法發(fā)〔2014〕23號《最高人民法院關(guān)于全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設的指導意見(jiàn)》

最高人民法院 關(guān)于全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心 建設的指導意見(jiàn)

法發(fā)〔2014〕23號

為深入貫徹黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì )精神，鞏固黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果，牢牢把握司法為民、公正司法主線(xiàn)，進(jìn)一步完善司法便民、利民措施，有效提升司法服務(wù)群眾的能力和水平，努力實(shí)現讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中都感受到公平正義的目標，現就全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設提出以下意見(jiàn)：

一、總體目標和基本原則

1.通過(guò)建設訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，構建人民法院面向社會(huì )的多渠道、一站式、綜合性訴訟服務(wù)中心，方便當事人受尊重地集中辦理除庭審之外的其他訴訟事務(wù)，構建開(kāi)放、動(dòng)態(tài)、透明、便民的陽(yáng)光司法機制，深化司法公開(kāi)，擴大司法民主，努力實(shí)現司法為民公正司法，提升司法公信力。

2.訴訟服務(wù)中心是為法院各部門(mén)搭建的對外服務(wù)平臺。各部門(mén)根據各自的職能和訴訟服務(wù)中心整體運行要求承擔訴訟服務(wù)工作，最大限度地方便群眾訴訟。

3.訴訟服務(wù)中心建設堅持“面向群眾、面向基層、面向實(shí)際”的原則。根據便利當事人行使訴訟權利和保障人民群眾知情權、監督權的實(shí)際需要確定功能設置、服務(wù)流程、服務(wù)標準。將基層人民法院訴訟服務(wù)中心建設作為重點(diǎn)，高度重視提升人民法庭訴訟服務(wù)水平。注重地區差別和層級差別，堅持從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，分步推進(jìn)訴訟服務(wù)中心建設。注重依托大數據、云計算等現代信息技術(shù)，積極拓展服務(wù)功能，豐富服務(wù)內容，創(chuàng )新服務(wù)手段。

二、訴訟服務(wù)大廳

（一）基礎建設

1.訴訟服務(wù)大廳應當有明顯標志，方便群眾出入，并建有無(wú)障礙通道；面積要滿(mǎn)足功能發(fā)揮的實(shí)際需要。

2.信訪(fǎng)接待場(chǎng)所和其他訴訟服務(wù)場(chǎng)所分開(kāi)設置，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛生；在保障安全有序的前提下，采用“柜臺式”“窗口式”等開(kāi)放辦公方式；根據條件和實(shí)際需要，可以為殘疾人等弱勢群體開(kāi)辟綠色通道，提供優(yōu)先服務(wù)。建立遠程視頻接訪(fǎng)系統，實(shí)現與上下級法院的互聯(lián)互通。

3.設置休息座椅、飲水器具和衛生服務(wù)設施；提供筆墨紙張、復印、打字、電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等服務(wù)，有條件的可以提供與訴訟有關(guān)的其他商品服務(wù)。

4.為當事人提供來(lái)訪(fǎng)須知、訴訟指南、風(fēng)險告知書(shū)等訴訟指引資料，配備電子觸摸屏等自助查詢(xún)設備。

5.在明顯位置公布工作流程、管理制度、法院和大廳工作人員的相關(guān)信息。

6.配備手持安檢儀、液體檢測儀、通道式X光物檢儀及防爆桶、防火毯等安檢設備。

（二）主要功能

1.訴訟引導、法律宣傳。由專(zhuān)人負責接待，根據來(lái)訪(fǎng)人員的目的將其引導至相關(guān)區域，進(jìn)行必要的訴訟指引和法律宣傳。

2.登記立案、先行調解。接收案件材料，辦理登記立案手續、核算訴訟費；為當事人、代理人、辯護人提供用于查詢(xún)案件信息、查閱案卷的驗證密碼；對符合條件的當事人提供司法救助，根據規定辦理訴訟費的減、緩、免除。確有需要的，為當事人提供上門(mén)立案、節假日預約立案服務(wù)。有條件的可以設置金融機構現場(chǎng)服務(wù)窗口，實(shí)現訴訟費等費用的現場(chǎng)繳納。

