人社廳發(fā)〔2018〕116號《人力資源社會(huì )保障部辦公廳財政部辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)12333發(fā)展促進(jìn)人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)便民化的意見(jiàn)》

人力資源社會(huì )保障部辦公廳財政部辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)12333發(fā)展促進(jìn)人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)便民化的意見(jiàn)



人社廳發(fā)〔2018〕116號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會(huì )保障廳（局）、財政廳（局）：

12333是人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)的重要品牌、聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務(wù)群眾的重要窗口。12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)已列入《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十三個(gè)五年規劃綱要》的“基本公共服務(wù)項目清單”。為貫徹《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導意見(jiàn)》精神，落實(shí)國家“十三五”規劃綱要要求，進(jìn)一步提升公共服務(wù)能力，加強行風(fēng)建設，現就深入推進(jìn)12333發(fā)展促進(jìn)人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)便民化提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以促進(jìn)人力資源社會(huì )保障系統審批服務(wù)便民化、加強行風(fēng)建設為導向，充分發(fā)揮12333熱線(xiàn)專(zhuān)業(yè)性強、集成度高、咨詢(xún)服務(wù)量大的優(yōu)勢，秉承“傾聽(tīng)民意、服務(wù)民生”的服務(wù)理念，全力構建上下聯(lián)動(dòng)、專(zhuān)業(yè)規范、高效優(yōu)質(zhì)的電話(huà)服務(wù)體系，以多種方式增加服務(wù)供給，全面提升人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)能力，增強群眾獲得感、幸福感。

（二）基本原則。

——堅持服務(wù)便民。聚焦群眾辦事的堵點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)，暢通12333服務(wù)渠道，用最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)，提高電話(huà)服務(wù)效率和質(zhì)量，確保群眾問(wèn)題及時(shí)解答、電話(huà)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

——堅持服務(wù)創(chuàng )新。拓展多元化的服務(wù)渠道，運用語(yǔ)音識別、智能客服、大數據等技術(shù)，形成智能化的服務(wù)能力，創(chuàng )新服務(wù)方式，向群眾提供主動(dòng)服務(wù)、精準服務(wù)、智慧服務(wù)。

——堅持共享協(xié)同。持續完善知識庫，開(kāi)放共享數據，加強12333與各類(lèi)業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，逐步提供全業(yè)務(wù)、全流程的咨詢(xún)辦事服務(wù)。

——堅持全國一體化。推進(jìn)全國12333電話(huà)服務(wù)系統互聯(lián)互通，使用全國統一標識，以12333一個(gè)號碼對外提供人力資源社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)。

二、主要任務(wù)

（一）加強咨詢(xún)服務(wù)。對“人力資源社會(huì )保障領(lǐng)域基本公共服務(wù)項目清單”中的服務(wù)事項，提供5×8小時(shí)人工咨詢(xún)服務(wù)和7×24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。對尚未開(kāi)通人工咨詢(xún)服務(wù)的地區，可通過(guò)設立全省集中座席、地市遠端座席、省市協(xié)同聯(lián)動(dòng)等多種方式，有效解決12333發(fā)展不足的問(wèn)題。優(yōu)化服務(wù)流程，合理設置語(yǔ)音導航，加強服務(wù)供給，提高服務(wù)效率，減少群眾撥打電話(huà)等待時(shí)間，確保12333電話(huà)綜合接通率保持在80%以上。開(kāi)通語(yǔ)音留言服務(wù)，自動(dòng)告知回復期限，在規定的期限內解答群眾咨詢(xún)問(wèn)題，緩解人工服務(wù)電話(huà)撥打難的問(wèn)題。設立專(zhuān)家座席，定期邀請業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)家解答群眾咨詢(xún)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)廣播電視、報刊雜志、新媒體等，主動(dòng)回應群眾關(guān)心的熱點(diǎn)。推行“首問(wèn)負責制”和“一次性告知制”；特殊情況應按“急事急辦、特事特辦”原則，主動(dòng)協(xié)調業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)辟綠色通道及時(shí)解決群眾遇到的難題，實(shí)行點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一條龍服務(wù)。電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)應使用普通話(huà)，根據需要提供少數民族語(yǔ)言和方言服務(wù)。

