魯政發(fā)〔2022〕7號《山東省人民政府關(guān)于塑強“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設的實(shí)施意見(jiàn)》

山東省人民政府關(guān)于塑強“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設的實(shí)施意見(jiàn)







魯政發(fā)〔2022〕7號

各市人民政府，各縣（市、區）人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化的指導意見(jiàn)》（國發(fā)〔2022〕5號），塑強“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌，全面推進(jìn)我省政務(wù)服務(wù)體系建設，現提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，錨定“走在前列、全面開(kāi)創(chuàng )”“三個(gè)走在前”總遵循、總定位、總航標，以“一次辦好”改革為抓手，持續塑強“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌，加快轉變政府職能、深化“放管服”改革、全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，健全完善省、市、縣、鄉四級政務(wù)服務(wù)體系，加強跨層級、跨地域、跨系統、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理和服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)標準化、規范化、便利化、數字化水平，助力建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。

（二）工作目標。

——2022年年底前，完成全省各級行政許可事項和高頻政務(wù)服務(wù)事項基本目錄、實(shí)施清單、辦事指南的修訂公布。“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺支撐保障能力大幅增強，政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所功能持續優(yōu)化，更多事項實(shí)現“網(wǎng)上辦、掌上辦、跨域辦、就近辦”，在線(xiàn)申辦率達到70%。企業(yè)和個(gè)人全生命周期“一件事”集成服務(wù)場(chǎng)景更加豐富，“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌美譽(yù)度和影響力進(jìn)一步增強，省、市、縣、鄉四級政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著(zhù)提升。

——2023年年底前，各級政務(wù)服務(wù)事項實(shí)現標準化，高頻事項實(shí)現全省無(wú)差別受理、同標準辦理。線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)深度融合、無(wú)縫銜接，桌面端、移動(dòng)端、窗口端、自助端四端體驗一致。高頻電子證照全面應用，“一件事”集成服務(wù)實(shí)現高頻場(chǎng)景全覆蓋，智慧化、精準化、個(gè)性化服務(wù)取得顯著(zhù)成效。

——2025年年底前，建成統一規范、公平普惠、便捷高效的政務(wù)服務(wù)體系，政務(wù)服務(wù)標準化、規范化、便利化、數字化水平全面躍升。政務(wù)服務(wù)標準規范實(shí)現全域覆蓋，各級政務(wù)服務(wù)中心打造為現代“政務(wù)綜合體”，免證辦事、一碼通行成為常態(tài)，企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購”一樣方便，“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌成為全國政務(wù)服務(wù)最佳品牌之一。

二、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標準化提升行動(dòng)

按照“標準規范、四級統一”要求，修訂完善政務(wù)服務(wù)事項基本目錄、實(shí)施清單、辦事指南，建立健全“一張清單管到底”工作機制，持續推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化創(chuàng )新發(fā)展。

（一）統一政務(wù)服務(wù)事項及要素內容。

1.統一事項范圍。省級行業(yè)主管部門(mén)負責將依申請辦理的行政權力事項和公共服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)事項范圍，并規范確定主項、子項、業(yè)務(wù)辦理項。各市、縣（市、區）依據上級事項設定情況和本級實(shí)際，合理確定本級政務(wù)服務(wù)事項。

2.統一事項要素。省級行業(yè)主管部門(mén)負責對政務(wù)服務(wù)事項逐項明確名稱(chēng)、編碼、類(lèi)型、主管部門(mén)、實(shí)施機構、設定和實(shí)施依據等基本要素，以及受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、中介服務(wù)、法定辦結時(shí)限、收費、辦理結果、數量限制、年檢年報等一般要素。涉及現場(chǎng)勘驗、聽(tīng)證、招標、拍賣(mài)、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專(zhuān)家評審、公示等特別程序的，要作為特殊要素予以明確，并列明法定依據、辦結時(shí)限。各市、縣（市、區）依據上級事項要素設定情況和本級實(shí)際，明確本級政務(wù)服務(wù)事項要素。

