決我市旅游市場(chǎng)中存在的突出問(wèn)題，逐步解決制約旅游業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題，爭取旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量普遍提升，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)整體提高，以盡快適應加入WTO的挑戰，加快旅游業(yè)的對外開(kāi)放步伐，為爭創(chuàng )最佳旅游城市，實(shí)現我市旅游業(yè)跨越式的發(fā)展打下堅實(shí)基礎。
一、工作思路
全面開(kāi)展“旅游市場(chǎng)整頓規范主題工作年”活動(dòng)，將整頓和規范旅游市場(chǎng)工作納入市政府一級目標管理。以整頓和規范旅行社門(mén)市部和導游隊伍為突破口，按照整治和開(kāi)放并舉，專(zhuān)項整治和綜合治理相結合，該管的管住、管好，可放的放開(kāi)、搞活，揚正壓邪、堵濁疏清、建治并舉、標本兼治的原則，緊緊抓住當前影響我市旅游業(yè)形象，社會(huì )反映強烈的突出問(wèn)題，從重點(diǎn)要素、重點(diǎn)景區、重點(diǎn)線(xiàn)路入手，堅決打擊各種違規行為，通過(guò)整頓和規范，使我市旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)一步明顯改善。
二、工作目標
通過(guò)整頓和規范我市旅游市場(chǎng)秩序，力爭實(shí)現旅游市場(chǎng)和旅游環(huán)境的“五無(wú)”、“三提高”工作目標?！拔鍩o(wú)”即：一是通過(guò)查處私拿私授回扣和旅游購物、消費環(huán)境綜合治理，做到旅游購物、消費無(wú)宰客；二是通過(guò)整頓“一日游”市場(chǎng)，爭取“一日游”無(wú)重大投訴；三是通過(guò)打擊非法從事導游活動(dòng)，做到導游服務(wù)無(wú)“野導”；四是通過(guò)打擊非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，做到旅游經(jīng)營(yíng)無(wú)“黑社”；五是通過(guò)旅游車(chē)船運營(yíng)的安全整頓，力爭旅游交通無(wú)重大責任事故?！叭岣摺奔矗阂皇翘岣邔в侮犖楣芾硭?；二是提高旅行社規范經(jīng)營(yíng)水平；三是提高旅游環(huán)境管理水平。
三、工作重點(diǎn)
(一)嚴厲查處違法違規行為，整頓旅游市場(chǎng)的基礎環(huán)境
1、嚴厲查處私自收授回扣行為。建立團隊定點(diǎn)消費登記制，對私拿回扣的司導人員和私授回扣的經(jīng)營(yíng)單位給予嚴處；建立“黑名單”制，將私拿回扣的司導人員和私授回扣的經(jīng)營(yíng)單位公開(kāi)曝光。建立公開(kāi)合法的企業(yè)之間的傭金收授制度，并納入財務(wù)管理；建立公開(kāi)公平的導游工作報酬機制，旅行社必須依法明確導游人員的勞動(dòng)報酬，并納入企業(yè)核算體系內規范管理；倡導旅游企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)，積極發(fā)揮行業(yè)自律作用，簽定《誠信經(jīng)營(yíng)公約》，主動(dòng)接受社會(huì )輿論監督。加大隨團暗訪(fǎng)、調查取證、依法處罰的力度，發(fā)現一起，查處一起。
2、引導規范“一日游”市場(chǎng)。完善“成都市旅游散客服務(wù)中心”基礎設施建設，為規范“一日游”市場(chǎng)創(chuàng )造條件。重點(diǎn)查處為爭搶客源、霸占地盤(pán)，擾亂市場(chǎng)秩序，損害游客利益的欺行霸市行為，以及無(wú)證運營(yíng)、“黑車(chē)”拉客、“黑車(chē)”、“野導”與游覽接待環(huán)節相互勾結、強迫就餐購物、低價(jià)招攬上車(chē)加價(jià)、變更程承諾、中途甩客等行為。
