交運規〔2022〕5號《交通運輸部關(guān)于修訂〈城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法〉的通知》

《交通運輸部關(guān)于修訂〈城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法〉的通知》






交運規〔2022〕5號

各省、自治區、直轄市交通運輸廳（局、委）：

為進(jìn)一步規范和加強城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，不斷提升運營(yíng)服務(wù)和安全保障水平，交通運輸部決定對《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法》作如下修訂：

一、在第六條第一段末尾增加“對于發(fā)生嚴重延誤、重大故障等事項的要予以減分，對于發(fā)生淹水倒灌等造成人員傷亡的線(xiàn)路直接記為零分。”

二、將第十八條修改為“本辦法自2019年7月1日起實(shí)施。其他文件規定與本辦法不一致的，按本辦法執行。”（注：原第十八條為“本辦法自2019年7月1日起實(shí)施，有效期3年。其他文件規定與本辦法不一致的，按本辦法執行”。本次修訂刪除“有效期3年”。）

本通知自印發(fā)之日起施行。

《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法》根據本通知作相應修改，重新發(fā)布。





 

交通運輸部

2022年7月1日




 

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法

第一條  為規范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，推動(dòng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2018〕13號）、《城市軌道交通運營(yíng)管理規定》（交通運輸部令2018年第8號）等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條  城市軌道交通運營(yíng)（含初期運營(yíng)）線(xiàn)路、運營(yíng)單位和城市線(xiàn)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作適用本辦法。

第三條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)堅持以乘客為中心，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則。

第四條  城市軌道交通所在地城市交通運輸主管部門(mén)或者城市人民政府指定的城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)（以下統稱(chēng)城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)）負責組織開(kāi)展本行政區域內的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。

對跨城市運營(yíng)的城市軌道交通線(xiàn)路，由線(xiàn)路所在城市的城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)按職責協(xié)商組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。

第五條  城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)應當按年度組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。新開(kāi)通運營(yíng)線(xiàn)路，自次年起開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

第六條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)以線(xiàn)路為單位開(kāi)展。城市軌道交通運營(yíng)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)運營(yíng)單位）的服務(wù)質(zhì)量得分，以其所轄線(xiàn)路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線(xiàn)路客運量加權平均后，根據運營(yíng)單位工作表現情況加減分，再按所轄線(xiàn)路規模進(jìn)行系數調整。對于發(fā)生嚴重延誤、重大故障等事項的要予以減分，對于發(fā)生淹水倒灌等造成人員傷亡的線(xiàn)路直接記為零分。

城市軌道交通線(xiàn)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量得分，以城市線(xiàn)網(wǎng)所有線(xiàn)路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線(xiàn)路客運量加權平均后，再按城市線(xiàn)網(wǎng)規模進(jìn)行系數調整。

第七條  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應當依照本辦法和部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規范》要求開(kāi)展，評價(jià)內容包括乘客滿(mǎn)意度評價(jià)、服務(wù)保障能力評價(jià)及運營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標評價(jià)3個(gè)部分。

乘客滿(mǎn)意度評價(jià)應當通過(guò)面訪(fǎng)調查、網(wǎng)絡(luò )調查、電話(huà)調查等方式開(kāi)展。

服務(wù)保障能力評價(jià)應當通過(guò)實(shí)地體驗、資料查閱、數據調取、人員詢(xún)問(wèn)、現場(chǎng)測試等方式開(kāi)展。

運營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標評價(jià)涉及的數據應當符合有關(guān)規定，有條件的城市應當通過(guò)智能管理系統直接獲取。

第八條  城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)應當提前制定評價(jià)方案，并及時(shí)通知運營(yíng)單位。

第九條  城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)可以自行或者委托第三方機構（以下統稱(chēng)評價(jià)實(shí)施單位）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。委托第三方機構開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的，第三方機構應當滿(mǎn)足以下條件：

（一）具有法人資格；

（二）與被評價(jià)對象無(wú)隸屬關(guān)系或者利害關(guān)系，能夠客觀(guān)公正地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作；

（三）具有良好的信譽(yù)和健全的制度；

（四）熟悉城市軌道交通行業(yè)，有從事社會(huì )調查的經(jīng)驗；

（五）相關(guān)法律、法規規定的其他要求。

第十條  評價(jià)實(shí)施單位應當獨立、公正、客觀(guān)地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，不應影響城市軌道交通正常運營(yíng)秩序。

第十一條  運營(yíng)單位應當配合做好服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，如實(shí)報告有關(guān)情況，提供相應文檔資料，并對報告情況和提供資料的真實(shí)性負責。

運營(yíng)單位在評價(jià)過(guò)程中存在提供不實(shí)數據、出具虛假資料、干擾正常評價(jià)工作等情形的，評價(jià)結果無(wú)效。

第十二條  服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作完成后，評價(jià)實(shí)施單位應當及時(shí)出具評價(jià)報告，并對評價(jià)報告負責。評價(jià)報告應當包括評價(jià)工作基本情況、評價(jià)結果、存在的主要問(wèn)題和整改建議等內容。

第十三條  城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)應于次年1月底前將年度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報告書(shū)面報送城市人民政府，并抄送相關(guān)部門(mén)，為建立與運營(yíng)安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據。

運營(yíng)單位應當將服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結果納入部門(mén)和人員日常工作評價(jià)、考核體系。鼓勵運營(yíng)單位建立與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結果掛鉤的薪酬管理制度。

第十四條  城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)應當將評價(jià)結果及發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)通報運營(yíng)單位，督促運營(yíng)單位采取有效措施，改善服務(wù)質(zhì)量。

運營(yíng)單位應當及時(shí)向城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)報送問(wèn)題整改報告。對于規劃建設等遺留問(wèn)題，暫不具備整改條件的，應當在整改報告中詳細說(shuō)明原因，并通過(guò)技術(shù)、管理等措施加以改進(jìn)，在保障運營(yíng)安全的基礎上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第十五條  城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)應當及時(shí)向社會(huì )公布服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結果。

第十六條  城市軌道交通運營(yíng)主管部門(mén)應當于次年1月底前，將年度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報告報送省級交通運輸主管部門(mén)。省級交通運輸主管部門(mén)應當及時(shí)將年度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報告報送交通運輸部。

省級交通運輸主管部門(mén)每年可選取轄區內部分城市軌道交通線(xiàn)路開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，加強對城市的監督指導，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作規范化開(kāi)展。

交通運輸部組織開(kāi)展全國城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，并視情對各地服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作進(jìn)行抽查。

第十七條  本辦法由交通運輸部運輸服務(wù)司負責解釋。

第十八條  本辦法自2019年7月1日起實(shí)施。其他文件規定與本辦法不一致的，按本辦法執行。

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