3.同步梳理其他事項。參照政務(wù)服務(wù)事項標準，同步梳理行政處罰、行政強制、行政檢查、行政征收等行政權力事項及要素。

（二）規范政務(wù)服務(wù)事項及要素公布。

1.規范事項基本目錄。銜接落實(shí)國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，結合我省依法依規設立的事項，分批分領(lǐng)域編制公布各級政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，實(shí)現基本要素省、市、縣、鄉四級統一。2022年10月底前，完成行政許可事項和高頻政務(wù)服務(wù)事項基本目錄標準化；2023年10月底前，完成全部政務(wù)服務(wù)事項基本目錄標準化。

2.優(yōu)化事項實(shí)施清單。按照“減環(huán)節、減材料、減時(shí)限、減費用”要求，科學(xué)細化量化政務(wù)服務(wù)標準，同步優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單，逐項推動(dòng)更多要素四級統一。事項基本目錄修訂完成一個(gè)月內，逐項修訂公布實(shí)施清單。

3.優(yōu)化事項辦事指南。依據政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單，根據企業(yè)和群眾辦事實(shí)際需要，各級政務(wù)服務(wù)實(shí)施機構優(yōu)化形成政務(wù)服務(wù)事項辦事指南。事項實(shí)施清單修訂完成一個(gè)月內，逐項修訂公布辦事指南，并嚴格實(shí)施。鼓勵提供“白話(huà)版”“圖例版”“視頻版”辦事指南。

（三）健全政務(wù)服務(wù)事項動(dòng)態(tài)管理機制。健全政務(wù)服務(wù)事項聯(lián)合審核、動(dòng)態(tài)調整機制，迭代升級山東省政務(wù)服務(wù)事項管理系統，將各級政務(wù)服務(wù)事項全部納入系統，嚴格規范管理。2022年10月底前，出臺山東省政務(wù)服務(wù)事項清單動(dòng)態(tài)管理辦法。市場(chǎng)準入負面清單、“互聯(lián)網(wǎng)+監管”事項清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單等各類(lèi)清單要與政務(wù)服務(wù)事項基本目錄保持一致并做好銜接。

（四）完善政務(wù)服務(wù)標準體系。

1.健全標準化工作機制。成立山東省政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域標準化技術(shù)委員會(huì )，研究制定政務(wù)服務(wù)標準化發(fā)展規劃，構建政務(wù)服務(wù)標準體系總體框架。建立標準研制、試點(diǎn)驗證、審核發(fā)布、推廣實(shí)施、效果評估和監督保障等閉環(huán)機制。鼓勵高校、科研院所等提供政務(wù)服務(wù)標準化工作支撐。

2.有序推進(jìn)標準規范制定。開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標準化創(chuàng )新試點(diǎn)，分批制定修訂政務(wù)服務(wù)事項管理、平臺建設、場(chǎng)所建設、熱線(xiàn)運行，以及政務(wù)服務(wù)實(shí)施、評估評價(jià)等標準規范。

三、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)規范化提升行動(dòng)

按照“網(wǎng)上辦理優(yōu)先、線(xiàn)上線(xiàn)下并行”要求，優(yōu)化線(xiàn)上辦事服務(wù)，規范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)深度融合。

（一）規范線(xiàn)上辦事服務(wù)。

1.統一網(wǎng)上辦事入口。以“愛(ài)山東”為統一品牌，統籌規劃建設“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺。全面整合各級、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項辦事入口，2022年11月底前，原則上政務(wù)服務(wù)事項辦事入口全部統一至“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺移動(dòng)端。

2.優(yōu)化網(wǎng)上辦事引導。充分運用大數據、人工智能等技術(shù)，提供精準化、智能化、規范化前端咨詢(xún)服務(wù)。2022年11月底前，建設集智能搜索、智能問(wèn)答、智能導航等功能于一體的智能客服，持續豐富政務(wù)服務(wù)知識庫。2023年12月底前，構建線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合的咨詢(xún)服務(wù)體系。

