豫政辦〔2018〕64號《河南省人民政府辦公廳關(guān)于建設統一政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺的指導意見(jiàn)》

河南省人民政府辦公廳關(guān)于建設統一政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺的指導意見(jiàn)




豫政辦〔2018〕64號

各市、縣人民政府,省人民政府各部門(mén):

為暢通政民互動(dòng)渠道,方便群眾咨詢(xún)辦事和投訴舉報,確保“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革舉措全面落地見(jiàn)效,根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)的通知》(國辦發(fā)〔2018〕23號)、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案的通知》(國辦發(fā)〔2018〕45號)和《中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案〉的通知》(廳文〔2018〕18號)要求,經(jīng)省政府同意,現就加快推進(jìn)統一政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺建設提出以下指導意見(jiàn),請認真貫徹落實(shí)。

一、總體要求

(一)指導思想。深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì )精神,以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導,根據黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的決策部署,以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標,推動(dòng)各地、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)、投訴、舉報熱線(xiàn)橫向整合、縱向對接,建成全省統一的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺,切實(shí)解決政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼過(guò)多、接通率低、缺乏統一管理等問(wèn)題,進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道,方便群眾咨詢(xún)辦事和投訴舉報,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿(mǎn)意度。

(二)工作目標。依托省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和各省轄市現有的12345市長(cháng)熱線(xiàn)平臺,整合省、市、縣、鄉四級非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)、投訴、舉報渠道,實(shí)現熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。2019年年底前基本建成全省統一的12345政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴舉報處置體系,實(shí)行集中管理、統一受理、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、評價(jià)反饋、行政問(wèn)責工作機制,實(shí)現12345一號對外、多線(xiàn)聯(lián)動(dòng)、7×24小時(shí)值守,全天候受理、解答、轉辦群眾的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報、建議,同時(shí)做好110報警服務(wù)臺受理非警務(wù)類(lèi)訴求的分流和處置工作。

二、工作任務(wù)

(一)整合各類(lèi)熱線(xiàn)。根據各類(lèi)熱線(xiàn)實(shí)際情況,采取直接合并、呼叫轉移、并行接聽(tīng)等方式,逐步把各部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)整合到12345平臺。保留110、119、120等緊急類(lèi)熱線(xiàn),加強與12345平臺之間的協(xié)調聯(lián)動(dòng)。

對社會(huì )知曉度低、話(huà)務(wù)量小的熱線(xiàn)電話(huà)予以撤銷(xiāo),分別整合到省、市兩級12345平臺統一受理。國家部委有考核要求的熱線(xiàn)整合至12345平臺后,省級12345平臺根據需要將有關(guān)數據統一推送至相關(guān)國家部委。對因專(zhuān)業(yè)性強、集成度高、咨詢(xún)服務(wù)量大確需保留的熱線(xiàn),可以保留,但必須通過(guò)呼叫轉移或并行接聽(tīng)方式與12345平臺對接。各級保留的熱線(xiàn)要規范辦理程序,辦理過(guò)程的相關(guān)數據要納入省、市級12345平臺,確保省、市級平臺數據的完整性。各地可結合實(shí)際,進(jìn)一步拓展熱線(xiàn)整合的廣度和深度。此次整合后,各地、各部門(mén)原則上不得新設其他政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。

(二)統一熱線(xiàn)號碼和受理范圍。各級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼為12345。原則上分省、市兩級平臺統一受理社會(huì )公眾訴求,省級熱線(xiàn)受理涉及省直各單位的事項和各省轄市12345轉來(lái)的跨區域訴求事項,省轄市受理市區范圍內群眾反映的事項,縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項。各級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)主要受理咨詢(xún)、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項,涉及司法、紀檢、信訪(fǎng)方面的訴求,不納入熱線(xiàn)受理范圍。各省轄市和省直管縣(市)可在現有12345熱線(xiàn)受理范圍的基礎上,進(jìn)一步拓展熱線(xiàn)服務(wù)功能,增加便民服務(wù)應用。各地、各部門(mén)要按職責辦理平臺受理事項,形成全省政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)“一個(gè)號碼對外、兩級平臺受理、各級依責辦理”的運行模式。

(三)建設統一平臺。結合“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革要求,統籌推進(jìn)統一平臺建設,并與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)銜接,充分發(fā)揮12345熱線(xiàn)作為政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用。

