工商消字〔2017〕22號《工商總局關(guān)于切實(shí)加強12315消費者權益保護工作的意見(jiàn)》

工商總局關(guān)于切實(shí)加強12315消費者權益保護工作的意見(jiàn)





工商消字〔2017〕22號

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場(chǎng)監督管理部門(mén)：

保護消費者合法權益，及時(shí)化解消費糾紛是優(yōu)化消費環(huán)境，發(fā)揮消費拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)基礎性作用的重要舉措。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，12315消費者投訴舉報咨詢(xún)專(zhuān)用電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為工商、市場(chǎng)監管部門(mén)公共服務(wù)的重要窗口和加強市場(chǎng)監管的重要平臺，成為人民群眾熟知的消費維權品牌。為了積極順應和把握消費升級大趨勢，進(jìn)一步提高消費者權益保護工作水平，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境和公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的引領(lǐng)作用，現就切實(shí)加強12315消費者權益保護工作提出以下意見(jiàn)。

一、暢通訴求渠道，提高消費者權益保護工作效能

（一）加強12315電話(huà)平臺建設。各地要充分發(fā)揮12315電話(huà)平臺專(zhuān)業(yè)性強的作用，進(jìn)一步完善從工商總局到?。ㄗ灾螀^、直轄市）、市（州）、縣（區）工商和市場(chǎng)監管部門(mén)、工商和市場(chǎng)監管所五級縱向貫通、橫向聯(lián)接的12315體系，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道。在以12315電話(huà)平臺為主導建立市場(chǎng)監管綜合性公共服務(wù)電話(huà)平臺的省市，要進(jìn)一步拓展12315電話(huà)平臺的功能，嚴格12315工作處理程序和時(shí)限；在12315電話(huà)接聽(tīng)環(huán)節合并到12345電話(huà)平臺的省市，要充分利用好工商和市場(chǎng)監管部門(mén)上下高效執法聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢，建立與12345緊密銜接的工作機制，確保消費者投訴舉報數據的互聯(lián)互通，依法及時(shí)處理消費者投訴舉報。

（二）加強12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。各地要順應消費升級客觀(guān)要求，在提高12315專(zhuān)用電話(huà)暢通率的基礎上，強化12315互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)受理渠道建設，拓寬消費者訴求渠道?？偩终诩涌焱七M(jìn)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，努力實(shí)現對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區域、跨境消費糾紛的在線(xiàn)解決。各地要按照全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺運行機制的要求，加快對現有12315信息化系統的升級改造，實(shí)現12315電話(huà)平臺與全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的有效對接，方便消費者高效、便捷、低成本表達訴求。

（三）加強12315數據建設。12315工作實(shí)行全國統一的數據標準和技術(shù)方案，各地12315信息化應用軟件建設和開(kāi)發(fā)質(zhì)量要符合全國12315相關(guān)數據標準和技術(shù)實(shí)施方案的要求。要進(jìn)一步加強各地12315數據庫和12315數據分析中心建設,完善?。ㄗ灾螀^、直轄市）、市（州）、縣（區）工商和市場(chǎng)監管部門(mén)、工商和市場(chǎng)監管所12315數據采集上報制度，逐級及時(shí)匯總12315數據，實(shí)現12315數據的全面、準確歸集。要加強對12315數據的綜合分析利用，及時(shí)分析消費者投訴舉報熱點(diǎn)難點(diǎn)和消費市場(chǎng)秩序狀況，定期發(fā)布12315數據分析報告，按規定發(fā)布消費提示和警示，為政府及有關(guān)部門(mén)制定消費政策和加強市場(chǎng)監管提供參考。

