金發(fā)〔2024〕34號《國家金融監督管理總局關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導意見(jiàn)》

國家金融監督管理總局關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導意見(jiàn)





金發(fā)〔2024〕34號

各金融監管局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷(xiāo)銀行、金融資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、理財公司，各保險集團（控股）公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、養老金管理公司、保險專(zhuān)業(yè)中介機構，銀行業(yè)協(xié)會(huì )、信托業(yè)協(xié)會(huì )、保險業(yè)協(xié)會(huì )、保險資管業(yè)協(xié)會(huì )：

為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強新時(shí)代老齡工作，發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進(jìn)老年人福祉的決策部署，落實(shí)中央金融工作會(huì )議精神，進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平，做好老年人金融服務(wù)工作，現提出如下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，認真貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的價(jià)值取向，推動(dòng)金融機構積極融入老年友好型社會(huì )建設，持續優(yōu)化傳統和智能化金融服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，增強老年人獲取和使用金融服務(wù)方面的獲得感、幸福感和安全感。

（二）基本原則

堅持問(wèn)題導向與分類(lèi)施策。圍繞解決老年人在金融領(lǐng)域遇到的實(shí)際困難，推進(jìn)各項金融服務(wù)適老化改造，切實(shí)保障老年人基本金融服務(wù)需要。充分考慮老年人的風(fēng)險偏好、實(shí)際需求和行為習慣等要素，采取差異化、有針對性的服務(wù)措施，切實(shí)提升老年人使用金融產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

持續強化理念與健全機制。建立健全適老化金融服務(wù)制度保障和長(cháng)效機制，將適老化服務(wù)理念和要求融入產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)、設施改造、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、教育宣傳、投訴處理等各環(huán)節，為老年人提供貼心的金融服務(wù)。

兼顧提升服務(wù)與防范風(fēng)險。促進(jìn)線(xiàn)上與線(xiàn)下服務(wù)融合發(fā)展，在優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)便利性的同時(shí)，不斷增強產(chǎn)品和服務(wù)安全性，改進(jìn)風(fēng)險控制手段，充分保障老年人合法權益，為老年人營(yíng)造安全放心的金融消費環(huán)境。

二、優(yōu)化傳統服務(wù)方式，扎實(shí)保障基礎金融服務(wù)

（三）優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局

各金融機構要積極融入老年友好型社會(huì )建設，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置時(shí)充分考慮區位因素和消費群體特征，合理科學(xué)進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，適度向老年人聚集區域傾斜。支持各金融機構結合當地老年人金融服務(wù)需求、周邊人群年齡結構、同業(yè)機構網(wǎng)點(diǎn)地理分布等情況，通過(guò)優(yōu)化或調整現有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)思路等方式，滿(mǎn)足老年金融消費者金融服務(wù)需求。

（四）完善適老設施配置

各金融機構要因地制宜對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設施進(jìn)行適老化無(wú)障礙改造，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內適當設置老花鏡、老年人服務(wù)標識、無(wú)障礙通道、矮式填單臺等適老化無(wú)障礙設施，確保服務(wù)設施舒適易用。要關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年人排隊問(wèn)題，提高老年人辦理業(yè)務(wù)便利程度，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)開(kāi)設綠色通道或者設立“愛(ài)心窗口”等方式優(yōu)先接待老年人，進(jìn)一步改善老年人辦事體驗。各金融機構要提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急保障能力，定期開(kāi)展針對老年人突發(fā)狀況的應急演練。

（五）提升柜面服務(wù)水平

各金融機構要充分考慮老年人的身體機能、行動(dòng)特點(diǎn)、行為習慣等因素，在風(fēng)險可控前提下，適當簡(jiǎn)化操作流程，減少重復填單等非必要業(yè)務(wù)環(huán)節，探索應用生物識別技術(shù)替代手寫(xiě)簽字等輔助服務(wù)。要尊重老年人的意愿和使用習慣，保留現金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式，不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應用和自助式智能設備，不違規代客操作，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設置分流率等考核指標。鼓勵有條件的金融機構在資金轉賬、合同簽訂、存折打印等業(yè)務(wù)辦理中，提供適老版本文件和相應服務(wù)，做到文字簡(jiǎn)潔明晰、內容通俗易懂。

（六）不斷優(yōu)化現金服務(wù)

各商業(yè)銀行要保持合理的現金服務(wù)窗口和自助現金機具規模，確保覆蓋率和保障水平滿(mǎn)足公眾需要。要強化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現金服務(wù)能力，做好零錢(qián)備付，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)儲備總量充足、券別合理的現金。要建立現金服務(wù)應急保障機制，針對突發(fā)情況、特殊時(shí)點(diǎn)現金需求，保障現金供應，優(yōu)化窗口現金服務(wù)。要充分考慮老年人需求和習慣，提供便利的現金服務(wù)，在社?？せ?、社保資金發(fā)放、養老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)的時(shí)點(diǎn)，做好現金服務(wù)準備，靈活安排人力，加強引導和協(xié)助，減少等待時(shí)間。

