法發(fā)〔2019〕27號《最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會(huì )關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)》

最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會(huì )印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)》的通知








法發(fā)〔2019〕27號

各省、自治區、直轄市高級人民法院，新疆維吾爾自治區高級人民法院生產(chǎn)建設兵團分院；中國人民銀行上?？偛?，各分行、營(yíng)業(yè)管理部，各省會(huì )（首府）城市中心支行，各副省級城市中心支行；各銀保監局；國家開(kāi)發(fā)銀行，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制銀行，中國郵政儲蓄銀行，外資銀行，各非銀行支付機構，各金融糾紛調解組織：

現將《最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會(huì )關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)》印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。





 

最高人民法院

中國人民銀行

中國銀行保險監督管理委員會(huì )

2019年11月19日
 

最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會(huì )關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)

推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設，是暢通金融消費者權利救濟渠道、滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的司法和金融需求、防范化解金融風(fēng)險、充分發(fā)揮人民法院和金融管理部門(mén)在國家治理體系和治理能力現代化中的職能作用的重要舉措。為貫徹落實(shí)《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見(jiàn)》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》《最高人民法院關(guān)于人民法院進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見(jiàn)》,現就全面深化金融糾紛多元化解機制建設工作提出以下意見(jiàn)：

一、工作目標

1.以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì )精神，堅持黨對司法工作和金融工作的絕對領(lǐng)導，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，建立、健全專(zhuān)業(yè)高效、有機銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機制，合理配置糾紛解決資源，保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融業(yè)持續健康發(fā)展，全方位提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作原則

2.依法公正原則。金融糾紛多元化解工作不得違反法律的基本原則，不得損害國家利益、集體利益和第三人合法權益。

調解自愿原則。充分尊重各方當事人意愿，保障當事人依法行使自己的民事權利和訴訟權利。

高效便民原則。根據金融糾紛實(shí)際，靈活確定解紛方式，強化信息技術(shù)深度應用，提升解紛效率，降低當事人解紛成本。

三、工作內容

（一）加強分工協(xié)作

3.各級人民法院要充分發(fā)揮司法職能，在大力推進(jìn)多元糾紛解決機制和現代化訴訟服務(wù)體系建設、實(shí)現一站式糾紛解決和一站式訴訟服務(wù)的工作大局中，扎實(shí)推進(jìn)金融糾紛多元化解工作。中國人民銀行及其分支機構會(huì )同中國銀行保險監督管理委員會(huì )及其派出機構等，制定金融糾紛調解組織發(fā)展總體規劃及地方規劃，推動(dòng)金融糾紛非訴第三方解決機制建設。各級人民法院和中國人民銀行及其分支機構、中國銀行保險監督管理委員會(huì )及其派出機構（以下簡(jiǎn)稱(chēng)金融管理部門(mén)）要主動(dòng)融入黨委和政府領(lǐng)導的訴源治理機制建設，加強與有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，解決金融糾紛多元化解機制建設中的困難。

（二）加強金融糾紛調解組織建設

4.建立完善金融糾紛調解組織。金融管理部門(mén)作為業(yè)務(wù)指導單位，推動(dòng)建立健全覆蓋面廣、適應性強、高效便民的金融糾紛調解組織體系。鼓勵金融管理部門(mén)、金融機構為金融糾紛調解組織提供必要的辦公場(chǎng)地、人員支持。金融糾紛調解組織要注重優(yōu)化治理結構和建章立制，提升服務(wù)效能。

5.強化調解員隊伍建設和經(jīng)費保障。金融糾紛調解組織要建立和完善調解員的遴選、認證、考核、獎懲、退出機制，以中立、公正、專(zhuān)業(yè)為標準遴選調解員，建立專(zhuān)職、兼職相結合的調解員隊伍，組建調解專(zhuān)家庫。加強調解員政治素養、職業(yè)道德、調解技能、法律金融知識培訓。調解員要嚴格遵守調解保密要求，對于在履行職責過(guò)程中獲取的案件信息，不得違法向第三人透露。建立經(jīng)費保障機制，調解員辦案補貼應當彌補調解誤工、誤餐、交通等方面的費用。

