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東府辦〔2015〕130號
關(guān)于印發(fā)《東莞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理
辦法（試行）》的通知
各鎮人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：
《東莞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法（試行）》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。執行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請逕向市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理中心反映。
東莞市人民政府辦公室
2015年12月25日
東莞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為確保東莞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”）運行管理規范、運轉協(xié)調、監管有力，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本辦法。
第二條 12345熱線(xiàn)是提供政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)、消費維權申訴、經(jīng)濟違法舉報、行政效能投訴等各類(lèi)政府服務(wù)的一站式綜合服務(wù)平臺。市民可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、掌上12345、微信等多種渠道反映非緊急類(lèi)訴求。
第二章 工作機構
第三條 東莞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線(xiàn)管理中心”）負責12345熱線(xiàn)日常工作和管理，加掛“東莞市12345投訴舉報中心”牌子。
第四條 各部門(mén)、鎮街（園區）和具有管理公共事務(wù)職能的組織以及供水、供電、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共企事業(yè)單位為12345熱線(xiàn)成員單位，要相應指定工作機構，明確分管領(lǐng)導，落實(shí)專(zhuān)職人員，統籌協(xié)調辦理12345熱線(xiàn)轉交的屬于本單位或下屬單位職責范圍的事項及其他相關(guān)工作。
第三章 業(yè)務(wù)范圍
第五條 受理范圍：
（一）對經(jīng)濟、社會(huì )、文化、城市建設和管理等方面的意見(jiàn)和建議;
（二）對熱線(xiàn)成員單位工作職責、行政審批、辦事程序、有關(guān)政策等方面的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議;
（三）對政府及其工作部門(mén)、公共服務(wù)機構等在履行職責過(guò)程中的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴；
（四）對消費維權、經(jīng)濟違法等方面的投訴舉報;
（五）涉及政府服務(wù)內容的其他合理性事項。
第六條 不予受理范圍：
（一）依照法定職責不屬于本級政府及其工作部門(mén)處理的事項；
（二）人大、政協(xié)、軍隊、法院、檢察院職權范圍內處理的事項，以及應當通過(guò)或已經(jīng)進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政復議等法定途徑解決的事項;
（三）對廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報，引導市民向監察部門(mén)、檢察院、組織部門(mén)反映;
（四）涉及市民生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，引導市民向110、120、119、122、12395（海事搜救）、12119（森林火災報警）等相關(guān)緊急熱線(xiàn)求助，并建立聯(lián)動(dòng)機制，根據緊急程度通知相關(guān)部門(mén)；
（五）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項；
（六）市級及以上信訪(fǎng)部門(mén)或熱線(xiàn)管理中心已辦結且無(wú)新情況、新理由的事項；
（七）其他無(wú)法辦理和答復的事項。
第四章 工作規程
第七條 由熱線(xiàn)管理中心咨詢(xún)員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“咨詢(xún)員”）接聽(tīng)市民來(lái)電，通過(guò)12345業(yè)務(wù)管理平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“業(yè)務(wù)平臺”）收集來(lái)自網(wǎng)站、掌上12345、微信以及市網(wǎng)上辦事大廳等渠道的訴求信息，對能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，依據知識庫直接解答；對不能直接解答的生成電子工單，通過(guò)業(yè)務(wù)平臺分派至相關(guān)成員單位辦理。
