川辦函〔2018〕97號《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設工作方案的通知》

四川省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設工作方案的通知

川辦函〔2018〕97號
 

各市（州）人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構，有關(guān)單位：

《四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設工作方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。

四川省人民政府辦公廳

2018年10月25日
 

四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設工作方案

為貫徹落實(shí)黨的十九大關(guān)于“建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”的決策部署和《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導意見(jiàn)》（廳字〔2018〕22號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）精神，進(jìn)一步加快政府職能轉變，深化“放管服”改革，現就推進(jìn)全省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設，制定本工作方案。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大精神，深入學(xué)習貫徹習近平總書(shū)記對四川工作系列重要指示精神，全面落實(shí)黨中央國務(wù)院和省委省政府決策部署，堅持以人民為中心，堅持政府主導與發(fā)揮市場(chǎng)機制作用相結合，按照統一名稱(chēng)、統一號碼、統一平臺、統一知識庫、統一管理原則建設全省統一的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、便捷化，切實(shí)解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題，進(jìn)一步密切黨群干群關(guān)系，進(jìn)一步提升群眾獲得感。

（二）主要目標。到2018年年底，在現有96196政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)基礎上，完成全省統一12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺建設，建立健全統一高效的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)導體制、管理制度和運行機制，形成比較完備的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)管理政策和制度規范，推動(dòng)各級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)管理法治化、規范化、精細化、科學(xué)化，基本建立統一受理、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、評價(jià)反饋的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)管理制度。

二、主要任務(wù)

（一）統一熱線(xiàn)名稱(chēng)和受理號碼。各級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)名稱(chēng)統稱(chēng)為“12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”。

（二）整合部門(mén)熱線(xiàn)服務(wù)。除110、120、119等緊急類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)、國家部委局設立和因專(zhuān)業(yè)性強、集成度高、咨詢(xún)服務(wù)量大確需單獨保留的熱線(xiàn)外，原則上各級部門(mén)熱線(xiàn)服務(wù)都要納入12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。

（三）統一建立熱線(xiàn)辦理系統。依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建立全省統一的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理系統，拓展微博、微信、手機APP客戶(hù)端。

（四）統一建立熱線(xiàn)知識庫。依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建立全省統一的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)知識庫。

（五）建立健全熱線(xiàn)運行機制。明確熱線(xiàn)受理范圍，建立包括受理、辦理、反饋、督辦、回訪(fǎng)、重辦、評價(jià)等環(huán)節的熱線(xiàn)辦理流程，建立熱線(xiàn)督查考核和問(wèn)責辦法。

三、責任分工

省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心牽頭負責全省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設工作，建立熱線(xiàn)運行管理工作機制，建設省級12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺和知識庫，研究解決熱線(xiàn)建設中的重大問(wèn)題，指導各地各部門(mén)熱線(xiàn)建設。

省直有關(guān)部門(mén)（單位）負責將部門(mén)熱線(xiàn)服務(wù)平臺按要求納入12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺，并對相關(guān)法律、法規、政策文件、部門(mén)職責、業(yè)務(wù)事項等政府政務(wù)公開(kāi)與公共服務(wù)信息進(jìn)行收集、整理、更新，完善省級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺知識庫。

各市（州）政府按照相關(guān)要求，抓緊建設本市（州）政府12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺，主動(dòng)與省級12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理系統對接，構建全省上下聯(lián)動(dòng)、一網(wǎng)通辦、共建共享的運行管理工作機制。同時(shí)，積極推進(jìn)本地政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺知識庫建設工作，并實(shí)現與省級知識庫互聯(lián)互通、信息共享。

四、實(shí)施步驟

（一）完成省級熱線(xiàn)建設。2018年10月底前，依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立全省統一的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理系統，并投入試運行；2018年11月底前，基本建成省級12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺知識庫和運行管理工作制度；2018年12月底前，采取并行接聽(tīng)、呼叫轉移、語(yǔ)音提醒等方式實(shí)現省級部門(mén)熱線(xiàn)服務(wù)納入12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。

（二）完成市（州）熱線(xiàn)建設。2018年11月底前，先期接入已建成的市級12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統，實(shí)現與省級12345政務(wù)服務(wù)辦理系統的數據對接；2018年12月底前，其余市（州）完成政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設工作，并統一接入省級12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統。

（三）推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)一體化運行。2018年12月底前，健全完善全省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)轉辦督辦、協(xié)調聯(lián)絡(luò )、信息共享、考核考評等長(cháng)效工作機制，推進(jìn)熱線(xiàn)辦理系統全省聯(lián)網(wǎng)運行，有序推動(dòng)全省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)一體化運行。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。各地各部門(mén)要高度重視，提高認識，把熱線(xiàn)建設工作作為深化“放管服”改革、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、密切聯(lián)系和服務(wù)群眾的一項重要內容和舉措，切實(shí)加強領(lǐng)導、精心組織，確保熱線(xiàn)建設工作順利開(kāi)展。

（二）強化工作落實(shí)。各市（州）要按照熱線(xiàn)建設工作要求，落實(shí)責任主體，強化工作統籌，提供有力保障；要細化工作任務(wù)認真組織實(shí)施，倒排工期，對照時(shí)間節點(diǎn)建立臺賬，高效推進(jìn)各項工作。省直各部門(mén)（單位）要落實(shí)專(zhuān)人負責熱線(xiàn)建設工作，切實(shí)加強與省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心的溝通協(xié)作，形成工作合力，按期完成任務(wù)。

（三）加大指導督促。各地各部門(mén)要切實(shí)抓好熱線(xiàn)運行、管理、服務(wù)等工作，加強監督、強化考核，按時(shí)限、高質(zhì)量回應群眾訴求，不得因建設工作影響熱線(xiàn)的正常運行。省直各部門(mén)（單位）要加強對本行業(yè)本系統熱線(xiàn)工作的業(yè)務(wù)指導，及時(shí)幫助解決建設過(guò)程中的疑難問(wèn)題，確保熱線(xiàn)建設工作有序有力推動(dòng)。

（四）加大培訓宣傳。各地各部門(mén)要加強對熱線(xiàn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓，提高熱線(xiàn)隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )、報刊等媒體，廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的功能和作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍，讓12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)家喻戶(hù)曉，深入人心。

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本文關(guān)鍵詞： 川辦發(fā), 四川省