國標委農聯(lián)〔2007〕7號《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標準化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》（全文）

關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標準化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)

國標委農聯(lián)〔2007〕7號

各省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局，發(fā)展和改革委員會(huì )，民政廳（局），商務(wù)廳，體育局，旅游局：

近年來(lái)，各地積極開(kāi)展服務(wù)標準化試點(diǎn)工作，取得了一定的成效。實(shí)踐證明，服務(wù)標準是規范服務(wù)行為和服務(wù)市場(chǎng)、增強服務(wù)企業(yè)自律和調整服務(wù)企業(yè)與消費者關(guān)系的重要技術(shù)支撐；推進(jìn)服務(wù)標準化工作是構建和諧社會(huì )、建立誠信服務(wù)的具體措施，也是優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結構、促進(jìn)服務(wù)業(yè)可持續發(fā)展的重要手段。為加快服務(wù)標準化工作的深入開(kāi)展，提高我國服務(wù)業(yè)的整體水平，促進(jìn)我國和諧社會(huì )的建設。經(jīng)研究，決定在全國范圍內進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)標準化試點(diǎn)工作?，F提出如下意見(jiàn)：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，圍繞我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向，以提升我國服務(wù)業(yè)的整體水平、滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的物質(zhì)和文化生活的需要為目標，進(jìn)一步加快服務(wù)標準的制定、實(shí)施和推廣，規范服務(wù)業(yè)管理，保障服務(wù)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，為我國服務(wù)業(yè)的有序、健康、協(xié)調發(fā)展提供支撐，為構建社會(huì )主義和諧社會(huì )作出貢獻。

二、基本原則

（一）政府推動(dòng)與中介服務(wù)相結合。

既要依靠政府的力量，推動(dòng)服務(wù)標準化在全社會(huì )得到廣泛認同和普遍實(shí)施，又要發(fā)揮中介服務(wù)組織的作用，運用市場(chǎng)機制激發(fā)市場(chǎng)主體的積極性和創(chuàng )造性，加快服務(wù)標準化進(jìn)程。

（二）標準的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結合。

服務(wù)標準的制定過(guò)程和實(shí)際內容要體現行業(yè)特點(diǎn)，滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展需求，內容及時(shí)更新。

（三）標準的實(shí)施與規范行業(yè)行為相結合。

服務(wù)標準的實(shí)施過(guò)程要立足于規范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場(chǎng)競爭力，維護服務(wù)提供者和消費者的合法權益。

（四）標準的實(shí)施方法與評價(jià)相結合。

推廣實(shí)施服務(wù)標準要講究方法，要通過(guò)對實(shí)施效果的評估，不斷摸索和總結經(jīng)驗，將實(shí)施過(guò)程、實(shí)施方法與實(shí)施效果的評價(jià)有機結合起來(lái)。

（五）試點(diǎn)效果與創(chuàng )建服務(wù)品牌相結合。

將創(chuàng )建服務(wù)品牌作為衡量實(shí)施效果的重要指標，引導服務(wù)企業(yè)向標準化、品牌化的方向發(fā)展。

三、試點(diǎn)內容

按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類(lèi)，服務(wù)業(yè)共包括16個(gè)門(mén)類(lèi)、55個(gè)大類(lèi)、198個(gè)中類(lèi)、355個(gè)小類(lèi)，涉及現代物流、旅游、社區服務(wù)、物業(yè)管理、商貿、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務(wù)等領(lǐng)域。近期，將選擇以下幾方面作為試點(diǎn)工作重點(diǎn)：

（一）現代物流標準化。

以發(fā)展第三方物流為重點(diǎn)，選擇建立物流服務(wù)標準化試點(diǎn)；圍繞現代物流業(yè)的發(fā)展，建立滿(mǎn)足試點(diǎn)單位需求的現代物流標準體系；重點(diǎn)抓好物流標準的宣貫，推動(dòng)試點(diǎn)單位實(shí)施物流標準，使物流技術(shù)、裝備、信息、管理、服務(wù)和安全等環(huán)節都有標準可依、按標準實(shí)施，為工業(yè)及先進(jìn)制造業(yè)的發(fā)展提供支撐。

（二）商貿和餐飲住宿業(yè)服務(wù)標準化。

發(fā)揮標準化在改造、提升傳統商貿、餐飲住宿等服務(wù)水平中的引領(lǐng)作用，實(shí)施服務(wù)標準，推廣現代服務(wù)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)方式，以標準化手段促使便利店、倉儲超市等零售業(yè)態(tài)采用連鎖經(jīng)營(yíng)的組織方式，加快餐飲、住宿等服務(wù)業(yè)的規范化發(fā)展和老品牌企業(yè)的創(chuàng )新。

