銀監辦發(fā)〔2016〕25號《中國銀監會(huì )辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權益保護解決當前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導意見(jiàn)》

中國銀監會(huì )辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權益保護解決當前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導意見(jiàn)





銀監辦發(fā)〔2016〕25號

各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產(chǎn)管理公司，其他會(huì )管金融機構，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國信托業(yè)協(xié)會(huì )：

為認真解決好人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進(jìn)社會(huì )和諧，實(shí)現銀行業(yè)金融機構可持續健康發(fā)展，有效治理當前存款糾紛、私售“飛單”、誤導銷(xiāo)售、違規收費等問(wèn)題，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業(yè)消費者權益保護工作提出以下意見(jiàn)。

一、健全體制機制，及時(shí)跟進(jìn)銀行業(yè)消費者對銀行服務(wù)的各項訴求和關(guān)切

（一）加強制度建設。銀行業(yè)金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開(kāi)展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業(yè)消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學(xué)、便于操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節中都能體現為切實(shí)可行的業(yè)務(wù)管理標準。

（二）健全組織體系。開(kāi)辦個(gè)人業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機構應在董（理）事會(huì )下設立專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護委員會(huì )，并定期向董（理）事會(huì )提交有關(guān)報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略中。同時(shí)，應在法人機構層面設立專(zhuān)職部門(mén)，負責組織推動(dòng)本機構消費者權益保護各項工作，落實(shí)人員配備和經(jīng)費預算，并保證其開(kāi)展相關(guān)工作的獨立性、權威性和專(zhuān)業(yè)能力。在確保消費者權益保護工作有效開(kāi)展的前提下，個(gè)人業(yè)務(wù)規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實(shí)際采取相應的組織形式。

（三）完善工作機制。銀行業(yè)金融機構應當在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節全面貫徹落實(shí)消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經(jīng)營(yíng)績(jì)效考核評價(jià)體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業(yè)人員嚴格落實(shí)消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價(jià)機制，對消費者權益保護各項工作要求落實(shí)不力的分支機構和相關(guān)業(yè)務(wù)條線(xiàn)進(jìn)行嚴肅問(wèn)責。

（四）改進(jìn)投訴管理。銀行業(yè)金融機構應當認識到消費者投訴對于改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡(jiǎn)單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實(shí)承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類(lèi)問(wèn)題，確保建立一級抓一級、層層抓落實(shí)的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經(jīng)營(yíng)行為，不斷提高服務(wù)標準和水平

（一）加強產(chǎn)品信息披露。銀行業(yè)金融機構的產(chǎn)品名稱(chēng)不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發(fā)爭議的語(yǔ)言。產(chǎn)品宣傳材料應真實(shí)、全面地反映產(chǎn)品的主要特性，嚴禁夸大收益率或隱瞞重要風(fēng)險信息。銀行業(yè)金融機構應建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，收錄全部在售及存續期內金融產(chǎn)品的基本信息，對存續期內金融產(chǎn)品的風(fēng)險信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示，并嚴格區分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，供消費者查詢(xún)。凡未在信息查詢(xún)平臺上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷(xiāo)售，切實(shí)保障消費者知情權和自主選擇權。通過(guò)電子渠道銷(xiāo)售的，也應遵守監管部門(mén)關(guān)于產(chǎn)品銷(xiāo)售的規定和流程管理要求。

（二）落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明原則。銀行業(yè)金融機構應引導消費者充分認識金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險評估及分級管理制度。售前開(kāi)展消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知和風(fēng)險承受能力測試，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險信息的相關(guān)證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區管理。銀行業(yè)金融機構應當在網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)區域銷(xiāo)售自有理財產(chǎn)品與代銷(xiāo)產(chǎn)品。銷(xiāo)售專(zhuān)區應有明顯標識，并在顯著(zhù)位置以醒目字體提醒消費者通過(guò)網(wǎng)站、查詢(xún)平臺或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進(jìn)行風(fēng)險提示。專(zhuān)區銷(xiāo)售人員應當具有理財和代銷(xiāo)業(yè)務(wù)相應資格，除本機構本行銷(xiāo)售人員外，禁止其他任何人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)展任何形式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。銷(xiāo)售專(zhuān)區內應公示咨詢(xún)舉報電話(huà)，便于消費者確認產(chǎn)品屬性及相關(guān)信息，舉報違規銷(xiāo)售、私售產(chǎn)品等行為。

