銀監辦發(fā)〔2015〕97號《關(guān)于加強銀行業(yè)金融機構內控管理有效防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的通知》

中國銀行業(yè)監督管理委員會(huì )關(guān)于加強銀行業(yè)金融機構內控管理有效防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的通知

銀監辦發(fā)〔2015〕97號                        2015-6-5

近期，全國發(fā)生多起銀行業(yè)金融機構與客戶(hù)糾紛事件，為推動(dòng)銀行業(yè)金融機構規范運營(yíng)，有效防范外部欺詐和內部舞弊引發(fā)的案件和風(fēng)險事件(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“風(fēng)險事件”)，切實(shí)加強柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防控，更好保護銀行業(yè)消費者合法權益，現就有關(guān)事項通知如下：

一、加強內控體系建設。

銀行業(yè)金融機構應切實(shí)落實(shí)《商業(yè)銀行內部控制指引》(銀監發(fā)〔2014〕40號)的有關(guān)要求，建立健全內部控制體系，明確內部控制職責，完善內部控制措施，強化內部控制保障，并定期組織開(kāi)展內部控制有效性專(zhuān)項評估，防微杜漸，堵塞制度漏洞。內審、合規和業(yè)務(wù)管理條線(xiàn)應定期開(kāi)展自我排查，加大內部檢查力度，著(zhù)重檢查基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)崗位內部控制制度的完備性及執行的嚴肅性，防止內部操作風(fēng)險和違規經(jīng)營(yíng)行為，并將檢查結果報告監管部門(mén)。

二、加強“三道防線(xiàn)”建設。

業(yè)務(wù)管理條線(xiàn)作為第一道防線(xiàn)應承擔起風(fēng)險防控的首要責任，負責相關(guān)業(yè)務(wù)制度的制訂、執行、日常檢查和持續改進(jìn)，及時(shí)收集基層機構業(yè)務(wù)訴求和風(fēng)險防范建議，動(dòng)態(tài)調整制度、流程、風(fēng)險控制措施，提出修訂重要憑證和合同文本等建議；風(fēng)險合規條線(xiàn)作為第二道防線(xiàn)應認真落實(shí)風(fēng)險監測、重點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險檢查、風(fēng)險事件牽頭處置及實(shí)施問(wèn)責等職責；審計監督條線(xiàn)作為第三道防線(xiàn)應加大對重點(diǎn)風(fēng)險隱患的監督檢查，對檢查發(fā)現的違規違紀問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。三道防線(xiàn)各部門(mén)應分工明確、職責清晰、有機配合、無(wú)縫對接。

三、加強柜面業(yè)務(wù)流程控制。

銀行業(yè)金融機構應加強柜面業(yè)務(wù)流程控制，嚴格落實(shí)現金收付、資金匯劃、賬戶(hù)資料變更、密碼掛失與重置以及網(wǎng)上銀行開(kāi)通等柜面業(yè)務(wù)的授權、控制和監督制度?？蛻?hù)申請辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，銀行業(yè)金融機構應采取憑證簽字、語(yǔ)音自助提示、屏幕自助顯示等方式告知客戶(hù)其辦理的業(yè)務(wù)性質(zhì)、金額并得到客戶(hù)確認，確保根據客戶(hù)真實(shí)意愿辦理業(yè)務(wù)。柜面辦理大額資金匯劃應堅持前后臺分離、崗位制約原則，實(shí)行遠程復核(授權)的銀行，辦理金額超過(guò)一定標準的資金匯劃業(yè)務(wù)應實(shí)行現場(chǎng)審核與遠程復核(授權)相結合的方式；對辦理重要業(yè)務(wù)的客戶(hù)實(shí)行交叉回訪(fǎng)；對資金匯劃異常的賬戶(hù)，要切實(shí)加強布控，及時(shí)預警監測異常交易。

四、加強開(kāi)戶(hù)管理。

銀行業(yè)金融機構應堅持“了解你的客戶(hù)”原則，加強開(kāi)戶(hù)真實(shí)性審核，包括開(kāi)戶(hù)文件和印鑒的真實(shí)性、開(kāi)戶(hù)申請人意愿的真實(shí)性和開(kāi)戶(hù)辦理人身份的真實(shí)性等；對客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理，對于重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)和異地客戶(hù)開(kāi)戶(hù)應堅持上門(mén)核實(shí)。在本行已開(kāi)立基本賬戶(hù)的企業(yè)申請開(kāi)立一般賬戶(hù)，應與開(kāi)立基本賬戶(hù)時(shí)留存的開(kāi)戶(hù)文件、印鑒進(jìn)行核對，如核對不一致應與客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)確認。

