保監發(fā)〔2014〕15號《保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理指引〉的通知》【全文廢止】

《保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理指引〉的通知》【全文廢止】







保監發(fā)〔2014〕15號
 

各保監局、各保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )：

為進(jìn)一步完善保險監管制度體系，提升行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理水平，保監會(huì )制定了《保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》?，F印發(fā)你們，請遵照執行。





 

保監會(huì )

2014年2月19日




 

保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理指引


 

第一章　總則

第一條　為加強保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理，維護保險行業(yè)形象和市場(chǎng)穩定，根據《中華人民共和國保險法》等相關(guān)法律、行政法規和中國保監會(huì )有關(guān)規定，制定本指引。

第二條　本指引適用于在中國境內依法設立的保險公司。

第三條　聲譽(yù)風(fēng)險是指由保險公司的經(jīng)營(yíng)管理或外部事件等原因導致利益相關(guān)方對保險公司負面評價(jià)，從而造成損失的風(fēng)險。

第四條　聲譽(yù)事件是指引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險，導致出現對保險公司不利輿情的相關(guān)行為或事件。

第五條　保險公司應將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系，建立相關(guān)制度和機制，防范和識別聲譽(yù)風(fēng)險，應對和處置聲譽(yù)事件。

第六條　保險公司應堅持預防為主的聲譽(yù)風(fēng)險管理理念，建立常態(tài)長(cháng)效的聲譽(yù)風(fēng)險管理機制，注重事前評估和日常防范。

第七條　保險公司應通過(guò)聲譽(yù)風(fēng)險管理，發(fā)現并解決經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，消除影響公司聲譽(yù)和形象的隱患。

第八條　保險公司應建立聲譽(yù)風(fēng)險歸口管理機制，注重職能部門(mén)的響應與協(xié)作，提高防范聲譽(yù)風(fēng)險和處置聲譽(yù)事件的能力和效率。

 

第二章　組織架構和工作職責

第九條　保險公司董事會(huì )承擔聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責任。其職責包括：

（一）確定聲譽(yù)風(fēng)險管理的總體目標和基本政策；

（二）配備與本公司發(fā)展戰略、業(yè)務(wù)性質(zhì)、規模和復雜程度相適應的聲譽(yù)風(fēng)險管理資源；

（三）培育本公司聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險意識；

（四）根據公司治理原則其他應由董事會(huì )履行的聲譽(yù)風(fēng)險管理職責。

第十條　保險公司董事會(huì )秘書(shū)應發(fā)揮在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事會(huì )、管理層和工作部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險管理過(guò)程中的報告、決策、響應和執行效率。

第十一條　保險公司管理層承擔聲譽(yù)風(fēng)險管理的直接責任。其主要職責包括：

（一）制定專(zhuān)門(mén)的聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法和實(shí)施機制，明確聲譽(yù)風(fēng)險管理的具體流程及相關(guān)崗位的職責要求；

（二）明確公司各部門(mén)和分支機構在聲譽(yù)風(fēng)險管理中的職責；

（三）決定重大決策、重要業(yè)務(wù)流程、重大外部事件的聲譽(yù)風(fēng)險評估及其應對預案，以及重大聲譽(yù)事件的處置方案；

（四）確保公司制定并實(shí)施相應培訓計劃，使員工和營(yíng)銷(xiāo)人員接受聲譽(yù)風(fēng)險教育；

（五）決定公司聲譽(yù)風(fēng)險管理工作考核結果，對聲譽(yù)風(fēng)險管理問(wèn)題負有責任的部門(mén)和人員進(jìn)行追究；

（六）按照聲譽(yù)風(fēng)險監管的要求，落實(shí)有關(guān)監管措施。

第十二條　保險公司管理層應指定專(zhuān)門(mén)工作部門(mén)負責聲譽(yù)風(fēng)險管理。專(zhuān)門(mén)部門(mén)的主要職責包括：

