陜政辦發(fā)〔2024〕16號《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案的通知》

陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案的通知





陜政辦發(fā)〔2024〕16號
 

各設區市人民政府，省人民政府各工作部門(mén)、各直屬機構：

《陜西省建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。





 

陜西省人民政府辦公廳

2024年5月24日

陜西省建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)“高效辦成一件事”工作部署，常態(tài)化提升“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“秦務(wù)員”平臺）支撐能力，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，加快構建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，推動(dòng)企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項落地見(jiàn)效，進(jìn)一步增強企業(yè)群眾辦事滿(mǎn)意度、獲得感，結合我省實(shí)際，制定以下實(shí)施方案。

一、堅持優(yōu)化服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下融合

1.推進(jìn)線(xiàn)下辦事“只進(jìn)一門(mén)”。持續深化相對集中行政許可權改革，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項向本級政務(wù)服務(wù)綜合辦理大廳集中?？茖W(xué)設置綜合服務(wù)窗口，進(jìn)一步提升咨詢(xún)服務(wù)、幫辦代辦等專(zhuān)業(yè)窗口服務(wù)能力，滿(mǎn)足企業(yè)群眾多樣化辦事需求。部門(mén)單設的政務(wù)服務(wù)辦事站點(diǎn)應整合并入本級政務(wù)服務(wù)綜合辦理大廳，對暫未整合或確不具備整合條件的要納入一體化管理。

2.推進(jìn)線(xiàn)上辦事“一網(wǎng)通辦”。強化“秦務(wù)員”平臺總入口、總樞紐、總支撐作用，各級各部門(mén)已設置的線(xiàn)上申辦和受理端口要統一遷移至“秦務(wù)員”平臺統一受理端，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入“秦務(wù)員”平臺事項庫統一管理，實(shí)現政務(wù)服務(wù)事項統一受理、辦事申請一次提交、辦件信息實(shí)時(shí)共享、辦理結果多端獲取。已建成的各類(lèi)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應用要整合接入“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端，統一對外提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。

3.打造泛在可及政務(wù)服務(wù)。推進(jìn)省、市、縣、鄉、村五級政務(wù)服務(wù)體系建設，健全一體聯(lián)動(dòng)、高效便捷、權責清晰的工作機制。創(chuàng )新政務(wù)服務(wù)人才引進(jìn)、培養、選拔和評價(jià)機制，持續提升干部隊伍數字思維、數字技能和數字素養，壯大政務(wù)服務(wù)和數字化專(zhuān)業(yè)人才隊伍。推行各級政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作人員統一配備、持證上崗。因地制宜統籌推進(jìn)便民服務(wù)中心（站）場(chǎng)所建設，在銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)等設立“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)驛站，探索利用集成式自助終端提供“24小時(shí)不打烊”服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向群眾身邊延伸。加強線(xiàn)上線(xiàn)下融合，推動(dòng)涉企服務(wù)事項向市縣、園區政務(wù)服務(wù)中心集中，個(gè)人服務(wù)事項向鎮（街道）、村（社區）便民服務(wù)中心（站）集中，實(shí)現政務(wù)服務(wù)分類(lèi)就近辦。

4.做優(yōu)“一線(xiàn)應答”服務(wù)。在陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)醒目位置設置投訴建議專(zhuān)欄，加快推進(jìn)12345省級平臺與各市(區)熱線(xiàn)互聯(lián)互通、與各類(lèi)熱線(xiàn)對接聯(lián)動(dòng)、與“好差評”體系和陜西政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道信息共享，建立問(wèn)題分類(lèi)、清單管理、責任到人、按時(shí)辦結機制，形成政務(wù)服務(wù)訴求快速分派、職責爭議快速裁定、服務(wù)問(wèn)題快速解決、處理結果及時(shí)反饋的工作閉環(huán)。強化數據分析和問(wèn)題預警，推動(dòng)由“接訴即辦”逐步向“未訴先辦”延伸。健全完善差評工單全程跟蹤、重點(diǎn)督辦、及時(shí)回訪(fǎng)制度。進(jìn)一步細化12345與110對接轉辦事項清單，提升非警務(wù)警情處置質(zhì)效。

二、堅持改革引領(lǐng)，深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng )新

5.推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項集成辦。聚焦提交材料多、反復跑等問(wèn)題，重點(diǎn)梳理需跨部門(mén)、跨層級辦理的高頻政務(wù)服務(wù)事項，理清串并聯(lián)關(guān)系、重構辦理流程、優(yōu)化前后置環(huán)節，推動(dòng)申請表單多表合一、線(xiàn)上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展并聯(lián)審批或分階段審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時(shí)長(cháng)和辦事成本。

