人社廳函〔2020〕36號《人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于做好12333電話(huà)服務(wù)助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作的通知》

人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于做好12333電話(huà)服務(wù)助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作的通知







人社廳函〔2020〕36號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會(huì )保障廳（局）：

疫情防控期間，各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)堅持疫情防控和咨詢(xún)服務(wù)兩手抓、兩不誤，積極主動(dòng)作為，通過(guò)12333電話(huà)服務(wù)為企業(yè)和群眾答疑解惑、宣傳人社政策。江蘇、安徽等地建立遠端坐席安排部分咨詢(xún)員居家遠程接聽(tīng)群眾來(lái)電，上海、山東、成都、廈門(mén)等地開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)智能客服，四川、重慶等地增設“疫情防控人社政策”自助語(yǔ)音播報，吉林、西安等地主動(dòng)增加非工作日電話(huà)人工咨詢(xún)服務(wù)，有效解決了咨詢(xún)員到崗不足等難題。隨著(zhù)復工復產(chǎn)工作的推進(jìn)，群眾對人力資源社會(huì )保障政策的咨詢(xún)服務(wù)需求越來(lái)越大。為深入貫徹習近平總書(shū)記在統籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展工作部署會(huì )議上的重要講話(huà)精神，落實(shí)黨中央、國務(wù)院的決策部署，指導地方進(jìn)一步做好12333電話(huà)服務(wù)，助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作，現就有關(guān)事項通知如下：

一、創(chuàng )新服務(wù)方式

（一）積極探索居家電話(huà)服務(wù)。各地要嚴格執行疫情防控措施，采用輪流上崗等方式，避免人員密集帶來(lái)疫情防控風(fēng)險。同時(shí)，積極探索開(kāi)展居家遠程電話(huà)服務(wù)，根據12333系統支撐能力和網(wǎng)絡(luò )部署情況，開(kāi)通遠端電話(huà)坐席，安排部分咨詢(xún)員居家接聽(tīng)群眾來(lái)電，盡可能為群眾提供更多的人工電話(huà)服務(wù)。暫不能開(kāi)通遠端電話(huà)坐席的地方，可安排不能到崗的咨詢(xún)員回撥群眾電話(huà)，解答群眾在自動(dòng)語(yǔ)音留言中咨詢(xún)的問(wèn)題。

（二）開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服。各地要將12333作為人力資源社會(huì )保障公共服務(wù)的重要渠道，積極探索網(wǎng)站、微信和移動(dòng)APP等“不見(jiàn)面”服務(wù)渠道，基于公共服務(wù)信息平臺，實(shí)現12333電話(huà)與線(xiàn)上其他服務(wù)渠道的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。試點(diǎn)建立在線(xiàn)客服團隊，提供一對多在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)在線(xiàn)互動(dòng)、咨詢(xún)交流以及自動(dòng)回復常見(jiàn)問(wèn)題等形式，緩解人工電話(huà)服務(wù)供給不足帶來(lái)的壓力。有條件的地方，可圍繞人力資源社會(huì )保障業(yè)務(wù)“移動(dòng)辦”“指尖辦”，通過(guò)在線(xiàn)客服辦理信息查詢(xún)、基本信息登記、社?？⊕焓Ш兔艽a修改等業(yè)務(wù)，實(shí)現群眾辦事“零跑路”。

（三）探索應用智能客服。各地要積極創(chuàng )造條件，大力支持12333電話(huà)服務(wù)機構利用人工智能技術(shù)，探索建立12333電話(huà)智能客服，為群眾提供常見(jiàn)問(wèn)題和標準化問(wèn)題解答、信息查詢(xún)等大量重復或以數據為基礎的電話(huà)服務(wù)。有條件的地方，可開(kāi)展智能客服外呼服務(wù)，利用大數據篩選特定人群，針對不同人群、不同業(yè)務(wù)需求，定向推送疫情防控和復工復產(chǎn)人社相關(guān)政策，實(shí)現主動(dòng)服務(wù)、精準服務(wù)。

