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中國保監會(huì )關(guān)于損害保險消費者合法權益典型案例的通報
保監消?！?017〕70號
各保監局、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )、各保險公司、各保險中介機構：
2016年中國保監會(huì )繼續組織開(kāi)展旨在打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍行動(dòng)”?，F將查處的5起典型案例予以通報。
案例1：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司部分地區互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)不單獨承保交強險
2016年6月，中國保監會(huì )在“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項檢查中發(fā)現，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)人保財險）部分分支機構通過(guò)官方網(wǎng)站銷(xiāo)售車(chē)險時(shí)，不向消費者提供單獨投保機動(dòng)車(chē)交通事故責任強制保險（以下簡(jiǎn)稱(chēng)交強險）的銷(xiāo)售頁(yè)面，在銷(xiāo)售頁(yè)面中通過(guò)彈出窗提示單獨投保交強險需通過(guò)其他渠道辦理。這導致消費者在官方網(wǎng)站上無(wú)法為車(chē)輛單獨投保交強險，但是在官方網(wǎng)站上為車(chē)輛投保商業(yè)車(chē)險后，就可以一并投保交強險。經(jīng)查，自2009年起,人保財險上海、江蘇、安徽、江西、湖北、湖南、廣東、寧夏、寧波、杭州等10家分公司陸續向總公司報送的網(wǎng)銷(xiāo)車(chē)險承保政策中，均明確提出轄內不單獨承保交強險，而總公司長(cháng)期以來(lái)一直默許上述做法，致使人保財險上述10家分公司均在不同程度上存在拒絕單獨承保交強險的情形。
針對上述情形，中國保監會(huì )對人保財險合計罰款70萬(wàn)元，其中對總公司罰款20萬(wàn)元，對涉事的10家分公司分別罰款5萬(wàn)元。
案例2：太平財產(chǎn)保險有限公司部分客戶(hù)信息記錄不真實(shí)
2016年8月，中國保監會(huì )在“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項檢查中發(fā)現,太平財產(chǎn)保險有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)太平財險）通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )渠道銷(xiāo)售的部分保單客戶(hù)信息記錄不真實(shí)。主要表現為，公司核心業(yè)務(wù)系統、回訪(fǎng)系統中記錄的部分投保人聯(lián)系方式為公司員工電話(huà)，導致投保人無(wú)法享有保險合同條款確認及相關(guān)服務(wù)、接受公司正?；卦L(fǎng)等權利，嚴重損害了投保人的合法權益。比如:一是保單的客戶(hù)聯(lián)系方式為公司員工電話(huà)。2015年，公司共有7萬(wàn)多件車(chē)險電話(huà)銷(xiāo)售保單的客戶(hù)聯(lián)系方式為公司員工電話(huà)號碼，占2015年電話(huà)銷(xiāo)售保單總數21%。二是多筆不同保單的聯(lián)系方式均為同一電話(huà)號碼。2015年，公司核心業(yè)務(wù)系統中同一電話(huà)號碼對應6件以上不同保單的電話(huà)號碼共有1萬(wàn)多個(gè)，涉及保單19萬(wàn)件，占2015年電話(huà)銷(xiāo)售保單總數的54%。其中，重復100次以上的電話(huà)號碼超過(guò)700個(gè)，057x-84xxxx06的電話(huà)號碼重復次數高達1400次。
針對上述問(wèn)題,中國保監會(huì )對太平財險及有關(guān)責任人員罰款共46萬(wàn)元。其中,對太平財險罰款35萬(wàn)元，對太平財險互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部負責人警告并罰款7萬(wàn)元，對分管互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部的助理總經(jīng)理警告并罰款4萬(wàn)元。
案例3：陽(yáng)光人壽保險股份有限公司成都電話(huà)銷(xiāo)售中心在電話(huà)銷(xiāo)售中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況
2016年7月，四川保監局對陽(yáng)光人壽保險股份有限公司成都電話(huà)銷(xiāo)售中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)陽(yáng)光人壽成都電銷(xiāo)中心）“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項檢查中發(fā)現,該中心電話(huà)銷(xiāo)售中存在欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等違法行為。主要表現為對保險產(chǎn)品情況進(jìn)行不實(shí)宣傳、夸大保險責任或者保險產(chǎn)品收益、以銀行存款等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷(xiāo)售保險產(chǎn)品、不如實(shí)告知現金價(jià)值、阻礙投保人接受回訪(fǎng)、誘導投保人不接受回訪(fǎng)或者不如實(shí)回答回訪(fǎng)問(wèn)題等違法情形。涉案保單97件，年繳保費62.39萬(wàn)元。
針對上述問(wèn)題，四川保監局對陽(yáng)光人壽成都電銷(xiāo)中心罰款38萬(wàn)元，對時(shí)任陽(yáng)光人壽成都電銷(xiāo)中心負責人警告并處罰款6萬(wàn)元。
案例4：保險代理機構未經(jīng)消費者同意擅自退保
2015年12月，重慶保監局接到消費者投訴，反映重慶鵬程保險代理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)鵬程代理）工作人員在被保險人不知情的情況下擅自變更被保險人信息并編造虛假理由退保套取退保金。經(jīng)查，鵬程代理洪某通過(guò)車(chē)輛經(jīng)銷(xiāo)商為投保人鄭某辦理車(chē)輛保險，并為其墊繳保費，之后由于與車(chē)輛經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)生經(jīng)濟糾紛，在未經(jīng)客戶(hù)允許情況下，自行填寫(xiě)《保單批改/退保申請書(shū)》且代替投保人鄭某簽名，辦理了退保手續，并將所退保費12206.58元轉賬至自己銀行賬戶(hù)。
針對上述問(wèn)題，重慶保監局對鵬程代理罰款10萬(wàn)元，對責任人洪某給予警告并罰款3萬(wàn)元。
案例5：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司汝南縣三橋鄉支行損害消費者合法權益
2016年1月，河南保監局接到消費者投訴，反映其在中國郵政儲蓄銀行股份有限公司汝南縣三橋鄉支行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)郵儲銀行三橋鄉支行）辦理儲蓄業(yè)務(wù)時(shí)，遭遇“存單變保單”。經(jīng)查，郵儲銀行三橋鄉支行銷(xiāo)售人員杜某在銷(xiāo)售過(guò)程中，將保險產(chǎn)品介紹為兩年期定期存款，保險是存款額外贈送的，未按照保險條款內容告知消費者保險產(chǎn)品的保險責任、責任免除、保障期限、退保費用、保單現金價(jià)值、猶豫期等信息，并代替消費者填寫(xiě)投保單和簽名，致使消費者9萬(wàn)元存款變成了保險。
針對上述問(wèn)題，河南保監局對郵儲銀行三橋鄉支行罰款12萬(wàn)元，并向其上級機構郵政集團汝南縣分公司下發(fā)監管函，責令整改，要求嚴肅追究相關(guān)人員責任。
中國保監會(huì )
2017年3月29日
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