寶政發(fā)〔2018〕28號《寶雞市人民政府關(guān)于印發(fā)寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺建設實(shí)施方案的通知》

《寶雞市人民政府關(guān)于印發(fā)寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺建設實(shí)施方案的通知》










寶政發(fā)〔2018〕28號

各縣、區人民政府，市政府各工作部門(mén)、各直屬機構：

《寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺建設實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實(shí)際，認真貫徹落實(shí)。

寶雞市人民政府

2018年8月14日

寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺

建設實(shí)施方案

為更好地滿(mǎn)足公眾政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報、求助服務(wù)等需要，規范處理程序，優(yōu)化政府熱線(xiàn)資源配置，提升政府公共服務(wù)水平，建設統一、便捷、高效的政務(wù)一號通熱線(xiàn)系統平臺，根據《寶雞市新型智慧城市頂層設計》，結合實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導思想

以黨的十九大精神和習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照創(chuàng )新管理、轉變職能、精簡(jiǎn)高效、便民利民的理念，建設“一號對外、統一平臺、集中受理、分級辦理、統一回復、統一考核”的政務(wù)熱線(xiàn)平臺，受理群眾求助、投訴、舉報、咨詢(xún)、建議等非警務(wù)應急類(lèi)事項，進(jìn)一步創(chuàng )新政府服務(wù)模式，暢通群眾訴求渠道，架設政府與市民交流互動(dòng)橋梁，提升我市政務(wù)服務(wù)水平，助力服務(wù)型政府建設，為推進(jìn)富民強市、建設幸福寶雞作出新貢獻。

二、建設目標

以現有的“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)號碼為基礎，通過(guò)整合各類(lèi)政務(wù)服務(wù)、投訴舉報熱線(xiàn)資源，改變現有熱線(xiàn)“號難記、話(huà)難通、事難辦”現象，把“12345”建成平臺統一、管理規范、運轉高效、協(xié)調有力、方便群眾的非警務(wù)應急類(lèi)政務(wù)一號通平臺，為公眾提供全天候、高效率的政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)。

三、基本原則

（一）統一整合。對市縣（區）各部門(mén)、單位的非警務(wù)應急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)，原則上統一整合到“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺，暫不能完全整合的熱線(xiàn)實(shí)行雙軌運行，逐步過(guò)渡。個(gè)別有特殊要求的熱線(xiàn)作為例外，暫不整合。

（二）智能共享。熱線(xiàn)平臺應依托智慧寶雞大數據中心，應用互聯(lián)網(wǎng)、云計算等先進(jìn)技術(shù)，體現智能、智慧、方便、快捷等現代新理念，與警務(wù)急救熱線(xiàn)平臺及其他相關(guān)智慧應用系統互聯(lián)互通，資源信息共享，有機銜接，相互補充。

（三）政府主導。熱線(xiàn)平臺由市政府主導，企業(yè)參與，統一建設，協(xié)同管理。熱線(xiàn)電話(huà)統一受理，按職責分級辦理，形成全市上下一體、各負其責、協(xié)調運轉、科學(xué)規范的熱線(xiàn)系統。

（四）便民高效。熱線(xiàn)平臺建設以方便群眾投訴、提高辦事效率、讓群眾滿(mǎn)意為目標，熱線(xiàn)受理、辦理回復方式要滿(mǎn)足各類(lèi)人群個(gè)性化多樣需求，達到即時(shí)受理、快速派遣、按時(shí)辦結、及時(shí)回復的要求。

四、功能定位

寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺受理行政機關(guān)系統（包括工會(huì )等組織）職權范圍內非警務(wù)應急類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項，逐步引入社會(huì )服務(wù)機制，探索部分便民服務(wù)項目，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、視頻、短信、微信、傳真等多種形式，受理市民投訴、意見(jiàn)建議、政策咨詢(xún)、民生求助等事項。主要功能如下：

（一）便民服務(wù)功能。熱線(xiàn)應適應城市管理精細化和公眾需求多樣性要求，通過(guò)多種方便快捷的受理形式，為公眾提供政府信息、政策法規、辦事指南、便民利民等服務(wù)。

（二）受理公眾訴求功能。受理公眾反映的非警務(wù)應急類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項，通過(guò)轉辦、交辦和協(xié)調督辦等方式解決群眾訴求，為公眾提供服務(wù)和幫助。

