國市監網(wǎng)監〔2019〕46號《市場(chǎng)監管總局關(guān)于整合建設12315行政執法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監管執法的意見(jiàn)》

市場(chǎng)監管總局關(guān)于整合建設12315行政執法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監管執法的意見(jiàn)




國市監網(wǎng)監〔2019〕46號

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場(chǎng)監管部門(mén)，新疆生產(chǎn)建設兵團市場(chǎng)監管局:

整合建設12315行政執法體系，是落實(shí)黨中央國務(wù)院決策部署的具體舉措，是深化市場(chǎng)監管綜合行政執法改革，構建市場(chǎng)監管執法體系的重要組成部分，也是便民利企、保護消費者和經(jīng)營(yíng)者合法權益、更好地滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要的客觀(guān)要求。為貫徹落實(shí)《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化市場(chǎng)監管綜合行政執法改革的指導意見(jiàn)》，推進(jìn)12315、12365、12331、12358、12330市場(chǎng)監管熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“五條熱線(xiàn)”）和信息化平臺整合，建立統一、權威、高效的12315行政執法體系，現提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）基本原則。

堅持有序化平穩過(guò)渡。認真貫徹落實(shí)黨中央國務(wù)院關(guān)于機構改革的決策部署，增強改革動(dòng)力，強化改革擔當。“五條熱線(xiàn)”和平臺整合過(guò)渡期間，各級市場(chǎng)監管部門(mén)要嚴明政治紀律和組織紀律，統一思想認識，加強協(xié)調配合，各熱線(xiàn)和平臺仍按原工作要求和程序，有序開(kāi)展相關(guān)工作，確保工作順暢、業(yè)務(wù)延續、過(guò)渡平穩。

堅持一體化統籌設計。注重統籌資源，加強頂層規劃，堅持上下貫通的一體化設計，推動(dòng)實(shí)現12315行政執法體系統一熱線(xiàn)號碼、統一運行平臺、統一管理機構、統一制度規范、統一分析研判、統一績(jì)效評價(jià)“六統一”。

堅持標準化規范運轉。強化標準引領(lǐng)，規范制度設計，制定市場(chǎng)監管投訴舉報業(yè)務(wù)規范和數據標準，完善工作流程，統一處置程序，加強制度建設，不斷提升12315行政執法工作的制度化、標準化、規范化水平。

堅持立體化服務(wù)監管。創(chuàng )新事中事后監管方式，運用大數據、“互聯(lián)網(wǎng)+”等手段，逐步實(shí)現精準監管、協(xié)同監管、動(dòng)態(tài)監管，注重為市場(chǎng)監管執法提供案源信息，暢通執法辦案渠道；對各地市場(chǎng)秩序情況、突發(fā)性和傾向性、苗頭性問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和動(dòng)態(tài)預警，綜合分析研判市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、監管難點(diǎn)，為高效決策和監管執法工作提供高質(zhì)量信息服務(wù)。

堅持智能化服務(wù)升級。進(jìn)一步深化“放管服”改革，推進(jìn)服務(wù)便民化，推動(dòng)智能優(yōu)化和服務(wù)升級。充分運用大數據、云計算、人工智能等科技手段，提升訴求受理、平臺處理、數據采集分析、在線(xiàn)調解、智能咨詢(xún)、消費警示等工作的智能化水平，提供工作的便捷性和有效性。

堅持協(xié)同化社會(huì )治理。貫徹社會(huì )協(xié)同共治理念，加強部門(mén)執法協(xié)作，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責任，發(fā)揮社會(huì )組織作用，強化社會(huì )監督，形成工作合力，切實(shí)構建起共建共治共享的治理新格局。積極探索創(chuàng )新，堅持優(yōu)化服務(wù)供給，有效延伸市場(chǎng)監管工作的服務(wù)窗口和觸角，推動(dòng)市場(chǎng)監管領(lǐng)域治理體系和治理能力現代化。

（二）總體目標。

到2020年底，基本建立統一、權威、高效的12315行政執法體系。整合建設工作分兩個(gè)階段，2019年為過(guò)渡期，主要實(shí)現“一號對外、多線(xiàn)并號、集中接聽(tīng)、各級承辦、部門(mén)依責辦理”；升級全國12315平臺，初步統一市場(chǎng)監管投訴舉報入口；基于全國12315平臺，開(kāi)發(fā)部署接線(xiàn)人員用戶(hù)端，實(shí)現12315熱線(xiàn)數據在全國12315平臺實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理。2020年，依托全國12315平臺，逐步完善市場(chǎng)監管部門(mén)投訴舉報受理熱線(xiàn)和平臺，建成全國統一、上下五級貫通的12315行政執法體系，實(shí)現“一號對外、集中管理、便民利企、高效執法”工作機制，打造成市場(chǎng)監管執法的前沿崗哨，為維護寬松便捷的準入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設統一的市場(chǎng)監管執法體系提供有力支撐。

