交辦運〔2017〕135號 交通運輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》的通知

交通運輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》的通知





交辦運〔2017〕135號

各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（局、委）：

為進(jìn)一步規范和加強12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統運行管理工作，提升電話(huà)系統服務(wù)質(zhì)量，提高交通運輸便民利民服務(wù)水平，根據《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》（交運發(fā)〔2014〕249號）和《交通運輸部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)提升12328電話(huà)運行服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的通知》（交辦運函〔2017〕184號）要求，交通運輸部組織制定了《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》?，F印發(fā)給你們，請認真遵照執行。
 

 

交通運輸部辦公廳

2017年9月22日
 

 

 

12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法

 

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步規范和加強12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12328電話(huà)系統）運行管理工作，提升電話(huà)系統服務(wù)質(zhì)量，提高交通運輸便民利民服務(wù)水平，根據《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》等有關(guān)規定，制定本辦法。

第二條 12328電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評工作堅持公開(kāi)、公平、公正和服務(wù)導向、標準統一、分級實(shí)施、動(dòng)態(tài)管理的原則。

第三條 12328電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評對象為省級交通運輸主管部門(mén)和省級12328電話(huà)服務(wù)中心。

第四條 12328電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評工作由交通運輸部負責組織實(shí)施。
 

第二章 考評內容

第五條 12328電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評內容包括電話(huà)受理、業(yè)務(wù)辦理、聯(lián)網(wǎng)運行和其他事項四個(gè)方面。

第六條 電話(huà)受理重點(diǎn)考評12328電話(huà)接聽(tīng)效率和服務(wù)質(zhì)量，考評指標包括：

（一）工單數量：12328電話(huà)系統所受理的工單總量。

（二）人工接通率：人工接聽(tīng)量與人工排隊量的比率。

（三）信息咨詢(xún)類(lèi)即時(shí)答復率：即時(shí)答復的信息咨詢(xún)類(lèi)工單量與信息咨詢(xún)類(lèi)工單總量的比率。

（四）平均等待時(shí)長(cháng)：從來(lái)電人撥打12328電話(huà)到獲得服務(wù)的平均時(shí)長(cháng)。

第七條 業(yè)務(wù)辦理重點(diǎn)考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質(zhì)量，考評指標包括：

（一）限時(shí)辦結率：限時(shí)辦結的轉辦工單量與轉辦工單總量的比率。

（二）跨省工單辦結率：限時(shí)辦結的跨省工單量與本省接收的跨省工單總量的比率。

（三）即時(shí)答復滿(mǎn)意率：來(lái)電人對話(huà)務(wù)員電話(huà)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)為滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意的即時(shí)答復工單量與參與評價(jià)的即時(shí)答復工單總量的比率。

（四）抽查回訪(fǎng)率：抽查回訪(fǎng)的轉辦工單量與辦結的轉辦工單總量的比率。

（五）回訪(fǎng)滿(mǎn)意率：抽查回訪(fǎng)得到滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意評價(jià)的轉辦工單量與參與評價(jià)的抽查回訪(fǎng)轉辦工單總量的比率。

第八條 聯(lián)網(wǎng)運行重點(diǎn)考評12328電話(huà)系統聯(lián)網(wǎng)運行質(zhì)量和系統運行維護情況，考評指標包括：

（一）電話(huà)工單生成率：生成工單的通話(huà)記錄數量與通話(huà)記錄總量的比率。

（二）通話(huà)記錄報送率：有通話(huà)記錄的工單量與電話(huà)渠道工單總量的比率。

（三）數據及時(shí)報送率：按時(shí)報送工單記錄和來(lái)電記錄的數量占應當報送工單記錄和來(lái)電記錄總量的比率。

（四）數據規范率：符合《交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統 第3部分：數據交換與信息共享接口技術(shù)要求》標準規定格式和業(yè)務(wù)邏輯的數據量與系統報送數據總量的比率。

（五）斷網(wǎng)次數：省級平臺與部級平臺聯(lián)網(wǎng)運行中斷的次數。省級平臺（部級平臺）每10分鐘內主動(dòng)向部級平臺（省級平臺）發(fā)起心跳檢測，實(shí)現雙向檢測，部級平臺收到和發(fā)送兩次心跳檢測請求時(shí)長(cháng)均超過(guò)10分鐘則判斷為一次斷網(wǎng)。

（六）斷網(wǎng)時(shí)長(cháng)：系統處于斷網(wǎng)狀態(tài)持續的時(shí)間。

第九條 其他事項考評指標包括：

（一）榮譽(yù)獎勵：12328電話(huà)服務(wù)中心或工作人員獲得省市級以上表彰并授予榮譽(yù)稱(chēng)號。

（二）電話(huà)工單覆蓋地市數量：通過(guò)設置省級12328電話(huà)服務(wù)中心遠程坐席或單獨建設市級電話(huà)受理系統受理12328電話(huà)業(yè)務(wù)的地市數量。暫不具備條件的，經(jīng)交通運輸部同意，可暫由省級12328電話(huà)服務(wù)中心集中受理。

（三）24小時(shí)服務(wù)：本省轄區內地市級12328電話(huà)實(shí)行7×24小時(shí)人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的情況。

（四）批評曝光：12328電話(huà)服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門(mén)通報批評或新聞媒體曝光的情況。
 

第三章 考評程序

第十條 12328電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評分月度考評和年度考評。每自然月進(jìn)行月度考評，年末依據全年總體情況進(jìn)行年度考評。

第十一條 月度考評實(shí)行計分制，滿(mǎn)分100分，考評內容包括第六、七、八條規定的考評指標；年度考評在月度考評平均得分的基礎上，考評內容增加第九條規定的考評指標?？荚u結果按最終得分從高到低進(jìn)行排名。

第十二條 第九條考評指標中的相關(guān)材料應當于次年1月份前5個(gè)工作日內報送至交通運輸部。

第十三條 考評工作采取系統自動(dòng)統計為主、隨機抽查為輔的形式進(jìn)行。對弄虛作假、謊報瞞報，經(jīng)核查屬實(shí)的，予以通報批評，考評結果判定為不合格。

第十四條 考評結果應當公示，公示期為5個(gè)工作日。對考評結果有異議的，可在公示期內提請核對修正。公示期結束后，交通運輸部以適當形式對考評結果予以公布。

第十五條 12328電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評結果將作為交通運輸部評優(yōu)推優(yōu)的重要參考。
 

第四章 附 則

第十六條 省級交通運輸主管部門(mén)可參照本辦法，并結合當地實(shí)際情況制定本轄區12328電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評辦法。

第十七條 本辦法由交通運輸部負責解釋。

第十八條 本辦法自2018年1月1日起施行。

 

附件：12328電 話(huà)系統運 行服務(wù)質(zhì) 量考評指 標

本文鏈接：http://jumpstarthappiness.com/doc/25183.html

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