銀保監發(fā)〔2021〕4號《銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）》（全文）

銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）






銀保監發(fā)〔2021〕4號

《銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）》已于2021年1月6日經(jīng)中國銀保監會(huì )2021年第1次委務(wù)會(huì )議通過(guò)，現印發(fā)給你們，請遵照執行。






 

中國銀行保險監督管理委員會(huì )

2021年2月8日

銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條  為提高銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理水平，有效防范化解聲譽(yù)風(fēng)險，維護金融穩定和市場(chǎng)信心，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國信托法》等法律法規，制定本辦法。

本辦法所稱(chēng)銀行保險機構，是指在中華人民共和國境內依法設立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行、信托公司、保險集團（控股）公司、保險公司。

第二條  本辦法所稱(chēng)聲譽(yù)風(fēng)險，是指由銀行保險機構行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導致利益相關(guān)方、社會(huì )公眾、媒體等對銀行保險機構形成負面評價(jià)，從而損害其品牌價(jià)值，不利其正常經(jīng)營(yíng)，甚至影響到市場(chǎng)穩定和社會(huì )穩定的風(fēng)險。

聲譽(yù)事件是指引發(fā)銀行保險機構聲譽(yù)明顯受損的相關(guān)行為或活動(dòng)。

第三條  銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理應遵循以下基本原則：

（一）前瞻性原則。銀行保險機構應堅持預防為主的聲譽(yù)風(fēng)險管理理念，加強研究，防控源頭，定期對聲譽(yù)風(fēng)險管理情況及潛在風(fēng)險進(jìn)行審視，提升聲譽(yù)風(fēng)險管理預見(jiàn)性。

（二）匹配性原則。銀行保險機構應進(jìn)行多層次、差異化的聲譽(yù)風(fēng)險管理，與自身規模、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險狀況及系統重要性相匹配，并結合外部環(huán)境和內部管理變化適時(shí)調整。

（三）全覆蓋原則。銀行保險機構應以公司治理為著(zhù)力點(diǎn)，將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系，覆蓋各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、所有分支機構和子公司，覆蓋各部門(mén)、崗位、人員和產(chǎn)品，覆蓋決策、執行和監督全部管理環(huán)節，同時(shí)應防范第三方合作機構可能引發(fā)的對本機構不利的聲譽(yù)風(fēng)險，充分考量其他內外部風(fēng)險的相關(guān)性和傳染性。

（四）有效性原則。銀行保險機構應以防控風(fēng)險、有效處置、修復形象為聲譽(yù)風(fēng)險管理最終標準，建立科學(xué)合理、及時(shí)高效的風(fēng)險防范及應對處置機制，確保能夠快速響應、協(xié)同應對、高效處置聲譽(yù)事件，及時(shí)修復機構受損聲譽(yù)和社會(huì )形象。

第四條  銀行保險機構承擔聲譽(yù)風(fēng)險管理的主體責任，中國銀行保險監督管理委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀保監會(huì )）及其派出機構依法對銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理實(shí)施監管。


 

第二章 治理架構

第五條  國有、國有控股的銀行保險機構，要堅持以黨的政治建設為統領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織把方向、管大局、保落實(shí)的領(lǐng)導作用，把黨的領(lǐng)導融入聲譽(yù)風(fēng)險管理各個(gè)環(huán)節。已建立黨組織的民營(yíng)資本或社會(huì )資本占主體的銀行保險機構，要積極發(fā)揮黨組織政治核心作用，把黨的領(lǐng)導與聲譽(yù)風(fēng)險管理緊密結合起來(lái)，實(shí)現目標同向、互促共進(jìn)。

第六條  銀行保險機構應強化公司治理在聲譽(yù)風(fēng)險管理中的作用，明確董事會(huì )、監事會(huì )、高級管理層、聲譽(yù)風(fēng)險管理部門(mén)、其他職能部門(mén)、分支機構和子公司的職責分工，構建組織健全、職責清晰的聲譽(yù)風(fēng)險治理架構和相互銜接、有效聯(lián)動(dòng)的運行機制。

第七條  銀行保險機構董事會(huì )、監事會(huì )和高級管理層分別承擔聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責任、監督責任和管理責任，董事長(cháng)或主要負責人為第一責任人。

董事會(huì )負責確定聲譽(yù)風(fēng)險管理策略和總體目標，掌握聲譽(yù)風(fēng)險狀況，監督高級管理層開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險管理。對于聲譽(yù)事件造成機構和行業(yè)重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統性風(fēng)險或影響社會(huì )經(jīng)濟秩序穩定的，董事會(huì )應聽(tīng)取專(zhuān)門(mén)報告，并在下一年聽(tīng)取聲譽(yù)風(fēng)險管理的專(zhuān)項報告。

監事會(huì )負責監督董事會(huì )和高級管理層在聲譽(yù)風(fēng)險管理方面的履職盡責情況，并將相關(guān)情況納入監事會(huì )工作報告。