（三）接受公眾監督功能。接受公眾對政府部門(mén)、公共服務(wù)行業(yè)工作作風(fēng)、服務(wù)效能的監督、投訴、意見(jiàn)、建議，促使部門(mén)和單位工作人員增強服務(wù)意識，改進(jìn)作風(fēng)，提高工作水平。

（四）服務(wù)領(lǐng)導和部門(mén)決策功能。收集和整理非警務(wù)應急類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項反映的社情民意和社會(huì )動(dòng)態(tài)，進(jìn)行社情輿情的綜合分析，為各級政府決策提供信息參考和依據。

（五）社會(huì )安全風(fēng)險監測功能。熱線(xiàn)作為社會(huì )安全風(fēng)險監測網(wǎng)絡(luò )的重要組成部分，對受理內容進(jìn)行公共安全風(fēng)險監測，對重大政策出臺、重點(diǎn)項目實(shí)施進(jìn)行社會(huì )風(fēng)險評估，發(fā)揮預防和化解社會(huì )矛盾第一道防線(xiàn)作用，更好地維護社會(huì )和諧穩定。

（六）政府與公眾互動(dòng)功能。熱線(xiàn)是政府和市民溝通的重要渠道，群眾通過(guò)熱線(xiàn)反映呼聲、表達意見(jiàn)、提出訴求，各級政府部門(mén)采取各種方式對群眾作出回應，傾聽(tīng)群眾心聲、解答群眾質(zhì)詢(xún)、解決群眾需求，通過(guò)政府與公眾的互動(dòng)，檢驗并促進(jìn)提高政府機關(guān)工作能力和水平。

寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺不受理如下事務(wù)：（1）非寶雞行政轄區管轄事務(wù)；（2）專(zhuān)屬于省級（廳局）、國家級（部委）主管、垂直管理及涉軍事務(wù)；（3）屬于人大、政協(xié)、監察委、檢察院、法院業(yè)務(wù)及已進(jìn)入法律、仲裁程序的事務(wù)；（4）屬于公安業(yè)務(wù)、警務(wù)或應急、急救事務(wù)；（5）有關(guān)部門(mén)（如信訪(fǎng)部門(mén)）已經(jīng)受理正在處理過(guò)程的事務(wù)或糾紛；（6）專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的服務(wù)業(yè)務(wù)（投訴舉報除外）；（7）其他有專(zhuān)門(mén)解決途徑不屬于12345受理范圍的事務(wù)（如黨務(wù)、人事任免等）。

五、整合內容

（一）熱線(xiàn)整合。優(yōu)化整合各類(lèi)政務(wù)投訴舉報載體，將市級各部門(mén)系統、縣（區）各單位的非警務(wù)應急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，統一整合到“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺。其中，社會(huì )知曉度低、話(huà)務(wù)量小的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)直接整合；社會(huì )知曉度高、話(huà)務(wù)量較大、專(zhuān)業(yè)性較強、具備呼叫和業(yè)務(wù)辦理功能的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，以及國家部委和省級主管部門(mén)有特殊要求的熱線(xiàn)電話(huà)整合后，暫時(shí)保留原熱線(xiàn)號碼，實(shí)行“雙軌運行”，逐步過(guò)渡；對于紀檢監察舉報、青少年服務(wù)、森林防火、其他公安業(yè)務(wù)警務(wù)等特殊熱線(xiàn)，暫不整合；縣（區）部門(mén)的熱線(xiàn)對應市級部門(mén)進(jìn)行整合；供水、供氣、供熱等公用事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)及各旅游景區的咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行雙軌運行，投訴熱線(xiàn)統一整合（見(jiàn)附件）。

（二）職責機構整合。全市統一組建“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)管理機構，各類(lèi)投訴舉報熱線(xiàn)整合后，其接收、督辦、評價(jià)等職責統一劃歸熱線(xiàn)管理機構，原熱線(xiàn)機構不再保留?！?2345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)管理機構主要承擔平臺系統維護、各縣（區）部門(mén)單位保留熱線(xiàn)電話(huà)平臺運行的指導、與警務(wù)急救熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的對接協(xié)調、熱線(xiàn)政務(wù)知識庫的建立更新、熱線(xiàn)統一接聽(tīng)受理、政策咨詢(xún)答復、分類(lèi)轉派、協(xié)調督辦、考核評價(jià)、統計分析、輿情預判、決策建議等職能。接線(xiàn)員采用聘用制，工資及福利待遇參照機關(guān)聘用人員平均標準確定，所需經(jīng)費由市財政局專(zhuān)項列支。