3.推動(dòng)事項上網(wǎng)運行。深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，提升政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理深度，提供全流程、全環(huán)節網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)現政務(wù)服務(wù)事項“應上盡上”，更多事項“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。已上網(wǎng)運行的政務(wù)服務(wù)事項原則上均應納入“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺管理和運行，2022年12月底前，對不能納入“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺統一管理的事項，編制形成事項負面清單。持續推進(jìn)水電氣熱、電信、公證、法律援助等更多領(lǐng)域服務(wù)應用進(jìn)駐“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺。

（二）優(yōu)化線(xiàn)下服務(wù)功能。

1.統一場(chǎng)所設立。各級要科學(xué)選定政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所位置，完善周邊配套設施。規范場(chǎng)所名稱(chēng)，縣級以上政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所統稱(chēng)為“政務(wù)服務(wù)中心”，鄉鎮（街道）為“便民服務(wù)中心”，村（社區）為“便民服務(wù)站”。優(yōu)化場(chǎng)所布局，2022年6月底前，各級政務(wù)服務(wù)中心要合理布設咨詢(xún)導辦區、綜合受理區、后臺審批區、“24小時(shí)自助服務(wù)區”等功能區域。推動(dòng)各級全面打造集智慧辦事、宣教互動(dòng)、公益服務(wù)、“市民客廳”等功能于一體的現代“政務(wù)綜合體”。

2.規范“一門(mén)辦理”。建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項負面清單制度，除涉及安全或對場(chǎng)地有特殊要求等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項均應納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。2022年12月底前，修訂完成省、市、縣三級進(jìn)駐事項負面清單。持續推動(dòng)部門(mén)專(zhuān)項業(yè)務(wù)大廳整合并入本級政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的，要在本級政務(wù)服務(wù)中心設置受理窗口，實(shí)現“多點(diǎn)可辦”。

3.深化“一窗受理”。深入推行“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、統一窗口出件”模式，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項納入無(wú)差別或分領(lǐng)域綜合辦事窗口辦理，實(shí)現“一窗受理、綜合服務(wù)”。各級政務(wù)服務(wù)中心要合理設置潮汐窗口，動(dòng)態(tài)調整業(yè)務(wù)領(lǐng)域，減少排隊等待時(shí)間；設置“辦不成事”反映窗口，暢通問(wèn)題反映渠道，解決疑難事項和復雜問(wèn)題。完善“首席事務(wù)代表”制度，持續推進(jìn)行業(yè)主管部門(mén)向派駐人員充分授權，杜絕事項辦理“體外循環(huán)”。

4.健全服務(wù)機制。建立健全幫辦代辦服務(wù)體系，推廣服務(wù)專(zhuān)員制度，提供個(gè)性化或一對一上門(mén)服務(wù)。完善“吐槽找茬”“窗口無(wú)否決權”和“否決權上移”機制，推行“周末節假日開(kāi)放、午間錯時(shí)、下班延時(shí)”服務(wù)模式。完善殘疾人、老年人等特殊群體“綠色通道”，持續做好無(wú)障礙設施建設和改造。

（三）強化線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)深度融合。

1.實(shí)現政務(wù)服務(wù)“四端協(xié)同”。推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)事項及辦事指南在桌面端、移動(dòng)端、窗口端、自助端同源發(fā)布、同步更新。統一線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)界面、評價(jià)體驗等，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下并行提供服務(wù)、四端體驗一致。

2.推動(dòng)業(yè)務(wù)全流程“無(wú)縫切換”。適應企業(yè)和群眾多樣性辦事需求，對前端輔導、預審、收件、出件、評價(jià)等辦事環(huán)節，實(shí)行全流程模塊化改造，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下“自由切換”。申請人已經(jīng)通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下一種渠道提交申請材料的，原則上不得要求再通過(guò)另一種渠道重復提交。