3、堅決取締非法從事導游活動(dòng)。在重點(diǎn)景區和線(xiàn)路加大檢查力度，重點(diǎn)查處無(wú)證導游、偽造和冒用、借用他人導游證等行為；按照《導游人員管理實(shí)施辦法》(國家旅游局令第15號)的規定，嚴厲查處導游人員私自承攬導游業(yè)務(wù)，對該類(lèi)導游人員在行業(yè)內曝光；堅決打擊以色情服務(wù)為目的的“伴游”、“陪游”等非法活動(dòng)。
4、依法打擊非法從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。建立市場(chǎng)聯(lián)合監管機制，發(fā)動(dòng)社會(huì )輿論進(jìn)行監督，及時(shí)發(fā)現、嚴厲打擊非旅行社單位和個(gè)人以營(yíng)利為目的招徠、接待游客，為游客安排食宿、游覽，非旅行社單位和個(gè)人以咨詢(xún)、聯(lián)絡(luò )等名義從事旅行社業(yè)務(wù)，以商務(wù)考察、出國培訓等名義變相招徠組團出境旅游等非法行為。
(二)建立激勵約束機制，清理整頓導游隊伍
1、建立和完善導游人員組織和培訓管理體系。制定《成都市導游人員守則》，明確導游人員行為規范，實(shí)行同業(yè)自律。旅行社要加強對專(zhuān)職導游人員的管理，與其簽定聘用合同，明確其權利、責任和義務(wù)，并承擔管理、教育、培訓責任，承擔導游帶團過(guò)程中違規違紀行為的后果和責任。盡快建立專(zhuān)門(mén)的導游人員服務(wù)管理中心，負責對兼職導游進(jìn)行日常管理，教育培訓和獎罰清退工作。
2、加緊做好導游IC卡管理的各項準備工作，全面推行導游計分制管理，實(shí)行導游年審制度。作好實(shí)行導游IC卡管理的軟件準備，利用計算機網(wǎng)絡(luò )建立導游人員基礎檔案，從4月1日起，對導游執業(yè)過(guò)程實(shí)行計分管理和計算機IC卡管理，從根本上防止和杜絕假冒、偽造導游證的使用。根據《導游人員管理實(shí)施辦法》，將從事導游業(yè)務(wù)情況，扣分情況，接受行政處罰情況，游客意見(jiàn)等內容納入導游年審考評范圍，未通過(guò)年審的導游人員不得繼續從事導游業(yè)務(wù)，并定期向社會(huì )公布年審結果。
3、嚴格導游執業(yè)管理，建立導游人員信譽(yù)檔案制度和除名公告制度，堅決清理不合格導游人員。重點(diǎn)查處擅自變更團隊運行計劃，增減游覽項目，欺騙、脅迫游客消費，擅自終止導游活動(dòng)，不隨團講解或講解摻雜低級、庸俗、迷信內容，降低服務(wù)質(zhì)量標準等行為。對有違規違紀行為的導游人員要堅決給予懲處，直至吊銷(xiāo)導游資格證，不得再從事導游活動(dòng)。
4、建立導游隊伍激勵機制。鼓勵導游人員積極參加等級考核，對取得高級以上稱(chēng)號的導游人員免予年審；鼓勵導游積極參加導游人員大賽，培養樹(shù)立一批思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高的先進(jìn)典型，對取得最佳稱(chēng)號的導游人員給予精神和物質(zhì)獎勵。
(三)找準薄弱環(huán)節，大力整頓旅行社市場(chǎng)
1、堅決查處違規違紀旅社。重點(diǎn)查處旅行社委托非旅行社單位和個(gè)人經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，非法轉讓或變相轉讓許可證，以承包、掛靠等方式轉讓部分經(jīng)營(yíng)權的行為；嚴厲查處旅行社以低于成本價(jià)銷(xiāo)售，以“零團費”和“負團費”運作旅游團隊的行為；堅決打擊旅行社使用無(wú)證導游和縱容導游人員私收回扣的行為；查處旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)，違反合同約定安排超計劃購買(mǎi)虛假旅游業(yè)務(wù)廣告。