（三）資源機制整合。各類(lèi)熱線(xiàn)整合后，建立統一調度指揮機制，不受區域、部門(mén)原有行政層級、歸屬限制，熱線(xiàn)平臺統一接聽(tīng)與受理寶雞市域內所有非警務(wù)應急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，各縣（區）、市級各部門(mén)只保留處置與反饋職能，要明確熱線(xiàn)工單接收、處置、回復的責任單位。各責任單位要建立“四個(gè)一”工作鏈條，即“一部電話(huà)、一臺電腦、一名專(zhuān)（兼）職工作人員、一個(gè)負責人”，建立確保聯(lián)系暢通的值班制度，使熱線(xiàn)受理的各類(lèi)事項順暢流轉、及時(shí)辦理反饋。

六、運行管理機制

（一）統一接收。熱線(xiàn)平臺統一受理并協(xié)調辦理公眾各類(lèi)訴求與求助事項，匯集公眾對城市管理、公共服務(wù)提出的批評建議，接受公眾對政府工作的監督，達到“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)效果。

（二）分類(lèi)處置。熱線(xiàn)平臺受理的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”原則，分類(lèi)處置，按責轉辦。對咨詢(xún)類(lèi)事項，接聽(tīng)人員依據政務(wù)知識庫直接解答，不能解答的轉接相關(guān)職能部門(mén)解答。對一般投訴舉報類(lèi)事項，轉相應職能部門(mén)在規定時(shí)限內依據職責辦理；對情況復雜、涉及多個(gè)部門(mén)職責的投訴舉報事項，由熱線(xiàn)管理機構協(xié)調相關(guān)單位辦理。

（三）限時(shí)辦結。承辦部門(mén)對熱線(xiàn)平臺轉辦的事項應及時(shí)辦理，第一時(shí)間聯(lián)系提出訴求的群眾，查清事由，按時(shí)研究解決。按照“誰(shuí)辦理誰(shuí)答復”原則，由承辦部門(mén)在規定時(shí)限內將辦理結果反饋給提出訴求的群眾，并回復熱線(xiàn)平臺。確因客觀(guān)原因無(wú)法解決的，應認真做好相關(guān)政策解釋與疏導工作。

（四）統一督辦。熱線(xiàn)平臺應及時(shí)跟蹤轉辦事項的辦理情況，督促承辦單位按規定時(shí)限辦理轉辦事項并回復辦理結果。

（五）評價(jià)反饋。對辦結事項，熱線(xiàn)平臺應及時(shí)向提出訴求的群眾回訪(fǎng)核實(shí)辦理結果并進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，對承辦部門(mén)的辦理情況作出評價(jià)，及時(shí)將評價(jià)結果反饋承辦部門(mén)，并就需要加強管理的環(huán)節提出相應意見(jiàn)。

（六）行政問(wèn)責。由熱線(xiàn)平臺管理機構研究擬定《寶雞市“12345政務(wù)一號通”管理考核辦法》，建立量化考核評價(jià)機制，定期通報考核結果，年度考核結果納入市政府對各縣（區）、各部門(mén)的總體工作的年度考核。對在熱線(xiàn)辦理過(guò)程中出現的失職、瀆職等情況，依據干部職工管理權限，將有關(guān)情況書(shū)面反饋相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行問(wèn)責或給予相應黨紀政紀處分。

（七）分析研判。熱線(xiàn)平臺管理機構要依托形成的大數據，定期梳理、分析和研判群眾反映的社情民意、社會(huì )動(dòng)態(tài)以及對政府管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)、建議，為政府科學(xué)決策提供參考依據。

七、工作步驟

（一）前期籌備階段。開(kāi)展調研，制定“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺建設實(shí)施方案，成立工作領(lǐng)導小組，制定具體工作實(shí)施計劃。2018年8月中旬前完成。