（二）推廣電話(huà)辦事。有條件的地方通過(guò)12333電話(huà)，開(kāi)通賬戶(hù)信息、社保待遇、就業(yè)信息、辦事進(jìn)度和辦理結果等信息查詢(xún)，辦理基本信息登記、社?？⊕焓Ш兔艽a修改、在線(xiàn)預約、備案登記等業(yè)務(wù)，讓群眾少跑腿；接收勞動(dòng)保障監察投訴舉報信息，開(kāi)通案件辦理情況自助查詢(xún)功能，受理勞動(dòng)人事?tīng)幾h調解仲裁組織機構查詢(xún)等事項，方便勞動(dòng)者維權。加強與各業(yè)務(wù)系統的集成貫通，按照“先易后難”的原則，逐步將網(wǎng)上辦理的公共服務(wù)事項納入12333電話(huà)辦理業(yè)務(wù)范圍，積極探索12333業(yè)務(wù)辦理全國聯(lián)動(dòng)，力爭實(shí)現更多事項“辦事零跑路”。

（三）注重政策法規解讀。發(fā)揮12333電話(huà)直接服務(wù)群眾的優(yōu)勢，用群眾聽(tīng)得懂的語(yǔ)言宣傳政策法規、解讀文件，引導群眾正確理解人力資源社會(huì )保障政策法規。積極參與各類(lèi)政策法規的制訂和實(shí)施過(guò)程，實(shí)現咨詢(xún)服務(wù)與政策法規解讀同步規劃、同步實(shí)施、同步反饋，把握正確的輿論導向，及時(shí)回應公眾的關(guān)切。結合“12333全國統一咨詢(xún)日”活動(dòng)，深入基層、社區和企事業(yè)單位，邀請群眾走進(jìn)12333，開(kāi)展面對面咨詢(xún)，在交流互動(dòng)中解讀政策法規、提供服務(wù)、增進(jìn)互信。通過(guò)12333短信、微信等，向群眾主動(dòng)推送政策法規文件、辦事指南、問(wèn)題解答，進(jìn)一步提高群眾對人力資源社會(huì )保障政策法規的知曉率。

（四）開(kāi)通投訴舉報。各地人力資源社會(huì )保障部門(mén)統一在12333服務(wù)熱線(xiàn)的首層功能菜單開(kāi)設投訴舉報的選項，暢通群眾通過(guò)12333表達訴求的渠道。健全投訴舉報工作機制，明確在線(xiàn)受理、轉辦、會(huì )同督辦、結果反饋等服務(wù)流程，12333要如實(shí)記錄群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)轉交有關(guān)部門(mén)處理，及時(shí)向群眾反饋處理結果，實(shí)現群眾投訴舉報件件有落實(shí)、事事有回應。

（五）加強12333與業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。各地要強化12333咨詢(xún)數據收集和分析利用工作，根據群眾來(lái)電中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極開(kāi)展專(zhuān)題研究，加強數據分析，洞察民生需求，編制分析報告，為機關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)研判形勢、完善政策、監控輿情提供決策參考。結合業(yè)務(wù)重點(diǎn)，通過(guò)12333電話(huà)開(kāi)展社會(huì )調查和民意調查，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供全面真實(shí)的一手資料，了解社情民意，及時(shí)回應社會(huì )關(guān)切。業(yè)務(wù)部門(mén)應在政策法規向社會(huì )公布前，主動(dòng)向12333電話(huà)咨詢(xún)機構進(jìn)行宣講、做好培訓，明確解答口徑；對12333轉辦的疑難問(wèn)題，要在規定時(shí)限內答復。各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)要將12333轉交業(yè)務(wù)部門(mén)辦理事項的辦結率和辦理時(shí)限，納入業(yè)務(wù)部門(mén)績(jì)效考核的重要內容。加強數據共建共享，全方位開(kāi)放知識庫，建設基于12333知識庫的人力資源社會(huì )保障政策問(wèn)答平臺，方便人力資源社會(huì )保障系統服務(wù)窗口等工作人員使用。依托12333培訓體系和專(zhuān)家庫、宣講團、培訓師隊伍，為人員培訓、業(yè)務(wù)比武、在線(xiàn)考試等工作提供支撐。

（六）做好政務(wù)熱線(xiàn)間的銜接服務(wù)。12333專(zhuān)業(yè)性強、集成度高、咨詢(xún)服務(wù)量大，按照《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導意見(jiàn)》的要求，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合時(shí)應予以保留。為實(shí)現12333全國整體建設和互聯(lián)互通，同時(shí)確保12333辦事能力不弱化、系統功能不倒退、服務(wù)效能不降低、群眾體驗不變差，各地人力資源社會(huì )保障部門(mén)要按照“并行接聽(tīng)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)”的原則，做好12333自身建設及12333與其他政務(wù)熱線(xiàn)間的銜接服務(wù)，各地市的銜接方案須向省級人力資源社會(huì )保障部門(mén)報告后實(shí)施；省本級和支持多個(gè)地區系統的銜接方案須向人力資源社會(huì )保障部信息中心報告后實(shí)施。