（三）旅游標準化。

大力實(shí)施推廣旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準，規范各類(lèi)旅游景區景點(diǎn)、度假區及旅游住宿、旅行社、旅游車(chē)船和特種旅游項目的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量；鼓勵各地根據當地旅游業(yè)特色，制定和實(shí)施旅游地方標準；引導旅游企業(yè)在執行國家標準、行業(yè)標準、地方標準的基礎上，制定實(shí)施個(gè)性化的企業(yè)標準，增強服務(wù)提供能力和市場(chǎng)競爭力。

（四）社區、村鎮服務(wù)標準化。

根據各地經(jīng)濟發(fā)展水平，圍繞社區服務(wù)中的物業(yè)管理、家政、沐浴、洗染、理發(fā)及美容、家電維修、養老、醫療、文體、商業(yè)、生活資料再生資源回收、治安等內容，制定、實(shí)施社區服務(wù)標準，兼顧協(xié)調社區內各方的利益，滿(mǎn)足不同類(lèi)型社區、不同層次人群的需求，促進(jìn)社區服務(wù)功能的發(fā)展，提高居民群眾生活水平，為建設和諧社區服務(wù)。

按照村民自治、生產(chǎn)發(fā)展、管理有序、服務(wù)完善、治安良好、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和的要求，根據所在地區農村經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展狀況，研究制定村鎮服務(wù)標準，積極探索建設社會(huì )主義新農村和構建和諧村鎮的標準化工作，滿(mǎn)足不同類(lèi)型村鎮的發(fā)展需要。

（五）商務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)標準化。

總結、推廣承辦國際國內會(huì )議的實(shí)踐經(jīng)驗，制定實(shí)施會(huì )展服務(wù)標準；研究制定會(huì )展中介服務(wù)標準，引導中介機構規范服務(wù)行為，促進(jìn)中介服務(wù)市場(chǎng)健康有序發(fā)展；結合各地產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)發(fā)展需要，推廣實(shí)施服務(wù)標準，積極培育一批企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、標準化管理、社會(huì )化服務(wù)的商務(wù)服務(wù)品牌，提高各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力和水平。

（六）體育服務(wù)標準化。

以健身休閑、競技表演和運動(dòng)訓練等體育活動(dòng)為主要內容，制定實(shí)施體育場(chǎng)所開(kāi)放條件、體育場(chǎng)館等級劃分和體育活動(dòng)組織等服務(wù)標準，保證體育服務(wù)安全，提升體育服務(wù)質(zhì)量水平，創(chuàng )造體育服務(wù)市場(chǎng)健康有序的競爭環(huán)境，推動(dòng)群眾體育和競技體育協(xié)調發(fā)展。

（七）其他服務(wù)標準化。

根據實(shí)際情況，開(kāi)展現代農業(yè)服務(wù)、工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)、社會(huì )保障和社會(huì )福利服務(wù)、殯儀服務(wù)、婚姻介紹及慶典、教育、衛生等方面的標準化工作，不斷拓寬服務(wù)標準化領(lǐng)域，兼顧生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)。

四、實(shí)施方法

（一）試點(diǎn)選擇與申報。

服務(wù)標準化試點(diǎn)對象主要包括服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區域內的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較為集中的園區以及區域性綜合服務(wù)試點(diǎn)。

試點(diǎn)可自愿申報，由省級標準化主管部門(mén)受理，并會(huì )同省級有關(guān)行政主管部門(mén)確定后，分別報國家標準化管理委員會(huì )和行業(yè)主管部門(mén)備案。

（二）試點(diǎn)單位應具備的條件。

所選擇的試點(diǎn)應誠信守法，三年內未發(fā)生重大產(chǎn)品（含服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護等事故，未受到通報、處分、媒體曝光；具有一定的規模和實(shí)施服務(wù)標準的基本條件，承諾并明示執行現行有效的國家標準、行業(yè)標準、地方標準或企業(yè)標準。

（三）試點(diǎn)目標和任務(wù)。

試點(diǎn)工作一般為2年，試點(diǎn)工作的主要目標和任務(wù)是：

1、根據服務(wù)業(yè)發(fā)展要求，建立健全適合本單位需要的服務(wù)業(yè)標準體系，標準覆蓋率達到80%以上，確保服務(wù)提供有據可依；

2、貫徹執行服務(wù)國家標準、行業(yè)標準、地方標準，從服務(wù)設施、標志、環(huán)境到服務(wù)質(zhì)量、管理等全過(guò)程標準貫徹實(shí)施率達到90%以上；