（四）實(shí)施專(zhuān)區產(chǎn)品銷(xiāo)售“雙錄”。銀行業(yè)金融機構應在2016年底前完成銷(xiāo)售專(zhuān)區內電子監控系統的安裝配備工作，實(shí)現自有理財產(chǎn)品與代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程全程同步錄音錄像。要完整客觀(guān)地記錄營(yíng)銷(xiāo)推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點(diǎn)銷(xiāo)售環(huán)節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特征，錄音應可明確辨識員工和消費者語(yǔ)言表述。錄音錄像資料至少應保留到產(chǎn)品到期兌付后６個(gè)月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過(guò)程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險，并確保錄音錄像資料可隨時(shí)精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產(chǎn)安全權和依法求償權。部分確有實(shí)施困難的農村中小金融機構可根據當地實(shí)際情況分步實(shí)施。

（五）強化消費者個(gè)人信息保護。銀行業(yè)金融機構應在各個(gè)環(huán)節加強消費者信息保護，未經(jīng)消費者授權，不得向第三方機構或個(gè)人提供消費者的姓名、證件類(lèi)型及證件號碼、電話(huà)號碼、通信地址及其他敏感信息；未經(jīng)消費者同意，不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務(wù)收費行為。銀行業(yè)金融機構應嚴格執行商業(yè)銀行服務(wù)收費相關(guān)辦法和監管規定，通過(guò)完善業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)業(yè)務(wù)系統功能以及加強前臺工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務(wù)前，事先告知收費與否及各個(gè)服務(wù)環(huán)節的計費標準（包括減免優(yōu)惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業(yè)務(wù)管理規定。銀行業(yè)金融機構及其員工在辦理個(gè)人貸款、信用卡等業(yè)務(wù)時(shí)，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務(wù)并尊重消費者自愿選擇。受理申請后，在做好申請人身份識別和審核工作的同時(shí)，應堅持客戶(hù)至上的服務(wù)理念，不斷提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少不必要的審批環(huán)節，最大限度地公開(kāi)工作流程，誠實(shí)履行各項合同義務(wù)，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷(xiāo)售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范化管理水平。銀行業(yè)金融機構應按照銀監會(huì )相關(guān)規定，嚴格代銷(xiāo)業(yè)務(wù)范圍，完善代銷(xiāo)業(yè)務(wù)內部管理制度，加強合作機構和產(chǎn)品準入管理，認真落實(shí)各項銷(xiāo)售環(huán)節監管要求，做好風(fēng)險隔離，保障消費者的財產(chǎn)安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業(yè)金融機構應深入開(kāi)展教育培訓，倡導誠信服務(wù)，樹(shù)立保護消費者權益的經(jīng)營(yíng)理念。全面貫徹落實(shí)關(guān)于加強內部控制和防范操作風(fēng)險的各類(lèi)規章制度，結合新的要求，完善和細化業(yè)務(wù)流程及員工行為標準，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業(yè)身份及借助銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所私售“飛單”、從事非法集資以及其他非法金融活動(dòng)。要加大員工異常行為排查力度，高度關(guān)注員工參與“掮客”交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時(shí)發(fā)現潛在的風(fēng)險隱患，防止各類(lèi)外部風(fēng)險向銀行業(yè)傳染。同時(shí)還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類(lèi)違法違規行為，全面保障消費者財產(chǎn)安全權。

（十）主動(dòng)提升服務(wù)消費者的意識和水平。銀行業(yè)金融機構應積極發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，要認真檢視服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，并在此基礎上完善和細化金融產(chǎn)品和服務(wù)的制度及流程。在關(guān)系到消費者重大權益的問(wèn)題上，要在認真履行合同義務(wù)的同時(shí)，積極通過(guò)事先與消費者約定的各類(lèi)信息提示渠道和方式，主動(dòng)告知相關(guān)信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關(guān)愛(ài)和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業(yè)消費者權益保護的基本內容之一，銀行業(yè)金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務(wù)過(guò)程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊群體的相關(guān)權益。應通過(guò)實(shí)行相關(guān)費用優(yōu)惠減免、根據其消費特點(diǎn)和風(fēng)險偏好開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品、針對其行為特點(diǎn)設計人性化的服務(wù)流程、加大相關(guān)服務(wù)配套設施投入、提高服務(wù)特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿(mǎn)足其合理金融需求，創(chuàng )造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領(lǐng)，有效推動(dòng)銀行業(yè)金融機構踐行為民服務(wù)宗旨