（七）推動(dòng)客服熱線(xiàn)適老化改造

各金融機構要完善客服熱線(xiàn)的人工后臺分類(lèi)服務(wù)，鼓勵配置老年人專(zhuān)屬服務(wù),通過(guò)呼入號碼、卡號、身份證號、保單號等一種或多種信息精準識別客戶(hù)年齡，提供一鍵轉接、一鍵呼叫人工或老年人專(zhuān)屬菜單等快速進(jìn)線(xiàn)方式，并優(yōu)化后續服務(wù)內容和形式。服務(wù)人員要耐心、細致對待老年人，為老年人提供更為熱情便利的熱線(xiàn)服務(wù)。

三、用好智能科技成果，提升適老化服務(wù)水平

（八）推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造

各金融機構要加強互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用等適老化無(wú)障礙升級改造，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互，提供內容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。支持各金融機構根據老年人使用習慣，開(kāi)發(fā)應用“長(cháng)輩模式”“關(guān)懷模式”，提供布局清晰、內容簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出的頁(yè)面。鼓勵各金融機構向存在使用困難的老年人提供一鍵遠程人工服務(wù)。

（九）優(yōu)化手機APP服務(wù)流程和功能

各金融機構要加強手機APP適老化無(wú)障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業(yè)務(wù)真實(shí)意愿的基礎上優(yōu)化驗證方式，進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)注冊、銀行卡綁定和支付等流程。鼓勵開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)界面、語(yǔ)音引導、民族語(yǔ)言等服務(wù)，突出賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬匯款、繳費充值、保單查詢(xún)、理賠服務(wù)等常用功能。要減少營(yíng)銷(xiāo)內容，降低營(yíng)銷(xiāo)頻次，使用通俗易懂的表達方式向老年人展示信息，同時(shí)加強對重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節的風(fēng)險提示與信息核對。

（十）優(yōu)化自助服務(wù)

各金融機構要加強自助機具適老化無(wú)障礙功能升級，使其具備大屏幕、大字體、語(yǔ)音輔助、操作簡(jiǎn)單等更多方便老年人使用的特點(diǎn)和功能。要合理配備智能服務(wù)設備的引導人員，方便協(xié)助老年人辦理業(yè)務(wù)，對于無(wú)能力或不愿意使用電子智能設備的，確保能夠通過(guò)人工柜臺獲得相應服務(wù)。

（十一）推廣使用便攜式智能服務(wù)

各金融機構要根據實(shí)際情況推廣使用便攜式智能服務(wù)終端，提供多種形式的便捷延伸服務(wù)，鼓勵在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。

四、豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)提升老年人生活品質(zhì)

（十二）加大適老金融產(chǎn)品供給

各金融機構要加大適老金融產(chǎn)品研發(fā)力度。支持銀行業(yè)金融機構充分考慮老年人風(fēng)險偏好相對保守、理財需求趨于穩健的特點(diǎn)，結合老年人投資、醫療、養老等實(shí)際需求，研發(fā)推出更多面向老年客戶(hù)的產(chǎn)品，向老年人提供養老財務(wù)規劃、資金管理等服務(wù)。支持保險公司研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求，科學(xué)適當調整投保條件，對有既往癥和慢性病的老年人群體給予合理保障。鼓勵保險公司研發(fā)滿(mǎn)足不同年齡、不同職業(yè)需求的意外險產(chǎn)品，支持老年人創(chuàng )業(yè)就業(yè)、運動(dòng)健身等需求。

（十三）提升保險保障和健康服務(wù)水平

支持保險公司加快發(fā)展長(cháng)期醫療保險，提供覆蓋全生命周期、穩定的健康保障。支持保險公司重點(diǎn)關(guān)注失能失智、高齡慢病、生活困難等老年人群體的特殊需求，依法合規開(kāi)展“保險+服務(wù)”經(jīng)營(yíng)模式，整合疾病預防、慢病管理、健康咨詢(xún)、長(cháng)期護理等服務(wù)方式，探索加大保險產(chǎn)品與健康管理、養老照護服務(wù)的銜接力度。鼓勵保險公司探索為失能失智群體特定護理機構，提供具有風(fēng)險減量管理功能的養老機構綜合責任保險產(chǎn)品，提升失能失智老年人照護服務(wù)能力。

五、強化行為管理，保護老年金融消費者合法權益

（十四）提升適老化服務(wù)意識和能力

各金融機構要積極踐行尊老愛(ài)老敬老理念，關(guān)心老年人需求，積極主動(dòng)推出面向老年金融消費者的實(shí)事舉措。要加強員工適老化服務(wù)培訓，完善培訓內容，加強老年人運用智能技術(shù)常見(jiàn)困難、預防提示電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等內容培訓，不斷提高窗口服務(wù)水平和應急處理能力。鼓勵各金融機構通過(guò)總結服務(wù)案例、加強同業(yè)信息分享等方式，持續提升員工服務(wù)意識和能力。