五、加強對賬管理。

銀行業(yè)金融機構應堅持對賬與業(yè)務(wù)辦理在人員、崗位、職責方面嚴格分離原則；可采取提升客戶(hù)體驗、降低對賬成本等措施，提升客戶(hù)采用電子對賬的意愿，提高電子對賬率；加強新開(kāi)戶(hù)企業(yè)、企業(yè)注冊地與對賬地址不一致、短期內資金異動(dòng)等賬戶(hù)的對賬工作，必要時(shí)應上門(mén)、面對面進(jìn)行對賬核實(shí)；加強對賬結果分析，對于當期未實(shí)現有效對賬的賬戶(hù)，下一期應采取措施保證有效對賬；提升服務(wù)水平，采取多種方式提供資金變動(dòng)通知服務(wù)，便于客戶(hù)實(shí)時(shí)掌握其賬戶(hù)資金變動(dòng)情況。

六、加強賬戶(hù)監控。

銀行業(yè)金融機構應制定完善異常、可疑交易核查制度，對系統發(fā)現的異常交易或潛在風(fēng)險點(diǎn)，應明確核查、反饋和處理工作機制，且應由獨立于前臺業(yè)務(wù)部門(mén)的人員予以核查。及時(shí)總結風(fēng)險事件特點(diǎn)，合理設定并動(dòng)態(tài)更新風(fēng)險監測指標和模型，提升系統的風(fēng)險識別和預警能力。

七、加強印章憑證管理。

銀行業(yè)金融機構應加強印章憑證管理，堅持“雙人入庫保管、事先審批登記、雙人監督領(lǐng)用”原則，確保保管、審批、使用的分離和有效監督制約?？赏ㄟ^(guò)建立憑證、印章的信息管理系統，實(shí)現對重要憑證和核算印章的系統剛性控制，建立“交易、憑證、用印”對應關(guān)系，有效防范套打存折、盜用重要憑證和印章等風(fēng)險。

八、加強代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理。

銀行業(yè)金融機構總行應集中上收代銷(xiāo)業(yè)務(wù)審批權限，對代銷(xiāo)機構實(shí)行名單制管理，嚴禁分支機構超授權代銷(xiāo)；在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示本行代銷(xiāo)的金融產(chǎn)品清單，以及產(chǎn)品發(fā)行方、預期收益、相關(guān)風(fēng)險等重要信息。

九、加強風(fēng)險提示。

以滾動(dòng)屏幕顯示、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置張貼“風(fēng)險提示書(shū)”等方式，告知客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品有風(fēng)險、私售產(chǎn)品的主要表現形式及危害，提高客戶(hù)自我保護意識；以抄寫(xiě)風(fēng)險提示等方式向客戶(hù)充分揭示其投資產(chǎn)品的風(fēng)險和應承擔的責任，確保其風(fēng)險知情權。

十、加強客戶(hù)信息安全管理。

銀行業(yè)金融機構應加強對接觸客戶(hù)信息崗位的權限管理和行為管理，特別關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)務(wù)應用、交易系統存在的客戶(hù)信息泄露隱患，確保對可能產(chǎn)生信息泄露的環(huán)節有足夠的監測和管控能力；對信用卡持卡人信息、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)信息等，應提高風(fēng)險防范級別，加強風(fēng)險管控措施。

十一、加強錄音錄像監控。

銀行業(yè)金融機構應在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現金區實(shí)施同步錄音錄像，錄像資料回放應清晰辨別銀行員工和客戶(hù)的面部特征，顯示業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程；錄音資料應完整、清晰記錄業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中雙方的交流過(guò)程。加快推進(jìn)銀行理財產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售錄音錄像工作，錄音、錄像資料應能完整客觀(guān)、清晰可辨地記錄業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、客戶(hù)確認和反饋等重點(diǎn)環(huán)節。

十二、加強營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理。

銀行業(yè)金融機構應完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理制度，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負責人對營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)秩序的管理職責；上級行應加強對網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)行為的監督檢查，定期采用神秘人檢查、抽查錄音記錄、調閱監控錄像、查詢(xún)文檔資料等多種方式對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險排查；嚴防不法分子冒充銀行工作人員在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事非法或違規活動(dòng)，并在醒目位置予以明確公告。

十三、加強員工行為管理。

銀行業(yè)金融機構應嚴格執行《中國銀行業(yè)監督管理委員會(huì )關(guān)于進(jìn)一步加強銀行業(yè)務(wù)和員工行為管理的通知》(銀監辦發(fā)〔2014〕57號)有關(guān)要求，制定完善員工異常行為排查制度，落實(shí)機構負責人對員工的管理、教育和監督職責；針對突出風(fēng)險點(diǎn)制定并下發(fā)員工從業(yè)禁止性規定和職業(yè)操守“底線(xiàn)”，對違反禁止性規定的發(fā)現一起、嚴厲查處一起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法機關(guān)。銀行業(yè)金融機構應于近期組織開(kāi)展一次重點(diǎn)崗位員工行為專(zhuān)項大排查，并對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)采取相應措施，嚴肅整改。

