保監發(fā)〔2014〕89號《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的意見(jiàn)》

關(guān)于印發(fā)《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的意見(jiàn)》的通知

保監發(fā)〔2014〕89號

機關(guān)各部門(mén)、培訓中心，各保監局，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )，中國保險學(xué)會(huì )，中國精算師協(xié)會(huì )，中國保險保障基金有限責任公司，中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司，各保險集團（控股）公司，各保險公司：

為進(jìn)一步做好新形勢下保險消費者權益保護工作，我會(huì )制定了《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的意見(jiàn)》?，F印發(fā)給你們，請結合本單位實(shí)際貫徹執行。
 

中國保監會(huì )

2014年11月14日 

中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的意見(jiàn)

保險消費者是保險業(yè)賴(lài)以生存發(fā)展的前提和根基。保護消費者合法權益是保險監管機構的核心職能，是保險行業(yè)的共同責任。為貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì )精神和《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現代保險服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（國發(fā)〔2014〕29號），推進(jìn)依法監管、嚴格依法保護、倡導依法維權，進(jìn)一步做好新形勢下保險消費者權益保護工作，現提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想。緊緊圍繞“抓服務(wù)、嚴監管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的總體要求，以完善制度、健全機制為前提，以實(shí)施預防性保護、過(guò)程性保護為重點(diǎn)，以強化公司主體責任、實(shí)施透明度監管為核心，以加大查處力度、加強監督考核為手段，以注重消費者教育、推進(jìn)行業(yè)誠信建設為基礎，著(zhù)力解決關(guān)系消費者切身利益的突出問(wèn)題，著(zhù)力提升消費者的保險知識水平和維權能力，切實(shí)保護消費者的合法權益。

（二）基本原則。一是堅持依法合理。依照法律規定保護消費者的合法權益，尊重保險合同當事人約定，在法律允許的范圍內支持消費者的合理訴求。二是堅持公開(kāi)透明。注重信息披露，加強透明度監管，及時(shí)、主動(dòng)公開(kāi)保險企業(yè)經(jīng)營(yíng)和政府監管中涉及消費者權益的相關(guān)情況，為消費者的選擇提供充分信息。三是堅持協(xié)同推進(jìn)。加強與政府有關(guān)部門(mén)、司法機關(guān)、消費者組織及新聞媒體的溝通協(xié)作，引導社會(huì )公眾積極參與，共同保護消費者的合法權益。

（三）目標任務(wù)。到2020年，努力形成科學(xué)有效的消費者權益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權益保護工作機制，搭建起多方參與、協(xié)同推進(jìn)的消費者權益保護工作格局。保險服務(wù)質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費者合法權益的行為得到有效遏制。消費者滿(mǎn)意度明顯提高，消費者的維權意識和能力顯著(zhù)增強，保險行業(yè)形象和社會(huì )信譽(yù)切實(shí)改善。

二、強化保險公司主體責任

（四）樹(shù)立客戶(hù)第一的經(jīng)營(yíng)理念。保險公司要強化服務(wù)意識，適應客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)多樣化的保險產(chǎn)品，提供個(gè)性化、定制化、高品質(zhì)的保險服務(wù)。踐行保險行業(yè)核心價(jià)值理念，誠實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，公平對待消費者。

（五）公平合理設定合同權利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費率。保險公司要依法制定保險合同條款，不得違反法律法規的禁止性和強制性規定，確保保險合同雙方權利義務(wù)公平合理；按照結構清晰簡(jiǎn)單、內容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險合同條款，推進(jìn)合同文本標準化，力求文字表述通俗化；保險合同條款被人民法院裁判認定為無(wú)效的，要主動(dòng)向保險監管機構報告；完善保險產(chǎn)品定價(jià)模型，合理確定產(chǎn)品費率。

（六）規范銷(xiāo)售行為。保險公司要根據產(chǎn)品特點(diǎn)和消費者風(fēng)險承受能力建立區分銷(xiāo)售制度，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給有相應需求的消費者。不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內容和服務(wù)質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；不得在銷(xiāo)售活動(dòng)中阻礙消費者履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導其不履行如實(shí)告知義務(wù)；不得偽造、擅自變更保險合同，或者為消費者提供虛假證明材料；不得夸大保險產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內容，提供虛假產(chǎn)品信息；禁止未經(jīng)消費者書(shū)面授權或者追認而代替其簽訂保險合同以及其他違反法律、行政法規和保監會(huì )規定的行為。通過(guò)電話(huà)或者互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售保險產(chǎn)品，保留與雙方權利義務(wù)相關(guān)的電話(huà)錄音和網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售痕跡。完善委托合同約定，規范與其有代理關(guān)系的保險中介機構的銷(xiāo)售行為，并對保險中介機構的違規銷(xiāo)售行為承擔相應責任。

（七）及時(shí)公允理賠給付。保險公司要建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡(jiǎn)化理賠給付手續，及時(shí)、公道地開(kāi)展理賠給付。對涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說(shuō)明理由。建立完善小額賠款快速理賠機制，定期開(kāi)展積壓賠案清理工作，不得拖賠、惜賠和無(wú)理拒賠。