3、探索服務(wù)標準實(shí)施的新機制，為服務(wù)業(yè)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的制定提供技術(shù)支撐，為全社會(huì )推動(dòng)服務(wù)標準化發(fā)展提供經(jīng)驗。

（四）試點(diǎn)評估。

試點(diǎn)期滿(mǎn)，試點(diǎn)單位按照相關(guān)評估計分標準（附件1）自查合格后，可向省級標準化行政主管部門(mén)提出評估申請。評估工作應當成立專(zhuān)家和有關(guān)行政主管部門(mén)人員組成的評估小組，按照《服務(wù)標準化試點(diǎn)評估準則》（附件2）的規定進(jìn)行評估。省級標準化行政主管部門(mén)和行業(yè)主管部門(mén)可對通過(guò)評估的試點(diǎn)單位頒發(fā)證書(shū)，進(jìn)行必要的表彰或獎勵。

五、措施

（一）提高認識。

《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十一個(gè)五年規劃綱要》把加快服務(wù)業(yè)發(fā)展擺在了十分重要的戰略位置上，為服務(wù)標準化提供了難得的發(fā)展機遇，也對服務(wù)標準化工作提出了更新更高的要求。各地一定要認真分析研究服務(wù)標準化所面臨的形勢和任務(wù)，積極學(xué)習和借鑒國內外開(kāi)展服務(wù)標準化工作的先進(jìn)經(jīng)驗，加快服務(wù)業(yè)與國際接軌，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)支撐。

（二）加強組織領(lǐng)導。

各地標準化主管部門(mén)要在當地政府的領(lǐng)導下，會(huì )同有關(guān)部門(mén)積極開(kāi)展試點(diǎn)工作，建立有效的工作機制，加強對試點(diǎn)工作的領(lǐng)導。引導試點(diǎn)單位成立相應的組織機構，制定切實(shí)可行的工作方案，建立符合實(shí)際需要的服務(wù)標準體系；充分調動(dòng)中介組織、行業(yè)協(xié)會(huì )的積極性，協(xié)調解決試點(diǎn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；建立激勵機制，表彰和鼓勵工作中有突出成績(jì)的單位和個(gè)人，確保工作取得實(shí)效。

（三）爭取多方支持。

各地要廣泛爭取政府和社會(huì )各方的支持，尤其是試點(diǎn)所在地政府的支持，抓住當前各地發(fā)展服務(wù)業(yè)的契機，將試點(diǎn)工作作為新時(shí)期貼近政府、貼近社會(huì )、貼近經(jīng)濟的一項重要工作內容，認真抓緊抓好，抓出成效。

（四）加快專(zhuān)家隊伍建設。

各地要大力開(kāi)展服務(wù)標準化的教育培訓工作，分層次培養行業(yè)組織、骨干企業(yè)中的積極分子，使其成為服務(wù)標準化試點(diǎn)工作的重要力量；重點(diǎn)培養基層標準化管理人員，形成既有標準化專(zhuān)業(yè)知識、又了解行業(yè)情況的服務(wù)標準化工作的核心力量，為服務(wù)標準化工作的開(kāi)展提供人力資源保障。

（五）加強試點(diǎn)管理。

各級標準化主管部門(mén)要會(huì )同有關(guān)部門(mén)做好對試點(diǎn)單位的指導，建立跟蹤制度，發(fā)現有不符合評估計分標準或發(fā)生重大責任事故的，限期整改或撤銷(xiāo)其證書(shū)。加強調查研究，及時(shí)發(fā)現和解決試點(diǎn)工作中出現的問(wèn)題，完善相關(guān)措施，總結和推廣試點(diǎn)的典型經(jīng)驗，確保試點(diǎn)工作的健康有序發(fā)展。要通過(guò)試點(diǎn)，推動(dòng)我國服務(wù)業(yè)建立完善的標準體系，逐步形成以人為本、誠實(shí)守信、管理規范的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)秩序，提升我國服務(wù)業(yè)的規模和效益，實(shí)現我國服務(wù)業(yè)快速協(xié)調健康發(fā)展。

附件：

1．服務(wù)標準化試點(diǎn)評估計分表

2．服務(wù)標準化試點(diǎn)評估準則

3．顧客滿(mǎn)意度調查方法

 

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國家標準化管理委員會(huì )

國家發(fā)展和改革委員會(huì )

民政部    商務(wù)部

國家體育總局    國家旅游局

二〇〇七年一月十九日

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