3.深化線(xiàn)上線(xiàn)下“網(wǎng)廳融合”。在各級政務(wù)服務(wù)中心建設“網(wǎng)上辦事體驗區”，提供全流程業(yè)務(wù)咨詢(xún)和現場(chǎng)輔導，引導企業(yè)和群眾優(yōu)先選擇網(wǎng)上辦事服務(wù)。2022年12月底前，各級政務(wù)服務(wù)事項在線(xiàn)申辦率達到70%。

（四）規范審批服務(wù)。

1.規范審批服務(wù)行為。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項依法依規、公開(kāi)公正辦理，嚴格按照政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單提供辦事服務(wù)，不得擅自擴大審批范圍，不得額外增加或變相增加審批條件、辦理環(huán)節、申請材料和費用。進(jìn)一步規范提升全流程辦事服務(wù)，嚴格執行首問(wèn)負責、一次性告知和限時(shí)辦結等制度，加強申報輔導，推行辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)推送、辦理結果免費寄遞。

2.規范告知承諾制服務(wù)。嚴格按照國家要求，對符合條件的政務(wù)服務(wù)事項采取告知承諾方式提供審批服務(wù)。各級、各部門(mén)要梳理編制告知承諾事項清單，明確承諾內容、法律責任、監管細則等，并向社會(huì )公布。鼓勵各級、各部門(mén)探索推行“信用分類(lèi)審批”。

3.規范審批監管協(xié)同。嚴格落實(shí)法律法規和“三定”規定明確的監管職責；對法律法規和“三定”規定未明確監管職責的，按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監管”原則，落實(shí)監管責任；對涉及多個(gè)部門(mén)的監管事項，行業(yè)主管部門(mén)應會(huì )同相關(guān)部門(mén)實(shí)施綜合監管。對審管分離的行政許可事項，要強化審管銜接機制，厘清審批部門(mén)與監管部門(mén)的職責邊界。2022年12月底前，各市、縣（市、區）建立健全行政審批服務(wù)局、行業(yè)主管部門(mén)及綜合執法機構聯(lián)席會(huì )議制度，強化業(yè)務(wù)協(xié)同、審管互動(dòng)。

4.規范提升網(wǎng)上“中介超市”服務(wù)。持續完善網(wǎng)上“中介超市”辦事咨詢(xún)、材料核驗、查詢(xún)統計、服務(wù)評價(jià)等功能，推動(dòng)服務(wù)結果在政務(wù)服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域展示應用。加大網(wǎng)上“中介超市”推廣應用力度，吸引更多資質(zhì)等級高、服務(wù)信譽(yù)好的中介服務(wù)機構入駐。

5.規范開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評”。推動(dòng)“好差評”在政務(wù)服務(wù)事項、評價(jià)對象和服務(wù)渠道全覆蓋，健全完善評價(jià)、整改、反饋、監督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評價(jià)機制。2022年9月底前，完善全省統一的“好差評”系統，分批推動(dòng)高頻政務(wù)服務(wù)事項辦理結果實(shí)時(shí)評價(jià)、全量匯聚。2023年6月底前，推動(dòng)全部政務(wù)服務(wù)事項接入“好差評”系統，持續開(kāi)展差評跟蹤整改反饋，實(shí)現實(shí)名差評100%整改。

（五）規范行政審批服務(wù)局運行。深化相對集中行政許可權改革，發(fā)揮集中統一效能，實(shí)現多審合一、多勘合一、多評合一、多證合一等相近工作整合。按照“總體穩定、適度調整、相對統一”原則，動(dòng)態(tài)調整市、縣兩級行政許可事項劃轉指導目錄。暢通政策傳達渠道，強化省級行業(yè)主管部門(mén)對行政審批服務(wù)局集中實(shí)施事項的業(yè)務(wù)指導。

四、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)便利化提升行動(dòng)

