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《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)〈征信投訴辦理規程〉的通知》
銀發(fā)〔2024〕37號
中國人民銀行上?？偛?，各省、自治區、直轄市及計劃單列市分行；國家開(kāi)發(fā)銀行，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行，中國郵政儲蓄銀行，各股份制商業(yè)銀行；征信中心，百行征信有限公司，樸道征信有限公司：
為進(jìn)一步規范征信投訴辦理工作，更好地維護信息主體合法權益，現將修訂后的《征信投訴辦理規程》印發(fā)給你們，請遵照執行。
附件：征信投訴辦理規程
中國人民銀行
2024年2月7日
征信投訴辦理規程
第一章 總 則
第一條 為規范征信投訴辦理工作，維護信息主體合法權益，根據《征信業(yè)管理條例》及有關(guān)法律法規規定，制定本規程。
第二條 本規程所稱(chēng)征信投訴，是指信息主體認為征信機構、金融信用信息基礎數據庫運行機構或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權益，向中國人民銀行分支機構反映，要求處理的行為。
本規程所稱(chēng)合法權益，是指根據《征信業(yè)管理條例》規定，信息主體在征信業(yè)務(wù)及相關(guān)活動(dòng)中依法享有的各項權益。
本規程所稱(chēng)投訴人，是指認為自身合法權益受到侵害，向中國人民銀行分支機構提出征信投訴的信息主體。
本規程所稱(chēng)被投訴人，是指投訴人反映侵害其合法權益的征信機構、金融信用信息基礎數據庫運行機構或者信息提供者、信息使用者。信息提供者一般為投訴人信用報告中展示的與投訴事項相關(guān)的數據發(fā)生機構、賬戶(hù)管理機構或者發(fā)卡機構，信息使用者一般為投訴人信用報告中展示的查詢(xún)機構。
第三條 征信投訴辦理應當遵循依法合規、便民高效、客觀(guān)公正、屬地管理原則。
第二章 材料接收與投訴受理
第四條 征信投訴由被投訴人所在地中國人民銀行分支機構管轄。中國人民銀行分支機構存在管轄爭議的，可以報請共同上級單位指定管轄。
第五條 投訴人應當以書(shū)面形式向有管轄權的中國人民銀行分支機構提起投訴，并通過(guò)現場(chǎng)、信函郵寄等方式提交以下材料：
（一）填寫(xiě)完整并由本人簽名確認（或者本機構蓋章）的《征信投訴申請單》（附1）。
（二）認為自身合法權益被侵害的事實(shí)及證據或者線(xiàn)索材料。
（三）有效身份證件或者其他身份證明文件（或者有效機構設立文件）復印件。
投訴人為法人或者其他組織的，除上述材料外，還應當提供法定代表人或者主要負責人的授權委托書(shū)原件、法定代表人或者主要負責人以及經(jīng)辦人的有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件。
第六條 中國人民銀行分支機構應當通過(guò)其官方網(wǎng)站向社會(huì )公布以下征信投訴有關(guān)事項：
（一）接待現場(chǎng)投訴的地址、辦公時(shí)間。
（二）接收信函投訴的通訊地址、郵政編碼。
（三）投訴應當提交的材料。
（四）咨詢(xún)電話(huà)。
第七條 委托他人進(jìn)行投訴的，除提供本規程第五條規定的材料外，還應當提供代理人的有效身份證件或者其他身份證明文件（或者有效機構設立文件）復印件和授權委托書(shū)原件。授權委托書(shū)應當載明代理人的姓名或者名稱(chēng)、代理事項、權限和期限，并由委托人簽名或者蓋章（參考附2）。
第八條 投訴人應當實(shí)事求是，對陳述事實(shí)及提供材料的真實(shí)性負責，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得提供虛假材料。
第九條 征信投訴同時(shí)符合下列條件且不存在不予受理情形的，應當予以受理：
（一）投訴材料齊全。
（二）有明確的被投訴人。
（三）投訴事項屬于侵害投訴人合法權益的行為。
（四）有反映被投訴人侵害投訴人合法權益的事實(shí)及證據或者線(xiàn)索材料。
（五）對被投訴人具有管轄權。
第十條 征信投訴有下列情形之一的，應當不予受理：
（一）投訴材料不全且補正全部材料后仍不滿(mǎn)足受理條件。
（二）無(wú)明確的被投訴人。
（三）投訴事項不屬于侵害投訴人合法權益的行為。
（四）無(wú)反映被投訴人侵害投訴人合法權益的事實(shí)、證據或者線(xiàn)索材料。
（五）投訴事項已由中國人民銀行分支機構依法處理，投訴人的再次投訴沒(méi)有新事實(shí)、新證據或者新線(xiàn)索材料。
（六）投訴事項已通過(guò)司法途徑完成處理。