三、服務(wù)支撐

（一）加強多渠道服務(wù)。各地要將12333作為人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)體系的重要渠道，大力發(fā)展多渠道服務(wù)?；诠卜?wù)信息平臺，實(shí)現12333電話(huà)與網(wǎng)站、移動(dòng)應用等服務(wù)渠道的信息交互和聯(lián)動(dòng)服務(wù)?；诓考?2333短信平臺，主動(dòng)推送答復內容、身份核驗、辦事提醒、結果反饋等短消息，實(shí)現12333電話(huà)與短信的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。探索建立面向來(lái)電者的身份驗證機制，實(shí)現與網(wǎng)站、移動(dòng)應用、短信及線(xiàn)下窗口等服務(wù)渠道的用戶(hù)身份互信與服務(wù)聯(lián)動(dòng)。圍繞人力資源社會(huì )保障業(yè)務(wù)“移動(dòng)辦”、“指尖辦”，有條件的地方可試點(diǎn)建立在線(xiàn)客服團隊，開(kāi)展及時(shí)精準互動(dòng)服務(wù)。

（二）加快全國聯(lián)網(wǎng)。加快12333電話(huà)系統全國聯(lián)網(wǎng)，啟動(dòng)12333全國聯(lián)網(wǎng)系統部級節點(diǎn)建設，完成部省12333電話(huà)系統的聯(lián)網(wǎng)對接，逐步形成全國一體化的12333數據交互機制和協(xié)同服務(wù)能力，為跨省跨地區聯(lián)動(dòng)服務(wù)提供支撐。加快推進(jìn)信息系統省級集中建設，推進(jìn)信息系統的全國聯(lián)網(wǎng)，逐步形成跨業(yè)務(wù)、跨層級、跨地區的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同機制，為12333業(yè)務(wù)辦理全國聯(lián)動(dòng)提供有效支撐。

（三）加強業(yè)務(wù)培訓。以提高咨詢(xún)員能力素質(zhì)作為核心任務(wù)，建立崗前、在崗、返崗、以師帶徒、服務(wù)窗口和業(yè)務(wù)一線(xiàn)跟班實(shí)習等長(cháng)效培訓機制，分層分類(lèi)開(kāi)展培訓，確保咨詢(xún)員全面掌握人力資源社會(huì )保障業(yè)務(wù)。建立完善咨詢(xún)服務(wù)評價(jià)、質(zhì)量監控機制，設置專(zhuān)門(mén)監督座席，開(kāi)展全方位質(zhì)量評估。

（四）加強經(jīng)費保障。12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)是國家“十三五”規劃明確要求各級政府必須提供的基本公共服務(wù)項目，與改善民生密切相關(guān)，公共性和公益性強，各級財政部門(mén)要統籌考慮轄區服務(wù)人口、服務(wù)現狀和實(shí)際需求等因素，合理安排所需經(jīng)費。各地要完善監督檢查機制，加強對財政經(jīng)費使用情況的監管。

四、組織實(shí)施

（一）加強組織領(lǐng)導。加快12333發(fā)展促進(jìn)公共服務(wù)便民化，是促進(jìn)人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)便利化、均等化、普惠化的重要措施。各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)要高度重視12333發(fā)展，積極向黨委政府匯報，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，爭取多方支持，解決12333發(fā)展中遇到的困難和問(wèn)題。各級財政部門(mén)要加強配合，形成合力，努力提升本地區12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的基本公共服務(wù)能力。

（二）制定實(shí)施方案。各地人力資源社會(huì )保障廳（局）要結合實(shí)際，依照本意見(jiàn)制定具體實(shí)施方案，細化任務(wù)措施，明確時(shí)間表和路線(xiàn)圖。鼓勵各地多做“加法”，運用新思維、新技術(shù)大膽探索，創(chuàng )新實(shí)踐。

（三）抓好任務(wù)落實(shí)。各地要將深入推進(jìn)12333發(fā)展作為人力資源社會(huì )保障系統行風(fēng)建設和審批服務(wù)便民化的重要內容，嚴格落實(shí)責任，明確工作要求，做細做實(shí)各項工作，防止流于形式。圍繞轉變職能和作風(fēng)建設，定期開(kāi)展督導、抽查和明察暗訪(fǎng)，定期通報相關(guān)情況。



 

人力資源社會(huì )保障部辦公廳

財政部辦公廳

2018年10月29日

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