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廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省
進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)
工作實(shí)施方案的通知
粵辦函〔2021〕216號
各地級以上市人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：
《廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作實(shí)施方案》已經(jīng)省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。執行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數據管理局反映。
省政府辦公廳
2021年6月30日
廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)
工作實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號，下稱(chēng)53號文），加快我省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，提高政府惠企便民服務(wù)水平，結合我省實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，深入貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記對廣東系列重要講話(huà)和重要指示批示精神，堅持以人民為中心，加快推進(jìn)政府職能轉變，深化“放管服”改革，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動(dòng)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，推進(jìn)政府治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，2021年底前，我省各地各部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)；依托數字政府公共支撐體系，打造全省統一“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“粵省心”平臺），集成多渠道多媒體服務(wù)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)、群眾反映的問(wèn)題及合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、主要任務(wù)
（一）健全12345熱線(xiàn)管理體系。
1.明確管理機構和訴求辦理機構。省政務(wù)服務(wù)數據管理局負責統籌指導全省12345熱線(xiàn)管理工作和“粵省心”平臺的規劃建設、運行管理。各地級以上市政府要明確本級12345熱線(xiàn)管理機構，負責本級熱線(xiàn)平臺的規劃建設和運行管理。省、市、縣（市、區）、鎮（街）、村（社區）各級部門(mén)及承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要明確負責12345熱線(xiàn)訴求辦理的具體部門(mén)和人員，保障訴求辦理質(zhì)效。逐步建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。（責任單位：各地級以上市人民政府、省政務(wù)服務(wù)數據管理局、省直各單位；完成時(shí)間：2021年8月底前。）
2.優(yōu)化熱線(xiàn)平臺架構。按照“統籌集約、分級負責”原則，建成全省統一、渠道多樣的“粵省心”平臺，由省、市12345熱線(xiàn)平臺組成并實(shí)現兩級聯(lián)動(dòng)。省12345熱線(xiàn)平臺在廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴平臺的基礎上建設，擴大現有業(yè)務(wù)受理范圍，受理需省級部門(mén)協(xié)調解決或跨地市的咨詢(xún)投訴、意見(jiàn)建議等業(yè)務(wù)。市級12345熱線(xiàn)平臺負責受理需本級及下級部門(mén)協(xié)調解決的咨詢(xún)投訴、意見(jiàn)建議等業(yè)務(wù)。加強數字化、智能化、智慧化應用，將“粵省心”平臺打造為我省政務(wù)服務(wù)“總客服”、協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”、社情民意“總參謀”，實(shí)現群眾使用更“便捷”、為民服務(wù)更“暖心”、聯(lián)動(dòng)處置更“高效”、服務(wù)運營(yíng)更“智慧”。（責任單位：省政務(wù)服務(wù)數據管理局、各地級以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年8月底前。）
3.推進(jìn)熱線(xiàn)整合歸并。國家部委設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、省內各部門(mén)自建的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，按照53號文明確的“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式分類(lèi)歸并至各級12345熱線(xiàn)（詳見(jiàn)附件清單），省有關(guān)單位要落實(shí)熱線(xiàn)歸并主體責任，按“一號一策”原則推進(jìn)熱線(xiàn)歸并實(shí)施。各地級以上市可根據本地實(shí)際情況推進(jìn)本級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作，探索對設分中心的熱線(xiàn)以整體并入、雙號并行方式歸并。省內部分地市設立的縣（市、區）政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)取消號碼，相關(guān)職能納入市級12345熱線(xiàn)平臺統一管理。（責任單位：各地級以上市人民政府、省財政廳、省政務(wù)服務(wù)數據管理局、熱線(xiàn)相關(guān)單位；完成時(shí)間：2021年10月底前。）