二、工作任務(wù)

（一）統一熱線(xiàn)號碼，實(shí)現一號對外。

整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識產(chǎn)權等投訴舉報熱線(xiàn)電話(huà)，即將12315、12365、12331、12358、12330等統一整合為12315熱線(xiàn)，以12315一個(gè)號碼對外提供市場(chǎng)監管投訴舉報服務(wù)。市場(chǎng)監管總局統籌全系統12315話(huà)務(wù)管理工作，統一管理全國12315熱線(xiàn)數據，強化對各地12315熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)指導，確保各地號碼段合法規范使用，推進(jìn)各地統一接聽(tīng)順利通暢。在省級、地市級設立轄區獨立的12315投訴舉報熱線(xiàn)，分省級相對集中接聽(tīng)登記、市級相對集中接聽(tīng)登記兩種模式，由各?。ㄗ灾螀^、直轄市）市場(chǎng)監管部門(mén)根據本地實(shí)際選擇?？h（區、市）市場(chǎng)監管部門(mén)原則上不設立獨立的熱線(xiàn)渠道。

（二）統一運行平臺，完善功能模塊。

逐步整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識產(chǎn)權等部門(mén)對外設置的互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò )訴求接收渠道，通過(guò)總局統一建設運營(yíng)管理的全國12315平臺，實(shí)現全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統訴求集中匯集，統一渠道對外，統一平臺運行，方便群眾提交投訴舉報等訴求。各地市場(chǎng)監管部門(mén)通過(guò)熱線(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等渠道接收的投訴舉報信息，直接依托全國12315平臺處理。政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)或其他單位轉辦的信息，通過(guò)共享互通方式準確及時(shí)歸集到全國12315平臺處理，實(shí)現市場(chǎng)環(huán)境和消費環(huán)境情況的統一監測研判。

（三）統一工作機構，實(shí)現五級貫通。

“五條熱線(xiàn)”整合期間，各地由承擔消費者權益行政保護職能的部門(mén)牽頭開(kāi)展整合工作。鑒于“五條熱線(xiàn)”整合后，12315投訴舉報咨詢(xún)處理量大、業(yè)務(wù)涉及面廣、專(zhuān)業(yè)化程度高，兼備提供公眾服務(wù)和支撐監管執法雙重屬性，需要強化優(yōu)化整合分散在原各部門(mén)的工作機構，明確整合后的工作歸口機構及其應承擔的相應職能，建設相對穩定的工作隊伍?？偩置鞔_全國12315平臺管理和數據分析工作機構；?。ㄗ灾螀^、直轄市）市場(chǎng)監管部門(mén)明確12315指揮和數據分析工作機構；市（地、州、盟）市場(chǎng)監管部門(mén)明確12315指揮工作機構；縣（區、市）明確12315工作機構；基層市場(chǎng)監管分局（所）明確12315工作站。

（四）統一制度規范，優(yōu)化工作程序。

整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識產(chǎn)權等各部門(mén)投訴舉報規章規定，形成統一的《市場(chǎng)監管投訴舉報處理辦法》及相關(guān)文書(shū)范本；制訂《12315投訴舉報中心工作規則》，明確投訴和舉報內涵、管理機構職責、受理范圍、管轄原則、處理程序、處理期限等。新的工作規范出臺前，投訴舉報管理機構依據現行有效的相關(guān)規定和制度承擔接收登記、分流分派、跟蹤催辦、回訪(fǎng)回復、立案建議、統計匯總、數據分析等職責。

（五）統一分析研判，數據安全共享。

全國12315平臺按照“統分結合、兼容并包、安全可靠”原則進(jìn)行標準化建設，確?？偩?、省局、市局、縣局、基層所五級體系互聯(lián)互通、數據管理安全可靠?？偩种贫ㄊ袌?chǎng)監管投訴舉報業(yè)務(wù)標準和數據標準，并對全國12315信息化網(wǎng)絡(luò )建設進(jìn)行總體把關(guān)。各地要做好網(wǎng)絡(luò )和數據的安全防護，強化對投訴舉報者個(gè)人信息的保護。各地對政務(wù)服務(wù)平臺或外單位轉辦的信息開(kāi)展轉換互聯(lián)，推動(dòng)數據信息全部歸集到全國12315平臺。提升12315平臺大數據分析研判能力，方便快捷實(shí)現12315數據的應用和共享，有效服務(wù)事中事后監管。