設立調解工作室，由法官、專(zhuān)職人民調解員等進(jìn)行訴前調解或立案調解，開(kāi)展訴調對接工作。

3.受理申請、材料收轉。接受當事人等提出的財產(chǎn)保全、證據保全、委托鑒定等申請，形式審查后轉相關(guān)部門(mén)辦理。特殊情況下，提供緊急辦理申請事項的服務(wù)。

接收當事人、代理人、辯護人提交的訴訟材料，轉交法官或合議庭。

4.查詢(xún)咨詢(xún)、聯(lián)系法官。通過(guò)窗口接待、觸摸屏、網(wǎng)絡(luò )等手段和形式，為當事人、代理人、辯護人提供承辦法官、審判組織、流程信息等案件信息查詢(xún)服務(wù)。為當事人等提供法律咨詢(xún)，有條件的可以提供與訴訟相關(guān)的心理咨詢(xún)。提供專(zhuān)門(mén)的閱卷室方便當事人、代理人、辯護人根據規定查閱卷宗，并提供掃描、復印等服務(wù)。當事人、代理人、辯護人需要聯(lián)系法官的，及時(shí)幫助聯(lián)系，有正當理由并得到法官同意的，安排與法官在專(zhuān)門(mén)的地點(diǎn)會(huì )見(jiàn)。

根據條件和實(shí)際需要，可以設置律師或志愿者服務(wù)窗口，由律師或具備專(zhuān)業(yè)知識的志愿者為當事人無(wú)償提供訴訟咨詢(xún)和幫助。積極爭取將律師在訴訟服務(wù)大廳的無(wú)償服務(wù)納入法律援助范圍。

5.文書(shū)送達、判后答疑。在合議庭與當事人已有約定后，為當事人提供窗口送達訴訟文書(shū)服務(wù)。當事人對裁判提出疑問(wèn)的，通知合議庭答疑。

6.信訪(fǎng)接待、投訴建議。接待處理申訴信訪(fǎng)；開(kāi)展遠程視頻接訪(fǎng)。

設投訴信箱，接受舉報投訴與意見(jiàn)建議，轉相關(guān)部門(mén)處理。有條件的可以設置紀檢監察窗口。

（三）崗位要求

1.導訴人員可以由非審判人員擔任，應當使用文明、規范的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)人員的目的，介紹辦事程序，指引辦事地點(diǎn)，開(kāi)展法律宣傳。

2.立案法官發(fā)現當事人起訴的民事糾紛適宜調解并征得當事人同意的，及時(shí)移交調解。對不符合調解條件的，告知訴訟風(fēng)險，及時(shí)辦理登記立案手續。對材料不齊全的，一次性指導當事人補齊；不能當即立案的，說(shuō)明原因，并約定立案時(shí)間；不符合登記立案條件的，進(jìn)行法律釋明并作出指引。

先行調解人員應當根據合法、自愿的原則進(jìn)行調解。當事人不愿意調解或不能達成調解協(xié)議的，及時(shí)轉入立案、審判程序。

3.受理申請崗位由民事、行政審判部門(mén)和執行部門(mén)輪流派駐法官、法官助理當值。應統一常見(jiàn)申請的形式要求。接收申請材料應當開(kāi)具收據，認真審查；對材料不齊全的，一次性指導當事人補齊；符合形式要求的及時(shí)移交相關(guān)部門(mén)辦理。

4.材料收轉、查詢(xún)咨詢(xún)、聯(lián)系法官崗位可以由非審判人員擔任。收轉材料應當認真核對、登記，開(kāi)具收據，保證及時(shí)交接。要驗證查詢(xún)人身份，及時(shí)幫助查詢(xún)，或指引使用自助查詢(xún)設備查詢(xún)。應當認真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)人員的咨詢(xún)，耐心回答問(wèn)題，詳細解釋法律規定，提供訴訟指引。

5.窗口文書(shū)送達崗位人員可以由非審判人員擔任。送達文書(shū)要嚴格依照法律規定進(jìn)行。當事人當場(chǎng)對裁判文書(shū)提出疑問(wèn)的，應當即刻通知合議庭答疑，或由合議庭與當事人預約時(shí)間答疑。

