冀政辦字〔2021〕20號《河北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案的通知》

河北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案的通知






冀政辦字〔2021〕20號

各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)：

《河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實(shí)際認真組織實(shí)施。




 

河北省人民政府辦公廳

2021年2月11日
 

河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案

為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府的決策部署，深化“放管服”改革，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結合我省實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )及省委九屆十一次、十二次全會(huì )精神，牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動(dòng)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作。2021年底前，對我省各級各部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，按照河北省12345熱線(xiàn)歸并清單，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，進(jìn)行分類(lèi)分級歸并優(yōu)化，統一名稱(chēng)、統一號碼、統一標識、統一全天候在線(xiàn)，實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化工作流程和資源配置，實(shí)現熱線(xiàn)受理和后臺辦理服務(wù)緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

（一）完成各類(lèi)熱線(xiàn)歸并。

1.統一名稱(chēng)標識。全省歸并后的熱線(xiàn)統一名稱(chēng)為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，統一使用12345熱線(xiàn)標識，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。(責任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市（含定州、辛集市，下同）政府，雄安新區管委會(huì )，完成時(shí)限：2021年3月)

2.歸并各類(lèi)熱線(xiàn)。各級各部門(mén)設立的各類(lèi)為社會(huì )公眾提供涉及本地本部門(mén)業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)建議征集等的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)電話(huà)（含移動(dòng)電話(huà)號碼），全部取消號碼，按照整體并入的方式，將話(huà)務(wù)坐席統一歸并到同級12345熱線(xiàn)。國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，根據話(huà)務(wù)量大小、社會(huì )知曉度高低等指標綜合考量，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，歸并到12345熱線(xiàn)。熱線(xiàn)號碼在一些地區已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：2021年10月)

3.整合受理渠道。各級各部門(mén)設立的各類(lèi)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、APP、微信、微博中的咨詢(xún)、投訴等互動(dòng)系統，要統一歸并（跳轉）至同級12345熱線(xiàn)平臺，真正實(shí)現“一號響應”，集約、規范、便捷、高效辦理群眾合理訴求。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：2021年9月)

4.確保平穩過(guò)渡。各級各部門(mén)要做好話(huà)務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統、經(jīng)費等各項保障，設置過(guò)渡期電話(huà)語(yǔ)音提示，有序做好部門(mén)業(yè)務(wù)系統與12345熱線(xiàn)平臺的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專(zhuān)業(yè)知識庫開(kāi)放共享、系統對接、數據歸集、駐場(chǎng)培訓、專(zhuān)家座席設置及相關(guān)業(yè)務(wù)依責辦理等工作。(責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：2021年10月)

（二）優(yōu)化熱線(xiàn)運行機制。

1.健全管理體系。充分發(fā)揮熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì )議制度作用，統籌規劃12345熱線(xiàn)工作，協(xié)調解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。健全各級12345熱線(xiàn)管理機構，明確工作職責，根據24小時(shí)接通率不低于95%的工作要求，適當增加管理人員和話(huà)務(wù)人員，確保本地區12345熱線(xiàn)平臺運行管理高效順暢。逐步建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：2021年9月)

2.明確受理范圍。12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。(牽頭單位:省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，完成時(shí)限：2021年3月)

3.優(yōu)化工作流程。12345熱線(xiàn)要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類(lèi)辦理機制，明確規范受理、即時(shí)轉辦、限時(shí)辦理、滿(mǎn)意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門(mén)協(xié)辦的規則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢(xún)、退單爭議審核、無(wú)理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關(guān)鍵步驟處理規則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：2021年12月)

4.建立信息共享機制。建立統一的12345熱線(xiàn)信息共享規則，市級熱線(xiàn)向省級熱線(xiàn)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單信息等全量數據，加快推進(jìn)各級12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據，加強研判分析，為部門(mén)履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據支撐。推動(dòng)各級各部門(mén)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。探索統籌建立京津冀12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

5.強化信息安全保障。建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位:各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

6.建立督辦問(wèn)責機制。建立健全12345熱線(xiàn)督辦、考核和問(wèn)責機制。加強對訴求辦理單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標的綜合評價(jià)，完善績(jì)效考核，不斷提升熱線(xiàn)歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。各級12345熱線(xiàn)管理機構要運用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。各地要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規定進(jìn)行問(wèn)責和通報。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

（三）加強熱線(xiàn)能力建設。

1.強化知識庫建設與應用。各級各部門(mén)應第一時(shí)間向同級12345熱線(xiàn)平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑、及時(shí)更新專(zhuān)業(yè)知識庫。12345熱線(xiàn)要按照“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則，建立并維護熱線(xiàn)知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

2.強化隊伍建設。各級熱線(xiàn)管理機構要注重加強對熱線(xiàn)工作人員的政策和業(yè)務(wù)培訓，探索采取話(huà)務(wù)服務(wù)外包方式，提高話(huà)務(wù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平，降低管理成本，提升服務(wù)效率質(zhì)量。各級部門(mén)要明確部門(mén)內部熱線(xiàn)辦理工作職責和人員，做好熱線(xiàn)歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續。(牽頭單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。各級各有關(guān)部門(mén)要高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作，將其作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、建設服務(wù)型政府的重要內容之一，列入重要議事日程。主要負責同志要專(zhuān)題研究部署，分管負責同志要親自協(xié)調、督促和落實(shí)，要責任到處室（單位），明確到專(zhuān)人。各級政府辦公廳（室）牽頭負責本地政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作，熱線(xiàn)管理部門(mén)要切實(shí)發(fā)揮職能作用，確保各項工作任務(wù)落到實(shí)處。各市和雄安新區要結合實(shí)際，制定具體的工作實(shí)施方案，明確責任單位和進(jìn)度安排，加強銜接配合，落實(shí)推進(jìn)措施。

（二）強化運行保障。各級各有關(guān)部門(mén)要根據12345熱線(xiàn)運行實(shí)際情況，制定完善相關(guān)管理辦法，規范運轉、管理、服務(wù)等工作。12345熱線(xiàn)平臺建設及日常運維管理經(jīng)費要納入同級財政預算。原則上各地各部門(mén)不得再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途）。

（三）加大監督問(wèn)效。各級各有關(guān)部門(mén)要建立12345熱線(xiàn)工作監督機制，主動(dòng)接受人大依法監督、政協(xié)民主監督、新聞媒體輿論監督，鼓勵社會(huì )各界和群眾共同參與監督，適時(shí)通過(guò)第三方評估、民意調查等方式對熱線(xiàn)服務(wù)進(jìn)行評估，定期對熱線(xiàn)辦理情況進(jìn)行排名并公開(kāi)公布。各地要統籌安排，充分發(fā)揮全媒體的宣傳推廣作用，廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的功能作用，擴大熱線(xiàn)影響力。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室對各地的好經(jīng)驗好做法，要及時(shí)在全省復制推廣。



 

附件：河北省12345熱線(xiàn)歸并清單

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