甘政辦發(fā)〔2021〕18號《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案的通知》

甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案的通知





甘政辦發(fā)〔2021〕18號

各市、自治州人民政府，蘭州新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，中央在甘有關(guān)單位：

《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)你們，請認真組織實(shí)施。

甘肅省人民政府辦公廳

2021年3月23日

甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案

為推動(dòng)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化,建設覆蓋全省、統一聯(lián)動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)體系，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）,結合我省實(shí)際,制定本方案。

一、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外，各級各有關(guān)部門(mén)設立和國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，整合歸并后的熱線(xiàn)名稱(chēng)為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn))，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，優(yōu)化管理和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現省級統籌和市縣主辦緊密銜接，建立健全熱線(xiàn)省市聯(lián)動(dòng)一體化運行工作機制，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、重點(diǎn)任務(wù)

(一)加快熱線(xiàn)平臺建設。

1.建設12345熱線(xiàn)平臺。各市州根據業(yè)務(wù)需求對12345熱線(xiàn)平臺進(jìn)行升級改造，合理擴充場(chǎng)地座席，確保整合歸并接得住，服務(wù)能力有提升。省級和尚未建設12345熱線(xiàn)平臺的市州要抓緊建設，有條件的市州可探索建立覆蓋縣區的熱線(xiàn)服務(wù)管理體系。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年6月底前)

2.強化平臺支撐能力。各市州要做好熱線(xiàn)接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務(wù)，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。強化12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線(xiàn)與各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。12345熱線(xiàn)平臺要具備話(huà)務(wù)、工單、知識庫、統計分析、熱點(diǎn)搜索、數據共享、督查反饋等基礎功能，能夠實(shí)現電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、短信、來(lái)函、傳真等全渠道服務(wù)，鼓勵利用語(yǔ)音識別、智能派單、智能回訪(fǎng)等智能化應用，提高訴求處理效率。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

(二)推進(jìn)熱線(xiàn)整合歸并。

1.整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的42條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)(見(jiàn)附件)，全部取消號碼，將話(huà)務(wù)座席統一歸并到同級12345熱線(xiàn)。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年6月底前)

2.雙號并行。話(huà)務(wù)量大、社會(huì )知曉度高的10條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)(見(jiàn)附件)，保留號碼，將話(huà)務(wù)座席并入同級12345熱線(xiàn)統一管理。對不具備歸并條件的熱線(xiàn)，可暫時(shí)保留座席，與同級12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，按照12345熱線(xiàn)工作標準統一提供服務(wù)。熱線(xiàn)號碼在一些地區已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年6月底前)

3.設分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在地方設立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)(見(jiàn)附件)，以分中心形式整合到同級12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)座席，建立電話(huà)轉接和工單流轉機制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)納入同級熱線(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關(guān)數據實(shí)時(shí)向同級12345熱線(xiàn)平臺歸集。12345熱線(xiàn)可按知識庫解答一般性咨詢(xún)，相對專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題和需由部門(mén)辦理的事項通過(guò)三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年6月底前)

(三)優(yōu)化熱線(xiàn)運行機制。

1.明確管理機構。省政府政務(wù)服務(wù)中心承擔省級12345熱線(xiàn)的建設整合和日常運行管理職責。各市州要理順12345熱線(xiàn)管理機構設置，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問(wèn)責等職責邊界，切實(shí)解決當前存在的熱線(xiàn)管理機構分散復雜、職能歸屬不統一、一體化運行協(xié)同不暢、專(zhuān)職工作人員缺乏等問(wèn)題。原則上各級政務(wù)服務(wù)管理機構負責本級12345熱線(xiàn)的建設整合和運行管理。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府，完成時(shí)限：2021年9月底前)

2.明確受理范圍。12345熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等全媒體渠道，統一受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345平臺第一時(shí)間轉至相關(guān)部門(mén)辦理，形成高效協(xié)同機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

3.優(yōu)化工作流程。各級12345熱線(xiàn)要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。省級統一制定出臺全省12345熱線(xiàn)管理辦法等制度規范，明確受理范圍、工作目標、服務(wù)規范、運行保障等內容。形成以省級平臺為協(xié)調調度樞紐、市州12345熱線(xiàn)為接聽(tīng)主力、熱線(xiàn)分中心為專(zhuān)業(yè)補充的全省12345熱線(xiàn)工作體系。逐步建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

4.定期分析報告。聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，定期形成專(zhuān)報。省級定期將全省數據分析結果向省政府報送，并視情向省直有關(guān)部門(mén)通報；各市州12345熱線(xiàn)定期向市政府及省級平臺報送數據分析報告；各分中心熱線(xiàn)定期向同級12345熱線(xiàn)報送運行情況。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

5.加強督辦問(wèn)責。各市州要建立健全12345熱線(xiàn)督辦、考核和問(wèn)責機制。12345熱線(xiàn)管理機構要運用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責任，督促履職盡責。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規定進(jìn)行問(wèn)責和通報。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

6.完善績(jì)效考核。各市州要加強對承辦單位問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標的綜合評價(jià)，將評價(jià)結果納入全面落實(shí)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提質(zhì)提標年、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等考核評價(jià)指標體系，不斷提升熱線(xiàn)整合歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

（四）加強熱線(xiàn)能力建設。

1.加強知識庫建設和應用。各市州要建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線(xiàn)知識庫，并實(shí)時(shí)向省級平臺推送更新數據，由省級平臺匯聚并有序向市州12345熱線(xiàn)、熱線(xiàn)分中心推送共享。要加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。各部門(mén)要建立向同級12345熱線(xiàn)平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑、及時(shí)更新專(zhuān)業(yè)知識庫的責任機制，同時(shí)，要推動(dòng)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫向同級12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

