魯政辦字〔2021〕126號《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法的通知》

山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法的通知






魯政辦字〔2021〕126號

各市人民政府，各縣（市、區）人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：

《山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真遵照執行。





 

山東省人民政府辦公廳

2021年11月13日





 

山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法




 

第一章 總　則

第一條　為加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理，規范運轉流程，提升效率和質(zhì)量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“訴求人”）的合法權益，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱(chēng)“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線(xiàn)”），是指省政府、各市政府設立的由12345電話(huà)及配套設置的短信、郵箱、移動(dòng)客戶(hù)端、網(wǎng)站、微信等共同組成的專(zhuān)門(mén)受理訴求人訴求的服務(wù)平臺。

第三條　熱線(xiàn)受理訴求人的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等非緊急訴求，不受理以下事項：

（一）須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項；

（二）不符合法律、法規、規章及政策規定的事項；

（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。

第四條　熱線(xiàn)按照“12345一個(gè)號碼對外、省市兩級受理、各級各部門(mén)依責辦理”的模式運行，對企業(yè)群眾訴求“接訴即辦”，并與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)。

第五條　各級、各部門(mén)原則上不得新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，確因工作需要新設的，需報同級人民政府審核。

第六條　省政府辦公廳負責全省熱線(xiàn)的統籌協(xié)調工作，對省級熱線(xiàn)實(shí)施監管。各市政府辦公室（廳）負責本市熱線(xiàn)工作的管理與協(xié)調?？h（市、區）政府辦公室負責本轄區熱線(xiàn)工作的管理與協(xié)調。

各級應明確負責熱線(xiàn)工作的機構（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線(xiàn)工作機構”）。各級政府有關(guān)部門(mén)和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的部門(mén)、單位為熱線(xiàn)的承辦單位。

 

第二章 職責分工

第七條　省級熱線(xiàn)主要受理涉及省政府有關(guān)部門(mén)、單位職能的訴求，市級熱線(xiàn)受理涉及本市的訴求，省市熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)轉接方式實(shí)現互通聯(lián)動(dòng)。

第八條　省級熱線(xiàn)工作機構主要職責：

（一）建立健全全省統一的熱線(xiàn)運行管理機制，協(xié)調解決熱線(xiàn)運行中的突出問(wèn)題，對各級、各部門(mén)熱線(xiàn)工作進(jìn)行指導、評價(jià)；

（二）負責省級熱線(xiàn)歸并優(yōu)化、運行管理、督促辦理等工作；

（三）組織建立和維護全省熱線(xiàn)知識庫，指導省級熱線(xiàn)承辦單位及時(shí)完善熱線(xiàn)知識庫；

（四）組織指導各級、各部門(mén)熱線(xiàn)隊伍建設及人員培訓；

（五）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第九條　市級熱線(xiàn)工作機構主要職責：

（一）負責本市熱線(xiàn)的歸并優(yōu)化、建設、指導和評價(jià)工作；

（二）負責本市熱線(xiàn)運行管理、統一受理、分類(lèi)處置和督促辦理等工作；

（三）組織建立和完善本市熱線(xiàn)知識庫，提升智能化水平，并向全省熱線(xiàn)知識庫歸集；

（四）組織指導本市熱線(xiàn)隊伍建設及人員培訓；

（五）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第十條　縣級熱線(xiàn)工作機構主要職責：

（一）負責本轄區熱線(xiàn)管理工作，對本級承辦單位進(jìn)行指導、評價(jià)；

（二）負責市級熱線(xiàn)工作機構轉辦事項的辦理或者轉辦、督辦；

（三）組織開(kāi)展本轄區熱線(xiàn)隊伍建設及人員培訓；

（四）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第十一條　承辦單位主要職責:

（一）完善辦理機制，規范工作流程，明確專(zhuān)（兼）職工作人員；

（二）按時(shí)辦理、答復、反饋熱線(xiàn)工作機構轉辦的訴求；

（三）定期分析涉及本單位的熱線(xiàn)訴求，對反映相對集中的問(wèn)題研究建立長(cháng)效機制，防止同類(lèi)問(wèn)題重復發(fā)生；

（四）負責熱線(xiàn)知識庫信息更新和維護，保證信息真實(shí)、準確、有效；

（五）明確本單位有關(guān)咨詢(xún)電話(huà)，可與熱線(xiàn)、訴求人進(jìn)行三方通話(huà)；

（六）做好其他熱線(xiàn)工作事項。

 