第八條 工單分派原則：
（一）按職承辦。根據事項所涉的責任單位，將工單分派到相關(guān)成員單位辦理。
（二）屬地承辦。根據事項發(fā)生地，將工單分派到各鎮街、園區辦理。
（三）交叉會(huì )辦。對涉及部門(mén)職能交叉的工單，由熱線(xiàn)管理中心指定牽頭單位和會(huì )辦單位進(jìn)行處理。根據實(shí)際需要，組織有關(guān)成員單位召開(kāi)協(xié)調會(huì )議，對經(jīng)協(xié)調處理后仍未辦結的工單，報請市政府協(xié)調處理。
第九條 工單辦理時(shí)限：
（一）成員單位須在收到工單的下1個(gè)工作日內反饋是否受理意見(jiàn)，工單辦結時(shí)限均從工單受理后的下1個(gè)工作日開(kāi)始計算。
（二）簡(jiǎn)單咨詢(xún)類(lèi)工單（根據部門(mén)業(yè)務(wù)知識、政策、法規等可以直接作出解答的）須在2個(gè)工作日內辦結，復雜咨詢(xún)類(lèi)工單（需要部門(mén)進(jìn)行調查、核實(shí)、查證或會(huì )同其他單位一起辦理的）須在5個(gè)工作日內辦結。投訴類(lèi)工單一般要在15個(gè)工作日內辦結，舉報類(lèi)工單一般要在20個(gè)工作日內辦結。對投訴和舉報類(lèi)工單辦理須預留1個(gè)工作日給熱線(xiàn)管理中心進(jìn)行審核及回復。成員單位對市民提出的訴求依據有關(guān)法律、法規結合工單辦理流程作出相應的答復或回應視為辦結。
（三）如遇特殊情況，投訴和舉報類(lèi)工單無(wú)法在規定時(shí)限內辦結的，可申請延期答復。每張工單可提交1次延期申請，延長(cháng)時(shí)限為5個(gè)工作日，申請被批準后，業(yè)務(wù)平臺將自動(dòng)發(fā)送短信告知訴求人。
（四）對于個(gè)別投訴和舉報類(lèi)工單，如有法律、法規或有關(guān)規范性文件明確規定辦結時(shí)限超過(guò)上述時(shí)限，且確實(shí)無(wú)法在上述時(shí)限內辦結的，可向熱線(xiàn)管理中心再次提交1次延期申請，延期后總辦理時(shí)間不得超過(guò)有關(guān)法律、法規或規范性文件規定的時(shí)限。延期申請須附上有關(guān)延期依據、本部門(mén)分管領(lǐng)導簽名、部門(mén)蓋章及辦結時(shí)限的書(shū)面情況說(shuō)明，申請被批準后，業(yè)務(wù)平臺將自動(dòng)發(fā)送短信告知訴求人。
（五）對不屬于本單位職能范圍或需其他單位協(xié)助辦理的，在收到工單1個(gè)工作日內，須通過(guò)業(yè)務(wù)平臺反饋至熱線(xiàn)管理中心，由熱線(xiàn)管理中心重新派單或者追加分辦單位。
（六）對不需要答復的意見(jiàn)、建議類(lèi)工單，成員單位要在收到工單的2個(gè)工作日內簽收并回復采納情況。
第十條 工單辦理要求：
（一）成員單位向熱線(xiàn)管理中心作退單處理時(shí)，須說(shuō)明退單理由，附上相關(guān)退單依據；
（二）成員單位答復工單要具體、清晰、有針對性，不能簡(jiǎn)單羅列相關(guān)條文法規；
（三）成員單位將工單答復情況反饋至業(yè)務(wù)平臺，由熱線(xiàn)管理中心統一回復訴求人；
（四）訴求人要求出具書(shū)面答復結果的，在符合法律法規和國家、省、市相關(guān)規章制度的情況下，成員單位應予以配合。
第十一條 建立熱線(xiàn)應急機制，各熱線(xiàn)成員單位要向熱線(xiàn)管理中心提供業(yè)務(wù)應急聯(lián)系人信息并保持動(dòng)態(tài)更新，當涉及重大災情、疫情、環(huán)境污染、食品安全、群體事件等情況時(shí)，熱線(xiàn)管理中心須迅速生成突發(fā)、緊急工單，在1小時(shí)內分派至相關(guān)單位進(jìn)行緊急處理，并向市應急辦通報情況。
成員單位收到突發(fā)、緊急工單后，須在2小時(shí)內通過(guò)業(yè)務(wù)平臺反饋初步響應意見(jiàn)，立即啟動(dòng)本單位的應急處置預案，并在5個(gè)工作日內通過(guò)業(yè)務(wù)平臺反饋處置結果。
第五章 監督監察
第十二條 建立效能監察平臺，對12345熱線(xiàn)行政效能進(jìn)行電子監察，監察結果納入全市電子監察平臺。
市監察部門(mén)對12345熱線(xiàn)成員單位的辦理咨詢(xún)答復、查實(shí)消費維權投訴及處理經(jīng)濟違法行為等情況進(jìn)行跟蹤督查和績(jì)效評估，對辦理效率與效果實(shí)施監察。
對工單辦理的監察狀態(tài)分為預警、黃牌、紅牌和督辦四類(lèi)：
（一）預警。工單距受理或辦結期限剩余1個(gè)工作日的，工單呈預警狀態(tài)。
（二）黃牌。工單超過(guò)受理或辦結期限未作處理的，在1個(gè)工作日內工單呈黃牌狀態(tài)。