二、推動(dòng)社會(huì )共治，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境

（四）大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作。要大力推進(jìn)12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區等工作（簡(jiǎn)稱(chēng)12315“五進(jìn)”），特別是要積極推進(jìn)12315進(jìn)網(wǎng)絡(luò )交易平臺、電視購物平臺等經(jīng)營(yíng)主體工作，引導和督促經(jīng)營(yíng)者設立“消費維權服務(wù)站”，健全商品質(zhì)量和服務(wù)規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度，及時(shí)受理和處理消費者投訴，讓消費糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭。要建立健全12315中心與經(jīng)營(yíng)者之間處理消費糾紛的“綠色通道”機制，對收到的消費者投訴在征得消費者同意的情況下，及時(shí)分流到相關(guān)經(jīng)營(yíng)者處理，督促指導經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)與消費者協(xié)商和解，快速解決消費糾紛，實(shí)現消費維權工作關(guān)口前移。

（五）落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度。要強化經(jīng)營(yíng)者的消費維權主體責任，督促各類(lèi)經(jīng)營(yíng)者完善首問(wèn)制度，按照“誰(shuí)銷(xiāo)售商品誰(shuí)負責，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負責”原則，及時(shí)受理和處理消費者投訴，主動(dòng)和解消費糾紛。要鼓勵和引導具備條件的網(wǎng)絡(luò )交易平臺、電視購物平臺和具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)以及攤位較多的集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)者，建立和完善賠償先付制度，提高消費糾紛處理效率，實(shí)現消費者自主消費、安全消費。

（六）廣泛開(kāi)展放心消費創(chuàng )建工作。要以深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作為切入點(diǎn)，大力推進(jìn)放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，積極營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。要針對城鄉區域和消費特點(diǎn)，在城市街區、農村鄉鎮廣泛開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，特別是要加強消費相對集中的城市核心商圈、街區等重點(diǎn)區域的工作力度，形成一批放心消費創(chuàng )建示范商圈、示范街區。要加強對人民群眾生活密切相關(guān)消費領(lǐng)域行業(yè)組織的指導與協(xié)作，促進(jìn)行業(yè)自律，形成一批放心消費創(chuàng )建示范行業(yè)。消協(xié)組織是消費維權的重要力量，要充分發(fā)揮消協(xié)組織社會(huì )監督的作用，構建消費維權社會(huì )共治新機制。

三、加強組織領(lǐng)導，為消費者權益保護工作提供保障

（七）加強對12315消費者權益保護工作的組織領(lǐng)導。各地工商和市場(chǎng)監管部門(mén)要及時(shí)向當地政府匯報，積極爭取對12315工作的支持。要在當地政府的統一領(lǐng)導下，加強組織領(lǐng)導，切實(shí)履行好12315消費者權益保護工作的法定職責，進(jìn)一步強化對12315工作的業(yè)務(wù)指導和規范。要主動(dòng)發(fā)揮在消費者權益保護工作的牽頭作用，積極推動(dòng)建立有關(guān)部門(mén)間的消費者權益保護工作聯(lián)席會(huì )議制度，形成市場(chǎng)監管的合力。

（八）加強對12315消費者權益保護工作的保障。各地工商和市場(chǎng)監管部門(mén)要進(jìn)一步加強消費維權制度建設，完善工作機制，積極推動(dòng)將12315消費維權工作情況納入地方政府考核內容。要強化對12315電話(huà)接通率、訴求辦結率、調解成功率、舉報查實(shí)率、訴轉案率等的量化考核，創(chuàng )新考核機制，以考核促落實(shí)。要加大對12315消費者權益保護支持力度，努力解決工作中遇到的困難和問(wèn)題，為12315消費者權益保護工作提供扎實(shí)的工作保障。

（九）加強12315消費者權益保護隊伍建設。各地工商和市場(chǎng)監管部門(mén)要設立專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護工作機構，根據消費者權益保護工作的實(shí)際需要，充分合理配置消費者權益保護工作人員，不斷充實(shí)隊伍力量。要針對消費者權益保護工作涉及面廣、專(zhuān)業(yè)性強等特點(diǎn)，加強對12315工作人員的業(yè)務(wù)培訓和職業(yè)道德教育，努力提高12315工作人員素質(zhì)，積極適應消費者權益保護工作新形勢、新任務(wù)的需要。





 

工商總局

2017年1月25日

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