（一）組織實(shí)施公司聲譽(yù)風(fēng)險評估，提出防范聲譽(yù)風(fēng)險的綜合建議；

（二）負責公司日常輿情監測，及時(shí)識別并報告聲譽(yù)風(fēng)險；

（三）負責公司有關(guān)聲譽(yù)事件的研判與核查，提出處置聲譽(yù)事件的綜合建議；

（四）有針對性地進(jìn)行信息披露和輿論引導，控制聲譽(yù)事件影響范圍和程度；

（五）指導、協(xié)調、監督其他職能部門(mén)和分支機構落實(shí)公司聲譽(yù)風(fēng)險管理的制度和決策；

（六）存儲、管理聲譽(yù)風(fēng)險管理相關(guān)數據和信息。

第十三條　保險公司其他職能部門(mén)和各級分支機構在聲譽(yù)風(fēng)險管理中的職責包括：

（一）向聲譽(yù)風(fēng)險管理部門(mén)通報日常經(jīng)營(yíng)、投訴處理、合規審查、審計稽核過(guò)程中發(fā)現的聲譽(yù)風(fēng)險情況；

（二）參與公司聲譽(yù)風(fēng)險排查和評估，對防范業(yè)務(wù)流程中存在的聲譽(yù)風(fēng)險提出專(zhuān)業(yè)建議；

（三）參與公司聲譽(yù)事件核查與處置方案制定，對聲譽(yù)事件核查和處置方案提出專(zhuān)業(yè)建議；

（四）落實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險防范和聲譽(yù)事件處置中與本部門(mén)或分支機構有關(guān)的決策；

（五）其他聲譽(yù)風(fēng)險管理方面的響應、配合、執行等職責。

 

第三章　聲譽(yù)風(fēng)險防范

第十四條　保險公司應在公司治理、市場(chǎng)行為和信息披露等經(jīng)營(yíng)管理的各方面充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險，防范影響公司和行業(yè)聲譽(yù)的風(fēng)險發(fā)生。

第十五條　保險公司應建立聲譽(yù)風(fēng)險事前評估機制，主動(dòng)發(fā)現和化解公司在產(chǎn)品設計、銷(xiāo)售推廣、理賠服務(wù)、資金運用、薪酬規劃和人員管理等方面的聲譽(yù)風(fēng)險。

第十六條　保險公司應進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險事前評估，并視評估結果制定相應預案的情形包括：

（一）擬進(jìn)行重大戰略調整，進(jìn)行并購重組，參與重大項目；

（二）擬進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及銷(xiāo)售模式等重大商業(yè)創(chuàng )新，實(shí)施重大商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和媒體推廣方案；

（三）擬發(fā)布年報或披露有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)等方面的重要信息，主要數據出現異常波動(dòng)或資產(chǎn)遭受重大損失；

（四）擬提起或涉及重大法律訴訟；

（五）涉及重大違法違規經(jīng)營(yíng)，已進(jìn)入行政調查或處罰程序；

（六）出現較大規模的集中退保事件，或較大規模的有關(guān)投保人、營(yíng)銷(xiāo)人員的群體性事件；

（七）出現重大自然災害或公共事件，可能面臨大范圍的理賠；

（八）其他明顯可能導致聲譽(yù)風(fēng)險的情形。

第十七條　保險公司應建立統一管理的采訪(fǎng)接待和信息披露機制，做好媒體服務(wù)和公共關(guān)系工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。

第十八條　保險公司應建立與投訴處理聯(lián)動(dòng)的聲譽(yù)風(fēng)險防范機制，及時(shí)回應和解決客戶(hù)合理訴求，防止客戶(hù)投訴處理不當引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。

第十九條　保險公司應根據實(shí)際情況自行或聘請專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行輿情監測與分析工作。主要內容包括：

（一）建立日常輿情監測制度，確保及時(shí)發(fā)現有關(guān)公司的聲譽(yù)事件，持續識別和關(guān)注聲譽(yù)風(fēng)險；

（二）對監測到的聲譽(yù)事件依據性質(zhì)和傳播情況進(jìn)行分級分類(lèi)評價(jià)，確保重大聲譽(yù)事件及時(shí)上報并進(jìn)入應對程序；