6.推進(jìn)容缺事項承諾辦。實(shí)行告知承諾事項清單管理，明確具體內容、要求以及違反承諾應承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監管細則。加強審批、監管、執法、信用等工作協(xié)同，完善差異化告知承諾事后核查和風(fēng)險防范機制，對風(fēng)險可控、糾錯成本低且能夠通過(guò)事中事后監管有效防范風(fēng)險的政務(wù)服務(wù)事項，采用申請材料補（免）交等方式簽訂告知承諾書(shū)，推行“告知承諾＋容缺辦理”審批服務(wù)模式。完善“秦務(wù)員”平臺與“互聯(lián)網(wǎng)+監管”平臺、全國信用信息共享平臺（陜西）的信息反饋機制，推動(dòng)審批信息和監管、信用信息的及時(shí)共享，提升審批監管信用工作的整體性、連續性和協(xié)調性。

7.推進(jìn)異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區域經(jīng)營(yíng)和群眾異地辦事需求，按照全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等業(yè)務(wù)模式，完成事項標準化梳理，推動(dòng)更多事項“全省通辦”。各級政務(wù)服務(wù)中心設立“跨域通辦”窗口，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機制，明確代收代辦相關(guān)單位責任分工，運用視頻交互、屏幕共享等技術(shù)為企業(yè)群眾提供遠程幫辦服務(wù)。

8.推進(jìn)政策服務(wù)免申辦。依托“秦務(wù)員”平臺梳理行政給付、資金獎補、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規則，精準推送符合政策條件的企業(yè)群眾，逐步實(shí)現優(yōu)惠政策辦理免申即享。對法律法規明確要求依申請辦理的，應自動(dòng)生成申請表、自動(dòng)填寫(xiě)相關(guān)信息，方便企業(yè)群眾一次申報、快速辦理。進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺企業(yè)個(gè)人專(zhuān)屬服務(wù)空間，豐富政策庫，實(shí)現利企便民政策和服務(wù)精準直達。

三、堅持便利優(yōu)先，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)擴面增效

9.強化幫辦代辦服務(wù)。健全線(xiàn)上幫辦代辦機制，通過(guò)遠程協(xié)助開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)、審前輔導、遠程導辦等服務(wù)，實(shí)現高頻服務(wù)事項專(zhuān)業(yè)人工幫辦代辦。在高新區、產(chǎn)業(yè)園區等實(shí)行專(zhuān)班服務(wù)、專(zhuān)員跟進(jìn)，推進(jìn)項目全流程、企業(yè)全生命周期幫辦代辦服務(wù)。強化線(xiàn)下幫辦代辦，圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，加快適老化改造和信息無(wú)障礙建設，建立幫辦專(zhuān)員上門(mén)辦理機制。

10.優(yōu)化公共服務(wù)供給。持續優(yōu)化公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、醫療衛生、養老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障、社會(huì )救助等領(lǐng)域公共服務(wù)供給擴面提質(zhì)。推動(dòng)公用事業(yè)領(lǐng)域單位開(kāi)展標準化梳理事項、優(yōu)化辦事流程等工作，服務(wù)事項辦理納入政務(wù)服務(wù)中心、接入“秦務(wù)員”平臺一體化管理，將水電氣網(wǎng)熱過(guò)戶(hù)報裝與不動(dòng)產(chǎn)過(guò)戶(hù)登記、投資建設審批等關(guān)聯(lián)事項集成辦理。

11.拓展增值服務(wù)內容。依托“秦務(wù)員”平臺線(xiàn)上開(kāi)設企業(yè)服務(wù)專(zhuān)區，各級政務(wù)服務(wù)中心設立企業(yè)服務(wù)綜合窗口，推出涉企服務(wù)“一類(lèi)事”場(chǎng)景，提供綜合咨詢(xún)、培育指導、政策推薦、紓困解難、投訴受理等“一站式”、精準化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。統籌行業(yè)協(xié)會(huì )商會(huì )、市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構和工業(yè)和信息化、司法、金融、人力資源社會(huì )保障、住房城鄉建設、科技、商務(wù)等部門(mén)涉企服務(wù)資源，為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、安居、科創(chuàng )、國際貿易、投訴受理等定制化、套餐式、模塊化服務(wù)。