（四）調整自助語(yǔ)音導航設置。在12333首層語(yǔ)音菜單中增加“疫情防控和復工復產(chǎn)人社政策”選項，通過(guò)自助語(yǔ)音播報群眾關(guān)注度高的政策信息和熱點(diǎn)問(wèn)題解答口徑。對受疫情影響暫不能提供12333人工電話(huà)服務(wù)的地方，在自助語(yǔ)音播報中要明確告知群眾查詢(xún)政策的網(wǎng)站網(wǎng)址、微信公眾號等其他渠道。

二、完善工作機制

（一）擬定問(wèn)題解答口徑。近期各級人社部門(mén)制定出臺了疫情防控期間一系列穩定就業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系、社會(huì )保障、人事人才和促進(jìn)企業(yè)復工復產(chǎn)的政策措施，群眾關(guān)注度高、社會(huì )影響面大。各地要指導12333電話(huà)服務(wù)機構，密切關(guān)注新聞媒體、部門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等公布的政策文件，打破常規，積極主動(dòng)與機關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，第一時(shí)間擬定相關(guān)問(wèn)題解答口徑，及時(shí)更新知識庫內容，根據群眾來(lái)電情況不斷補充完善，為咨詢(xún)員高效、準確解答群眾問(wèn)題提供支撐。人力資源社會(huì )保障部信息中心將通過(guò)微信工作群、政務(wù)微信，發(fā)布部分地方疫情防控和復工復產(chǎn)人社政策解答口徑匯編，供各地參考借鑒。

（二）創(chuàng )新咨詢(xún)員培訓方式。疫情防控期間，為避免聚集性活動(dòng)，各地要指導12333電話(huà)服務(wù)機構依托12333知識庫，通過(guò)工作群、視頻會(huì )議、在線(xiàn)培訓系統等多種方式積極開(kāi)展線(xiàn)上培訓。重點(diǎn)做好疫情防控和復工復產(chǎn)方面人力資源社會(huì )保障政策的專(zhuān)項培訓，邀請相關(guān)專(zhuān)家解讀相關(guān)政策、回答熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，確保咨詢(xún)員能盡快熟悉和掌握相關(guān)政策和問(wèn)題解答口徑。

三、加強主動(dòng)宣傳

各地要發(fā)揮12333電話(huà)直接服務(wù)群眾的優(yōu)勢，用群眾聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，解讀文件，宣傳政策，引導群眾正確理解各項人力資源社會(huì )保障政策法規。要根據群眾來(lái)電情況，及時(shí)匯總分析群眾對疫情防控和復工復產(chǎn)方面人力資源社會(huì )保障政策的咨詢(xún)重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，制作電子化常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊。針對不同受眾需求，積極通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視和報紙雜志等多渠道開(kāi)展宣傳。依托各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)網(wǎng)站、12333微信公眾號、“掌上12333”APP、短信、在線(xiàn)訪(fǎng)談、《中國勞動(dòng)保障報》“12333答疑解惑”專(zhuān)欄等渠道主動(dòng)對外發(fā)布，擴大宣傳覆蓋人群，提高群眾對政策的知曉率。

四、加強數據分析

各地要指導12333電話(huà)服務(wù)機構，充分利用12333咨詢(xún)服務(wù)數據，加強數據分析利用，為機關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)形勢研判、政策制定、輿情引導、政策評估提供參考和數據支撐。要及時(shí)匯總群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、主要訴求和需要進(jìn)一步細化的政策措施、意見(jiàn)建議等，積極開(kāi)展疫情防控和復工復產(chǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題的專(zhuān)項研究分析，定期向機關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)編制報送分析報告。有條件的地方，可通過(guò)12333電話(huà)開(kāi)展社會(huì )調查和民意調查，為業(yè)務(wù)部門(mén)追蹤政策實(shí)施效果和完善政策提供全面真實(shí)的一手資料。

各地要提高政治站位，充分認識做好12333電話(huà)服務(wù)，助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作的重要性，切實(shí)增強責任感和緊迫感，按本通知要求扎實(shí)做好各項工作。工作中遇到重要情況，請及時(shí)報告部信息中心。





 

人力資源社會(huì )保障部辦公廳

2020年3月9日

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