統一平臺包括省級平臺和市級平臺。省政府辦公廳牽頭,依托省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設省級平臺,實(shí)現與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通,并制定平臺建設標準規范體系。各省轄市統籌建設覆蓋市、縣、鄉熱線(xiàn)成員單位的市級平臺,并通過(guò)數據接口與省級平臺互聯(lián)互通、數據共享,形成省、市、縣、鄉四級聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò )。省直管縣(市)參照市級平臺建設運行。

省轄市所轄縣(市)原則上不再另外新建平臺,直接使用省轄市平臺,采用12345遠端座席方式受理本地群眾反映的屬地管理事項;已建設運營(yíng)或即將建成投用的12345縣級平臺,要與省轄市平臺進(jìn)行數據對接。

(四)健全工作體系。建立健全12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運行機制,強化與各級緊急類(lèi)熱線(xiàn)平臺的協(xié)調聯(lián)動(dòng),完善省、市、縣、鄉四級熱線(xiàn)工作體系。省政府辦公廳、省轄市政府辦公廳(室)分級統籌管理省級、市級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作。省政府辦公廳負責省級工作體系建設,各省轄市統籌市、縣、鄉級工作體系建設。省政府辦公廳負責對省、市兩級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作進(jìn)行指導協(xié)調、監督評價(jià)。省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)負責對本行政區域內政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作進(jìn)行指導協(xié)調、監督評價(jià)。各級熱線(xiàn)工作機構分別承擔涉及本級事項的交辦、審核、督辦、評價(jià)等職責;各成員單位承擔統一平臺交辦事項和本單位暫保留熱線(xiàn)受理事項的辦理和反饋等職責。

(五)合理利用資源。各地平臺建設要結合實(shí)際,依托現有的12345熱線(xiàn)、數字化城管、社會(huì )綜合治理平臺等,在充分利用現有人員隊伍和網(wǎng)絡(luò )資源的基礎上,逐步建立健全等級響應機制,組建相應的專(zhuān)兼職處置隊伍。撤銷(xiāo)熱線(xiàn)的部門(mén)要結合實(shí)際做好熱線(xiàn)管理機構職能調整工作,強化辦理、反饋等職能,提高熱線(xiàn)受理事項的辦理質(zhì)量。

三、工作機制

(一)集中管理。改變政府職能部門(mén)對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價(jià)的傳統管理模式,由統一政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺集中管理、全程監督,確保群眾訴求件件有著(zhù)落、事事有回音。除12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺開(kāi)通的電話(huà)受理和網(wǎng)絡(luò )受理渠道外,利用政府網(wǎng)站集約化建設的契機,把各級政府部門(mén)網(wǎng)站開(kāi)設的領(lǐng)導信箱、網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上投訴、建言獻策等欄目和在微博、微信等第三方平臺開(kāi)設的網(wǎng)上政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報渠道逐步納入統一政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺,通過(guò)數據的對接、推送,實(shí)現統一受理、統一流轉、統一查詢(xún)、統一督辦和全流程監督等功能。

(二)統一受理。統一平臺通過(guò)12345熱線(xiàn)電話(huà)和電子郵箱、微博、微信、APP客戶(hù)端、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò )平臺受理群眾訴求。強化電話(huà)受理和網(wǎng)絡(luò )受理的數據對接,實(shí)現線(xiàn)上、線(xiàn)下有機融合;加強與同級110、119、120等緊急類(lèi)熱線(xiàn)平臺間的信息銜接和協(xié)調聯(lián)動(dòng)。引導群眾按屬地管理、事權管理原則,正確選擇反映渠道,依法有序反映訴求。

(三)按責交辦。建立健全群眾訴求轉移交辦機制,實(shí)現群眾訴求上下左右無(wú)障礙流轉。統一平臺受理的事項,按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”的原則分類(lèi)處置,按責交辦。對一般政務(wù)咨詢(xún)類(lèi)事項,由熱線(xiàn)接聽(tīng)人員直接解答,不能直接解答的轉交相關(guān)成員單位答復;對求助、投訴、舉報、建議類(lèi)事項,由統一平臺轉相應成員單位限期辦理,各相關(guān)單位要妥善保護投訴舉報人隱私。

