商服貿函〔2015〕865號《商務(wù)部關(guān)于加快居民生活服務(wù)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合創(chuàng )新發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》

商務(wù)部關(guān)于加快居民生活服務(wù)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合創(chuàng )新發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)

商服貿函〔2015〕865號                    2015-10-19

各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設兵團商務(wù)主管部門(mén)：

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)加快商貿流通創(chuàng )新發(fā)展轉型升級的意見(jiàn)》(國辦發(fā)〔2015〕72號)文件精神，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在居民生活服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應用，加快居民生活服務(wù)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合創(chuàng )新發(fā)展，現提出如下實(shí)施意見(jiàn)：

一、總體要求

(一)指導思想。全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中全會(huì )精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，加快互聯(lián)網(wǎng)與居民生活服務(wù)業(yè)融合創(chuàng )新發(fā)展，優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)政策創(chuàng )新、管理創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，創(chuàng )造公平競爭、開(kāi)放有序、優(yōu)質(zhì)安全的居民生活服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)居民生活服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng )新動(dòng)力，加快推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)轉型發(fā)展。

(二)基本原則。一是堅持市場(chǎng)主導與政府引導相結合。充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的決定性作用，在政府引導和支持下，更好地發(fā)揮企業(yè)的主體作用。二是堅持網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟與實(shí)體經(jīng)濟相結合。以促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟發(fā)展為主線(xiàn)，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)轉型升級，滿(mǎn)足大眾個(gè)性化多樣性的消費需求，實(shí)現勞動(dòng)力、資金、信息等資源的高效流轉，加快創(chuàng )新成果轉化。三是堅持政策落實(shí)與政策創(chuàng )新相結合。多措并舉，優(yōu)化公共服務(wù)，完善本地居民生活服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下發(fā)展政策體系，加大政策集成與創(chuàng )新力度。四是堅持消費者體驗與企業(yè)轉型相結合。以用戶(hù)體驗為出發(fā)點(diǎn)再造企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構，構建以消費者為中心的、靈活動(dòng)態(tài)的商業(yè)模式和營(yíng)銷(xiāo)方法。

(三)工作目標。通過(guò)加快推進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合創(chuàng )新發(fā)展，形成一批有效滿(mǎn)足居民生活服務(wù)需求、具有較強專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力的本地生活服務(wù)平臺；培育一批創(chuàng )新型生活服務(wù)企業(yè)，并從中成長(cháng)出引領(lǐng)未來(lái)居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的骨干企業(yè)，形成新的業(yè)態(tài)和經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)；培養一支引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的從業(yè)人員隊伍，能為居民提供良好的用戶(hù)體驗，滿(mǎn)足人民群眾對多樣性、便利化的生活服務(wù)需求。

二、重點(diǎn)任務(wù)

(四)推動(dòng)模式創(chuàng )新。鼓勵居民生活服務(wù)企業(yè)創(chuàng )新商業(yè)模式，采用團購式、體驗式、上門(mén)式、配送式等線(xiàn)上到線(xiàn)下融合發(fā)展模式，實(shí)現企業(yè)多元化發(fā)展。整合各類(lèi)公用設施和社會(huì )資源，統籌建設和改造餐飲、住宿、家政、洗染、維修、美發(fā)美容等居民生活服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，完善一站式便民綜合服務(wù)體系。鼓勵餐飲企業(yè)通過(guò)團購式、配送式、上門(mén)服務(wù)式等，實(shí)現外賣(mài)、訂座、點(diǎn)餐、半成品配送、廚師上門(mén)等服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下融合創(chuàng )新發(fā)展。支持住宿企業(yè)依托網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，利用微信、微博、客戶(hù)端等建立直銷(xiāo)體系，提供方便快捷的預訂住宿服務(wù)；充分利用第三方酒店在線(xiàn)預訂平臺拓展營(yíng)銷(xiāo)渠道；加快建設民宿短租平臺，開(kāi)發(fā)閑置資源，擴大住宿服務(wù)供給。支持家政服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，建立集聚家政服務(wù)人員的服務(wù)平臺，方便消費者選擇服務(wù)；鼓勵發(fā)展集聚家政服務(wù)企業(yè)的信息平臺，向會(huì )員企業(yè)提供技術(shù)支持，并對其進(jìn)行規范管理；引導各類(lèi)家政和養老信息平臺提供面向老年人的在線(xiàn)咨詢(xún)、法律援助、健康保險、醫療護理等服務(wù)。支持洗染、維修、美容美發(fā)等行業(yè)依托已有電商平臺或自有服務(wù)平臺，開(kāi)展上門(mén)取送、到家服務(wù)等業(yè)務(wù)，拓展營(yíng)銷(xiāo)渠道。

(五)加強政策引導。各地商務(wù)主管部門(mén)要用好中央財政服務(wù)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項資金，引導居民生活服務(wù)企業(yè)創(chuàng )新發(fā)展。有條件的地區要設立促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展資金，支持居民生活服務(wù)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合。引導居民生活服務(wù)企業(yè)充分發(fā)揮多層次資本市場(chǎng)作用，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)股權眾籌等方式，為創(chuàng )新發(fā)展獲取金融資源。圍繞構建企業(yè)間、產(chǎn)業(yè)間的交互、跨界和協(xié)同體系，研究出臺政策措施。依托以市場(chǎng)化方式發(fā)展養老服務(wù)產(chǎn)業(yè)試點(diǎn)，積極推進(jìn)智能化養老服務(wù)消費。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)化環(huán)境促進(jìn)餐飲業(yè)轉型發(fā)展試點(diǎn)，推動(dòng)餐飲業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合。各地商務(wù)主管部門(mén)視情開(kāi)展居民生活服務(wù)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合創(chuàng )新試點(diǎn)和示范工作。