（十五）加強銷(xiāo)售行為管理

各金融機構要加強產(chǎn)品和金融消費者適當性管理，在向老年人推介金融產(chǎn)品時(shí)，要用淺顯易懂的語(yǔ)言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好、實(shí)際需求和財務(wù)支付能力，更加審慎地開(kāi)展風(fēng)險承受能力評估，進(jìn)一步做好風(fēng)險提示，并按要求做好回訪(fǎng)。要加強銷(xiāo)售行為可回溯管理，在進(jìn)行“雙錄”時(shí)充分利用現代信息技術(shù)，保障老年人接受錄音錄像的便捷性。鼓勵各金融機構建立合理的服務(wù)監督機制，加強對老年人產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的監督保障。

（十六）牢固建立信息安全保障

各金融機構要落實(shí)網(wǎng)絡(luò )安全主體責任，建立完善網(wǎng)絡(luò )安全、數據安全及個(gè)人信息保護相關(guān)制度機制和保障措施，規范產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護手段和風(fēng)險控制措施，切實(shí)增強安全保障。要通過(guò)安全測試、監管檢查、漏洞通報和問(wèn)題處置等方式，持續加強技術(shù)監測和監督檢查，切實(shí)保障老年人個(gè)人信息安全。

（十七）妥善處理消費投訴

各金融機構要高度重視和妥善處理老年金融消費者投訴，暢通投訴渠道，完善投訴處理機制，做好老年金融消費者消費投訴的處理工作，不得出現相互推諉、敷衍等行為。加強對老年金融消費者投訴處理落實(shí)情況的跟蹤、監督和考核，強化投訴分析和溯源整改，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)標準。

六、做好金融知識普及和風(fēng)險提示，營(yíng)造安心金融消費環(huán)境

（十八）深入開(kāi)展金融知識普及

各金融機構要充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，積極組織金融知識教育宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向老年人普及反詐防非等風(fēng)險防范知識和金融常識，倡導理性投資理念，幫助老年人提升風(fēng)險防范意識和能力。鼓勵各金融機構積極與老年教育機構、養老服務(wù)機構、社區教育機構合作，開(kāi)發(fā)金融知識和金融智能化應用的操作培訓課程，豐富老年人金融知識和技能。

（十九）強化風(fēng)險防范與提示

對于近年來(lái)市場(chǎng)高發(fā)、頻發(fā)的針對老年人的“非法集資”“電信詐騙”等騙局，各金融機構要切實(shí)做好風(fēng)險提示，通過(guò)宣傳物料、專(zhuān)題講座、面對面溝通交流等多形式充分提示常見(jiàn)騙局的手法、風(fēng)險及防范措施。對于老年人疑似被騙引發(fā)的可疑交易、可疑行為要堅持風(fēng)險提示并強化交易確認，加強與街道社區、公安部門(mén)的聯(lián)動(dòng)處置。

七、形成多方合力，共同提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效

（二十）強化監管引領(lǐng)

各級監管部門(mén)要始終牢記監管使命，堅持監管為民，強化與民政等相關(guān)主管部門(mén)的協(xié)作配合，既立足解決群眾急難愁盼的具體問(wèn)題，也著(zhù)眼長(cháng)遠完善有關(guān)工作機制，持續關(guān)注老年人金融服務(wù)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和熱點(diǎn)，不斷優(yōu)化具體工作措施，解決實(shí)際問(wèn)題。要及時(shí)總結老年人金融服務(wù)的新思路、新辦法，更好發(fā)揮示范引領(lǐng)效應，推動(dòng)行業(yè)不斷提升適老化金融服務(wù)水平。

（二十一）落實(shí)監督約束

各級監管部門(mén)要落實(shí)監督管理責任，綜合運用窗口指導、監管評價(jià)、案例通報等方式，指導和督促金融機構將提升適老化服務(wù)水平各項要求落實(shí)落細。要加強政策落實(shí)情況跟蹤和效果評估，確保在堅持商業(yè)可持續和長(cháng)期穩健經(jīng)營(yíng)的前提下，切實(shí)提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效。

（二十二）發(fā)揮行業(yè)自律組織作用

各行業(yè)協(xié)會(huì )、自律組織要加強對提升本行業(yè)適老化服務(wù)水平的關(guān)注，組織行業(yè)研究制定適老化服務(wù)規范和行業(yè)標準，開(kāi)展行業(yè)適老化服務(wù)經(jīng)驗分享，探索推出適老化服務(wù)評價(jià)體系，指導建設適老化服務(wù)特色營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、特色線(xiàn)上服務(wù)，為老年人營(yíng)造貼心、放心的金融消費環(huán)境。




 

國家金融監督管理總局

2024年11月11日

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本文關(guān)鍵詞： 金發(fā), 國家金融監督管理總局, 進(jìn)一步提升, 金融服務(wù), 適老化, 水平, 指導意見(jiàn)