充分運用新思維、新技術(shù)、新手段，加快流程再造、業(yè)務(wù)重構、規則重塑，推出更多簡(jiǎn)約高效、務(wù)實(shí)管用的改革舉措。

（一）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“集成辦”。

1.擴展服務(wù)場(chǎng)景。深化“雙全雙百”工程，以企業(yè)和群眾眼中“一件事”為導向，梳理形成“一件事”主題集成服務(wù)場(chǎng)景，建立省級統籌、部門(mén)協(xié)同、整體聯(lián)動(dòng)推進(jìn)機制，逐步推動(dòng)實(shí)現“一件事”一次辦好。堅持“成熟一批、上線(xiàn)一批”，不斷拓展服務(wù)場(chǎng)景范圍，2023年12月底前，實(shí)現企業(yè)和個(gè)人全生命周期高頻主題集成服務(wù)全覆蓋。

2.優(yōu)化服務(wù)流程。按照“一次告知、一表申請、一套材料”模式，開(kāi)展“一件事”整體性流程再造，進(jìn)一步整合表單、精簡(jiǎn)材料、壓減流程。強化系統聯(lián)通、數據共享對“一件事”的服務(wù)支撐，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統適應性改造。

3.提升服務(wù)體驗。改版升級“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺“雙全雙百”專(zhuān)區，統一“一件事”辦理入口，優(yōu)化線(xiàn)上導服。將“一件事”納入線(xiàn)下“一窗受理”，強化前臺引導和幫辦代辦，為企業(yè)和群眾提供一站式主題集成服務(wù)。

（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“免證辦”。

1.持續精簡(jiǎn)證明事項。各級、各部門(mén)對無(wú)法定依據的事項證明一律取消，全面消除各類(lèi)“奇葩證明”“循環(huán)證明”；對能通過(guò)事中事后監管糾正且風(fēng)險可控的事項，大力推行告知承諾，不再索取有關(guān)證照證明。2022年11月底前，推出一批告知承諾“減證”事項。

2.深化電子證照應用。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項直接關(guān)聯(lián)電子證照及相關(guān)數據資源，實(shí)現申請材料“免提交”。暢通跨部門(mén)數據核驗渠道，及時(shí)提供電子證照核驗服務(wù)。迭代發(fā)布電子證照“用證”事項清單，2022年9月底前，各級梳理發(fā)布第一批“用證”事項清單。2023年12月底前，現行有效的證照基本實(shí)現電子化，高頻電子證照在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域全面應用。

3.推進(jìn)“一碼通行”。建設全省一體化“居民碼”“企業(yè)碼（企業(yè)身份碼）”服務(wù)體系，推動(dòng)電子證照一體化、便利化應用，實(shí)現統一亮碼、多碼融合。2022年12月底前，選取部分場(chǎng)景開(kāi)展“一碼亮證”試點(diǎn)應用。2023年12月底前，“居民碼”“企業(yè)碼”全面關(guān)聯(lián)各類(lèi)行業(yè)許可電子證照證明。2025年12月底前，全面建成“居民碼”“企業(yè)碼”服務(wù)體系。

（三）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智能辦”。依托“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺，優(yōu)化企業(yè)和個(gè)人專(zhuān)屬空間，完善“一企一檔”“一人一檔”功能，推動(dòng)政策“精準匹配、快速直達、一鍵兌現”。提升政務(wù)服務(wù)地圖功能，2022年8月底前，實(shí)現在線(xiàn)預約、在線(xiàn)咨詢(xún)等服務(wù)，融合在線(xiàn)辦理功能。強化人工智能技術(shù)應用，完善申請材料自動(dòng)預審、申請表單自動(dòng)預填、審查要點(diǎn)自動(dòng)校核、數據實(shí)時(shí)共享等智能服務(wù)功能。2022年12月底前，試點(diǎn)推行全過(guò)程無(wú)人工干預審批、秒批秒辦和“零材料辦理”。

（四）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨域辦”。

1.完善通辦事項流程規則。圍繞“跨省通辦”“全省通辦”事項，按照全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等不同業(yè)務(wù)模式，進(jìn)一步完善流程規則，明確收件地和辦理地職責劃分、業(yè)務(wù)流轉程序等內容。