（二）項目建設階段。制定熱線(xiàn)平臺建設技術(shù)方案，組織方案評審、招標，確定項目建設單位，簽訂項目建設合同。組織熱線(xiàn)平臺建設、大廳裝修、接線(xiàn)員招聘與培訓，機構組建，系統聯(lián)調。2018年10月底前完成。

（三）調試運行階段。開(kāi)展試運行，完善內部管理制度，制定考核評價(jià)辦法。2018年11月底前開(kāi)始正式運行。

（四）完善提高階段。按照前期運行情況，開(kāi)展評價(jià)分析，指導各縣（區）、各部門(mén)完善處置流程，提高“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)系統平臺運行效果。2018年底前完成。

八、工作要求

（一）統一思想認識，加強組織領(lǐng)導。建設“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺是轉變機關(guān)作風(fēng)、便民利民、建設服務(wù)型政府的一項重要舉措。各縣（區）、各部門(mén)及有關(guān)單位要統一思想認識，高度重視，切實(shí)加強領(lǐng)導，精心組織，確保平臺建設及整合工作順利開(kāi)展。成立由市政府常務(wù)副市長(cháng)為組長(cháng)，市政府分管副秘書(shū)長(cháng)、市政府信息化辦公室主任為副組長(cháng)，涉及整合熱線(xiàn)的市級部門(mén)（單位）負責同志和各縣（區）常務(wù)副縣（區）長(cháng)為成員的領(lǐng)導小組，負責研究部署熱線(xiàn)平臺建設的重大事項、重大活動(dòng)和工作安排，協(xié)調處理項目建設、機構組建、資金保障、資源整合過(guò)程出現的矛盾和問(wèn)題。領(lǐng)導小組下設辦公室，設在市政府信息化辦公室，辦公室主任、副主任分別由市政府信息化辦公室主任、副主任兼任，具體負責項目建設與系統平臺整合日常工作，工作人員從熱線(xiàn)整合的市級有關(guān)部門(mén)抽調。

（二）明確任務(wù)分工，密切協(xié)作配合?！?2345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺建設涉及部門(mén)多、業(yè)務(wù)廣、任務(wù)重、時(shí)間緊，各縣（區）、各有關(guān)部門(mén)要樹(shù)立大局意識，加強協(xié)作配合，夯實(shí)工作責任，做到組織有序，保障有力，確保項目建設按計劃順利實(shí)施。市編辦負責研究提出“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺管理的機構、職能、編制等事項的意見(jiàn)；市財政局負責項目建設及后期運維的經(jīng)費保障，將本級熱線(xiàn)平臺運行工作經(jīng)費、聘用人員費用納入年度財政預算；市政府信息化辦公室負責項目建設的協(xié)調與組織實(shí)施，接線(xiàn)員的招聘培訓，研究運行工作機制；涉及政務(wù)熱線(xiàn)整合的市級部門(mén)及各縣（區）要按照統一安排，積極主動(dòng)做好銜接配合工作。

（三）加強宣傳培訓，強化紀律監督。要切實(shí)加大宣傳力度，利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò )等各類(lèi)媒體，廣泛宣傳“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺功能和作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍。市級各新聞媒體要利用各自?xún)?yōu)勢，開(kāi)設宣傳專(zhuān)欄，跟蹤報道項目建設，與“12345政務(wù)一號通”熱線(xiàn)平臺開(kāi)展合作，關(guān)注群眾訴求，參與動(dòng)態(tài)分析，跟蹤報道熱點(diǎn)問(wèn)題，監督部門(mén)工作效能。市政府信息化辦公室要統籌做好全市政務(wù)熱線(xiàn)系統工作人員的業(yè)務(wù)培訓。市政府督查室負責項目建設、平臺整合中行政效能督查，參與平臺轉辦重大事項辦理情況督查，確?！?2345政務(wù)一號通”項目快速推進(jìn)，順利實(shí)施，高效運行。

附件：《寶雞市“12345政務(wù)一號通”整合熱線(xiàn)一覽表》

附件

寶雞市“12345政務(wù)一號通”整合熱線(xiàn)一覽表

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://jumpstarthappiness.com/rule/99751.html

本文關(guān)鍵詞： 寶雞市