（八）提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平。保險公司要不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng )新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內涵，加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設。建立銷(xiāo)售、承保、回訪(fǎng)、保全和理賠給付等各環(huán)節的服務(wù)標準，制定服務(wù)承諾，并將服務(wù)標準和承諾公開(kāi)，接受社會(huì )監督。接到消費者出險報案后，要指導其提出索賠申請，告知理賠給付程序、時(shí)限、索賠資料等，并及時(shí)提供有關(guān)理賠給付狀態(tài)的信息。

（九）保障消費者信息安全。保險公司要建立消費者信息保護制度，確保信息的采集、使用和保存符合法律規定或者征得消費者同意，確保業(yè)務(wù)系統記錄的消費者信息資料真實(shí)完整有效。完善信息技術(shù)保障手段，防止消費者信息泄露，不得利用非法獲取的消費者信息開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和獲取不當利益，不得篡改消費者信息資料。加強對互聯(lián)網(wǎng)消費者信息使用的管理。建立電話(huà)號碼屏蔽制度。

三、加強信息披露

（十）及時(shí)披露與消費者權益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。保險公司要在官方網(wǎng)站顯著(zhù)位置公布保險產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明保險產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關(guān)的內容，并對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說(shuō)明。在保險合同存續期間，及時(shí)向消費者披露該產(chǎn)品相關(guān)的信息。

（十一）加強透明度監管。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要建立健全消費者權益保護方面的信息披露制度，監督保險公司及時(shí)披露與消費者權益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。定期公布保險公司被投訴情況和損害消費者合法權益的典型案例，依法公布行政許可、行政處罰、重要監管措施和損害消費者合法權益行為的查處情況等監管信息。開(kāi)展保險公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、消費者滿(mǎn)意度和消費者信心指數測評，并將評價(jià)和測評結果向社會(huì )公布。每年組織編寫(xiě)并向社會(huì )發(fā)布《中國保險消費者權益保護白皮書(shū)》。

四、嚴厲查處損害消費者合法權益的行為

（十二）加大查處力度。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要加大執法力度，加強對重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節的專(zhuān)項檢查，依法嚴肅查處各類(lèi)損害消費者合法權益的行為。加強市場(chǎng)跟蹤，開(kāi)展對損害消費者合法權益行為的監測。

（十三）強化責任追究。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要建立健全對各類(lèi)損害消費者合法權益行為的問(wèn)責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。保險公司要制定內部責任追究制度，除追究違法違規行為人直接責任外，還要追究對違法違規行為的發(fā)生負有責任的部門(mén)負責人、高級管理人員的間接責任；對造成重大群體性事件等嚴重后果的損害行為，同時(shí)追究行為人所在機構主要負責人的責任。

五、完善消費者維權機制

（十四）健全投訴處理機制。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要健全投訴事項辦理、監督檢查、考核和責任追究制度；督促保險公司認真處理保險消費投訴事項，不斷提高投訴處理工作規范性和有效性；加大督辦和考核力度，對保險公司投訴處理工作中損害消費者合法權益的行為及時(shí)采取監管措施，并監督其限期整改。保險公司要設置專(zhuān)門(mén)的投訴處理部門(mén)和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶(hù)服務(wù)和消費者投訴電話(huà)號碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專(zhuān)區，張貼投訴辦理須知，建立健全各級機構總經(jīng)理接待日制度；規范投訴處理程序，嚴格處理時(shí)限，提高處理效率，及時(shí)解決消費者的合理訴求。

（十五）完善糾紛調處機制。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要積極指導推進(jìn)保險糾紛調處機制建設，并監督其規范運作。地方保險行業(yè)協(xié)會(huì )要做好糾紛調解機構的建設和運行管理，完善制度，規范程序，保障經(jīng)費，建立多元化、專(zhuān)業(yè)化的調解員隊伍，保證調解機構具有獨立性和中立性。保險公司要支持分支機構積極參與和融入當地糾紛調處體系，根據爭議案件的性質(zhì)、影響等情況適當調整核賠授予權限。

（十六）推進(jìn)保險糾紛“訴調對接”、“仲調對接”機制建設。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局和地方保險行業(yè)協(xié)會(huì )要建立包括調解、仲裁、訴訟等在內的保險消費糾紛多元化解決機制，提高糾紛調解工作的公信力和有效性。加強與司法機關(guān)、仲裁機構的溝通合作，在全國范圍內廣泛建立保險糾紛訴訟與調解、仲裁與調解對接機制。

六、提高消費者的保險知識水平和風(fēng)險意識

（十七）有效開(kāi)展消費者教育。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要充分利用“3·15國際消費者權益日”、“7·8全國保險公眾宣傳日”集中開(kāi)展保險宣傳教育活動(dòng)，并持續推動(dòng)保險知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農村、進(jìn)社區、進(jìn)機關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，形成全社會(huì )“學(xué)保險、懂保險、用保險”的氛圍。保險行業(yè)協(xié)會(huì )要組織會(huì )員公司通過(guò)多種渠道和方式開(kāi)展保險知識、風(fēng)險意識和維權能力的宣傳教育活動(dòng)。保險公司要將消費者及公眾教育納入客戶(hù)服務(wù)體系，在官方網(wǎng)站、地市級及以上機構的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟消費者教育專(zhuān)區，并積極開(kāi)拓新媒體平臺開(kāi)展保險宣傳和普及保險知識。