（三）分析輿情動(dòng)態(tài)，提出聲譽(yù)事件處置中有關(guān)信息披露和輿情應對的策略建議。
 

第四章　聲譽(yù)事件處置

第二十條　保險公司應及時(shí)應對和控制聲譽(yù)事件，防止個(gè)體聲譽(yù)事件影響行業(yè)整體聲譽(yù)，維護保險市場(chǎng)穩定。

第二十一條　保險公司應建立職責明確的聲譽(yù)事件處置機制和有效的報告、決策和執行流程，在公司董事會(huì )、管理層、各職能部門(mén)和分支機構之間實(shí)現快速響應和協(xié)同應對。

第二十二條　保險公司應對聲譽(yù)事件分級分類(lèi)，明確處置權限和具體職責，采取有效措施。主要包括：

（一）核查引發(fā)聲譽(yù)事件的基本事實(shí)、具體原因，分析公司的責任范圍，預判聲譽(yù)事件影響范圍和發(fā)展趨勢；

（二）檢查公司其他經(jīng)營(yíng)區域、其他業(yè)務(wù)、正在實(shí)施的宣傳策略等與聲譽(yù)事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽(yù)事件升級或誘發(fā)新的聲譽(yù)事件；

（三）對可能的補救措施進(jìn)行評估，根據實(shí)際情形采取合理補救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；

（四）根據聲譽(yù)事件動(dòng)態(tài)，統一準備新聞口徑，采取適當的方式對外披露相關(guān)信息，澄清片面和不實(shí)報道；

（五）對引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設計缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，有針對性地進(jìn)行整改；

（六）加大正面宣傳和品牌建設力度，介紹公司針對聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的舉措，消除聲譽(yù)事件的不利影響；

（七）聲譽(yù)事件處置中其他被認為必要的措施。

第二十三條　保險公司在聲譽(yù)事件處置中發(fā)現惡意損害公司商業(yè)信譽(yù)的，應依法采取措施維護公司利益。

第二十四條　保險公司應對引發(fā)聲譽(yù)事件的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題進(jìn)行責任追究，對相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤評價(jià)。

第二十五條　保險公司應將聲譽(yù)事件的處置情況納入考核體系，對處置聲譽(yù)事件不當的部門(mén)和人員進(jìn)行責任追究。

第五章　行業(yè)協(xié)作

第二十六條　中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )和各地保險行業(yè)協(xié)會(huì )應重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)規則、經(jīng)營(yíng)模式、自律管理等方面的整體性聲譽(yù)風(fēng)險，提示有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險，引導和協(xié)調會(huì )員應對和處置行業(yè)性聲譽(yù)事件。

第二十七條　保險公司應積極參與中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )和各地保險行業(yè)協(xié)會(huì )有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的信息共享和協(xié)作，以及關(guān)于行業(yè)聲譽(yù)的自律和維權行動(dòng)，統籌資源，維護行業(yè)良好聲譽(yù)，加強行業(yè)形象建設。

 

第六章　聲譽(yù)風(fēng)險監管

第二十八條　中國保監會(huì )將保險公司聲譽(yù)風(fēng)險監管納入償付能力監管制度體系整體框架，在分類(lèi)監管中設置指標和依據，評價(jià)保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理狀況。

第二十九條　中國保監會(huì )及其派出機構對保險公司聲譽(yù)風(fēng)險管理的制度建設情況、實(shí)施和執行有效性進(jìn)行現場(chǎng)檢查和非現場(chǎng)檢查。

第三十條　中國保監會(huì )及其派出機構對重大聲譽(yù)事件，可要求保險公司及時(shí)報告處置情況，披露相關(guān)信息；對聲譽(yù)風(fēng)險管理制度不健全、聲譽(yù)事件處置不力，影響到行業(yè)整體聲譽(yù)和形象的，依法采取相應監管措施。

第七章　附則

第三十一條　本指引由中國保監會(huì )負責解釋、修訂。

第三十二條　在中國境內設立的保險資產(chǎn)管理公司參照適用本指引。

第三十三條　本指引自印發(fā)之日起施行。

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://jumpstarthappiness.com/feizhi/104124.html

本文關(guān)鍵詞： 保監發(fā), 保監會(huì ), 保險公司, 聲譽(yù), 風(fēng)險, 管理, 指引, 通知, 全文廢止