2、嚴格規范旅行社門(mén)市部經(jīng)營(yíng)行為。依據《旅游社管理條例》(國務(wù)院令第205號)、《旅游行社管理條例實(shí)施細則》(國家旅游局令第16號)，制定《成都市旅行社門(mén)市部設立辦法》，規范門(mén)市部經(jīng)營(yíng)行為，門(mén)市部只能為設立社招徠游客、提供咨詢(xún)、宣傳等服務(wù)，不得獨立簽訂經(jīng)濟合同、發(fā)布廣告、訂房、訂車(chē)、訂餐，操作團隊。各旅行社要在規定期限內對所設門(mén)市部進(jìn)行清理整頓，做到“四個(gè)統一”：即統一人事管理制度、統一財務(wù)管理制度、統一組團活動(dòng)和導游安排、統一旅游路線(xiàn)和產(chǎn)品，對符合設立條件的門(mén)市部將向社會(huì )公布，接受社會(huì )監督。
3、實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，建立旅行社優(yōu)勝劣汰機制。建立旅行社和旅行社經(jīng)理信譽(yù)檔案制度，實(shí)行旅行社年檢百分制管理辦法，開(kāi)展旅行社資質(zhì)等級評定，提高重質(zhì)量、講信譽(yù)的旅行社和職業(yè)經(jīng)理的市場(chǎng)聲譽(yù)。通過(guò)加強旅游行政執法，迫使一批低質(zhì)旅行社退出市場(chǎng)；雙胞胎社業(yè)務(wù)年檢，建立低質(zhì)旅行社軟性退出市場(chǎng)機制；通過(guò)實(shí)行旅行社違規違紀公告制，形成低質(zhì)旅行社市場(chǎng)自然淘汰機制，對旅行社實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
4、加大開(kāi)放步伐，實(shí)行同等市場(chǎng)準入。我國已經(jīng)加入WTO，要逐步加大旅行社業(yè)的對內對外開(kāi)放力度。選擇境外、市外經(jīng)營(yíng)規范的知名旅行社到我市獨資或合資經(jīng)營(yíng)旅行社，激發(fā)我市旅行社業(yè)的重新繃帶 合和內部調整；促進(jìn)旅行社企業(yè)苦練內功，強化素質(zhì)，積極探索建立規范的運營(yíng)機制、用人機制和質(zhì)量保障機制，以規范經(jīng)營(yíng)和強化內部管理求生存求發(fā)展。
5、繼續嚴格執行出境旅游“六不準”的規定，即：(1)不準未經(jīng)批準擅自經(jīng)營(yíng)或者變相經(jīng)營(yíng)出國旅游業(yè)務(wù)(即超范圍經(jīng)營(yíng)、超目的地國家經(jīng)營(yíng))；(2)不準制作、發(fā)布虛假旅游廣告及未經(jīng)主管部門(mén)審核批準的旅游廣告；(3)不準與未經(jīng)目的地國家主管部門(mén)指定的旅行社開(kāi)展出境旅游業(yè)務(wù)，不準擅自增加或者減少行程中的旅游項目；(4)不準強迫或誘導旅游者購物、參加自費項目、超計劃購物。不準領(lǐng)隊收受境外接待社、導游和為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者和財物；(5)不準搞低于成本銷(xiāo)售的“零團費”、“負團費”；(6)不準組織或誘導旅游者涉足色情場(chǎng)所。加大執法力度，重點(diǎn)查處旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)、港澳臺旅游業(yè)務(wù)和邊境旅游業(yè)務(wù)，以及組織中國公民到未經(jīng)開(kāi)放的旅游目的地國家和地區旅游、選擇境外未經(jīng)合法登記的旅行社作為接待社、與境外旅行社未簽訂約定雙方權利和義務(wù)的合同、在出境旅游過(guò)程中誘導游客參與黃、賭、毒活動(dòng)、強迫游客購物、強迫游客參加自費項目、強迫游客支付小費等行為。
(四)以涉旅交通安全為重點(diǎn)，規范涉旅安全工作
1、大力開(kāi)展旅游交通運營(yíng)的安全整頓。開(kāi)展“成都市交通安全年”活動(dòng)，依托交通部門(mén)監控客運車(chē)輛運行的GPS平臺，加大對旅游團隊客運車(chē)輛的動(dòng)態(tài)監管，重點(diǎn)查處私車(chē)“公掛”、旅游車(chē)無(wú)證、牌運營(yíng)旅游團隊的行為；規范旅游團隊車(chē)輛租用合同并監督履約情況、明確保障安全的措施和責任；加強對司導人員的管理，嚴禁“多拉快跑”、疲勞駕駛；對旅游路線(xiàn)和景區道路中的危險路段和事故多發(fā)點(diǎn)進(jìn)和真排查和整改，設立危險警示標志；對旅游車(chē)、景區觀(guān)光車(chē)、索道和電梯等設施設備加強安全檢查。