6.探索建立小額糾紛快速解決機制。鼓勵金融糾紛調解組織通過(guò)與金融機構簽訂備忘錄或者協(xié)議的方式，推出小額糾紛快速解決機制。對賠付金額在一定數額內的金融糾紛，調解員可以根據法律、行政法規、司法解釋、行業(yè)慣例，依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見(jiàn)。如果金融消費者接受該意見(jiàn)的，則爭議各方當事人均應當接受并承諾履行該調解意見(jiàn)。如果金融消費者不接受該意見(jiàn)的，則調解意見(jiàn)對各方當事人均無(wú)約束力，作為專(zhuān)家意見(jiàn)供當事人參考。金融糾紛調解組織要評估小額糾紛快速解決機制的效果，及時(shí)調整適用的金額范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

7.建立中立評估機制。對于爭議較大、具有典型性的金融糾紛，金融糾紛調解組織可聘請無(wú)利害關(guān)系的獨立專(zhuān)家，基于對各方陳述及所提交證據材料的綜合考量，作出建議性評估報告，供當事人參考。金融機構處理疑難、復雜投訴，可申請調解機構指派獨立專(zhuān)家出具金融消費糾紛中立評估意見(jiàn)，以中立評估意見(jiàn)為參考，與投訴人協(xié)商處理方案。

8.推動(dòng)建立“一站式”金融糾紛解決機構。推動(dòng)金融糾紛調解組織提供“投訴+調解+裁決”一站式糾紛解決服務(wù)。在現有金融糾紛調解組織的基礎上，探索建立獨立于金融管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)性金融糾紛解決機構，提升金融投訴渠道的可得性、便利性。專(zhuān)業(yè)性金融糾紛解決機構承擔投訴受理、轉辦、調解、裁決等職能，推動(dòng)糾紛高效解決，切實(shí)減輕當事人負擔。

（三）規范工作流程

9.完善訴調平臺和特邀調解組織、特邀調解員名冊制度。各級人民法院要切實(shí)發(fā)揮多元解紛機制作用，將多元解紛機制建設與訴訟服務(wù)中心建設結合起來(lái)。把金融糾紛調解組織及調解員引入訴訟服務(wù)中心，有條件的地區要積極設立金融糾紛調解室，供金融糾紛特邀調解組織、特邀調解員開(kāi)展工作；要建立并動(dòng)態(tài)管理特邀調解組織名冊、特邀調解員名冊，向金融糾紛當事人提供完整、準確的調解組織和調解員信息；探索邀請金融糾紛調解組織調解員擔任人民陪審員，提升審判專(zhuān)業(yè)化水平。人民法院和金融糾紛調解組織可互設工作站，強化雙向銜接，提升調解服務(wù)的便民、利民水平。

10.明確案件范圍。平等民商事主體之間因金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合同和侵權責任糾紛，可以向金融糾紛調解組織申請調解。

11.落實(shí)委派、委托調解。人民法院在受理和審理金融糾紛案件過(guò)程中，應當落實(shí)“調解優(yōu)先、調判結合”方針，對于具備調解基礎的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，引導當事人通過(guò)金融糾紛調解組織解決糾紛。

人民法院委派、委托調解時(shí)，應當向金融糾紛調解組織發(fā)送委派、委托調解函，并將案件相關(guān)材料移送金融糾紛調解組織。鼓勵當事人通過(guò)人民法院調解平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)法院調解平臺）提交調解申請，人民法院通過(guò)法院調解平臺向金融糾紛調解組織委派、委托調解案件，金融糾紛調解組織登陸“中國金融消費糾紛調解網(wǎng)”（www.fcosc.org）等在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )調解平臺接受委派、委托，開(kāi)展調解工作。