高級管理層負責建立健全聲譽(yù)風(fēng)險管理制度，完善工作機制，制定重大事項的聲譽(yù)風(fēng)險應對預案和處置方案，安排并推進(jìn)聲譽(yù)事件處置。每年至少進(jìn)行一次聲譽(yù)風(fēng)險管理評估。

第八條  銀行保險機構應設立或指定部門(mén)作為本機構聲譽(yù)風(fēng)險管理部門(mén)，并配備相應管理資源。聲譽(yù)風(fēng)險管理部門(mén)負責牽頭落實(shí)高級管理層工作部署，指導協(xié)調其他職能部門(mén)、分支機構和子公司貫徹聲譽(yù)風(fēng)險管理制度要求，協(xié)調組織開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險的監測報告、排查評估、應對處置等工作，制定并實(shí)施員工教育和培訓計劃。

其他職能部門(mén)及分支機構負責執行聲譽(yù)風(fēng)險防范和聲譽(yù)事件處置中與本部門(mén)（機構）有關(guān)的各項決策，同時(shí)應設置專(zhuān)職或兼職的聲譽(yù)風(fēng)險管理崗位，加強與聲譽(yù)風(fēng)險管理部門(mén)的溝通協(xié)調，筑牢聲譽(yù)風(fēng)險管理第一道防線(xiàn)。

銀行保險機構應指導子公司參照母公司聲譽(yù)風(fēng)險管理基本原則，建立與自身情況及外部環(huán)境相適應的聲譽(yù)風(fēng)險治理架構、制度和流程，落實(shí)母公司聲譽(yù)風(fēng)險管理有關(guān)要求，做好本機構聲譽(yù)風(fēng)險的監測、防范和處置工作。


 

第三章 全流程管理

第九條  銀行保險機構應建立聲譽(yù)風(fēng)險事前評估機制，在進(jìn)行重大戰略調整、參與重大項目、實(shí)施重大金融創(chuàng )新及展業(yè)、重大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及媒體推廣、披露重要信息、涉及重大法律訴訟或行政處罰、面臨群體性事件、遇到行業(yè)規則或外部環(huán)境發(fā)生重大變化等容易產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險的情形時(shí)，應進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險評估，根據評估結果制定應對預案。

第十條  銀行保險機構應建立聲譽(yù)風(fēng)險監測機制，充分考慮與信用風(fēng)險、保險風(fēng)險、市場(chǎng)風(fēng)險、流動(dòng)性風(fēng)險、操作風(fēng)險、國別風(fēng)險、利率風(fēng)險、戰略風(fēng)險、信息科技風(fēng)險以及其他風(fēng)險的關(guān)聯(lián)性，及時(shí)發(fā)現和識別聲譽(yù)風(fēng)險。

第十一條  銀行保險機構應建立聲譽(yù)事件分級機制，結合本機構實(shí)際，對聲譽(yù)事件的性質(zhì)、嚴重程度、傳播速度、影響范圍和發(fā)展趨勢等進(jìn)行研判評估，科學(xué)分類(lèi)，分級應對。

第十二條  銀行保險機構應加強聲譽(yù)風(fēng)險應對處置，按照聲譽(yù)事件的不同級別，靈活采取相應措施，可包括：

（一）核查引發(fā)聲譽(yù)事件的基本事實(shí)、主客觀(guān)原因，分析機構的責任范圍；

（二）檢視其他經(jīng)營(yíng)區域及業(yè)務(wù)、宣傳策略等與聲譽(yù)事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽(yù)事件升級或出現次生風(fēng)險；

（三）對可能的補救措施進(jìn)行評估，根據實(shí)際情況采取合理的補救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；

（四）積極主動(dòng)統一準備新聞口徑，通過(guò)新聞發(fā)布、媒體通氣、聲明、公告等適當形式，適時(shí)披露相關(guān)信息，澄清事實(shí)情況，回應社會(huì )關(guān)切；

（五）對引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設計缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、違法違規經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題進(jìn)行整改，根據情節輕重進(jìn)行追責，并視情公開(kāi)，展現真誠擔當的社會(huì )形象；

（六）及時(shí)開(kāi)展聲譽(yù)恢復工作，加大正面宣傳，介紹針對聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的舉措，綜合施策消除或降低聲譽(yù)事件的負面影響；

（七）對惡意損害本機構聲譽(yù)的行為，依法采取措施維護自身合法權益；

（八）聲譽(yù)事件處置中其他必要的措施。

第十三條  銀行保險機構應建立聲譽(yù)事件報告機制，明確報告要求、路徑和時(shí)限。對于符合突發(fā)事件信息報告有關(guān)規定的，按要求向監管部門(mén)報告。

第十四條  銀行保險機構應強化考核問(wèn)責，將聲譽(yù)事件的防范處置情況納入考核范圍，對引發(fā)聲譽(yù)事件或預防及處置不當造成重大損失或嚴重不良影響的相關(guān)人員和聲譽(yù)風(fēng)險管理部門(mén)、其他職能部門(mén)、分支機構等應依法依規進(jìn)行問(wèn)責追責。