2.提升線(xiàn)上線(xiàn)下通辦水平。優(yōu)化完善“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺通辦專(zhuān)區，規范線(xiàn)下通辦專(zhuān)窗服務(wù)，完善幫辦代辦和異地協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制，打造以線(xiàn)上“全程網(wǎng)辦”為主，線(xiàn)下通辦專(zhuān)窗代收代辦為輔，線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的政務(wù)服務(wù)通辦體系。加強與長(cháng)三角、沿黃河流域等省市對接合作，有序推進(jìn)電子證照等高頻數據跨區域共享互認。

（五）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“就近辦”。

1.優(yōu)化整合服務(wù)資源。合理布局線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，豐富辦理方式，推動(dòng)群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項，下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。鼓勵各地根據園區特色設置政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)，推動(dòng)實(shí)現“園區事、園區辦”。

2.推進(jìn)自助服務(wù)終端建設。優(yōu)化整合公安、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)、公積金、社保、醫保、水電氣熱等自助服務(wù)功能，加強與郵政、銀行、電信等行業(yè)合作。推動(dòng)集成式自助服務(wù)終端向村（社區）、園區、商場(chǎng)、樓宇和郵政、銀行、電信網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所延伸。

五、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)數字化提升行動(dòng)

持續強化數字技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應用，推動(dòng)系統平臺對接融合和數據資源共享應用，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng )新變革。

（一）推動(dòng)平臺升級融合。

1.加強平臺建設統籌。迭代升級“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺，完善應用功能，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道業(yè)務(wù)協(xié)同和服務(wù)融合，強化包含網(wǎng)上受理、權力運行、用戶(hù)評價(jià)等全流程應用支撐體系，保障全省政務(wù)服務(wù)多端多渠道服務(wù)“同標同源”建設，打造“一個(gè)門(mén)戶(hù)、一部手機”政務(wù)服務(wù)新模式。

2.推動(dòng)系統對接融合。堅持“遷移為原則、對接為例外”，大力推動(dòng)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統向“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺遷移融合，可由“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺支撐業(yè)務(wù)辦理的，不再單獨建設業(yè)務(wù)系統。2023年12月底前，全省各級政務(wù)服務(wù)實(shí)施機構統一使用“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺提供政務(wù)服務(wù)。

（二）夯實(shí)平臺支撐保障體系。

1.強化平臺公共支撐能力。推動(dòng)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統使用全省統一身份認證，完善跨層級簽章、多部門(mén)聯(lián)合簽章等功能。2022年12月底前，各級、各部門(mén)制發(fā)的電子證照全部加蓋電子印章或加簽數字簽名。強化電子證照支撐能力，規范電子證照歸集、調用等運行機制，逐步推進(jìn)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統、發(fā)證制證系統與電子證照庫對接聯(lián)通，信息資料一次生成、材料復用，一庫統管、共享互認。

2.實(shí)行全流程檔案電子化管理。統籌規劃建設政務(wù)服務(wù)電子文件和電子檔案單套管理體系，實(shí)現歸檔數據收集、整理、檢測、入庫全過(guò)程管理。2022年6月底前，選取有條件的市開(kāi)展政務(wù)服務(wù)檔案電子化試點(diǎn)。

（三）強化數據整合共享能力。

1.提升平臺數據質(zhì)量和供給能力。完善全省縱向全貫通、橫向全覆蓋的數據資源共享交換體系，豐富公共數據資源供給清單，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)需求數據“即產(chǎn)生、即匯聚”。2022年12月底前，基本完成數據資源規范化梳理，實(shí)現全省政務(wù)數據“一本賬”管理。強化數據源頭治理，提升數據質(zhì)量和可用性。推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”數據標簽化管理，優(yōu)化數據共享申請服務(wù)。夯實(shí)數據“屬地返還”機制，增強基層獲取數據的即時(shí)性、動(dòng)態(tài)性。

