交辦運〔2018〕87號《交通運輸部辦公廳關(guān)于優(yōu)化調整12328電話(huà)信息統計制度的通知》

交通運輸部辦公廳關(guān)于優(yōu)化調整12328電話(huà)信息統計制度的通知



交辦運〔2018〕87號

各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（局、委）：

按照《交通運輸部辦公廳關(guān)于開(kāi)展12328電話(huà)系統信息分析工作的通知》（交辦運〔2015〕37號）要求，各級交通運輸主管部門(mén)認真開(kāi)展信息統計分析工作，建立了12328電話(huà)信息統計制度，較好地發(fā)揮了12328電話(huà)傾聽(tīng)民聲、暢通民意、匯集民智的作用。但是，隨著(zhù)交通運輸改革發(fā)展進(jìn)程不斷加快，運輸服務(wù)新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現，原有的信息統計制度已不能滿(mǎn)足人民群眾日益多元化的服務(wù)需求，不適應管理部門(mén)日益精細化的工作需要。為此，交通運輸部決定對12328電話(huà)系統信息統計制度進(jìn)行優(yōu)化調整。經(jīng)交通運輸部同意，現將有關(guān)工作通知如下：

一、加快調整電話(huà)系統信息統計體系

部在既有工作基礎上，組織編制了《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統業(yè)務(wù)類(lèi)型編碼表》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《業(yè)務(wù)類(lèi)型編碼表》，見(jiàn)附件）。各省級交通運輸主管部門(mén)要按照《業(yè)務(wù)類(lèi)型編碼表》，加快調整12328電話(huà)系統信息統計業(yè)務(wù)架構，逐級梳理調整各級業(yè)務(wù)分類(lèi)編碼，各地可根據需要在《業(yè)務(wù)類(lèi)型編碼表》最子級業(yè)務(wù)的基礎上進(jìn)一步細化業(yè)務(wù)分類(lèi)及編碼。同時(shí)，要加快開(kāi)展電話(huà)系統功能升級、接口改造、聯(lián)網(wǎng)調試等工作，確保部、省信息統計內容一致、步調一致。電話(huà)系統聯(lián)網(wǎng)運行、信息報送、工單轉辦等業(yè)務(wù)接口均應以完整的業(yè)務(wù)編碼結構（含父級業(yè)務(wù)編碼）報送數據，所有業(yè)務(wù)編碼應與《業(yè)務(wù)類(lèi)型編碼表》保持一致，有自行細化業(yè)務(wù)分類(lèi)的，應歸并轉換為與《業(yè)務(wù)類(lèi)型編碼表》相對應的最子級業(yè)務(wù)編碼后再報送。

二、進(jìn)一步優(yōu)化升級電話(huà)系統功能

各省級交通運輸主管部門(mén)要根據新調整的12328電話(huà)系統信息統計業(yè)務(wù)架構和各級業(yè)務(wù)編碼，加快優(yōu)化調整12328電話(huà)系統服務(wù)功能，確保電話(huà)工單受理、轉辦、統計、監測等業(yè)務(wù)功能需求。要進(jìn)一步加快電話(huà)系統知識庫升級、維護和配套服務(wù)，提供靈活快捷的業(yè)務(wù)分類(lèi)選擇等操作功能，最大限度降低話(huà)務(wù)員的工作強度。要進(jìn)一步優(yōu)化電話(huà)系統服務(wù)質(zhì)量監測和評價(jià)功能，提高電話(huà)系統服務(wù)質(zhì)量監測評估效果，進(jìn)一步提升12328電話(huà)系統運行服務(wù)水平。