（一）推進(jìn)矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業(yè)金融機構切實(shí)承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實(shí)消費者投訴“首問(wèn)負責制”，及時(shí)化解各類(lèi)糾紛、矛盾。特別是要推動(dòng)銀行業(yè)金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照“先機構、后監管”的工作流程，妥善處理消費者與銀行業(yè)金融機構之間的各類(lèi)業(yè)務(wù)糾紛。同時(shí)，各級監管職能部門(mén)要認真做好消費者投訴過(guò)程中銀行業(yè)金融機構涉及違法違規行為的性質(zhì)認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點(diǎn)工作相關(guān)經(jīng)驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過(guò)第三方調解機構化解矛盾糾紛，實(shí)現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)準入監管。要把消費者權益保護工作與市場(chǎng)準入有機結合起來(lái)，發(fā)揮市場(chǎng)準入的導向作用，推動(dòng)銀行業(yè)金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對于有開(kāi)辦理財產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和代銷(xiāo)產(chǎn)品業(yè)務(wù)資質(zhì)的擬設網(wǎng)點(diǎn)，應在準入審批環(huán)節嚴格考察其銷(xiāo)售專(zhuān)區及專(zhuān)區產(chǎn)品銷(xiāo)售“雙錄”等監管要求落實(shí)情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過(guò)輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業(yè)消費者反映強烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)采取有效措施，糾正銀行業(yè)金融機構各類(lèi)違法違規行為。將有關(guān)加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場(chǎng)監管體系。要針對銀行業(yè)金融機構貫徹落實(shí)消費者權益保護相關(guān)監管要求的情況，組織開(kāi)展專(zhuān)項現場(chǎng)檢查或結合其他現場(chǎng)檢查項目開(kāi)展檢查，2016年重點(diǎn)檢查產(chǎn)品銷(xiāo)售錄音錄像及個(gè)人信息保護制度落實(shí)情況、以及誤導銷(xiāo)售、私售“飛單”、信用卡違規等違規經(jīng)營(yíng)行為，對銀行業(yè)金融機構工作落實(shí)情況進(jìn)行評價(jià)，推動(dòng)相關(guān)監管要求落實(shí)到位。對工作組織部署不力、推進(jìn)效果不明顯的銀行業(yè)金融機構，要采取相應的監管措施。銀行業(yè)協(xié)會(huì )應充分發(fā)揮行業(yè)自律組織的作用，組織各會(huì )員單位提升服務(wù)水平，切實(shí)保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價(jià)。持續完善消費者權益保護工作考核評價(jià)機制，不斷充實(shí)健全考核評價(jià)要素和指標，進(jìn)一步細化考核評價(jià)標準，提高考評指標的實(shí)效性和可操作性。要將銀行業(yè)金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的工作開(kāi)展情況及效果納入年度考核評價(jià)內容。逐步推動(dòng)將銀行業(yè)金融機構消費者權益保護考核評價(jià)結果與監管評級體系及非現場(chǎng)監管、現場(chǎng)檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發(fā)揮考核評價(jià)結果的約束作用，推動(dòng)銀行業(yè)金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實(shí)提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作的監管問(wèn)責，對各類(lèi)嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關(guān)機構和人員的責任，督促銀行業(yè)金融機構不斷規范經(jīng)營(yíng)行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業(yè)消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業(yè)金融機構要承擔起主體責任，向社會(huì )公眾普及金融知識。要強化組織保障和后勤保障，安排專(zhuān)門(mén)的宣傳教育工作經(jīng)費。在積極參加監管部門(mén)統一組織的各項宣傳教育活動(dòng)的同時(shí)，還要充分動(dòng)員全體員工，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和各種網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進(jìn)。各級監管機構要有效整合行業(yè)協(xié)會(huì )等方面的金融知識普及活動(dòng)，統籌安排各類(lèi)宣傳教育活動(dòng)的開(kāi)展時(shí)間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動(dòng)員銀行業(yè)金融機構通過(guò)請進(jìn)來(lái)、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業(yè)消費者金融知識素養。同時(shí)，要積極協(xié)調相關(guān)政府部門(mén)，形成合力，擴大金融知識教育活動(dòng)的覆蓋面，推動(dòng)金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點(diǎn)。各級監管機構和銀行業(yè)金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時(shí)效性。針對當前多發(fā)的存款糾紛、私售“飛單”、信用卡還款糾紛、儲戶(hù)個(gè)人信息泄露、非法攬儲等突出問(wèn)題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業(yè)務(wù)、非法金融活動(dòng)和防范不法侵害的能力，有效促進(jìn)金融市場(chǎng)和諧健康發(fā)展。

非銀行金融機構參照本意見(jiàn)執行。

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