（七）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
第十一條 中國人民銀行分支機構應當自收到投訴材料之日起的10個(gè)工作日內進(jìn)行材料審查，并分別按以下情況處理：
（一）對不屬于本單位管轄的征信投訴，應當告知投訴人向有管轄權的中國人民銀行分支機構提出。對屬于下級單位管轄的征信投訴，可以轉交下級單位辦理，并告知投訴人。
（二）需要補正材料的，應當一次性告知投訴人在10個(gè)工作日內補正相關(guān)材料；逾期未補正的，視為放棄本次投訴。收到補正材料后重新計算審查期限。
（三）符合本規程第九條規定的，應當予以受理并告知投訴人；告知之日為受理之日。
（四）具有本規程第十條規定情形之一的，應當不予受理并告知投訴人。
（五）材料審查期間投訴人撤回征信投訴的，應當終止審查并告知投訴人。
第十二條 出現下列情形之一的，無(wú)需告知：
（一）匿名投訴或者投訴人聯(lián)系電話(huà)、通訊地址不清等不具備告知條件。
（二）已告知不予受理，投訴人以同一事實(shí)和理由重復投訴。
第三章 事實(shí)核查與投訴處理
第十三條 中國人民銀行分支機構受理征信投訴后，應當及時(shí)將征信投訴材料復制件轉送被投訴人。
第十四條 被投訴人收到中國人民銀行分支機構轉送的征信投訴材料復制件后，應當就投訴事項的實(shí)際情況和發(fā)生原因向中國人民銀行分支機構提交加蓋公章的書(shū)面說(shuō)明，并附相關(guān)證明材料。
第十五條 中國人民銀行分支機構認為被投訴人提交的相關(guān)材料不能充分證明投訴事項是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投訴人限期補充材料。
中國人民銀行分支機構可以根據辦理投訴需要依法對被投訴人進(jìn)行調查。
第十六條 中國人民銀行分支機構應當自受理征信投訴之日起30日內作出處理結論，制作《征信投訴答復意見(jiàn)書(shū)》（附3）。
第十七條 《征信投訴答復意見(jiàn)書(shū)》應當載明：
（一）投訴人。
（二）被投訴人。
（三）投訴事項。
（四）對投訴事項的核查和處理結果。
（五）其他需要說(shuō)明的事項。
第十八條 在投訴處理過(guò)程中出現下列情形之一的,可以中止處理：
（一）發(fā)生自然災害、重大突發(fā)公共衛生事件等不可抗力事件，無(wú)法開(kāi)展取證與核查。
（二）核查投訴事項需要以司法或者其他行政處理結果為關(guān)鍵依據，而相關(guān)處理結果尚未作出。
（三）其他應當中止的情形。
決定中止處理的，應當告知投訴人并說(shuō)明中止原因。中止期間不計入投訴辦理期限。中止原因消除后，應當恢復投訴處理并告知投訴人。
第十九條 在投訴處理過(guò)程中出現下列情形之一的，應當終止處理：
（一）投訴人撤回征信投訴。
（二）投訴人捏造、歪曲事實(shí)，提供虛假材料。
（三）冒名投訴或者隱瞞代理關(guān)系。
（四）中國人民銀行分支機構受理投訴后，發(fā)現存在本規程第十條規定的情形。
決定終止處理的，應當書(shū)面告知投訴人并說(shuō)明終止原因（附4）。
第二十條 在投訴處理過(guò)程中出現下列情形之一的，可以合并處理：
（一）投訴人對同一投訴事項提出新事實(shí)、新證據或者新的線(xiàn)索材料。
（二）投訴人對同一被投訴人提出新的征信投訴事項。
決定合并處理的，應當重新受理征信投訴。
第二十一條 中國人民銀行分支機構制作的《征信投訴答復意見(jiàn)書(shū)》等相關(guān)文書(shū)，應當加蓋本單位印章或者征信投訴辦理專(zhuān)用章，由投訴人或者其委托代理人現場(chǎng)領(lǐng)取，或者通過(guò)信函方式寄送投訴人或其委托代理人。
第四章 日常管理
第二十二條 中國人民銀行分支機構、被投訴人在辦理征信投訴過(guò)程中，應當保障投訴人信息安全，防止投訴人信用信息泄露或者被濫用。
第二十三條 對中國人民銀行分支機構在處理征信投訴過(guò)程中制作以及收到的各種文書(shū)、獲取的證據材料等，應當參照行政執法案卷信息管理。
中國人民銀行分支機構應當按照檔案管理有關(guān)規定對征信投訴檔案資料進(jìn)行整理、歸檔、保存。征信投訴檔案資料保存期限為自征信投訴辦結之日起10年。
第二十四條 中國人民銀行分支機構應當建立征信投訴辦理統計和報告制度，按年向上級單位報告本轄區征信投訴辦理情況。
第五章 附 則
第二十五條 本規程由中國人民銀行負責解釋。
第二十六條 本規程自2024年4月15日起施行。原《征信投訴辦理規程》（銀辦發(fā)〔2014〕73號文印發(fā)）同時(shí)廢止。
附件：
1：征信投訴申請單
2：授權委托書(shū)
3：征信投訴答復意見(jiàn)書(shū)
4：終止征信投訴處理告知書(shū)
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