2.加強數據匯聚共享。省級12345熱線(xiàn)平臺負責匯聚各市州12345熱線(xiàn)、各分中心熱線(xiàn)數據，各市州12345熱線(xiàn)和各分中心熱線(xiàn)按照統一工單分類(lèi)標準和統一數據接口規范與省級平臺對接，實(shí)時(shí)歸集上傳訴求數據，省級平臺按需向各地推送相關(guān)數據。各級12345熱線(xiàn)要主動(dòng)向被整合熱線(xiàn)部門(mén)及時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據，加強研判分析，為部門(mén)履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據支撐。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

3.加強熱線(xiàn)隊伍建設。各市州各有關(guān)部門(mén)要加大對熱線(xiàn)工作的支撐力度，明確部門(mén)內部熱線(xiàn)辦理工作職責和人員，按照熱線(xiàn)需求設置專(zhuān)家座席和話(huà)務(wù)專(zhuān)區，做好專(zhuān)家選派、駐場(chǎng)培訓等工作，做好熱線(xiàn)整合歸并后工作銜接和延續，提升熱線(xiàn)質(zhì)量和水平。對設置專(zhuān)家座席的，各級部門(mén)要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門(mén)、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

三、實(shí)施步驟

(一)調查摸底階段(2021年3月底前)。采取實(shí)地調研和問(wèn)卷調查相結合的形式，開(kāi)展調查摸底工作，準確了解掌握各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼名稱(chēng)、類(lèi)別、數量及接聽(tīng)層級、管理機構、服務(wù)方式、座席數量、經(jīng)費來(lái)源、系統平臺、人員保障等情況。

(二)部署啟動(dòng)階段(2021年4月底前)。各市州制定本地區12345熱線(xiàn)建設優(yōu)化方案,配齊工作力量，落實(shí)工作經(jīng)費，明確時(shí)間表、路線(xiàn)圖，壓實(shí)工作責任，明確任務(wù)要求，迅速組織實(shí)施。

(三)建設整合階段(2021年6月底前)。省級和未建12345熱線(xiàn)的市州，加快推進(jìn)熱線(xiàn)建設，已建12345熱線(xiàn)的市州進(jìn)行升級改造，做好本級熱線(xiàn)整合程序銜接、平臺對接、知識庫建設及數據匯聚等工作，確保本級熱線(xiàn)整合歸并工作銜接順暢、業(yè)務(wù)延續、過(guò)渡平穩。

(四)對接優(yōu)化階段(2021年9月底前)。全省12345熱線(xiàn)正式上線(xiàn)運行，一號響應群眾訴求，省、市兩級熱線(xiàn)對接連通，實(shí)現省市相互推送、業(yè)務(wù)協(xié)同、數據匯聚、實(shí)時(shí)服務(wù)。建立健全12345熱線(xiàn)運行管理、跟蹤調度、考核評價(jià)、督辦問(wèn)責等制度，內強管理、外優(yōu)服務(wù)，全面提升熱線(xiàn)服務(wù)能力。

(五)評估驗收階段(2021年11月底前)。省、市兩級12345熱線(xiàn)管理機構聯(lián)合省直有關(guān)單位組成評估驗收組，深入各級12345熱線(xiàn)，通過(guò)現場(chǎng)查看、聽(tīng)取匯報、查閱資料、回訪(fǎng)群眾等方式，評估全省12345熱線(xiàn)建設成果，總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，完善機制，真正將12345熱線(xiàn)打造成“一號響應”全省老百姓訴求的“暖心熱線(xiàn)”。

四、保障措施

(一)加強組織領(lǐng)導。省政府辦公廳負責全省12345熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調,指導督促各地優(yōu)化12345熱線(xiàn)工作,制定發(fā)布12345熱線(xiàn)整合歸并清單,及時(shí)研究解決熱線(xiàn)建設發(fā)展中的重大問(wèn)題。各市州政府辦公室牽頭負責本地12345熱線(xiàn)整合歸并工作,建立健全工作統籌協(xié)調機制，負責本地區12345熱線(xiàn)工作統籌規劃和重大事項決策,確保按期完成熱線(xiàn)整合歸并任務(wù)。

(二)保障信息安全。各市州要建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

(三)確保平穩過(guò)渡。各市州各有關(guān)部門(mén)要統籌各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況，合理設置過(guò)渡期和整合后的電話(huà)語(yǔ)音提示及導航，做好相關(guān)系統的銜接，保障熱線(xiàn)業(yè)務(wù)有序辦理。

(四)加強制度保障。各市州各有關(guān)部門(mén)要根據實(shí)際情況制定和完善12345熱線(xiàn)相關(guān)管理規范，建立經(jīng)費保障機制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的規范運行提供制度保障,確保熱線(xiàn)建設、服務(wù)運行和業(yè)務(wù)辦理順利推進(jìn)。原則上各地各部門(mén)不得再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途）。

(五)做好輿論宣傳。各市州各有關(guān)部門(mén)要切實(shí)加強12345熱線(xiàn)宣傳力度，充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )、報刊等媒體廣泛宣傳，讓12345熱線(xiàn)家喻戶(hù)曉，深入人心。積極探索12345熱線(xiàn)與新聞媒體的深度合作，發(fā)揮輿論監督作用，多渠道回應社會(huì )關(guān)切，為我省深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作提供有力支撐。

12345熱線(xiàn)整合歸并清單（共57條）

一、整體并入

二、雙號并行

三、設分中心

全文下載（PDF版）：甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱 線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案的通知

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