12.組織調解。金融糾紛調解組織及調解員組織調解，各方當事人達成一致意見(jiàn)的，金融糾紛調解組織應當制作調解協(xié)議書(shū)，由調解員和各方當事人簽字確認。對于人民法院委派、委托調解的案件，金融糾紛調解組織應當將調解結果及相關(guān)文件及時(shí)書(shū)面或者通過(guò)各方認可的工作平臺報送委派、委托法院。

調解不成的，金融糾紛調解組織應當告知各方當事人可通過(guò)仲裁、訴訟等途徑解決糾紛。對于人民法院委派、委托調解的，金融糾紛調解組織應當及時(shí)函復人民法院，人民法院根據相關(guān)規定及時(shí)登記立案或者恢復審理。

13.嚴格調解時(shí)限。人民法院委派調解的金融糾紛案件，調解期限為30日；各方當事人同意延長(cháng)調解期限的，不受此限。

人民法院委托調解的金融糾紛案件，適用普通程序的調解期限為15日，適用簡(jiǎn)易程序的調解期限為7日；各方當事人同意延長(cháng)調解期限的，不受此限；延長(cháng)的調解期限不計入審理期限。

委派調解和委托調解的期限自金融糾紛調解組織簽收法院移交材料之日起計算。

14.申請司法確認。經(jīng)金融糾紛調解組織調解員主持調解達成的調解協(xié)議，具有民事合同性質(zhì)。經(jīng)調解員和金融糾紛調解組織簽字蓋章后，當事人可以向有管轄權的人民法院申請確認其效力。經(jīng)人民法院委派調解并達成調解協(xié)議、當事人申請司法確認的，由委派調解的人民法院依法受理。人民法院可以通過(guò)法院調解平臺對調解協(xié)議進(jìn)行在線(xiàn)司法確認。

經(jīng)人民法院確認有效的具有明確給付主體和給付內容的調解協(xié)議，一方拒絕履行的，對方當事人可以申請人民法院強制執行。

15.充分運用在線(xiàn)糾紛解決方式開(kāi)展工作。不斷豐富完善“中國金融消費糾紛調解網(wǎng)”（www.fcosc.org）等在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )調解平臺功能，推動(dòng)通過(guò)平臺與法院調解平臺數據交換、互聯(lián)互通的方式，建立“總對總”金融糾紛在線(xiàn)訴調對接機制。積極探索通過(guò)信息化手段提高委派、委托調解，送達，案件材料交換，調解協(xié)議司法確認等具體工作的效率，便利當事人參與金融糾紛多元化解工作。金融糾紛調解組織應當充分運用技術(shù)手段，構建涵蓋在線(xiàn)調解、現場(chǎng)調解、電話(huà)調解等多途徑的調解體系，高效及時(shí)化解糾紛。制定完善在線(xiàn)糾紛解決規則，總結推廣遠程調解等實(shí)踐經(jīng)驗。金融糾紛調解組織強化硬件設施配置，對調解過(guò)程實(shí)行錄音錄像，實(shí)現調解全程留痕；人民法院進(jìn)行司法確認過(guò)程中需要調取相關(guān)錄音錄像資料的，金融糾紛調解組織應積極配合。

（四）完善保障機制

16.提升金融解紛信息化水平。建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數據庫，深化司法、金融信息共享，充分發(fā)揮智慧法院、智慧金融建設對金融糾紛多元化解的積極作用。

17.加大對多元解紛機制的支持力度。金融機構應指定具體部門(mén)推動(dòng)金融糾紛多元化解工作，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費者權益保護工作績(jì)效考評內容。金融消費者申請采用調解方式解決糾紛的，金融機構應當積極參與調解，配合人民法院、金融糾紛調解組織查明事實(shí)。金融管理部門(mén)將金融糾紛調解結案率納入金融機構消費者權益保護考核評價(jià)體系，引導金融機構強化“能調盡調”意識。對于金融機構無(wú)正當理由拒不履行已達成的調解協(xié)議的，金融管理部門(mén)、金融糾紛調解組織可通過(guò)投訴形勢分析報告、金融糾紛調解運行報告等形式予以公示。