2、進(jìn)一步明確旅行社安全生產(chǎn)工作要求。一是在制訂團隊運行計劃時(shí)，要盡可能的排除交通安全危險線(xiàn)路和可能發(fā)生旅游安全的景點(diǎn)和項目；二是必須使用經(jīng)交通管理部門(mén)批準的旅游營(yíng)運車(chē)，選擇信譽(yù)好，車(chē)況好的旅游客運車(chē)輛運載游客；三是必須由旅行社的法人代表與旅游車(chē)輛所在單位簽訂合同，嚴禁旅行社以部門(mén)和個(gè)人的名義簽訂用車(chē)合同；四是制定我市旅游團隊運行安全管理辦法，明確相關(guān)人員的責任，特別要加強對運營(yíng)團隊車(chē)輛司機的管理，隨團導游應加強對司機在運行過(guò)程中的安全監督；五是在團隊運行中如發(fā)生涉及旅游的交通安全事故，隨團導游和組織接待的旅行社應按事故報告制度立即報告事故發(fā)生所在政府、安全監督管理部門(mén)、交通管理部門(mén)和旅行社主管部門(mén)同時(shí)報成都市旅游局備案。
四、整頓和規范旅游市場(chǎng)工作時(shí)間安排
分四個(gè)階段。
(一)第一階段(2002年一季度)：制訂方案、落實(shí)任務(wù)、培訓人員。
1、按照國家旅游局和省旅游局的統一部署和要求，在認真調查研究、摸清情況的基礎上，結合我市旅游市場(chǎng)的實(shí)際，制定整頓和規范旅游市場(chǎng)秩序工作方案，全面落實(shí)旅游市場(chǎng)整頓規范和主題年各項工作。
2、市創(chuàng )優(yōu)辦會(huì )同市政府目督辦將旅游市場(chǎng)整治“五無(wú)”、“三提高”工作目標，按職能分解落實(shí)到相關(guān)區(市) 政府和市級相關(guān)部門(mén)，作為一級目標管理。
3、春節“黃金周”前，舉辦由旅行社、星級飯店、旅游區(點(diǎn))、區(市)縣旅游局負責人參加的安全管理培訓班，明確旅游安全工作的各項要求，確保安全度過(guò)春節“黃金周”。
4、由旅游、公安、安監、建設、工商、交通、衛生、物價(jià)、質(zhì)監等部門(mén)組成聯(lián)合檢查組，在春節“黃金周”前對重點(diǎn)景區、重點(diǎn)賓館、重點(diǎn)旅行社和旅游汽車(chē)公司進(jìn)行安全、秩序、服務(wù)質(zhì)量等方面綜合檢查。
5、召開(kāi)全市旅游行業(yè)整頓和規范旅游市場(chǎng)秩序工作的動(dòng)員大會(huì )，統一思想，部署任務(wù)，廣泛發(fā)動(dòng)行業(yè)和社會(huì )積極響應、參與、支持整頓和規范工作。
(二)第二階段(2002年二季度)：落實(shí)導游管理辦法改革的各項工作，進(jìn)行高密度的集中動(dòng)態(tài)檢查。
1、對重點(diǎn)旅游路線(xiàn)、旅游購物、消費環(huán)境進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查商店和消費場(chǎng)所是否建立合法、公開(kāi)、公平的傭金收授制度和對非法從事導游活動(dòng)的“野導”、“伴游”人員的執法檢查。在旅行社和導游人員中開(kāi)展《導游人員管理條例》(國務(wù)院第263號令)和《導游人員管理實(shí)施辦法》等法規規章的集中培訓，重點(diǎn)強化對導游人員計分管理和對導游人員進(jìn)行記分檢查的培訓內容。
2、為迎接五一“黃金周”的到來(lái)，按國家旅游局要求，4月15日?5月15日對導游人員進(jìn)行為期一個(gè)月的高密度強力檢查，重點(diǎn)查處導游私拿回扣問(wèn)題。對帶團導游人員檢查的覆蓋面達到85%以上。