6.信訪(fǎng)接待法官應當及時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)人，認真審查申訴材料、聽(tīng)取意見(jiàn)，完整記錄來(lái)訪(fǎng)信息。能夠當場(chǎng)解答處理的當場(chǎng)解答處理，不能當場(chǎng)處理的，按規定約定期限處理。對集體訪(fǎng)等非正常上訪(fǎng)，及時(shí)報告，妥善處理，防止矛盾激化。

7.設立紀檢監察窗口的，投訴建議崗位由紀檢監察部門(mén)派駐人員擔任；未設立紀檢監察窗口的，可以由其他非審判人員擔任。應當及時(shí)依照相關(guān)規定辦理、轉辦舉報投訴，并嚴格遵守保密紀律；定期匯總意見(jiàn)建議轉相關(guān)部門(mén)。

8.安全保衛人員由法警擔任，要嚴守崗位，文明執法，認真履行安檢職責，確保場(chǎng)所安全與秩序。

三、訴訟服務(wù)網(wǎng)

（一）基礎建設

1.建立訴訟服務(wù)網(wǎng)，完善法院公開(kāi)信息、案件流程信息、訴訟電子檔案等數據庫，作為訴訟服務(wù)網(wǎng)的支撐。實(shí)現訴訟服務(wù)網(wǎng)與審判流程公開(kāi)平臺、裁判文書(shū)公開(kāi)平臺、執行信息公開(kāi)平臺（司法公開(kāi)三大平臺）的相互鏈接、資源共享。

2.建立通訊服務(wù)系統，實(shí)現與訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)信息共享、互聯(lián)互通。

3.完善案件流程管理系統、網(wǎng)上辦公系統，實(shí)現與訴訟服務(wù)網(wǎng)、通訊服務(wù)系統數據的及時(shí)交換。

（二）主要功能

1.信息查詢(xún)、訴訟指引。自案件受理之日起，當事人、代理人、辯護人憑查詢(xún)密碼登錄網(wǎng)頁(yè)查詢(xún)案件信息。公眾直接登錄網(wǎng)頁(yè)查詢(xún)法院機構、人員、工作流程、生效裁判文書(shū)、常用法律法規等公開(kāi)信息和訴訟指引信息。提供常用的起訴狀、答辯狀、申請執行書(shū)、授權委托書(shū)等文書(shū)格式電子文檔，供當事人等查看和下載使用。通過(guò)通訊服務(wù)系統，以短信、微信、微博、移動(dòng)通訊應用客戶(hù)端等方式主動(dòng)向當事人、代理人、辯護人推送案件主要流程節點(diǎn)信息，或根據查詢(xún)申請推送相關(guān)案件信息，以及主動(dòng)向社會(huì )公眾推送公開(kāi)信息。

2.預約立案、網(wǎng)上立案。當事人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提交案件材料，經(jīng)立案法官在線(xiàn)審查，符合登記立案條件的，預約當事人、代理人到訴訟服務(wù)大廳辦理立案手續。

探索建立訴訟行為真實(shí)性識別機制，實(shí)現立案法官在線(xiàn)登記立案。探索建立網(wǎng)上繳費系統，為當事人提供訴訟費等費用的網(wǎng)上支付服務(wù)。

3.受理申請、材料接收。當事人等通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提出財產(chǎn)保全、證據保全、委托鑒定等申請，法官在線(xiàn)審查，符合形式要求的，預約申請人到訴訟服務(wù)大廳提交書(shū)面申請。探索建立訴訟行為真實(shí)性識別機制，實(shí)現法官在線(xiàn)審查、處理相關(guān)申請。

當事人、代理人、辯護人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )上傳案件材料，法官處理后回復。

4.聯(lián)系法官、網(wǎng)上閱卷。當事人、代理人、辯護人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )請求與法官通話(huà)、約見(jiàn)法官，或在特定案件公共交流平臺上給法官留言，法官處理后回復。

