《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于推廣人身保險電子化回訪(fǎng)工作的通知》全文

中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于推廣人身保險電子化回訪(fǎng)工作的通知

為滿(mǎn)足信息化技術(shù)在保險服務(wù)中的應用需求，保護保險消費者合法權益，提升人身保險回訪(fǎng)工作質(zhì)量，根據《中華人民共和國保險法》及人身保險服務(wù)相關(guān)監管規定，結合北京地區試點(diǎn)經(jīng)驗，現就推廣人身保險新單業(yè)務(wù)電子化回訪(fǎng)有關(guān)事項通知如下：

一、人身保險新單業(yè)務(wù)電子化回訪(fǎng)是保險公司在保單猶豫期內，依托互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對投保人驗證客戶(hù)身份真實(shí)性，確認投保人知悉合同主要內容和猶豫期等相關(guān)權利的回訪(fǎng)。

自本通知印發(fā)之日起，保險公司可開(kāi)展電子化回訪(fǎng)。電子化回訪(fǎng)適用于保險公司按照監管規定應回訪(fǎng)的全部人身保險業(yè)務(wù)。開(kāi)展電子化回訪(fǎng)應遵守現有監管規定中關(guān)于人身保險新單業(yè)務(wù)回訪(fǎng)相關(guān)要求。

二、保險公司開(kāi)展電子化回訪(fǎng)，應具備相應的經(jīng)營(yíng)管理水平和技術(shù)支持能力，充分考慮投保人對電子化方式的接受程度，確保風(fēng)險可控，保護消費者合法權益。

保險公司開(kāi)展電子化回訪(fǎng)，應統一制定管理制度，包括回訪(fǎng)流程和界面管理、電子檔案管理、回訪(fǎng)質(zhì)量抽檢、問(wèn)題件處理、糾紛處理、內部責任追究等。

三、保險公司應建立統一的電子化回訪(fǎng)信息管理系統，妥善保存回訪(fǎng)信息數據，實(shí)現客戶(hù)身份真實(shí)性驗證信息、操作痕跡、重要頁(yè)面等電子數據可查詢(xún)、可檢驗。不得使用第三方平臺進(jìn)行電子化回訪(fǎng)，嚴禁人為干預和操控數據。電子化回訪(fǎng)信息數據的保管期限，自保險合同終止之日起計算，不得少于10年。

保險公司應遵守法律、行政法規關(guān)于個(gè)人信息保護的規定，按照信息系統安全管理要求，確?；卦L(fǎng)信息系統穩定運行，確保投保人數據信息安全，防止客戶(hù)信息泄露。

四、保險公司應遵循投保人自愿的原則開(kāi)展電子化回訪(fǎng)，保障投保人在法律法規范圍內選擇回訪(fǎng)方式的權利。電子化回訪(fǎng)頁(yè)面中應設置投保人中止回訪(fǎng)并選擇轉換其他方式進(jìn)行回訪(fǎng)的途徑。

保險公司應對接受電子化回訪(fǎng)的客戶(hù)身份真實(shí)性進(jìn)行驗證，可使用短信驗證碼、電子簽名、身份證信息比對、人臉識別等有效技術(shù)手段，確保投保人本人接受回訪(fǎng)。

五、保險公司應按照監管規定的回訪(fǎng)內容進(jìn)行電子化回訪(fǎng)，確保投保人認真閱讀和了解，并對各項回訪(fǎng)內容進(jìn)行逐一確認。保險公司應采取有效手段，避免銷(xiāo)售人員干預回訪(fǎng)過(guò)程、誤導投保人。

六、投保人選擇電子化回訪(fǎng)但回訪(fǎng)未成功的，保險公司應在猶豫期內以電話(huà)完成回訪(fǎng)并制作錄音；電話(huà)回訪(fǎng)不成功的，應以信函或者會(huì )見(jiàn)方式完成回訪(fǎng)并取得投保人簽名回執。

保險公司開(kāi)展電子化回訪(fǎng)時(shí)，發(fā)現投保人未簽收保險合同、投保過(guò)程非本人簽名、對回訪(fǎng)內容有疑義或作出否定回答等問(wèn)題的，應在系統中準確記錄問(wèn)題并及時(shí)處理。發(fā)現銷(xiāo)售過(guò)程中存在誤導的，應立即糾正并按規定采取有效措施解決。

七、保險公司應對電子化回訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展跟蹤檢查，建立抽檢制度，對電子化回訪(fǎng)的完整性、合規性進(jìn)行抽檢，并留存抽檢工作記錄。

八、中國銀保監會(huì )及其派出機構在對保險公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統計和評價(jià)時(shí)，對保險公司通過(guò)電子化回訪(fǎng)成功的保單，視為與猶豫期內電話(huà)回訪(fǎng)成功具有同等效力。

九、保險公司首次開(kāi)展電子化回訪(fǎng)的，應由總公司在實(shí)施日起10個(gè)工作日內向中國銀保監會(huì )書(shū)面報告。報告內容包括管理制度、信息管理系統建設情況，開(kāi)展電子化回訪(fǎng)的載體、方式、流程、適用渠道和地區范圍、客戶(hù)身份真實(shí)性識別手段等。

保險公司各省級分公司開(kāi)展電子化回訪(fǎng)的，應在實(shí)施日起10個(gè)工作日內向當地銀保監局報告。報告材料應包括總公司報送中國銀保監會(huì )的書(shū)面報告，以及省級分公司工作開(kāi)展計劃等內容。已按照當地銀保監局要求開(kāi)展電子化回訪(fǎng)試點(diǎn)的，可不再報送。

十、中國銀保監會(huì )及其派出機構將加強監督檢查，推動(dòng)保險公司有序開(kāi)展電子化回訪(fǎng)工作。對在電子化回訪(fǎng)工作中違反相關(guān)法律法規和監管規定、損害消費者合法權益的保險公司，將責令其整改，并依法采取監管措施。

中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )可根據人身險行業(yè)開(kāi)展電子化回訪(fǎng)工作和保險消費者體驗的情況，研究推廣電子化回訪(fǎng)的行業(yè)標準。






 

中國銀保監會(huì )辦公廳

2020年2月7日

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