3、全面啟動(dòng)“游客反饋”、“新聞監督”、“行業(yè)督導”機制。將所有查處的違規違紀導游人員名單和案例在行業(yè)內部通報，選擇典型案例在新聞媒體公示。并將對導游人員專(zhuān)項執法檢查的總結情況上報。
(三)第三階段(2002年三季度)：按照“全國優(yōu)秀旅游城市打假打非聯(lián)合行動(dòng)”的統一要求，深化旅游市場(chǎng)整治工作。
1、為迎接十一“黃金周”的到來(lái)，在9月中旬對旅行社執行新頒布的《旅行社管理條例實(shí)施細則》情況開(kāi)展大檢查，重點(diǎn)檢查旅行社的價(jià)格、旅游廣告、旅行社門(mén)市部的運行等情況。對旅行社檢查的覆蓋面達到100%。
2、對非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的單位和個(gè)人進(jìn)行徹底清查，重點(diǎn)查處機關(guān)、事業(yè)、社團變相非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的行為以及打著(zhù)旅游旗號，開(kāi)展“伴游”活動(dòng)的咨詢(xún)公司、服務(wù)中介的違法違規行為。
3、各旅行社企業(yè)內部設立質(zhì)量監督機構，落實(shí)人員，負責對本企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，組織企業(yè)員工開(kāi)展內部自學(xué)、自查、自糾。
4、對導游人員和旅行社實(shí)施公示制度，強化導游管理。階段性總我市旅游行業(yè)打假打非專(zhuān)項工作。
(四)第四階段(2002年四季度)：對重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行督查整改。
1、組織新聞媒體，對重點(diǎn)地區和重點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展多種形式的明查暗訪(fǎng)，采取有力措施，進(jìn)一步整改完善。
2、對重點(diǎn)單位進(jìn)行重點(diǎn)檢查和監督，并公布全年治理整頓期間的典型案例和予以曝光的“黑名單”，公開(kāi)處理違規行為。
3、各區(市)縣政府和旅游部門(mén)在認真總結整改成果的基礎上，于12月底以前將總結材料上報市創(chuàng )優(yōu)辦。
4、總結全年旅游市場(chǎng)整頓規范工作。
五、工作要求
(一)加強領(lǐng)導、統一思想、提高認識。各級領(lǐng)導要提高對開(kāi)展整頓和規范旅游市場(chǎng)工作緊迫性和必要性的認識，按照國家旅游局、市委、市政府的要求和工作部署，加強領(lǐng)導，層層落實(shí)。各相關(guān)部門(mén)要明確職責和工作要求，組織落實(shí)旅游市場(chǎng)秩序綜合治理的各項任務(wù)。市旅游局要加強指導、協(xié)調和監督檢查，區(市)縣旅游局和各級旅游執法隊伍要大力開(kāi)展旅游市場(chǎng)執法檢查，依法查處旅游企業(yè)及其從業(yè)人員的違規行為。
(二)分工負責，明確責任。我市作為首批中國優(yōu)秀旅游城市，必須率先規范旅游市場(chǎng)，樹(shù)立良好的旅游城市形象，以創(chuàng )優(yōu)的工作機制和實(shí)干精神，抓好旅游市場(chǎng)的整治和規范工作。市政府目督辦將以目標形式，將旅游市場(chǎng)秩序整治工作的各項任務(wù)分解到各區(市)縣政府和市級有關(guān)部門(mén)，明確相關(guān)責任。
1、市創(chuàng )優(yōu)辦負責全市整頓和規范旅游市場(chǎng)的日常事務(wù)；負責落實(shí)市創(chuàng )優(yōu)領(lǐng)導小組的各項決定和布置的各項具體工作，召集各有關(guān)部門(mén)和區(市)縣召開(kāi)整頓和規范旅游市場(chǎng)秩序工作聯(lián)系會(huì )，督促檢查有關(guān)整頓和規范旅游市場(chǎng)秩序的實(shí)施情況；負責向市創(chuàng )優(yōu)領(lǐng)導小組及時(shí)匯報整頓和規范旅游市場(chǎng)秩序工作的進(jìn)展情況；負責《關(guān)于整頓和規范我市旅游市場(chǎng)工作方案》的組織實(shí)施；負責對外發(fā)布新聞；負責做好整頓和規范旅游市場(chǎng)工作總結等。