（三）紅牌。工單超過(guò)受理或辦結期限1個(gè)工作日未作處理的，工單呈紅牌狀態(tài)。
（四）督辦。紅牌發(fā)出后隨即進(jìn)入工單督辦環(huán)節，成員單位須在5個(gè)工作日督辦期內對督辦工單做出答復處理，并向市監察部門(mén)書(shū)面說(shuō)明情況。對逾期未作處理的，市監察部門(mén)將啟動(dòng)問(wèn)責機制，追究相關(guān)部門(mén)及人員責任。
第十三條 對成員單位工單受理、退單情況及辦理結果作實(shí)時(shí)統計，統計結果通過(guò)12345熱線(xiàn)網(wǎng)站、《東莞日報》政務(wù)公布欄定期公布。
實(shí)行年度考核制度，對知識庫更新、工單處理、社會(huì )評價(jià)等情況進(jìn)行量化考核。
第六章 責任追究
第十四條 成員單位及具體承辦人員有下列情形之一并查證屬實(shí)的，給予責任追究：
（一）在辦理工單過(guò)程中出現弄虛作假、行政不作為、違法行政，造成負面影響或后果的；
（二）對群眾反映強烈、不滿(mǎn)意度較高的，反映3次以上未作處理的；
（三）對工單反映的問(wèn)題敷衍應付，答復不認真或答非所問(wèn)的；
（四）承辦人員擅自脫離崗位，延誤事項處理，造成不良影響或后果的；
（五） 被指定為牽頭單位或會(huì )辦單位后，不認真履行職責，推諉扯皮，導致工單不能及時(shí)辦結的；
（六）對訴求人打擊報復，扣押、銷(xiāo)毀舉報消息，或違反保密規定，未經(jīng)訴求人同意泄露訴求人信息資料或涉密事項的；
（七）其他違反有關(guān)法律法規、政策規定的。
第十五條 責任追究類(lèi)型：
（一）對成員單位的責任追究類(lèi)型有：作出書(shū)面檢查、責令改正、責令公開(kāi)道歉、通報批評；
（二）對承辦人員的責任追究類(lèi)型有：作出書(shū)面檢查、通報批評、責令公開(kāi)道歉、停職檢查、引咎辭職、責令辭職、免職；
（三）以上問(wèn)責類(lèi)型可單獨或合并適用。
第十六條 責任追究由熱線(xiàn)管理中心提出，由主管部門(mén)追究責任并責令整改；情節嚴重、影響惡劣的，由監察機關(guān)進(jìn)行調查核實(shí)并作出相應處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第十七條 經(jīng)查證，訴求內容純屬騷擾、惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，熱線(xiàn)管理中心有權采取號碼屏蔽手段或提請有關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行處理。
第七章 其他規定
第十八條 成員單位要將本單位的工作職能、常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題以及其它涉及本單位的相關(guān)資料錄入知識庫，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，確保咨詢(xún)員可基于知識庫直接解答率保持在90%以上。熱線(xiàn)管理中心負責對成員單位的工單答復內容進(jìn)行動(dòng)態(tài)采集，將熱線(xiàn)運行中形成的熱點(diǎn)問(wèn)題、與群眾關(guān)系密切的各項政策內容等及時(shí)錄入，不斷完善知識庫。
第十九條 市民投訴和舉報的內容應真實(shí)、準確，須提供具體的聯(lián)系方式和必要的情況說(shuō)明。
第二十條 12345熱線(xiàn)運行執行以下保密規定：
（一）建立保密工單流轉渠道。對涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟社會(huì )敏感問(wèn)題、成員單位工作秘密或國家秘密等工單要進(jìn)行信息加密，并指派專(zhuān)人跟蹤處理；
（二）話(huà)務(wù)信息及平臺數據保密。12345熱線(xiàn)接收到的各種來(lái)電和訴求信息、業(yè)務(wù)處理記錄、電子工單、通話(huà)錄音等內容，以及12345熱線(xiàn)的各項運行管理數據、績(jì)效評價(jià)數據、效能監察數據等，未經(jīng)熱線(xiàn)管理中心批準，不得向任何個(gè)人或組織提供、泄露；
（三）知識庫信息保密。知識庫的各類(lèi)信息歸所屬成員單位所有，未經(jīng)信息所屬成員單位或熱線(xiàn)管理中心批準，任何人不得將知識庫內容另作他用或私自進(jìn)行修改；
（四）網(wǎng)絡(luò )信息安全保密。話(huà)務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò )平臺、業(yè)務(wù)平臺、效能監察平臺等四大功能平臺的建設、維護、操作必須嚴格執行相關(guān)網(wǎng)絡(luò )信息安全保密的法律法規。
第八章 附 則
第二十一條 本辦法由熱線(xiàn)管理中心負責解釋。
第二十二條 熱線(xiàn)年度考核的具體辦法由熱線(xiàn)管理中心另行制定和實(shí)施。
第二十三條 本辦法自2015年12月25日起實(shí)施，有效期至2018年12月24日。
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