在訴訟檔案電子化的基礎上，提供網(wǎng)上閱卷服務(wù)。當事人、代理人、辯護人經(jīng)密碼驗證后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )按照相關(guān)規定查閱卷宗或下載。

5.網(wǎng)上信訪(fǎng)、預約接訪(fǎng)。當事人上傳申訴材料，提出申訴請求，信訪(fǎng)法官通過(guò)網(wǎng)上信訪(fǎng)系統在線(xiàn)辦理并答復當事人。當事人在網(wǎng)上提出預約接談申請，信訪(fǎng)法官審查后預約排期。

（三）崗位要求

1.訴訟服務(wù)網(wǎng)由專(zhuān)門(mén)的機構、人員管理維護，確保正常運轉；相關(guān)部門(mén)要負責及時(shí)更新公開(kāi)信息，審判人員、輔助人員要及時(shí)錄入案件信息，確保信息查詢(xún)功能與訴訟指引功能的有效發(fā)揮。

2.網(wǎng)上立案法官應當認真審查當事人提交的案件材料，符合登記立案條件的應當及時(shí)通知當事人、代理人到訴訟服務(wù)大廳辦理立案手續或直接決定立案。對提交材料不齊全的，在網(wǎng)上一次性指導當事人補齊。不符合登記立案條件的，回復釋明法律并作出指引。

3.網(wǎng)上辦公系統法官個(gè)人終端都是訴訟服務(wù)網(wǎng)的一部分。當事人等提交的申請和材料經(jīng)數據交換到達法官個(gè)人終端，承辦法官應當在規定時(shí)間內及時(shí)辦理回復。

4.網(wǎng)上信訪(fǎng)法官應當認真審查申訴人提交的申訴材料，在規定的時(shí)間內作出處理，并完整的填寫(xiě)處理意見(jiàn)和理由，在網(wǎng)上答復當事人。

四、12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)

（一） 基礎建設

1.開(kāi)通12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，設置專(zhuān)門(mén)的接聽(tīng)場(chǎng)所，配置必要的工作設施，實(shí)現與案件流程管理系統、網(wǎng)上辦公系統、訴訟服務(wù)網(wǎng)、通訊服務(wù)系統的有效銜接，共享基礎數據庫。

2.有條件的可以實(shí)現信息語(yǔ)音化，建立自助語(yǔ)音應答系統。

（二）主要功能

1.信息查詢(xún)。自案件受理之日起，當事人、代理人、辯護人撥打熱線(xiàn)通過(guò)自助語(yǔ)音查詢(xún)案件信息；未建立自助語(yǔ)音應答系統的，由座席員接聽(tīng)后查詢(xún)答復或通過(guò)通訊服務(wù)系統推送查詢(xún)結果。

2.訴訟咨詢(xún)。提供常見(jiàn)程序性法律問(wèn)題的咨詢(xún)。

3.聯(lián)系法官。當事人、代理人、辯護人撥打熱線(xiàn)要求聯(lián)系法官的，幫助聯(lián)系。

4.預約服務(wù)。根據條件和實(shí)際需要，提供幫助預約節假日立案、上門(mén)立案等服務(wù)。

（三）崗位要求

1.座席員可以由非審判人員擔任，負責熱線(xiàn)的接聽(tīng)、記錄、相關(guān)事項的答復和轉辦。應當保證工作日熱線(xiàn)暢通，耐心傾聽(tīng)來(lái)電并做好記錄。對于查詢(xún)咨詢(xún)事項要全面準確地答復；要求聯(lián)系法官的，應當及時(shí)幫助聯(lián)系，不能及時(shí)聯(lián)系上的，留言法官在規定的時(shí)間內回復來(lái)電人。應當準確記錄舉報投訴和意見(jiàn)建議，及時(shí)依照相關(guān)規定轉辦，并嚴格遵守保密紀律。

2.服務(wù)熱線(xiàn)應當有專(zhuān)門(mén)的管理維護人員，已建立自助語(yǔ)音應答系統的要保證24小時(shí)正常開(kāi)通運行。