（六）統一績(jì)效評價(jià)，實(shí)施科學(xué)評估。

建立完善12315績(jì)效評價(jià)體系，上級市場(chǎng)監管部門(mén)要抓好對下級市場(chǎng)監管部門(mén)12315工作的監督評價(jià)，建立科學(xué)的考核評價(jià)體系，采用內部考核和外部評價(jià)相結合的方式，對熱線(xiàn)和平臺服務(wù)進(jìn)行監督評價(jià)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和履職效能。積極爭取地方政府支持，將12315行政執法體系建設納入政府質(zhì)量工作考核、政府年度工作考核等考評范疇和序列，推動(dòng)各項工作不斷開(kāi)拓創(chuàng )新、提質(zhì)增效，提升12315服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展能力水平和地位作用。

（七）加強業(yè)務(wù)融合，形成工作合力。

強化投訴舉報處理工作與執法辦案、應急指揮管理、信用監管以及與地方政務(wù)服務(wù)等工作的有效銜接，推動(dòng)全國12315平臺與市場(chǎng)監管執法辦案系統、企業(yè)信用信息公示系統、應急指揮管理系統、企業(yè)法人庫、商標專(zhuān)利庫和其他日常監管業(yè)務(wù)系統以及地方政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通、數據共享，將12315數據作為實(shí)施企業(yè)信用監管的重要支撐，構成完整的市場(chǎng)監管信息化平臺。以12315行政執法體系建設為抓手，形成投訴舉報處理與監管執法的無(wú)縫對接，積極探索跨地區跨部門(mén)執法協(xié)作、糾紛多元化解決等機制，推動(dòng)構建政府主導、部門(mén)協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì )監督、消費者參與、信用約束為一體的共治格局。

（八）保持品牌特色，提升服務(wù)效能。

12315是市場(chǎng)監管部門(mén)的重要窗口和服務(wù)品牌?！?a href='http://jumpstarthappiness.com/file/41294.html' title='《中共中央國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》全文' target='_blank'>中共中央國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》明確要求“進(jìn)一步完善全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺功能，暢通消費者訴求渠道”，多年來(lái)這項工作得到了黨和政府充分肯定和社會(huì )各界廣泛認可。12315工作專(zhuān)業(yè)性強、集成度高、公眾訴求量大，與市場(chǎng)監管綜合行政執法、應急指揮管理等工作密切相關(guān)，是一個(gè)上下五級貫通的行政執法體系。各地政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合時(shí)，應當保留12315熱線(xiàn)的獨立性和完整性，不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉或委托其他部門(mén)，已經(jīng)劃轉的要按照市場(chǎng)監管投訴舉報標準采集數據并及時(shí)匯集到全國12315平臺，實(shí)現12315行政執法體系全國整體建設、統一使用、上下貫通，為市場(chǎng)監管部門(mén)精準執法、科學(xué)監管、風(fēng)險預警提供有效載體，為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展營(yíng)造良好環(huán)境。

三、工作步驟

（一）籌備階段。

2019年3月底前，各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場(chǎng)監管部門(mén)，新疆生產(chǎn)建設兵團市場(chǎng)監管局明確12315工作機構，并向總局報備。

2019年4月底前，結合各地機構改革進(jìn)度，明確市局、縣局、基層所12315工作機構，制定過(guò)渡期熱線(xiàn)和平臺工作方案，并由各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場(chǎng)監管部門(mén)，新疆生產(chǎn)建設兵團市場(chǎng)監管局將機構和方案向總局報備。

2019年5月底前，實(shí)現過(guò)渡期“一號對外、多線(xiàn)并號、集中接聽(tīng)、各級承辦部門(mén)依責辦理”。

（二）建設階段。

2019年6月底前，起草論證統一的12315平臺建設方案。完成全國12315平臺入口改造，初步統一投訴舉報入口。出臺《市場(chǎng)監管投訴舉報處理辦法》，制定《12315投訴舉報中心工作規則》，統一投訴舉報受理范圍、處理程序和時(shí)限要求。制定市場(chǎng)監管投訴舉報業(yè)務(wù)標準和數據標準。