四、堅持系統觀(guān)念，強化政務(wù)服務(wù)數字賦能

12.推進(jìn)系統協(xié)同共建。以應用場(chǎng)景為牽引，有效整合改造相關(guān)平臺和系統功能，實(shí)現省建、市建政務(wù)服務(wù)辦理系統與同級一體化政務(wù)服務(wù)平臺接口對接。強化政務(wù)服務(wù)平臺建設省級統籌，實(shí)現政務(wù)服務(wù)“跨層級、跨地域、跨系統、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)”的整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同，不斷提升建設集約化、管理規范化、服務(wù)便利化水平。原則上不再單獨建設市級以下政務(wù)服務(wù)平臺。

13.推動(dòng)平臺能力聚合。持續強化統一身份認證、統一數據共享、統一電子證照、統一公共支付等公共支撐能力，優(yōu)化電子印章、電子簽名、電子檔案等系統功能，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)行電子印章跨層級簽章，提供權限內的制章、用章、驗章等服務(wù)，建立電子營(yíng)業(yè)執照與企業(yè)電子印章同步發(fā)放體系，方便企業(yè)群眾辦事。

14.推動(dòng)政務(wù)數據共享賦能。依托省級政務(wù)服務(wù)數據共享平臺樞紐，橫向打通省級部門(mén)之間、縱向暢通國家和市級政務(wù)數據共享平臺之間的業(yè)務(wù)流、數據流，按需調用國家平臺已發(fā)布垂管系統數據資源。持續提升數據匯聚、數據治理、數據應用成效，編制數據規范，推進(jìn)“一數一源一標準”全生命周期治理，關(guān)聯(lián)企業(yè)群眾各類(lèi)常用電子證照相關(guān)信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。推動(dòng)電子證照跨地區跨部門(mén)互通互認，原則上政府部門(mén)核發(fā)的材料免于提交、能夠通過(guò)數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實(shí)體證照。

15.提供智慧便捷政務(wù)服務(wù)。綜合運用人臉識別、視頻及語(yǔ)音識別、證照調用、電子印章（簽名）、數據共享等數字化技術(shù)，為申請人提供智能化便捷化申報服務(wù)。完善在線(xiàn)預審、網(wǎng)上核驗、數據共享、物流寄遞等功能，提升網(wǎng)辦支撐水平，促進(jìn)各終端服務(wù)深度融合。利用“秦務(wù)員”平臺集成的數據和服務(wù)資源，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)碼與政務(wù)類(lèi)常用卡、碼、證承載的數據互通和涉及的服務(wù)融合，以“碼上辦”推動(dòng)服務(wù)“馬上辦”。

16.強化安全運營(yíng)運維。按照集約化原則，統籌規劃網(wǎng)絡(luò )、云資源等基礎設施建設，為“秦務(wù)員”平臺提供安全穩定可靠的運行環(huán)境。加強一體化政務(wù)服務(wù)平臺日常運營(yíng)和運維監控工作，不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務(wù)內容、增加應用場(chǎng)景、增強用戶(hù)使用黏性。按照國家網(wǎng)絡(luò )安全等級保護、數據安全、商用密碼應用等法律法規要求，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò )安全工作體系，落實(shí)網(wǎng)絡(luò )安全主體責任，加強數據安全、業(yè)務(wù)安全、接入安全保障，及時(shí)排除網(wǎng)絡(luò )安全風(fēng)險隱患，確保網(wǎng)絡(luò )和數據安全。

五、堅持問(wèn)題導向，建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制

17.建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現解決機制。針對企業(yè)群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)，健全完善快速響應、限時(shí)整改、監督反饋的管理模式，實(shí)現受理、轉辦、辦理、反饋、辦結等全流程閉環(huán)管理。加強辦事堵點(diǎn)數據分析研判，及時(shí)掌握企業(yè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現辦事堵點(diǎn)，提前研判傾向性、典型性、集中性問(wèn)題，促進(jìn)流程再優(yōu)化、效能再提升。

18.建立健全政務(wù)服務(wù)體驗提升機制。邀請企業(yè)群眾代表、專(zhuān)家學(xué)者測試使用政務(wù)服務(wù)新上線(xiàn)應用，將“四減一優(yōu)”落實(shí)到測試環(huán)節。開(kāi)展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”等活動(dòng)，查找辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題形成原因，有針對性加以解決。常態(tài)化開(kāi)展事項服務(wù)巡檢工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化調整。