四、工作要求

18.建立工作小組。地方各級人民法院、中國人民銀行各級分支機構、中國銀行保險監督管理委員會(huì )各級派出機構和當地金融糾紛調解組織共同成立金融糾紛多元化解機制建設工作小組，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，溝通工作情況，加強信息共享，協(xié)調重大典型金融糾紛案件調解工作；對金融糾紛多元化解工作情況進(jìn)行評估、總結，不斷優(yōu)化金融糾紛多元化解機制；注重共同構建金融風(fēng)險提示預警機制，防止因個(gè)案引發(fā)系統性金融風(fēng)險。

19.加強宣傳引導。各級人民法院、金融管理部門(mén)、金融糾紛調解組織要通過(guò)示范案例引導、加大宣傳力度、加強金融消費者教育等多種方式，共同提升金融糾紛當事人及社會(huì )公眾對金融糾紛多元化解機制的知曉度和信任度，積極引導當事人通過(guò)調解方式解決金融糾紛，依法理性維權。中國人民銀行各級分支機構、中國銀行保險監督管理委員會(huì )各級派出機構接收金融消費投訴后，應當及時(shí)轉被投訴金融機構處理，或者轉金融糾紛調解組織提供調解服務(wù)。

20.強化金融機構對金融糾紛多元化解機制建設的參與度和認可度。鼓勵金融機構建立調解權限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應調、快速審批等機制，保障基層金融機構能夠通過(guò)調解方式高效解決金融糾紛。金融機構應當提升對調解協(xié)議的認可度，在授權范圍內達成的調解協(xié)議作為金融機構會(huì )計核銷(xiāo)的依據之一。各級人民法院、金融管理部門(mén)和金融糾紛調解組織可以對金融糾紛多元化解工作中表現突出的集體和個(gè)人予以表彰和宣傳。

21.壓實(shí)金融機構作為金融糾紛處理第一責任人的主體責任，通過(guò)提升合規經(jīng)營(yíng)水平、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)、依法強化信息披露等方式，從源頭減少金融糾紛，強化矛盾糾紛的“訴源治理”水平。金融機構應當在營(yíng)業(yè)柜臺、官方網(wǎng)站等醒目位置，公示金融消費糾紛內、外部糾紛處理渠道及當地金融糾紛調解組織聯(lián)系方式。金融機構與消費者訂立合同時(shí)，可與對方約定采用調解方式解決糾紛。

22.加強監督、指導、協(xié)調和管理。最高人民法院、中國人民銀行和中國銀行保險監督管理委員會(huì )建立金融糾紛多元化解機制聯(lián)席會(huì )議制度，負責金融糾紛多元化解機制建設規劃、協(xié)調推進(jìn)工作。最高人民法院民事審判第二庭、立案庭與中國人民銀行金融消費權益保護局、中國銀行保險監督管理委員會(huì )消費者權益保護局成立金融糾紛多元化解機制工作小組，具體負責金融糾紛多元化解機制建設的指導和協(xié)調工作。各高級人民法院要指導、督促、檢查轄區內人民法院落實(shí)好金融糾紛多元化解機制各項工作要求。中國人民銀行各級分支機構、中國銀行保險監督管理委員會(huì )各級派出機構加強對金融糾紛多元化解工作支持力度，指導并支持各金融糾紛調解組織開(kāi)展工作。地方各級人民法院、中國人民銀行各級分支機構及中國銀行保險監督管理委員會(huì )各級派出機構應當將工作情況和遇到的問(wèn)題，及時(shí)層報最高人民法院、中國人民銀行和中國銀行保險監督管理委員會(huì )。

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