第十五條  銀行保險機構應開(kāi)展全流程評估工作，對相關(guān)問(wèn)題的整改情況進(jìn)行跟蹤評價(jià)，對整個(gè)聲譽(yù)事件進(jìn)行復盤(pán)總結，及時(shí)查缺補漏，進(jìn)一步完善制度、規范流程，避免同類(lèi)聲譽(yù)事件再次發(fā)生。

 

第四章 常態(tài)化建設

第十六條  銀行保險機構應定期開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險隱患排查，覆蓋內部管理、產(chǎn)品設計、業(yè)務(wù)流程、外部關(guān)系等方面，從源頭減少聲譽(yù)風(fēng)險觸發(fā)因素，持續完善聲譽(yù)風(fēng)險應對預案和相關(guān)內部制度。

第十七條  銀行保險機構應定期開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險情景模擬和應急演練，檢視機構應對各種不利事件特別是極端事件的反應能力和適當程度，并將聲譽(yù)風(fēng)險情景納入本機構壓力測試體系，在開(kāi)展各類(lèi)壓力測試過(guò)程中充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險影響。

第十八條  銀行保險機構應建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯(lián)動(dòng)的聲譽(yù)風(fēng)險防范機制，及時(shí)回應和解決有關(guān)合理訴求，防止處理不當引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。

第十九條  銀行保險機構應主動(dòng)接受社會(huì )輿論監督，建立統一管理的采訪(fǎng)接待和信息發(fā)布機制，及時(shí)準確公開(kāi)信息，避免誤讀誤解引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。

第二十條  銀行保險機構應做好聲譽(yù)資本積累，加強品牌建設，承擔社會(huì )責任，誠實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

第二十一條  銀行保險機構應將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入內部審計范疇，定期審查和評價(jià)聲譽(yù)風(fēng)險管理的規范性和有效性，包括但不限于：

（一）治理架構、策略、制度和程序能否確保有效識別、監測和防范聲譽(yù)風(fēng)險；

（二）聲譽(yù)風(fēng)險管理政策和程序是否得到有效執行；

（三）風(fēng)險排查和應急演練是否開(kāi)展到位。

第二十二條  銀行保險機構應加強同業(yè)溝通聯(lián)系，相互吸收借鑒經(jīng)驗教訓，不惡意詆毀，不借機炒作，共同維護銀行業(yè)保險業(yè)整體聲譽(yù)。


 

第五章 監督管理

第二十三條  銀保監會(huì )及其派出機構應將銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理納入法人監管體系，加強銀行業(yè)保險業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險監管。

第二十四條  銀保監會(huì )機構監管部門(mén)和各級派出機構承擔銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險的監管責任，辦公廳承擔歸口和協(xié)調責任。

第二十五條  銀保監會(huì )及其派出機構通過(guò)非現場(chǎng)監管和現場(chǎng)檢查實(shí)施對銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險的持續監管，具體方式包括但不限于風(fēng)險提示、監督管理談話(huà)、現場(chǎng)檢查等，并將其聲譽(yù)風(fēng)險管理狀況作為監管評級及市場(chǎng)準入的考慮因素。

第二十六條  銀保監會(huì )及其派出機構發(fā)現銀行保險機構存在以下聲譽(yù)風(fēng)險問(wèn)題，依法采取相應措施：

（一）聲譽(yù)風(fēng)險管理制度缺失或極度不完善，忽視聲譽(yù)風(fēng)險管理；

（二）未落實(shí)各項工作制度及工作流程，聲譽(yù)風(fēng)險管理機制運行不暢；

（三）聲譽(yù)事件造成機構和行業(yè)重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)；

（四）聲譽(yù)事件引發(fā)系統性風(fēng)險、影響社會(huì )經(jīng)濟秩序穩定或造成其他重大后果。

對于上述情形，可采取監督管理談話(huà)、責令限期改正、責令機構紀律處分等監管措施，并可依據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規實(shí)施行政處罰。

第二十七條  中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國信托業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )等行業(yè)社團組織應通過(guò)行業(yè)自律、維權、協(xié)調及宣傳等方式，指導會(huì )員單位提高聲譽(yù)風(fēng)險管理水平，妥善應對處置行業(yè)性聲譽(yù)事件，維護行業(yè)良好聲譽(yù)。


 

第六章 附 則

第二十八條  銀行保險機構應當依照本辦法制定本機構（系統）聲譽(yù)風(fēng)險管理制度。

第二十九條  銀保監會(huì )及其派出機構批準設立的其他金融機構參照本辦法執行，省級農村信用社聯(lián)合社可參照本辦法制定本?。▍^）農合機構聲譽(yù)風(fēng)險管理制度。

第三十條  本辦法由銀保監會(huì )負責解釋修訂，自印發(fā)之日起執行。《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》（銀監發(fā)〔2009〕82號）和《保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》（保監發(fā)〔2014〕15號）同時(shí)廢止。

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