2019年9月底前，各地進(jìn)一步完善本地區12315體系。分級開(kāi)展業(yè)務(wù)人員培訓，在全國12315平臺中增加接聽(tīng)人員用戶(hù)端。

2019年11月底前，各地12315工作機構使用總局基于全國12315平臺開(kāi)發(fā)的接聽(tīng)人員用戶(hù)端，錄入投訴舉報內容，實(shí)現12315線(xiàn)上線(xiàn)下數據一體化。

2019年12月底前，整合五條熱線(xiàn)原有投訴舉報平臺到全國12315平臺，全國各級市場(chǎng)監管部門(mén)統一使用全國12315平臺。

（三）完善階段。

不斷豐富完善全國12315平臺功能，2020年底，基本建成統一、權威、高效的12315行政執法體系，實(shí)現“一個(gè)號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個(gè)標準統計、一個(gè)窗口對外、一個(gè)部門(mén)負責”，并進(jìn)一步完善市場(chǎng)秩序動(dòng)態(tài)監測、風(fēng)險預警、大數據分析應用、網(wǎng)上指揮調度、決策智能輔助等功能，實(shí)現與市場(chǎng)監管執法辦案、應急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場(chǎng)監管業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通、深度融合。

四、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織保障。

各級市場(chǎng)監管部門(mén)要牢固樹(shù)立“四個(gè)意識”，切實(shí)增強對市場(chǎng)監管投訴舉報熱線(xiàn)電話(huà)和平臺整合工作重要性的認識。12315行政執法體系整合工作涉及面廣、任務(wù)重、時(shí)間緊、社會(huì )關(guān)注度高，各地要成立以主要負責同志為組長(cháng)的領(lǐng)導小組，統籌推進(jìn)整合工作，層層明確落實(shí)責任。要積極爭取地方黨委政府的支持，解決整合過(guò)程中的重大問(wèn)題，在機構設置、編制安排、人員配備、經(jīng)費保障方面給予大力傾斜。

（二）明確任務(wù)分工，加強統籌協(xié)調。

12315行政執法體系建設縱向涉及從總局到基層所各級市場(chǎng)監管部門(mén)，橫向涉及多個(gè)內設機構。為確保熱線(xiàn)整合工作統籌指揮、無(wú)縫銜接、有序開(kāi)展，各級市場(chǎng)監管部門(mén)要增強大局意識，加強統籌、精心組織、密切協(xié)作，建立溝通協(xié)作機制，及時(shí)研究解決具體問(wèn)題，按照職能分工共同推進(jìn)整合任務(wù)落實(shí)。要制定具體實(shí)施方案，細化任務(wù)措施，明確時(shí)間表和路線(xiàn)圖，落實(shí)責任到人，確保各項工作按期順利實(shí)施。

（三）確保機構穩定，加強隊伍建設。

各級市場(chǎng)監管部門(mén)要明確投訴舉報工作歸口機構，在機構改革方案中作出具體安排。要充實(shí)市、縣兩級負有投訴舉報職責部門(mén)執法人員，強化鄉鎮（街道）市場(chǎng)監管所投訴舉報處理力量，夯實(shí)12315行政執法體系建設基礎。要強化業(yè)務(wù)培訓，著(zhù)力打造一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執法、人民滿(mǎn)意的職業(yè)化12315工作隊伍。要強化體制機制保障，健全完善激勵約束機制，為干部擔當作為、干事創(chuàng )業(yè)營(yíng)造良好氛圍，保障好12315工作人員的福利待遇，確保人員隊伍思想穩定。

（四）確保整合質(zhì)量，加強工作保障。

各級市場(chǎng)監管部門(mén)要進(jìn)一步加強制度化、規范化建設，持續優(yōu)化投訴舉報處理流程，確保熱線(xiàn)和平臺整合期間工作有序開(kāi)展。加強12315行政執法體系整合建設經(jīng)費保障，將所需經(jīng)費列入本部門(mén)預算或向財政申請專(zhuān)項經(jīng)費，部門(mén)預算要向12315工作適當傾斜。要結合各地實(shí)際，及時(shí)進(jìn)行必要的通訊線(xiàn)路、信息設備、機房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò )鋪設及信息化平臺的擴容改造，確保整合工作完成既定任務(wù)，達到預期目標，實(shí)現預期效果。要加大宣傳力度，提升12315行政執法工作的影響力和公眾知曉度，更好服務(wù)市場(chǎng)監管執法。




 

市場(chǎng)監管總局辦公廳

2019年2月25日

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