十四、加強風(fēng)險事件處置。

銀行業(yè)金融機構應明確風(fēng)險事件報告、檢查、處置、整改、問(wèn)責的標準化處理流程及各部門(mén)職責分工，完善應急處置預案和機制，切實(shí)做好控人、止損工作，同時(shí)引導客戶(hù)通過(guò)正當渠道合理主張自身合法權益。妥善處理已發(fā)事件，要充分考慮事件性質(zhì)，嚴格按照責任歸屬，遵循法律法規妥善處置，確保處置程序公平，處置方式合理，處置結果公正。

十五、加強風(fēng)險事件聯(lián)動(dòng)查處和雙線(xiàn)整改。

事發(fā)機構所在一級分行承擔查處和整改的第一責任；總行業(yè)務(wù)條線(xiàn)部門(mén)和風(fēng)險事件查處牽頭部門(mén)要聯(lián)合組織查處工作，提升診斷風(fēng)險、剖析原因、認定責任、整改預防等方面的專(zhuān)業(yè)性和精準性；對于風(fēng)險事件暴露出的、可能普遍存在的風(fēng)險隱患，由總行及時(shí)向全轄發(fā)布風(fēng)險警示，組織專(zhuān)項檢查；對于風(fēng)險事件暴露出的管理問(wèn)題，要實(shí)行涉事機構所在一級分行和總行業(yè)務(wù)條線(xiàn)的雙線(xiàn)整改；總行應向全行通報典型案例，加強對分支機構和員工的警示教育。

十六、加強風(fēng)險事件雙線(xiàn)問(wèn)責。

在對風(fēng)險事件直接責任人進(jìn)行嚴肅問(wèn)責的同時(shí)，對管理不盡職、履職不到位的機構負責人和業(yè)務(wù)條線(xiàn)管理人員也要嚴格認定責任并嚴肅問(wèn)責；對于性質(zhì)嚴重、負面影響大的風(fēng)險事件，要比照案件問(wèn)責標準嚴肅問(wèn)責，絕不姑息、以儆效尤；將風(fēng)險事件防控工作納入績(jì)效考評，落實(shí)事發(fā)機構的第一責任、相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)的管理責任、監督管理部門(mén)的監督責任，切實(shí)發(fā)揮績(jì)效考評的導向和約束作用；對于涉事機構自查發(fā)現、主動(dòng)報告、積極處置的，可在考核中酌情考慮；對于發(fā)生風(fēng)險事件隱瞞不報的，要從嚴從重處罰。

十七、加強內部舉報核查。

銀行業(yè)金融機構應鼓勵員工主動(dòng)舉報違規行為，及時(shí)、深入核實(shí)員工舉報信息，有效保護舉報人，充分發(fā)揮員工監督的積極作用。

十八、加強宣傳引導。

銀行業(yè)金融機構應加強對公眾的持續宣傳引導，通過(guò)海報、滾屏、短信、網(wǎng)站公告、媒體宣傳等多種方式，提示公眾警惕高息誘惑，警惕資金掮客，警惕他人代辦，警惕附加承諾，警惕信息泄露，提高公眾風(fēng)險防范和依法維權意識。

十九、加強聲譽(yù)風(fēng)險管理。

銀行業(yè)金融機構應對可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的事件制定應急預案，建立輿情應對的快速反應機制；加強與新聞媒體的溝通聯(lián)系及信息披露力度，及時(shí)對重要事項做出解釋或說(shuō)明，對不實(shí)信息應及時(shí)予以公開(kāi)澄清，對真實(shí)問(wèn)題應抓緊采取應對措施，避免事態(tài)嚴重化，同時(shí)積極主動(dòng)做好公眾來(lái)訪(fǎng)來(lái)詢(xún)接待工作。

二十、加強監督檢查。

各銀監局應定期對轄內銀行業(yè)金融機構的內控執行情況開(kāi)展督促檢查。對存在風(fēng)險隱患或侵害客戶(hù)合法權益的銀行業(yè)金融機構，責令限期進(jìn)行整改，并依法依規采取約談高管人員、暫停準入事項等監管措施。

各銀監局和銀行業(yè)金融機構應迅速將上述要求傳達到全轄，并在6月30日之前將貫徹落實(shí)情況報告銀監會(huì )。

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