（二）優(yōu)化12345熱線(xiàn)運行管理。
1.制定熱線(xiàn)管理辦法。研究制定全省12345熱線(xiàn)運行管理辦法，明確業(yè)務(wù)受理范圍，規范受理、派單、協(xié)調、辦理、督辦、答復、辦結、評價(jià)、回訪(fǎng)、考核等環(huán)節的工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，不斷提高企業(yè)群眾訴求辦理效率和滿(mǎn)意度。（責任單位：省政務(wù)服務(wù)數據管理局、各地級以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年11月底前。）
2.健全監督問(wèn)責機制。建立健全12345熱線(xiàn)督辦、考核和問(wèn)責機制。完善績(jì)效考核，合理設置綜合評價(jià)指標；建立健全12345熱線(xiàn)社會(huì )監督機制，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線(xiàn)服務(wù)效能“好差評”工作。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規定進(jìn)行問(wèn)責和通報。（責任單位：各地級以上市人民政府、省政務(wù)服務(wù)數據管理局；完成時(shí)間：2021年8月底前）。
3.強化信息安全保障。建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。（責任單位：各地級以上市人民政府、省政務(wù)服務(wù)數據管理局、省有關(guān)單位；完成時(shí)間：持續推進(jìn)。）
（三）加強12345熱線(xiàn)能力建設。
1.拓展受理渠道。在統一提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)的基礎上，拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等受理渠道，加強粵系列移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站智能客服、在線(xiàn)客服應用，推進(jìn)“粵省心”平臺與省數字政府改革建設各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺融合互通，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。省信訪(fǎng)局要進(jìn)一步優(yōu)化信訪(fǎng)工作流程，探索依托“粵省心”平臺建立信訪(fǎng)與12345熱線(xiàn)協(xié)同聯(lián)辦機制，共同推動(dòng)群眾訴求高效處置。（責任單位：省政務(wù)服務(wù)數據管理局、信訪(fǎng)局，各地級以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年8月底前。）
2.加強知識庫建設。統一全省12345熱線(xiàn)知識庫標準，建設“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的省市兩級12345熱線(xiàn)知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門(mén)向同級12345熱線(xiàn)平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑、及時(shí)更新專(zhuān)業(yè)知識庫的責任機制。推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。（責任單位：省政務(wù)服務(wù)數據管理局、各地級以上市人民政府、省有關(guān)單位；完成時(shí)間：2021年10月底前。）
3.加強熱線(xiàn)信息共享。制訂全省12345熱線(xiàn)數據規范，統一信息共享規則，加快推進(jìn)省市12345熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通及與部門(mén)業(yè)務(wù)系統的信息共享，實(shí)現熱線(xiàn)受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等全量數據實(shí)時(shí)歸集和按需共享。在民生服務(wù)、企業(yè)營(yíng)商、社會(huì )治理等方面加強數據分析研判，為政府決策提供支撐。（責任單位：省政務(wù)服務(wù)數據管理局、各地級以上市人民政府；完成時(shí)間：2021年10月底前。）
三、相關(guān)保障
（一）加強組織領(lǐng)導。省政府辦公廳、省政務(wù)服務(wù)數據管理局負責全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作。推動(dòng)建立省級12345熱線(xiàn)工作聯(lián)席會(huì )議制度，及時(shí)協(xié)調解決熱線(xiàn)歸并、建設、運營(yíng)等重大事項及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。各地級以上市政府辦公室（廳）牽頭負責本地區政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作，對照我省12345熱線(xiàn)歸并清單，細化工作步驟，確保按期完成熱線(xiàn)歸并任務(wù)。
（二）加強責任落實(shí)。各地、各部門(mén)要切實(shí)落實(shí)主體責任，根據實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規范，建立經(jīng)費保障機制，加強隊伍建設，注重人才培養，加大對12345熱線(xiàn)的支撐力度，做好熱線(xiàn)歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續。
（三）加強宣傳引導。各地、各部門(mén)要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線(xiàn)的宣傳推廣工作，及時(shí)總結經(jīng)驗做法，不斷提升12345熱線(xiàn)知曉率和滿(mǎn)意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。
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