三、進(jìn)一步完善電話(huà)系統統計分析制度

12328電話(huà)系統統計分析工作是12328電話(huà)服務(wù)管理的基礎性、統領(lǐng)性工作，是12328電話(huà)服務(wù)管理工作重要的價(jià)值體現。各級交通運輸主管部門(mén)要結合此次電話(huà)系統信息統計制度優(yōu)化調整，進(jìn)一步提高電話(huà)系統統計分析工作質(zhì)量，完善電話(huà)系統服務(wù)功能，增強12328電話(huà)便民利民服務(wù)水平和行業(yè)決策支撐能力。一是建立常態(tài)化工作機制。進(jìn)一步明確電話(huà)受理、轉辦、回訪(fǎng)等全鏈條信息統計內容和要求，明確相關(guān)崗位職責和具體責任人，建立層層審查、逐級復核、重點(diǎn)抽查相結合的質(zhì)量管控機制，形成工作閉環(huán)，確保數據統計真實(shí)、準確、完整，確保信息報送順暢、及時(shí)、高效。二是進(jìn)一步加強數據挖掘分析。要充分利用12328電話(huà)系統聯(lián)網(wǎng)運行技術(shù)優(yōu)勢，積極探索將大數據技術(shù)引入統計信息分析工作，通過(guò)對巨量數據的整合分類(lèi)和對比分析，深入研判趨勢、尋找規律、發(fā)現問(wèn)題，讓信息統計分析工作發(fā)揮更大作用。三是加強工作督導考評。各地要結合《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》（交辦運〔2017〕135號），建立電話(huà)系統統計分析和信息報送工作的督導考評機制，加強對12328服務(wù)中心、話(huà)務(wù)員、工單承辦單位等相關(guān)責任主體的督導考評，并將考評結果作為有關(guān)部門(mén)和單位績(jì)效考核的重要內容。四是進(jìn)一步加強統計分析成果應用。不斷豐富應用載體，通過(guò)編制信息分析工作報告、輿情快報、信息專(zhuān)報等形式，全方位、多渠道展現12328信息統計分析成果。要積極拓寬應用范圍，將信息統計分析成果更多地應用到服務(wù)領(lǐng)導決策、完善行業(yè)管理政策措施、提高交通運輸服務(wù)水平、加強行業(yè)監管、維護行業(yè)穩定等實(shí)際工作中，不斷改進(jìn)提升運輸服務(wù)水平。為加強經(jīng)驗交流推廣，請各省級交通運輸主管部門(mén)每季度梳理總結本轄區利用12328電話(huà)系統開(kāi)展的便民利民服務(wù)典型案例（內容包括主要做法、服務(wù)效果、經(jīng)驗與啟示等），并于下季度前5個(gè)工作日內報部（電子郵箱：12328@mot.gov.cn）。

四、有關(guān)工作要求

部將從2019年1月1日起，按照《業(yè)務(wù)類(lèi)型編碼表》，啟動(dòng)升級后的12328電話(huà)系統統計分析工作，各省級、地市級12328電話(huà)系統應在2018年11月底前完成電話(huà)系統信息統計體系調整、系統平臺升級和聯(lián)網(wǎng)調試等準備工作。2018年12月，部將組織開(kāi)展試運行，有關(guān)工作進(jìn)展情況和運行結果將納入12328電話(huà)運行服務(wù)質(zhì)量年度考評內容。各級交通運輸主管部門(mén)要組織12328電話(huà)服務(wù)中心等有關(guān)單位制定專(zhuān)門(mén)工作計劃，明確責任分工，倒排工期，確保全國一盤(pán)棋。使用自主開(kāi)發(fā)電話(huà)系統軟件的省份，要組織有關(guān)技術(shù)單位加快軟件升級和技術(shù)測試；使用基礎通用性軟件的省份，且未經(jīng)過(guò)二次開(kāi)發(fā)的，可向中國交通通信信息中心免費申請升級的基礎通用性軟件，如經(jīng)其他單位進(jìn)行過(guò)二次開(kāi)發(fā)的，可向開(kāi)發(fā)單位咨詢(xún)解決方案，明確系統改造升級工作要求，必要時(shí)可向中國交通通信信息中心聯(lián)系申請支持。部級12328電話(huà)系統2018年8月底將具備聯(lián)調測試條件。完成電話(huà)系統信息統計體系調整和系統升級的省份，要及時(shí)與中國交通通信信息中心聯(lián)系，申請與部級系統聯(lián)網(wǎng)調試。各省級交通運輸主管部門(mén)要加強對轄區內各地市工作的督導檢查，及時(shí)發(fā)現并協(xié)調解決有關(guān)問(wèn)題，對于未能按期完成聯(lián)網(wǎng)調試、試運行以及影響全國統計分析工作統一開(kāi)展的省份，部將視情予以通報批評。

部2015年印發(fā)的《交通運輸部辦公廳關(guān)于開(kāi)展12328電話(huà)系統信息分析工作的通知》（交辦運〔2015〕37號）中與以上內容相抵觸的，以此文為準。

聯(lián)系人及聯(lián)系方式：

部運輸服務(wù)司 陳寶豐 010-65292990、65293269（傳真），

中國交通通信信息中心 張澤晨 010-65299598、65299590（傳真）。


附件：12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統業(yè)務(wù)類(lèi)型編碼表


 

交通運輸部辦公廳

2018年07月13日

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