五、制度建設

各級人民法院要根據訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)的功能，制定工作規則，規范運行程序，加強相互銜接，確保三大訴訟服務(wù)平臺規范、高效運轉。重點(diǎn)要建立以下制度：

1.規范服務(wù)制度。三大訴訟服務(wù)平臺均應當明確各項服務(wù)項目的辦理時(shí)間、期限和要求，并嚴格落實(shí)，確保訴訟服務(wù)規范化。

2.崗位責任制度。對三大訴訟服務(wù)平臺的各個(gè)崗位實(shí)行定崗、定人、定責，做到職能清晰、任務(wù)明確、權責一致。接待來(lái)訪(fǎng)、接聽(tīng)來(lái)電的首位工作人員是首問(wèn)責任人，應認真負責地做好來(lái)訪(fǎng)接待、電話(huà)接聽(tīng)與登記工作。對職責范圍內的事項，及時(shí)辦理；對職責范圍外的事項，及時(shí)移交有關(guān)部門(mén)和人員，并將移交、轉辦情況及時(shí)回復來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電人員。

建立科學(xué)的考核機制，對訴訟服務(wù)中心工作人員進(jìn)行單獨考核。

3.辦事公開(kāi)制度。各項訴訟服務(wù)工作的流程和結果應當留有記錄并方便群眾了解查詢(xún)，自覺(jué)接受群眾監督。三大訴訟服務(wù)平臺均應當建立群眾滿(mǎn)意度評價(jià)系統。

4.庭長(cháng)值班制度。審判業(yè)務(wù)部門(mén)輪流安排負責同志在訴訟服務(wù)中心值班，指導處理疑難事項，協(xié)調各部門(mén)開(kāi)展工作。

5.督促提示制度。法官及其他工作人員均應當在規定的時(shí)間內完成相關(guān)訴訟服務(wù)工作。在規定時(shí)間內未完成的，審判管理系統應當以一定的方式逐級提示其上級管理者進(jìn)行督促。

6.文明接待制度。訴訟服務(wù)中心工作人員應當統一著(zhù)裝上崗，做到精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，舉止得體，服務(wù)周到、用語(yǔ)文明，工作高效、方法適當。

六、工作要求

1.加強組織領(lǐng)導。各級人民法院要高度重視訴訟服務(wù)中心建設，堅持院長(cháng)親自抓，各部門(mén)通力配合。要根據最高人民法院總體要求和各地基礎條件、實(shí)際需要，制定具體工作方案，明確建設時(shí)間進(jìn)度，積極抓好落實(shí)。

2.統一名稱(chēng)。人民法院訴訟服務(wù)場(chǎng)所統一使用“訴訟服務(wù)中心”名稱(chēng)。

3.加強機構建設。各級人民法院可以依托立案庭也可以根據自身實(shí)際情況構建訴訟服務(wù)中心日常管理部門(mén)。要注重增強協(xié)調力度，重大事項由分管領(lǐng)導召集各部門(mén)參加的協(xié)調會(huì )研究處理，確保工作高效。

4.加強隊伍建設。按照“政治堅定、業(yè)務(wù)精通、紀律嚴明、作風(fēng)優(yōu)良、品德高尚”的要求，為訴訟服務(wù)中心配齊配強工作人員。加強業(yè)務(wù)培訓，實(shí)行定期輪崗；初任法官和擬任中層領(lǐng)導的人員應當到訴訟服務(wù)中心鍛煉，將中心作為培養鍛煉干部的基地?？梢愿鶕徫坏牟煌瑢?shí)行人員分類(lèi)配備。非審判崗位可以由退休法官、志愿者擔任，并可以探索實(shí)行勞務(wù)外包。

5.注重宣傳。各級人民法院要充分利用各類(lèi)社會(huì )媒體和法院系統自有媒體，加大對訴訟服務(wù)中心建設的宣傳力度，增進(jìn)人民群眾的了解，爭取社會(huì )各界對建設工作的廣泛支持。

6.強化監督考核。上級人民法院要強化措施，加強對下級法院訴訟服務(wù)中心建設的考核、驗收，推動(dòng)建設工作不斷深入。

最高人民法院

2014年12月15日

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