2、市政府目督辦負責整頓和規范旅游市場(chǎng)工作方案目標的制定、分解、落實(shí)、監督和考核工作，以保障整頓和規范旅游市場(chǎng)秩序工作落到實(shí)處。
3、市旅游局要加強對星級飯店、旅行社和導游的管理，嚴厲查處旅行社違規經(jīng)營(yíng)、導游私拿回扣、強行安排購物等擾亂旅游市場(chǎng)的行為。
4、市工商行政管理局要加大對非法從事經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)活動(dòng)的查處打擊力度，做到旅游經(jīng)營(yíng)無(wú)“黑社”。對私授回扣的消費、購物場(chǎng)所進(jìn)行查處。
5、市交通局、市公安交通管理局要加大對旅游客運車(chē)輛安全營(yíng)運的監管力度。嚴厲查處超速行駛、超載行駛、疲勞駕駛、甩團甩客甩點(diǎn)的旅游客運車(chē)輛司機。
6、市建設、文化、園林等管理部門(mén)要切實(shí)加強對旅游區(點(diǎn))內秩序、環(huán)境、安全、消費購物場(chǎng)所的管理。
7、市公安、安監、衛生、質(zhì)監、物價(jià)等部門(mén)要加大以旅游為主要內容的綜合治理力度，作好治安消防管理、安全生產(chǎn)監督、衛生監督、質(zhì)量監督、物價(jià)監督等工作。
8、各區(市)縣政府要加強對整頓和規范旅游市場(chǎng)工作的領(lǐng)導，協(xié)調解決本地區旅游市場(chǎng)存在的問(wèn)題。各區(市)縣政府和旅游部門(mén)，要按照本方案的要求，結合當地的實(shí)際情況，制定工作方案，成立旅游市場(chǎng)整治領(lǐng)導機構，并于3月底以前上報市創(chuàng )優(yōu)辦。
(三)充分發(fā)揮行業(yè)督導和媒體監督作用。市和區(市)縣旅游局要完善旅游投訴受理制度，暢通投訴受理渠道，提高市場(chǎng)檢查和投訴受理績(jì)效，按照“統一指揮，多頭受理，分級處理，協(xié)同配合”的原則處理旅游投訴，盡量為投訴者提供方便，切實(shí)保護游客和旅游企業(yè)的合法權益。充分發(fā)揮新聞宣傳的監督作用，在主要報刊開(kāi)辟旅游專(zhuān)欄，宣傳旅游政策法規，提供咨詢(xún)服務(wù)，選擇旅游投訴典型案例進(jìn)行曝光，加強正確消費和依法維權的宣傳引導，逐步培育成熟的旅游消費市場(chǎng)。對區(市)縣、旅游企業(yè)、旅游區(點(diǎn))實(shí)行《整改通知書(shū)》制度，對各類(lèi)旅游投訴反映的問(wèn)題和新聞媒體的情況反映，經(jīng)查證屬實(shí)的，向該單位發(fā)出《整改通知書(shū)》督促整改。
(四)大力開(kāi)展精神文明建設、行風(fēng)建設，推動(dòng)旅游市場(chǎng)整頓規范工作。整頓和規范旅游市場(chǎng)工作是保障我市旅游業(yè)實(shí)現追趕型、跨越式發(fā)展目標，促進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序好轉的重要舉措。各有關(guān)部門(mén)和單位要積極開(kāi)展創(chuàng )建“文明城市”，“全國文明風(fēng)景旅游區示范點(diǎn)”和“青年文明號”活動(dòng)，大力開(kāi)展以誠實(shí)守信為主要內容的職業(yè)道德教育和信用道德教育，進(jìn)一步加強旅游行風(fēng)建設，通過(guò)開(kāi)展創(chuàng )建文明工作，為整頓規范工作提供有力的思想保證，創(chuàng )造良好的輿論環(huán)境和社會(huì )環(huán)境，不斷規范旅游市場(chǎng)秩序。
市創(chuàng )建中國優(yōu)秀旅游城市領(lǐng)導小組辦公室
二○○二年三月八日
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