(六)破除體制障礙。各地商務(wù)主管部門(mén)要按照職權法定原則，對現有行政職權進(jìn)行清理、調整，優(yōu)化權力運行機制，加強事中事后監管。要堅持問(wèn)題導向，以有利于居民生活服務(wù)業(yè)轉型創(chuàng )新為出發(fā)點(diǎn)，把群眾生活密切相關(guān)的事項放在優(yōu)先位置，著(zhù)力解決服務(wù)差、服務(wù)貴等社會(huì )反映強烈的突出問(wèn)題，讓群眾切實(shí)感受到居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展帶來(lái)的變化。對于不在商務(wù)主管部門(mén)職權范圍內的體制機制障礙，要積極協(xié)調有關(guān)部門(mén)予以解決。

(七)規范市場(chǎng)秩序。按照國務(wù)院職能轉變和簡(jiǎn)政放權的要求，加強對居民生活服務(wù)質(zhì)量的監管，通過(guò)制定企業(yè)標準、社團標準提升服務(wù)質(zhì)量。規范居民生活服務(wù)企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下競爭行為，建立開(kāi)放、公平、誠信的市場(chǎng)競爭環(huán)境，加強個(gè)人信息保護工作。加強反壟斷監測，及時(shí)發(fā)現和制止壟斷協(xié)議和濫用市場(chǎng)支配地位等不公平競爭行為。完善部門(mén)、群團、行業(yè)組織等信息共享和職能銜接機制，切實(shí)保護消費者利益。鼓勵居民生活服務(wù)類(lèi)平臺完善點(diǎn)評機制和懲戒機制，通過(guò)信息公開(kāi)，加強行業(yè)自律。

(八)健全信用體系。按照《商務(wù)部關(guān)于加快推進(jìn)商務(wù)誠信建設工作的實(shí)施意見(jiàn)》(商秩函〔2014〕772號)的總體要求，加快建立居民生活服務(wù)業(yè)行政管理信息共享機制，整合政務(wù)信息資源，實(shí)現部門(mén)信息互通共享；建立市場(chǎng)化生活服務(wù)綜合信用評價(jià)機制，保障消費者權益；建立第三方信用評價(jià)機制，客觀(guān)、公正反映信用建設情況。各地商務(wù)主管部門(mén)要引導企業(yè)建立包括用戶(hù)信息認證、信用等級評價(jià)、業(yè)務(wù)流程保障、懲惡揚善機制等內容的信用體系。支持第三方消費點(diǎn)評平臺建設，打擊虛假點(diǎn)評，讓商家承擔更多責任，維護消費者權益。

(九)開(kāi)展典型示范。各地商務(wù)主管部門(mén)要深度挖掘居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的先進(jìn)典型，在制訂科學(xué)合理的評價(jià)標準和嚴格規范的遴選程序前提下，推薦一批影響力大、帶動(dòng)性強、示范效應好的典型企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)有針對性的推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展。通過(guò)現場(chǎng)經(jīng)驗交流會(huì )、新聞媒體和政府公眾信息平臺等渠道，推廣先進(jìn)典型，擴大社會(huì )影響，調動(dòng)社會(huì )資本積極參與居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展，在全社會(huì )形成支持發(fā)展居民生活服務(wù)業(yè)的良好氛圍。

三、保障措施

(十)明確工作重點(diǎn)。要以促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟發(fā)展為主線(xiàn)，倡導網(wǎng)絡(luò )化、數字化、智能化生活方式，重點(diǎn)發(fā)展大眾化餐飲、住宿、家政、洗染、維修等居民生活服務(wù)業(yè)態(tài)的線(xiàn)上線(xiàn)下創(chuàng )新與轉型，著(zhù)力發(fā)展面向老年人的訂餐、家政、咨詢(xún)等上門(mén)服務(wù)。

(十一)加強人才培養。各地商務(wù)主管部門(mén)要加強人才培訓，培養一批掌握商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和信息化應用知識的高端緊缺人才。推動(dòng)大專(zhuān)院校、培訓機構、行業(yè)組織等開(kāi)設互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)教育課程，培養一批符合行業(yè)發(fā)展要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員隊伍。

(十四)發(fā)揮協(xié)會(huì )作用。支持生活服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)組織建設，特別是鼓勵民間行業(yè)社團發(fā)展。鼓勵行業(yè)組織根據發(fā)展實(shí)際搭建企業(yè)協(xié)作平臺，制訂社團標準，開(kāi)展行業(yè)自律，加強行業(yè)研究，宣傳先進(jìn)典型，開(kāi)展人員培訓。

各地商務(wù)主管部門(mén)要高度重視推進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合創(chuàng )新發(fā)展工作，強化互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng )新意識，加強與相關(guān)部門(mén)的工作協(xié)調，加強情況調研，完善政策措施，認真抓好落實(shí)工作。
 

商務(wù)部

2015年10月19日

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