（十八）加強消費風(fēng)險提示。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局和保險行業(yè)協(xié)會(huì )要建立健全保險消費風(fēng)險監測和提示工作機制，定期向社會(huì )公眾提示保險購買(mǎi)、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節存在的風(fēng)險及注意事項。保險公司、保險中介機構及保險銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售保險產(chǎn)品時(shí)要及時(shí)向消費者提示風(fēng)險。

七、發(fā)揮相關(guān)部門(mén)和社會(huì )組織協(xié)同作用

（十九）構建消費者權益保護協(xié)同運作機制。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要建立完善與政府有關(guān)部門(mén)、司法機關(guān)以及保險行業(yè)協(xié)會(huì )、消費者組織等社會(huì )團體的協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制，在保險消費者權益保護工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。推動(dòng)成立保險消費者權益保護社會(huì )組織，支持其開(kāi)展保護保險消費者合法權益的活動(dòng)。

（二十）發(fā)揮社會(huì )公眾和新聞媒體的監督作用。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要重視發(fā)揮好社會(huì )監督員作用，充分吸收社會(huì )監督員的意見(jiàn)建議；支持并主動(dòng)借助新聞媒體曝光損害消費者合法權益的行為及典型案件，發(fā)揮其監督作用。保險公司要主動(dòng)加強與新聞媒體和社會(huì )公眾的溝通聯(lián)絡(luò )，正確對待負面輿論報道，認真聽(tīng)取社會(huì )各界和消費者的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。

八、加強基礎建設

（二十一）加強制度建設。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)要推動(dòng)完善以保險法為核心、以行政法規和部門(mén)規章為主體、以規范性文件為補充的法律制度體系，充實(shí)消費者權利規定，細化保險公司義務(wù)的履行要求，強化損害消費者合法權益行為的法律責任；定期開(kāi)展法規制度有效性評估，做好制度廢改立工作，不斷完善相關(guān)制度。保險公司要建立健全維護消費者合法權益的各項制度，切實(shí)落實(shí)法律規定和監管要求。

（二十二）加強行業(yè)誠信和信用體系建設。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)、保監局要按照國務(wù)院《社會(huì )信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）》的總體部署，深入推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設和誠信建設，建立保險公司、保險中介機構信用評價(jià)體系，充實(shí)完善信用記錄，健全保險從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機制，形成全行業(yè)誠實(shí)守信的良好氛圍。保險行業(yè)協(xié)會(huì )要建立行業(yè)誠信記錄查詢(xún)平臺，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開(kāi)展行業(yè)誠信服務(wù)窗口、服務(wù)標兵的評選表彰和宣傳活動(dòng)。保險公司要將誠信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進(jìn)行懲戒。

（二十三）加強消費者權益保護工作信息化建設。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)要加強保險監管機構投訴管理系統建設，實(shí)現其與各保險公司投訴系統的對接；健全12378維權熱線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，指導中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )做好12378維權熱線(xiàn)系統的運行維護工作；搭建保險業(yè)信用信息平臺，實(shí)現與金融業(yè)統一征信平臺互聯(lián)互通。保險公司要充分發(fā)揮信息技術(shù)對服務(wù)消費者、維護消費者合法權益工作的支持作用，將信息技術(shù)運用到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、理賠給付、投訴處理各個(gè)環(huán)節，改進(jìn)和完善信息披露平臺，提高服務(wù)效率和改善消費者服務(wù)體驗。

九、加強組織領(lǐng)導與考核監督

（二十四）加強組織領(lǐng)導。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)要建立健全溝通協(xié)調、信息共享和協(xié)同處理機制，形成保護消費者合法權益的監管合力。保監局要建立消費者權益保護工作“一把手”負責制，健全工作機構，充實(shí)人員力量。保險行業(yè)協(xié)會(huì )要設立消費者事務(wù)工作機構，推進(jìn)保險服務(wù)標準化，推動(dòng)成員公司提升服務(wù)質(zhì)量和水平，督促成員公司妥善處理與消費者的爭議糾紛。保險公司各級機構要建立以總經(jīng)理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制，并設立由高級管理人員牽頭、相關(guān)部門(mén)組成的消費者事務(wù)委員會(huì )，負責落實(shí)維護消費者合法權益的監管要求，研究制定維護消費者合法權益的制度措施，指導、協(xié)調和處理本單位及所屬機構與消費者相關(guān)的各項事務(wù)。

（二十五）強化考核監督。保監會(huì )有關(guān)部門(mén)要加強對保監局、保險公司消費者權益保護工作的考核監督，并定期通報。保監局要建立健全對轄區保險機構和保險中介機構消費者權益保護工作的考核指標體系，督促轄區保險業(yè)切實(shí)維護消費者合法權益并定期組織考核。保險公司要將維護消費者合法權益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構經(jīng)營(yíng)考核指標體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。

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