第三章 受理辦理

第十二條　熱線(xiàn)實(shí)行24小時(shí)(含節假日)全時(shí)段人工服務(wù)。

第十三條　熱線(xiàn)負責受理并分類(lèi)處置訴求人提出的訴求，不代替部門(mén)職能。熱線(xiàn)受理人員能直接答復處理的一般性咨詢(xún)，應直接答復處理；不能直接答復處理的，應準確記錄并按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求及時(shí)派轉至相關(guān)承辦單位辦理；相關(guān)訴求已經(jīng)按照法律、法規、規章和有關(guān)政策規定辦理完畢并回復，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復反映的，告知訴求人辦理結果。

第十四條　承辦單位經(jīng)過(guò)核實(shí)，訴求人訴求屬于本辦法第三條不受理情形的，應向訴求人做好解釋?zhuān)⑾驘峋€(xiàn)工作機構作出說(shuō)明。

第十五條　承辦單位按職責分工辦理熱線(xiàn)派轉的訴求。對群眾訴求一般應在5個(gè)工作日內辦理完畢并答復訴求人、反饋熱線(xiàn)工作機構；對企業(yè)訴求應在15個(gè)工作日內辦理完畢并答復訴求企業(yè)、反饋熱線(xiàn)工作機構。對于特別復雜的可申請延長(cháng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過(guò)10個(gè)工作日。轉辦事項不屬于本單位職責范圍的，應在2個(gè)工作日內回退并注明原因及建議。

第十六條　熱線(xiàn)工作機構應對承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪(fǎng)核實(shí)，并請訴求人就滿(mǎn)意度及問(wèn)題解決情況等進(jìn)行評價(jià)。經(jīng)回訪(fǎng)訴求人對辦理情況不滿(mǎn)意且訴求合理的，熱線(xiàn)工作機構根據情況可退回承辦單位重新辦理。

第十七條　對涉及多個(gè)承辦單位的訴求，熱線(xiàn)工作機構應明確主辦單位牽頭辦理，相關(guān)單位應積極配合。必要時(shí)可請同級機構編制部門(mén)對職責有爭議事項明確責任單位，或向同級政府報告。


 

第四章 監督評價(jià)

第十八條　有下列情形的，由同級熱線(xiàn)工作機構進(jìn)行督辦：

（一）超出辦理時(shí)限未辦理的；

（二）多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的；

（三）知識庫維護更新不及時(shí)或更新內容不符合要求的；

（四）在職責范圍內拒不接受派轉事項的；

（五）其他需要督辦的事項。

第十九條　對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規追究承辦單位有關(guān)負責人和直接責任人的責任。

第二十條　各級熱線(xiàn)工作機構應定期公開(kāi)訴求受理辦理總體情況，主動(dòng)接受社會(huì )監督。

 

第五章 數據管理

第二十一條　各級熱線(xiàn)工作機構應建立健全熱線(xiàn)數據分析制度，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的信息進(jìn)行綜合分析，為黨委政府科學(xué)決策提供參考。

第二十二條　各級要加強對熱線(xiàn)數據資源的標準化、規范化管理，及時(shí)向全省熱線(xiàn)數據庫匯聚數據，為統一開(kāi)展的熱線(xiàn)數據統計分析及相關(guān)主題信息資源庫建設提供支持，實(shí)現熱線(xiàn)數據共享共用。

第二十三條　熱線(xiàn)工作機構、承辦單位及有關(guān)人員，應認真落實(shí)保密規定，依法依規保護熱線(xiàn)工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關(guān)情況泄露給被投訴人員或單位及無(wú)關(guān)單位和個(gè)人。


 

第六章 工作保障

第二十四條　各級政府應加強對熱線(xiàn)工作的領(lǐng)導，建立健全熱線(xiàn)工作統籌協(xié)調機制，定期研究熱線(xiàn)工作，做好熱線(xiàn)工作統籌規劃、重大事項決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調解決。

各級政府應將熱線(xiàn)工作所需經(jīng)費納入同級財政預算。

第二十五條　各級政府應抓好熱線(xiàn)隊伍建設，保持熱線(xiàn)隊伍穩定性。各級、各部門(mén)要選派政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的人員負責熱線(xiàn)辦理工作?？筛鶕?shí)際情況對熱線(xiàn)一線(xiàn)工作人員給予一定物質(zhì)和精神激勵。

第二十六條　訴求人無(wú)正當理由反復使用、長(cháng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線(xiàn)工作機構和承辦單位可按有關(guān)規定移交相關(guān)部門(mén)處理。

 

第七章 附　則

第二十七條　本辦法由山東省人民政府辦公廳負責解釋。

第二十八條　本辦法自2022年1月1日起施行，《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法的通知》（魯政辦字〔2019〕211號）同時(shí)廢止。

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