19.建立健全高頻服務(wù)優(yōu)化推廣機制。聚焦與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻辦事需求，按照成熟一批、發(fā)布一批的工作原則，依托“秦務(wù)員”平臺實(shí)現高頻服務(wù)清單動(dòng)態(tài)管理并定期發(fā)布，形成清單發(fā)布、應用建設、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)模式，將企業(yè)群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”“易用”的精品服務(wù)。

20.建立全省服務(wù)效能提升評估機制。制定《陜西省政務(wù)服務(wù)效能提升評估方案》，開(kāi)展全省政務(wù)服務(wù)效能提升無(wú)感評估工作，發(fā)布一體化政務(wù)服務(wù)評估報告。持續做好國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《省級政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）調查評估報告》反饋問(wèn)題整改。

六、堅持統籌協(xié)同，推動(dòng)“高效辦成一件事”落地見(jiàn)效

21.強化省級統籌。“高效辦成一件事”工作實(shí)行省級統籌。省政府辦公廳擬訂“高效辦成一件事”等政務(wù)服務(wù)工作政策措施并組織實(shí)施；定期通報“高效辦成一件事”進(jìn)展情況和存在問(wèn)題，發(fā)布年度一體化政務(wù)服務(wù)評估報告等。省數據和政務(wù)服務(wù)局組建專(zhuān)班，具體落實(shí)“高效辦成一件事”工作部署并定期評估進(jìn)展情況；強化“秦務(wù)員”平臺的建設和運營(yíng)，落實(shí)運營(yíng)運維團隊并進(jìn)行現場(chǎng)管理。省級牽頭部門(mén)是“高效辦成一件事”的責任主體，與省級責任部門(mén)建立“一事一組”協(xié)同配合工作機制，逐項制定工作方案，以“政務(wù)數據完全共享、事項要素標準統一、辦理流程充分優(yōu)化”為標準，精細化梳理服務(wù)事項的設定依據、受理條件、申請材料、辦結時(shí)限、收費標準、辦理結果等要素，編制集成辦理工作指引、辦事指南和操作規程，加強對市級對口部門(mén)工作指導和業(yè)務(wù)支持，協(xié)調解決市級對口部門(mén)在工作推進(jìn)中的堵點(diǎn)問(wèn)題，制定以旬保月、以月保季、以季保年的指標控制體系，確保工作按時(shí)保質(zhì)完成。

22.強化制度保障。“高效辦成一件事”在省政府領(lǐng)導下進(jìn)行，省政府辦公廳牽頭建立協(xié)調推進(jìn)機制，協(xié)調解決“高效辦成一件事”推進(jìn)過(guò)程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題；建立工作落實(shí)機制，組建專(zhuān)班，負責日常落地工作；建立重點(diǎn)事項清單管理機制，以月為節點(diǎn)進(jìn)行精細化管理，完成一項，銷(xiāo)號一項；建立進(jìn)度評估機制，按月采集相關(guān)數據，進(jìn)行無(wú)感評估；建立結果通報機制，印發(fā)陜西省政務(wù)服務(wù)效能提升工作通報，以評估促問(wèn)題整改、以評價(jià)促服務(wù)優(yōu)化。

23.強化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。“高效辦成一件事”實(shí)行省市縣三級聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，省級部門(mén)牽頭的“高效辦成一件事”在西安、寶雞及其2-3個(gè)條件不同的縣（區）先行先試，同步在其他市（區）開(kāi)展2件以上“高效辦成一件事”落地工作，當年10月底前實(shí)現全省市、縣、區覆蓋。推進(jìn)過(guò)程中要借鑒先進(jìn)地區改革創(chuàng )新經(jīng)驗，因地制宜大膽探索，梳理總結工作成效，形成一批在全省范圍內可復制、可推廣的改革舉措，及時(shí)固化行之有效并可長(cháng)期堅持的創(chuàng )新做法，強化相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域制度保障。

各地各部門(mén)要結合深化“三個(gè)年”活動(dòng)要求，聚焦問(wèn)題抓提升、優(yōu)化體驗抓提升、強化支撐抓提升、完善制度抓提升，加強組織領(lǐng)導，明確專(zhuān)人負責，抓好督促落實(shí)。要尊重基層首創(chuàng )，大力宣傳典型經(jīng)驗做法，在更多領(lǐng)域更大范圍實(shí)現“高效辦成一件事”。工作落實(shí)情況、存在困難問(wèn)題和意見(jiàn)建議，及時(shí)報送省政府辦公廳。省政府辦公廳將結合工作推進(jìn)情況，對實(shí)際成效、經(jīng)驗做法進(jìn)行總結推廣。



附件：“高效辦成一件事”2024年度重點(diǎn)事項清單

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