2.強化數據匯聚分析和展示應用。健全大數據輔助科學(xué)決策和精準治理機制，對政務(wù)服務(wù)事項全生命周期運行數據進(jìn)行動(dòng)態(tài)監測、科學(xué)分析。建設完善政務(wù)服務(wù)數據分析系統，加強對數據的日常監測、匯聚分析和成效展示，2022年12月底前，實(shí)現“事項辦理—辦事評價(jià)—問(wèn)題整改”全流程閉環(huán)管理。

六、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。各級、各部門(mén)要充分認識全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設的重要性，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，落實(shí)“一把手”責任，健全工作機制，建立工作臺賬，明確時(shí)間表、路線(xiàn)圖,實(shí)施項目化管理、工程化推進(jìn)，有力有序推動(dòng)各項任務(wù)落到實(shí)處。省政府辦公廳牽頭負責全省政務(wù)服務(wù)工作的體系建設、統籌推進(jìn)、監督檢查，組織建立健全政務(wù)服務(wù)責任和標準體系，指導、協(xié)調和督促各級、各部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、規范、高效的政務(wù)服務(wù)；省大數據局牽頭負責為政務(wù)服務(wù)體系建設提供數字化支撐；省政府各有關(guān)部門(mén)按照職責分工，統籌推進(jìn)本領(lǐng)域的事項梳理、清單銜接和政務(wù)服務(wù)監督指導等工作。各市、縣（市、區）政府要落實(shí)屬地責任，明確政務(wù)服務(wù)各項工作具體任務(wù)和責任分工，探索更多原創(chuàng )性、差異化的改革措施，統籌做好本地區政務(wù)服務(wù)體系建設和運行。鄉鎮政府和街道辦事處負責本轄區政務(wù)服務(wù)具體工作，接受上級政務(wù)服務(wù)管理機構指導和監督。

（二）加強法治保障。各級、各部門(mén)要堅持改革和法治“雙輪驅動(dòng)”,聚焦政務(wù)服務(wù)優(yōu)化面臨的政策制度障礙，及時(shí)清理和推動(dòng)修改完善相關(guān)地方性法規、政府規章和規范性文件。加大有效制度供給，鼓勵各級將行之有效并可長(cháng)期堅持的做法，逐步上升為制度規范，以法治手段推動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系建設。

（三）加強隊伍建設。政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機構統一配備。鼓勵有條件的市、縣（市、區）按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準開(kāi)展等級認定、定崗晉級等工作，增強窗口人員專(zhuān)業(yè)性、職業(yè)性與穩定性。各級政務(wù)服務(wù)管理機構負責部門(mén)派駐人員的日常管理、服務(wù)規范，并對其年度考核等次提出建議。健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。強化各級政務(wù)服務(wù)管理機構相關(guān)人員力量配備。

（四）加強安全保障。各級要強化“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺安全保障系統建設，落實(shí)安全管理主體責任，分類(lèi)分級做好平臺建設和數據安全保障，提高“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺風(fēng)險防控能力。加強政務(wù)數據全生命周期安全防護，健全不良信息發(fā)現機制,強化政務(wù)服務(wù)和數據共享利用中的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密保護，深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )安全知識技能宣傳普及。

（五）加強監督評估。各級要加強對政務(wù)服務(wù)工作的督促指導，實(shí)行“月調度、月通報”，對重點(diǎn)任務(wù)完成情況開(kāi)展專(zhuān)項檢查督導，對工作推進(jìn)遲緩、落實(shí)不力的，依法依規嚴肅問(wèn)責。以企業(yè)和群眾實(shí)際感受為重要標準,綜合運用社會(huì )評價(jià)、專(zhuān)家論證、第三方評估等方式，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)建議,接受社會(huì )評價(jià)和監督。

（六）加強宣傳推廣。各級、各部門(mén)要充分利用多種形式，廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)便民利企措施，提供通俗易懂的政策解讀，正確引導社會(huì )預期，積極回應社會(huì )關(guān)切，營(yíng)造良好改革氛圍。采取“揭榜掛帥”等方式積極開(kāi)展創(chuàng )新試點(diǎn)，及時(shí)總結和復制推廣好的經(jīng)驗做法。





 

山東省人民政府

2022年5月11日

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