(四)限時(shí)辦結。承辦單位對統一平臺交辦的事項要及時(shí)辦理,第一時(shí)間聯(lián)系提出訴求的群眾,進(jìn)一步查清事由,按時(shí)研究解決。應急類(lèi)事項,應立即轉有關(guān)單位值班室并按相關(guān)預案啟動(dòng)應急處置程序。咨詢(xún)、求助、投訴、舉報、建議類(lèi)事項,按照“誰(shuí)辦理誰(shuí)答復”的原則,由承辦單位在規定時(shí)限內將辦理結果反饋提出訴求的群眾,并將辦理結果回復統一平臺。確不能按時(shí)辦結的,承辦單位要說(shuō)明理由,經(jīng)熱線(xiàn)工作機構審核同意后按規定延期,并及時(shí)將延期情況告知訴求人。

(五)統一督辦。建立健全政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作督辦機制,加強對交辦事項的跟蹤、催辦和督辦。對逾期未辦、逾期退回的承辦單位,要予以警告;對辦理質(zhì)量差,不符合政策規定或敷衍塞責訴求人的,要退回承辦單位重新辦理;對跨層級或涉及部門(mén)較多、辦理難度較大的,要開(kāi)展聯(lián)合督辦或現場(chǎng)督辦。

(六)反饋評價(jià)。群眾訴求事項的承辦單位要按規定時(shí)限和相關(guān)要求將辦理情況反饋至熱線(xiàn)工作機構,同時(shí)向訴求人反饋辦理結果。省、省轄市熱線(xiàn)工作機構要依托統一平臺,通過(guò)多種途徑開(kāi)展群眾訴求辦理情況滿(mǎn)意度調查,及時(shí)對承辦單位的辦理情況作出評價(jià),并將評價(jià)結果反饋承辦單位,根據需要提出改進(jìn)意見(jiàn)。省政府辦公廳每年定期對各級12345熱線(xiàn)平臺工作進(jìn)行考核、通報。

(七)行政問(wèn)責。各地政府要將熱線(xiàn)工作納入政務(wù)公開(kāi)年度考核內容。各部門(mén)和統一平臺主管部門(mén)要加強對受理事項辦理情況的監督,對群眾反映強烈的問(wèn)題和線(xiàn)索,要加大媒體曝光力度;對應當辦理而推諉扯皮的,要給予通報批評;對出現失職、瀆職行為的,要依法依紀進(jìn)行調查、問(wèn)責。

(八)分析研判。加強分析研判,對群眾反映較為集中的熱點(diǎn)問(wèn)題,要及時(shí)向相關(guān)單位發(fā)出預警,提出處理建議;對重大敏感性問(wèn)題,密切關(guān)注動(dòng)向,及時(shí)向上級報告。加強大數據分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社會(huì )動(dòng)態(tài),并提出工作意見(jiàn)建議,為領(lǐng)導決策提供參考。

四、組織保障

(一)加強組織領(lǐng)導。各地、各部門(mén)要高度重視,把統一平臺建設工作列入重要議事日程,及時(shí)研究解決問(wèn)題,集中力量抓好落實(shí)。省政府辦公廳負責全省統一平臺建設的組織協(xié)調和指導工作。各省轄市和省直管縣(市)要結合本地實(shí)際,制定具體的工作實(shí)施方案,落實(shí)推進(jìn)措施。各省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)要認真履行牽頭職責,統籌推進(jìn)平臺建設工作,主要領(lǐng)導要親自抓、負總責,定期聽(tīng)取情況匯報,及時(shí)研究解決遇到的突出問(wèn)題,確保本地平臺建設工作組織有序、推動(dòng)有力、如期完成。

(二)加大保障力度。各有關(guān)部門(mén)要積極支持配合平臺建設和熱線(xiàn)整合工作,切實(shí)抓好熱線(xiàn)運行、管理、服務(wù)等工作,加強監督、強化考核,按時(shí)限、高質(zhì)量回應群眾訴求,不得因熱線(xiàn)整合和平臺建設影響熱線(xiàn)的正常運行。

(三)加強人員培訓。加強人才隊伍建設,通過(guò)構建業(yè)務(wù)知識庫,提高熱線(xiàn)平臺人才隊伍的專(zhuān)業(yè)化水平。各部門(mén)要結合自身職能,梳理常見(jiàn)咨詢(xún)和相關(guān)政策文件,報送本級熱線(xiàn)工作機構建設知識庫,并及時(shí)更新。各地要搭建學(xué)習交流平臺并定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓,提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),不斷提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平。



 

河南省人民政府辦公廳

2018年11月6日

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